服务需求
说明
按照国家《住房公积金管理条例》,住房公积金管理(略),然而,中心所管理的住房公积金缴存、提取、贷款等业务又都是实实在在的金融业务。为推动住房公积金管理中心服务工作规范化、标准化,促进(略),增强服务意识,提高服务效能,方便缴存单位和职工办理住房公积金业务,住建部下发了《关于加强和改进住房公积金服务工作的通知》,明确要求公积(略),健全服务制度;完善服务设施,改善服务环境;加快信息化建设,创新服务方式;强化人员素质,提升服务质量”。
目前倡导的“互联网+政务服务”是指各级政府及其管理机构运用互联网、大数据、云计算等技术手段,整合各类政务服务公开和业务办理收发环节等信息,通过网上大厅、办事窗口、移动客户端、自助终端等多种形式,结合第三方平台,为公民、企业或其他组织,提供(略)线下相结合的政务服务。以方便群众办事为中心,以互联网为手段,将行政审批、行政处罚、企事业单位、中介机构等群众办事所需要的全部事项串联起来,消除分割与独立,强化整合、协同、衔接和共享。
随着相关政策法规的不断出台、体制改革的不断完善、社会环境发展的不断进步、业务管理的不断提高、信息技术的不断发展、住房公积金资金规模的不断增长,缴存人数的不断增加,用户对公积金管理、服务、使用等要求也在不断提高,促使公积金管理局无论从管理、服务、效率等方面必须要有一个全新的认识与变革。随着技术的不断成熟、理念的不断创新、上级相关部门新政策的不断出台,公积金管理与服务将不断的发展、完善,因此必须在原(略),中心拟通过“电子签章对接、驻场运维、(略)能(略),进一步(略),将使中心在提高内部管理效率的同时提供更加便捷的服务。
1.2 建设目标
本次项目**中心按要求并结合《国务院关于在线政务服务的若干规定》和《住房公积金信息系统技术规范》的相关规定,根据****年项目预算计划安排,计划实施“电子签章对接、驻场运维、安全服务及座席外包项目”。进一步拓展住房公积金服务手段,提升住房公积金管理和服务水平。
1.3 技术要求 应用平台
此次项目建设(略)安全。开发平台要求使用**中心现有的工作流平台、业务组件化平台、综合服务平台和资金结算平台,要求开发过程不(略)。建设过程中如果涉及中心相关外联单位、银行及核心业务系统开发商、或其他第三方的技术对接,相关工作由中标供应商自行解决。系统原有架构及平台具体说明如下。
1、业务(略):平台封(略),进行参数化设计,实现功能的复用。实现业务(略),方便维护与开发。可以根据开发(略),调用关系完成一个业务从开始到结束的流程处理,使业务系统可以随着公积金业务的发展而不断扩展,并尽可能地减少业务系统的开发量和维护量。业务服务组件平台提供开发平台、测试平台、运行平台、批量控制平台、系统日终功能。
2、工作流平台系统:实现住房公积金全业务流转过程的信息化,能够对归集、提取、贷款等业务进行灵活的流程配置,并通过计算机来强化流程的执行控制,以达到管理控制和规划执行的目的。实现资料事前图像实时采集、事中与业务流同步流转使用,最后归档管理的影像工作流同步。工作流引擎对管理业务流程(工作流)的各个环节提供软件服务,**流程执行、流程路由安排、规则管理、模拟和建模管理,以及工作流分析。
3、综合(略):现有综合服务后台管理系统的设计与建设,符合住房公积金基础数据标准、信息系统技术规范,信息化建设导致的要求。系统负责对各电子渠道服务活动进行统一管理,统一客户信息、统一信息发布、统一业务标准、统一业务接口、统一(略),可在全部渠道提供实时业务数据和在线人工服务。提供客服中心客服工作的流程及规范信息化,提供客服平台共享数据管理和系统运行的基本设置,如客(略)理、签约管理、业务接口等,进一步丰富了公(略),提升了公积金服务水平,拓宽了住房公积金管理部门与缴存职工的信息互动渠道。
