一、项目编号：****

二、项目名称：**区12345政务服务便民热线呼叫话务外包服务（运行维保服务）

三、成交信息

供应商名称：****

供应商地址：**市**区绿地商务城（B6-1地块）1号楼

成交金额：****400.00元

四、主要标的信息

（一）名称：**区12345政务服务便民热线呼叫话务外包服务（运行维保服务）

（二）服务范围：**区12345政务服务便民热线呼叫话务外包服务（运行维保服务），为企业、群众提供“7×24小时”全方位、高效率、一站式安全放心的诉求与便民服务

（三）服务要求：

1.热线年度接通率不低于85%；

2.除不可抗力外，需提供“7×24小时”服务，保证受理渠道畅通；

3.除不可抗力外，热线话务系统中断运行不超过30分钟。

4.呼叫中心支撑及系统平台硬件配套服务要求包括：以客服号码/呼叫号码为12345的话务支撑平台为主，同时提供归并热线相关客服号码/呼叫号码服务，满足热线业务处理及话务数据分析需求的系统平台，具备IVR话务系统功能的话务坐席，满足热线系统平台业务需求等。

5.服务外包人员招录培训管理要求包括：人员招聘、培训、排班、考勤、薪酬考核、团队建设和 其他与人事相关的管理工作。

6.基础性业务处理工作要求包括：话务及网络诉求的受理、质检、派单、回访、归档等，热线政务信息库日常维护运用，拓展全媒体渠道、深化政务服务“一号答”、“好差评”及各类专席等业务；配合甲方做好单位考核、部门间业务联动、热线宣传推广等。

（四）服务时间：一年（12个月）

（五）服务标准:

1.GB/T 33357-2016 政府热线服务评价

2.GB/T 33358-2016 政府热线服务规范

3.《**省12345在线服务平台运行管理办法》[苏政办发〔2020〕29号]

五、****委员会名单：王倩、侯伯光、种建

六、代理服务收费标准及金额：本项目服务费13200.00元（人民币），由成交供应商支付。

七、公告期限

自本公告发布之日起1个工作日。

八、其他补充事宜

1.定标日期：2023年07月13日。

2.****政府采购活动事项如有异议，请于本公告期限届满之日起七个工作日内以书面形式向本机构提出质疑，七个工作日以外的质疑不再受理。

九、凡对本次公告内容提出询问，请按以下方式联系。

1.采购人信息

名 称：****

地 址：**市**区长**路9-1科技创业大厦

联系方式：0516-****2899

2.采购代理机构信息

名称：****

地址：**区湘****商铺301-57号

联系方式：0516-****9828

项目联系人：李梅

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2023年07月13日