**物业管理委托合同草案（酬金模式）0916

物业管理委托合同

第一章总则

根据《中华人民**国民法典》、国务院《物业管理条例》、《**省物业管理条例》、《**市住宅小区物业管理条例》等法律、法规的规定，在甲乙双方自愿、平等、诚实信用、协商一致的基础上，经业主大**意，选聘乙方为**家园一期提供物业服务，特订立本合同。

第一条 本合同当事人

甲方：****

甲方备案号：

通讯地址：**市**区天****委会办公室

联系人：联系电话：

乙方：

营业执照注册号：法定代表人：

通讯地址：

联系人：联系电话：

第二条 物业基本情况

物业名称：**家园一期小区

物业类型：多层、小高层、高层、别墅、商铺

物业管理区域四至：

**湾头大桥北；

南至姚江；

西至康庄南路（包含康庄南路以西的三江地块）；

北至**东路。

占地面积:222740平方米，房屋总建筑面积：340090.91平方米。

专有部分总建筑面积：280642.51平方，其中住宅264118.8平方米（1850套)；非住宅14526.55平方米(74****超市、菜场在内的区城范围内的所有配套设施。

具体范围以小区建设用****政府规划部门最终确定的用地红线为准。

第三条 乙方提供服务的受益人为本物业的全体业主和物业使用人，本物业的全体业主和物业使用人均应对履行本合同承担相应的责任。

第四条 本物业服务合同采用酬金制模式，小区所有收入归全体业主所有，甲方代表全体业主授权乙方收取和支付所有物业服务费用；小区收入统一存入甲方和乙方共同管理的“物业维护资金”账户内，小区所有支出由乙方代为甲方支付。

一、乙方按照本合同的约定从事物业管理活动所应得到的物业管理酬金。

乙方代为甲方收取的小区物业费、车位管理费、停车费等三项物业服务类费用总和（税后）作为乙方物业管理酬金基数，乙方的物业管理酬金额按照该基数的8-12%作为固定酬金（注：具体数率在物业选聘招标结束后确定）。

二、乙方的物业管理酬金应当按年核算、计提。具体来说：

（一）乙方应于每年度初将上年度的物业维护资金财务信息汇总，向甲方提交计提物业管理酬金的申请。

（二）甲方在收到乙方的申请后，根据会计账簿、财务凭证等对财务信息的真实性、完整性进行审核，并分别按照下列情形处理：

1.甲方审核无误的，应当作出同意计提物业管理酬金的批示，乙方根据批示可以在甲方的监管下划转物业管理酬金。

2.甲方审核认为有误的，应当要求乙方补充申请材料或作出说明，乙方可以补充提供相关凭证或者作出合理说明的，甲方认可乙方补充的资料或说明后，甲方应当作出同意计提物业管理酬金的批示，乙方根据批示可以在甲方的监管下划转物业管理酬金。

3.甲方在收到乙方的申请之日起30日内既不作出同意计提物业管理酬金的批示，也不提出要求乙方补充申请材料或作出合理说明的，视为同意乙方按照申请计提物业管理酬金。

第五条 本合同服务标准按照《**市住宅小区星级物业服务导则》四星级服务标准执行。

第二章委托管理事项

第六条 房屋建筑共用部位的维修、养护、运行和管理，包括但不限于：楼盖、屋顶（包括檐沟）、外墙面、承重结构、楼梯间、走廊通道、门厅等。

第七条 共用设施、设备的维修、养护、运行和管理，包括但不限于：共用的上下水管道、落水管、共用照明、楼内消防设施设备、电梯、加压供水设备、配电系统、监控系统、消防系统等。

第八条 本物业规划红线内属于物业管理范围的市政公用设施和附属建筑物、构筑物的维修、养护和管理，包括但不限于商业网点、道路、室外上下水管道、化粪池、沟渠、（喷）水池、自行车棚、停车场等。公用绿地、花木、建筑小品等的维修、养护和管理。