后台系统与电子渠道间通过网络区域隔离、访问控制、网络设备防护等网络安全措施提供网络安全,渠道系统按照不同特点综合采用数字签名、核心业务数据和敏感数据加密、用户名密码及手机短信验证码认证、数字证书认证等手段确保客户数据安全和应用安全。
4、资金结算平台:公积金信息系统作为一个综合性业务服务应用系统,在其使用中势必会和许多外围系统存在直接或间接地关联,包括委托银行、相关**机构、上级监管部门等。传统的数据交换已经不能满足新形式下的服务需要,从自助终端、呼叫中心、网上服务、短信,再到网上营业厅及实时资金服务,服务渠道的增加导致专用前置系统的不断增加,业务模式的(略)。错综复杂的前置(略)。新的数据交换平台就是对这些繁杂的前置系统进行抽象和归纳,重新构建各服务渠道处理规则,统一将来自这些服务渠道的业务请求发送到综合业务系统中处理,将不同的技术实现、接口参数转化为统一的交易处理。由系统内部统(略)。
资金结算平台(含数据交换、数据整合、数据处理、统一对外接入功能)实现公积金核心业务系统与外部信息系统之间进行互联访问的数据交换、数据整合、数据处理的服务。
1.3.2 建设内容
主要内容包括:
序号 | 项目 | 系统名称 | 建设内容 | 数量/单位 |
1 | 电子签章对接 | 电子签章系统对接 | 业务系统和(略),实现无纸化所使用的电子签章技术和形式。 | 1套 |
2 | 应用软件驻场运维 | 核心系统运维服务 | ****年度公积金应用软件日常驻场维护。 | 1人/年 |
3 | 安全服务项目 | 安全服务 | 对中心业务系统(核心业务系统、综合服务平台)提供系统集**全服务 | 1项 |
4 | 座席外包 | 客服座席服务外包 | 提供面向客服中心的2名语音座席和1名互联网座席。 | 3名 |
第2章 项目(略) 2.1 电子签章系统对接
要求建立电子签章系统,同时与现有的电子档案系统、核心业务系统和服务渠道系统、政务办件信息、电子签章省平台无缝集成,共享数据的同时保持数据的唯一性。
2.1.1 公共模块优化要求
要求
电子印章应根据业务内容加盖于不同的回单及单据证明上。
1、印模内容
**市住房公积金管理中心业务专用章。
2、电子印章加盖范围
筹集业务电子印章加盖范围要求:
柜面业务办结回单及打印的单据证明;
单位网厅业务办结回单;
个人网厅业务办结回单;
3、电子印章核验
可在**公积金个人网厅(略)到原始回单,核验真伪。
二、电子印章(略)
1、柜面应(略)
业务流程:
需根据业务生成加盖带政务办件信息及电子印章的回单。
系统规则:
回单上加盖的电子印章不可覆盖回单中的重要信息;
多张回单需每一页都加盖电子印章;
加盖电子(略)。
加盖电子印章的回单生成pdf格式的文件归档留存。
2、网厅等渠道应用电子印章
业务流程:
业务办结——生成加盖电子印章的回单
系统规则:
业务办(略)
个人网厅(略)凭证,点击按钮可查询下载与打印电子回单;
单位网厅点击“凭证重打”,可查询下载与打印回单;
职工缴存证明需生成pdf格式并加盖电子印章;
回单上加盖的电子印章不可覆盖回单中的重要信息;
多张回单需每一页都加盖电子印章;
加盖电子印章的回单生成pdf格式的文件归档留存。
三、核心平台改造要求
需对接省平台,内容要求如下:
工作流平台增加凭证处理方式流程节点,使工作流(略),并兼容系统现有流程节点;
电子档案系统存档方式改造,将系统中间过程电子档案存档功能改造,兼容过程中及业务完成后签章凭证的档案归档;
Bsp平台适配签章系统,对pdf文件进行转码传输。增加平台与凭证系统公共输出模块,完成凭证系统对接;
将政务办件信息与凭证进行关联,同时传递到省平台进行签章;
凭证系统部署到外网区,方便与(略),凭证系统与核心系统的交互需要进行改造。
四、网厅改造要求
需对接省平台,内容要求如下:
网厅端增加与核心、签章系统交互模块。
对接网厅端凭证下载功能模块。
要求
要求对(略),无缝集成的方式在业务办理过程中采集、使用、保存电子档案,业务办理完毕生成带有政务办件信息及电子签章的电子回单文件,生成带有客户手写签名的电子申请书。
筹集模块柜面渠道共38支交易需要优化,业务功能要求如下:
单位缴存登记及开户、个人账户设立、单位缴存登记注销、单位账户转移、个人账户转移、个人账户并户、个人缴存基数变更、单位缴存比例变更、个人账户封存、个人账户启封、个人账户冻结、个人账户解冻、汇缴登记、补缴登记、缴存入账、缴存登记撤销、个人退缴、单位住房公积金缴存证明打印、职工住房公积金缴存证明打印、单位信息变更、个人信息变更、个人明细打印、个人账户续冻、单位实时收款协议管理、单位开通网上业务、单位缓缴、单位预缴退缴、打印个人结息对账单、预缴登记、购买住房提取,建造、翻建、大修住房提取,偿还购房贷款本息提取、房租超出家庭工资收入的规定比例提取、偿还购房商业贷款本息提取,离休(略),完全丧失劳动能力、并与单位终止劳动关系提取,户口迁出所在市、县或出境定居提取,死亡提取。
要求对柜面业务系统的业务办理功能进行优化,无缝集(略),业务办理完毕可产生带电子签章的电子回单文件。客户网上提交(略)保存到电子档案中。
筹集模块网厅渠道共11支交易需要优化,业务功能要求如下:
借款人基本信息变(略)
要求
要求对个人网厅系统的业务办理功能进行优化,无缝集成的(略),业务办理完毕生成带政务办件信息及电子签章的电子回单文件。
个人网厅渠道共13支交易需要优化,业务功能要求如下:
离退休提取、(略)补缴凭证。
要求对单位网厅系统的业务办理功能进行优化,无缝集成的方式在业务办理过程中采集、使用、保存电子档案,业务办(略),生成带有客户手写签名的电子申请书。
单位网厅渠道共8支交易需要优化,业务功能要求如下:
单位汇缴凭证、单位缴存证明、单位封存凭证、单位启封凭证、单位个人开户凭证、单位个人转移凭(略)
2.2 驻场运维 2.2.1 技术要求
服务方应熟悉**市住房公积金管理中心具体业务经办流程,熟悉中心信息管理系统运行所依托的平台软件。具体内容如下:
平台软件包括:工作流平台、渠道接入平台、业务服务平台和资金结算平台、润乾报表工具。
2.2.2 应用软件服务要求
保障中心信息管理系统的稳定运行。提供满意的热线服务,随时解决所发生的问题如发生紧急故障,作出(略),并提供应急策略。
服务方在中(略),工程师的维护工作由中心安排。除特殊情况外投标方派驻人员节假日按照国家法定规定休息。现场技术人员(略),能够对中心各业务系统熟练掌握,对日常的各(略)。同时服务方安排工程师每个季度为中心提供一次现场巡检服务,主要是检查系(略)。
派驻人员完成应用层面的开发工作以及所提供的平台程序的开发工作,具体工作任务如下:
1、系统正常(略)。对用户通过正常业务流程无法操作、系统报错的情况进行分析,反馈处理意见。系统运行不稳定或出现突发故障时,提供应用层面技术支持。业务周期、财(略),协助分析问题并(略)。解决或协助解决系统应用层面的其他故障问题,保障系统正常运行。
2、系统问(略)。对系统使用过程中用户提交的应用系统问题单进行分析,提出处理意见和方案,根据中(略)。
3、协助系统统计分析和需求分析工作。协助中心信息管理人员进行临时数据统计,依据系统表结构和数据字典提出统计需求分析思路和参考语句,协助中心信息管理人员对新增需求进行分析,制定新增需求实施意见和实施方案。
4、需要时服务方派驻人员须负责与公司后台服务支持部门协调,尽快解决维护过程中的问题。
5、须协助中心相关部门保障中心年度结息(6月30日)和年终结算(12月31日)等关键业务的正常实施。
2.3 安全服务 限要求
有效期限:(略)
2.3.2 服务范围要求
要求投标人提供对中心业务系统(核心业务系统、综合服务平台)提供系统集**全服务,具体服务内容如下:
1.能够对中心业务系统(核心业务系统、综合服务平台)和设备进行自动化检测、扫描和改善业务系统面临的风险隐患,并提供高危漏洞修复服务。
2.能够漏洞扫描不能有效发现的方面(网络设备的安全策略弱点和部分主机的安全配置错误等)进行安全辅助评估,并提(略)。
2.3.3 服务内容标准及要求
一、漏洞(略)
能够提供系统、设(略)检测。
1、主机漏洞扫描服务要求
主机漏洞扫描是脆弱性识别的重要手段,能够帮助用户发现设备和系统中存在的严重漏洞,帮助用户了解技术措施是否有效执行,并通过及时修补完善,避免对信息系统造成严重影响。
要求投标方采用专业的主机漏洞扫描工具,对服务范围内服(略),扫描设备检测规则库及知识库应涵盖CVE、CNCVE、CNVD、CNNVD等标准。扫描完成后人工验证所发现的操作系统漏洞、信息泄露及配置不(略),提供(略)。
主机漏洞扫描前与业主单位进行沟通交流,确定主机漏洞扫描目标及测试范围,然后由招标人用专业的(略)描内容进行分析整理验证,最终出具详细的主机漏洞扫描报告给用户。
2、WEB漏洞扫描服务要求
WEB漏洞扫描是脆弱性识别的重要手段,能够帮助用户发现WEB应用中存在的严重漏洞,帮助用户了解技术措施是否有效执行,并通过及时修补完善,避免对信息系统(略)。
要求投标人采用专业的WEB漏洞扫描工具,对服务范围内的WEB应用(例如网站、业务平台等)进行全面漏洞扫描与分析,扫描内容包括支持OWASP TOP 10等主流安全漏洞的自动检测。扫描完成后人工验证所发现的WEB(略)洞扫描报告,并针对漏(略),提供解决修复建议。
要求
能够漏洞扫描不能发现的方面(网络设备的安全策略弱点和部分主机的安全配置错误等)进行安全辅助的有效评估。除已知、未知的漏洞外,安全配置的弱点或配置上的缺陷进行评估。具体如下:
安全基线是保持信息系统安全性、机密性、可用性的最小安全控制,是系统最小安全保证,是最基本的安全要求。安全基线包含配置核查,是人员、技(略)。
根据用户工作需求,采用人工现场设备检查的方式或者自动化基线检测方式对系统和设备等进行全面的安全配置核查和分析,发现配置的不合规项,并结合行业实际需求提出系统整改建议,输出报告。
基线核查内容包括但不限于以下内容:
Os(略) 操作系统安全检查
业务系统涉及到的操作系统,如Windows、Linux等进行安全配置缺陷的检查与评估。核查(略)(但不限于):身份鉴别方式、帐号安全设置、多余帐号和空口令检查、默认共享检查、文件系统、系统访问控制、日志及监控审计等安全情况。
Os(略) 网络、安全设备配置检查
对用户信息系统涉及到的网络安全设备,如防火墙、入侵检测系统、路由器、交换机等进行安全配置缺陷的检查与评估。核查内容包括(但不限于):帐号安全设置、管理权限和角色设置、多余帐号和缺省口令检查、备份和升级情况、访问控制、日志审核、远程访问等安全情况。
三、安全处置
能够针对漏洞扫描和基线检查发现的问题可以及时处置安全问题并进行高危漏洞修复和安全加固,要求处置过程中不允许出现计划外业务中断,采用点对点预警,持续跟踪问题处置情况,形**全问题监管闭环。
对于中心系统环境存在的隐患进行处理,对于无法处理的,提出合理化建议。在检查结束后提供检查报告给中心审核确认。
涉及文档如下:
《安全服务总结报告》
《安全服务记录》
《安全检查结果》
能够提供系统软(略),并能提供现场技术交流与培(略)决。
能够提供中心在用数据库、中间件等系统软件提供软件版本升级、补丁更新、软件优化等服务,并能提供现场技术交流与培训服务,对日常的各种问题给予迅速解决负责消除系统软件漏洞给系统带来的安全隐患,并对安装补丁所引起的系统连锁反应进行合理的调优。
要求投标人按以下标准为招标人提供服务:
表 1 服务标准要求
服务内容 | 服务概要描述 | 服务频次 |
漏洞扫描 | 自动化检测、扫描和改善业务系统面临的风险隐患 | 每季度 |
安全基线检查 | 针对漏洞扫描不能有效发现的方面进行安全辅助评估。 | 每季度 |
安全加固 | 在不影响业务正常运行的情况下,对系统进行安全加固 | 每季度 |
安全评估 | 根据检查和加固结果,分析系统安全隐患,提供安全服务报告。 | 每季度 |
安全事件处理 | 对突发安全事件,进行事前或事后处理。 | 按需 |
系统软件升级 | 可提供系统软件补丁升级服务 | 按需 |
2.3.4 项目人员要求
项目采用项(略),投标人应至少设立1名(略)目经理是整个项目的组织管理和协调者,负责监督服务期(略)。
投标人还应提供其他能满足运维需求的人员名单至少4人,且要有相应专业资质或资历,成立技术支持服务小组。
序号 | 职务 | 职责说明及要求 | 人数 |
1 | 项目经理 | 项目组织与实施协调项目相关各方关系 及时解决项目实施中的重大问题控制项目进度 人员调动 与用户联系,就项目维护质量与采购人取得一致 负责日常运(略) 监督项目组各人员完成各项工作 八年以上工作经验,熟悉各种I(略),精通计算机常规软、硬件及相关设备的使用、维护和保养等专业知识。 具有主流数据库等产品厂商认证证书 属于由投标企(略)(需提供(略) ) | 1 |
2 | 维护工程师 | 精通存储、磁带库、小型机(略) 规划设计安全产品漏洞扫描引擎、资产探(略)安全企标、流程体系、安全管理策略、日常安全管理制度、应急事件响应处理策略,确保数据安全。 解答用户咨询,解决用户使用系统中的日常问题 分析整理系统功能和数据库缺陷,跟踪相关进度 提供运行维护支持服务、记录服务过程、填写服务实施过程文档 定期报告实施任务进展情况 重大(略) 保证服务按期完成 定制服务技术规程,如检测和升级等 为采购人提供技术咨询 配合采购人进行系统的功能完善、流程变更的需求确定。五年以上工作经验,熟悉相关网络安全产品,如防火墙、IDS、防病毒,漏洞评估工具等 具有信息安全保障人员认证证书、主流数据库厂商认证相关证书等。 属于由投标企业缴纳社保的在职职工(需提供社保部门出具的社保缴纳证明 ) | 4 |
2.3.5 服务形式要求
1、要求中标人根据故障级别和实际情况能够提供三种以上服务形式。
2、要求中标人具备完善的设备故障维修体系,能够提供400服务电话。
2.4 座席(略)
近年来中心的服务渠道拓展和手段虽然得到了很大发展,但服务能力和公众体验的提升根本在人的服务能力,传统的客服中心势必要转型为“全媒体客服中心”,即通过电话和互联网多渠道,以声音、文字、视频等新媒体方式向公众提供双向的、主动的、即时的、专业的服务,这对客服中心的人员在(略)**求。因此中心急需外包专业的语音座席及互联网座席,利用新媒体向客户提供服务。
在新的社会形势和公众需求下,本项目主要内容为:面向客(略),语音座席需在客户指定场地驻场办公,互联网座席需由中标人提供场地办公,均提供7*8小时的客户服务。
中标人要具备专业化的运营管理能力。具体包括人员招聘、培训、日常管理;通过健全的用人机制、有效的考核机制,提升座席的服务水平;具备公积金培训管理制度,能够组织编写公积金业务培训教材,有效组织新座席人员和已有座席再培训。培训、考核、品质监控三维一体化管理,从符合座席上岗要求,到业务知识、服务礼仪及服务用语等培训,到多种维度的考核及必要的人工质检等。
2.4.1 ****(与****双号并行接听)专职语音座席外包
服务热线系统,应实现动态、多元化满足接入中心的各种服务需要。为电话拨打(略),支持(略),为经过身(略),操作记录等查询。
(与****双号并行接听)专职座席工作职能
1、服务内容
呼入服务的业务咨询、信息查询、互动交流、投诉受理、政策解读、服务指南、与非语音交叉互补。
呼出服务的服务跟踪、主动追呼(针对呼损或必要)、催收提醒(涉及业务需求)、协调沟通(内、外)、另项批量集中呼出(如调查、告知等)。
2、座席职责
处理日常通讯服务业务操作;
负责受理公众通过电话、网络、短信、邮件、新媒体等多种方式进入呼叫中心(略)
受理公众投诉、(略)
负责通过各类电子渠道开展在线服务交互工作;
负责执行各类公众满意度调查、公众回访、缴存职工信息维护及关怀等工作;
支持与协调前端业务服务网点及人员;
收集并记录公众咨询的业务问题整理并及时反馈。
3、 座席上岗要求
要求具有大专(含)以上学历;普通话无明显地方口音、语言表达流利;具备良好的情绪控制能力,工作中使用规范的服务用语,做到文明、礼貌(略),能够熟练使用办公软件,具备胜任对应岗位的业务知识及相关技能。无治安行政处罚和刑事犯罪处罚记录,遵守各项管理制度和要求。
客户拨打中心****热线,为客户提供IVR自动语音欢迎,播放进入系统提示后,系统播放语音提示菜单,通过获取客户按键决定进入哪一个子菜单,然后通过客户输入身份验证信息进行业务查询。
接通和(略)。
录音回放、知识库管理、无返回查询、修改密码、重新登录。
智能应答、协商和多方通话、语音屏幕同步转接、屏幕电话(略)
座席监控、自动呼叫分配、报表统计、日志查询、**管理。
客户通过自动语音系统,可查询相应信息。
查询住房公积金业务个人基本信息并语音播报。
查询客户公积金余额并语音播报。
查询客户的公积金上次提起日并语音提示。
系统查询公积金交易明细并语音提示。
查询贷款基本信息并语音播报。
查询贷款余额并语音播报。
查询当月还款情况并语音播报。
查询相应还款日期的还款明细信息并语音播报。
对服务质量(略),系统会转至班长人工服务。
2.4.1.2.3.11 业务指南
应包括归集类、提取类、贷款类业务指南。
座席业务查询功能
座席人员通过系统查询客户提出的问题,提供给客户参考信息。
通过查询单位帐户信息,提供客户或单位经办人可参考信息。
通过查询单位帐户交易明细,提供客户或单位经办人可参考信息。
通过查询个人帐(略),提供客户或单位经办人可参考信息。
通过查询个人帐户交易明细情况,提供客户或单位经办人可参考信息。
查询借款人的所有信息。
询个人(略),并输出相应信息。
为已经办理贷款并且欠款的借款人查询所欠款的额度。
为借款人提供已经还款的明细查询。
为已办理公积金贷款的借款人提供还款计划查询。
为准备办理贷款的客户查询开发商是否与公积金签订委托贷款协议,查询所有协议。
根据输入借款申请人信息,获取其公积金缴交和贷款信息,在不考虑购房情况前提下,进行贷款额度精确试算。
专职座(略),为客户答复未解决的咨询,针对客(略)。
2.4.1.2.4.1 回访任务
应设置五种常规回访任务:不满意回访、工单回访、质检回访、呼损回访 、指派任务。另设问卷调查功能,实现对非特定客户的问卷回访。
2.4.1.2.4.2 问卷模版
系统支持按需定义问卷,支持单选、多选、问答、满意度等多种形式,支持单选题目依据选项的逻辑跳转,支持设定修改字段等功能。
2.4.1.2.4.3 外呼回访
回访过程就是拨打客户电话,通过问答方(略)。
2.4.1.2.4.4 结果统计
支持按问题汇总统计、交叉统计统计结果,按任务、班组、座席统计等统计工作量等多种统计报表。
专职座席外包
随着移动互联网、手机智能终端快速发展和APP社交媒体日益丰富,用户服务向互联网渠道快速迁移,“用户在哪儿,服务到哪儿”、全渠道覆盖与整合成为重要的客户服务发展趋势。新媒体客服系统与****服务热线系统通过整合,实现互联互通、全媒体交互、智能化支撑、提供全新不同的多媒体客户服务体验。
按照中心的实际客服需求,在互联网渠道以声音、文字等新媒体方式向公众提供双向的、主动的、即时的、专业的服务工作。
负责网上咨询、留言处理、问题反馈。
1、服务内容
业务咨询、信息查询、互动交流、投诉受理、政策解读、服务指南、与语音交叉互补、催收提醒(涉及(略))。
2、座席职责
处理日(略)
负责受理公众通过网站、短信、邮件、新媒体等多种方式进入呼叫中心的各类业务咨询及业务受理;
受理公众投诉、建议;
负责通过各类电子渠道开展在线服务交互工作;
负责执行各类公众满意度调查、公众回访、缴存职工信(略)
高峰时段(略)
收集并记录公众咨询的业务问题整理并及时反馈。
4、 座席上岗要求
要求具有大专(含)以上学历;普通话无明显地方口音、语言表达流利;具(略)、礼貌、热情、诚恳、周到服务;具有计算机操作基础,能够熟练使(略),打字要求60字/分钟,具备胜任对应岗位的业务知识及相关技能。无治安行政处罚和刑事犯罪处罚记录,遵守各项管理制度和要求。
座席包括****热线语音服务座席和互联网文字座席。这里座席功能主要支持互联网文字座席。互联网客服系统功能要求如下:
1、客服队列管理
2、座席调度管理
3、在线用户
4、历史用户
5、客服会话窗口
6、客服转接
7、座席状(略)
为保障公积金服务满足缴存职工、公积金管理中心以及员工共同满意的良性运行,中心计划组建监督考核组,与协(略),负责对(略)。
使广大缴存职工得到满意的服务;
维护中心的声誉及形象;
促进服务外包商的工作效率和成果;
管控服务操作风险,保障缴存职工权益;
监督执行(略)。
公**则:(略)
公**则:考核方式、评估、依据等公平公正,规避主观(略)
沟通原则:第一时间与被考核者开诚布公沟通交流,促进改善提高;鼓励原则:重鼓励、轻惩罚,以共建共赢为前提和目标;
综合原则:讲求维度、周期、校准综合评估结论,不以单人、单次、单项评价替代综合全面考核评价。
日常监督考核
月度监督考核
年度监督考核
有关监督考核详细执行办法待项目实施阶段双方共同协商制定。
第3章 项目组织及实施要求
项目(略),分阶段实施(略)。统一规划是指整体系统的差异和需求统一完成,在内容实现时采用分步实施、阶段发布的方法。
要求投标方提供合理的实施计划安排,细化到每个阶段的任务分工,合同签订后2个月内完成系统开发、测试、上线运行等全部工作。
投标方必须详细描述项目各项工作的进展计划,并明确完成各项工作预计所需时间及达到的阶段目标。
项目人员的组成要求具有相关项目的开发经验,项目核心人员具有同等规模项目的开发经验。
项目建设需要投标方就项目实施的领导、组织与管理进行合理规划,明确项目组织与岗位职责,采用(略),按照科学、先进的项目管理方法论周密计划、精心施工。同时,要求投标方描述自身的技术实力和确(略)
系统必须采用统一规划、分步实施的原则,明确项目的组织架构、职责分工,项目采用的实施方法以及相关的项目管理工具等进行项目的实施。同时,提出项目的(略),以保证项目的确实可行。
投标方必须制定系统整体测试方案。
项目验收工作由住房公积金管理中心与投标方共同组成验收小组,形成(略)。
投标方应提供对本项目的风险管理方法体系。
必须提交以下内容:《系统需求规格说明书》、《系统数据字典设计》、《系统数据字典设计》、《系统数据字(略)
投标方(略)。
1.投标方负责(略)。发生重大故障时,及时处理。
2.根据住房公积金信息管理系统建设工作运行特点,投标方应对系统运行的管理人员、操作人员、维护人员等进行业务培训,要求能够通过培训使相关人员能够熟悉信息系统相关运行知识,熟练掌握系统相关操作技能。通过培训,可以使各级相关人员,对软件系统有充分了解,熟悉系统的设(略),掌握系统的工作流程和操作方法。
3.要求投标方必须提供完善的售后服务,建立健全售后服务体系,确保系统正常运行。系统综合验收后的一年内属(略)维护期。项目完全结束后,在(略)维护期期间,服务响应时间为1小时,如果需要到达现场,则投标方12小时内必须派技术人员到达现场解决问题,(略)维护期过后,服务的响应时间根据中标后双方签订相关的维保协议做进一步商定。
4.投标方应提供(略):固定电话热线、移动电话热线、传真热线、电子邮箱,设定专人为本项目提供紧急维护服务。
参加**省政府采购活动的供应商未进入**省政府采购供应商库的,请详阅**政府采购网 “首页—政策法规”中公布的“政府采购供应商入库”的相关规定,及时办理入库登记手续。填写单位名称、统一社会信用代码和联系人等简要信息,由系统自动开通账号后,即可参与政府采购活动。具体规定详见《关于进一步优化**省政府采购供应商入库程序的通知》(辽财采函〔(略)。
1.1请详阅**政府采购网“首页-办事指南”中公布的“**政府采购网关于办理CA数字证书的操作手册”和“**政府采购网新版系统供应商操作手册”,具体规定详见《关于启用政府采购数字认证和电子招投标业务有关事宜的通知》(辽财采〔****〕298号)、《关于完善政府采购电子评审业务流程等有关事宜的通知》(辽财采〔****〕363号),请按照相关通知及规定,及时办理相关手续,如因投标人自身原因导致未(略)递交投标文件或其他不符合要求事宜等,其责任由投标人自行承担。
1.2开标时间即为投标人开始解密时间,投标人应在半小时内完成报价解密,因投标(略),视为放弃投标。
1.3投标文件递交方式采用(略)递交及现场递交备份投标文件(U盘)同时执行,(略)递交电子投标文件与现场递交备份投标文件(U盘)必须保持一致。并单独提供一张《电子评审系统文件和备份文件一致性承诺函》,格式自拟,签字盖章。如因投标人自身原因,导致未在规定时间内,在**政府采购网系统上递交电子投标文件的,按照无效投标文件处理。因投标人原因未对文件校验造成信息缺失、文件内容或格式不正确以及备份文件不符合要求等问题影响评审的,由投标人自行承担相应责任。具体操作流程详见**政府采购网相关通知。具体操作流程详见**政府采购网,技术咨询电话以**政府采购网最新发布为准。
1.4供应商需自行准备电子设备进行投标(响应)解密,电子文件报送截止时间同响应文件提交截止时间,电子文件解密时间为响应文件提交截止时间后一小时内完成报价,如有二次(含)以上报价项目,报价提交时间为报价端口开放后一小时内完成报价。
1.5供应商须自行携带可在线解密的笔记本电脑现场解密或在本单位使用可解密的电脑在线解密。
1.6来自风险地区人员提供48小时内核酸阴性检测证明且行程码为绿码方可参加开标。
1.7 疫情期间,不能到达现场的供应商投标备份文件采用邮寄或电子邮件(加密)方式,请发送至邮箱shenshibo****@126.com,联系电话:(略)