第九条 公共环境卫生。包括但不限于公共场所、房屋共用部位的清洁卫生、垃圾的收集、清运。

第十条 维护公共秩序。包括但不限于安全监控、巡视、门岗执勤、外来车辆和人员登记排查及交通与车辆停放秩序的管理。

第十一条 乙方应当协助做好物业管理区域内的安全防范工作。发生安全事故时，乙方在采取应急措施的同时，****管理部门报告，协助做好救助工作。

第十二条 管理与物业相关的工程图纸、住用户档案与竣工验收资料等。

第十三条 负责向业主和物业使用人收取下列费用（包括但不限于）：

1.物业管理综合服务费。

2.房屋共有部位和共用设施日常维修费。

3.公共车位停车费和产权车位管理费。

4.装修垃圾清运费。

5.代收和代付水费、电费。

6.多层楼道灯电费。

第十四条 业主和物业使用人房屋自用部位、自用设施及设备的维修、养护及其他特约服务，在当事人提出委托时，乙方应接受委托并合理收费。

乙方对业主和物业使用人有代收快递、外卖、物品时，乙方应代业主和使用人收取相关物品，并做好登记。

****社区****管理部门做好出租房屋和外来人员登记管理和服务工作。

第十六条配合甲方对小区经营用房、共用部位、共用设施设备和相关场地的出租与管理，但与承租人的租赁合同应当经甲方同意，且租赁合同的有效期不得超过本合同的委托管理期限。若甲方决定自行出租，则优先于委托乙方出租。（具体管理办法详见附件1）

第十七条对违反业主公约和物业管理法规政策的行为应当及时劝阻、阻止，要求行为人及时改正，劝阻、阻止无效或行为人拒不改正的，应及时告知相关行政部门依法处理，同时报甲方备案。

第十八条组织、配合社区开展文化娱乐活动。

第三章委托管理期限

第十九条 委托管理期限三年。自2024年 1月 1 日至2026年12 月31 日。每年度至少一次满意度测评，满意度测评满意率在68%以下或者整改内容未达标的，甲方可启动临时业主大会会议，投票决定是否终止该合同；满意度测评满意度在60%及以下，甲方有权无条件解除本服务合同。满意度测评指甲方委托独立的第三方对乙方进行物业各项服务的满意度调查。

第四章双方权利义务

第二十条 甲方权利与义务

1.代表和维护产权人、使用人的合法权益。

2.制定业主公约并监督业主和物业使用人遵守公约；委托并支持乙方对违反物业管理法规及业主公约的行为进行处理：包括责令停止违章行为、要求赔偿经济损失及支付违约金、对无故不缴、拒交有关费用或拒不改正违章行为的责任人采取必要的催缴催改措施。业主未依照物业服务合同约定交纳物业服务费的，乙方催交无效情况下，甲方协助乙方进行催交。

3.甲方有权成立专职物业督察工作组，按照物业委托合同的管理服务标准，对乙方的管理实施监督检查。甲方委派的专职物业督察工作组若发现问题，经甲方确认后将向乙方发出整改通知书，并记录在档。乙方有义务配合甲方授权的监督人员进行监督，对监督人员通知的整改事项进行积极回应并认真整改。乙方没有履行合同约定的管理服务职责，经甲方督促仍不改正的，视作违约，扣除履约保证金10万元。管理服务标准由附件3约定。

4.审定乙方拟订的物业管理制度、规定。

5.审核乙方的物业管理服务年度、月度计划、年度、月度预算设立和执行情况。

6.甲方将根据合同约定的四星级服务标准，按逐个服务事项确定监督检查频次及扣罚标准。同时，将根据物业费收费率、业主满意度等指标对乙方进行季度考评，并根据考评结果确定对乙方进行奖惩。

7.甲方要求乙方须如实上报每月预算执行情况，若乙方当月未按要求配备人员或虚列人员工资及其他费用，或服务不到位，甲方有权扣减该月预算内的有关费用。若发现上述问题的，视作乙方违约，并扣罚履约保证金，扣罚金额为该项违约所涉金额的2倍。

8.有权指定专业审计机构对本物业的管理财务状况进行财务审计。乙方应无条件配合甲方完成合法的财务审计行为。

9.甲方有权委托独立的第三方对乙方服务业主相关情况进行满意度测评。

10.甲方有权决定物业管理项目经理的任免与更换。

11.甲方向乙方提供物业管理办公用房，无偿供乙方作为办公场地使用。物业管理用房乙方不得作为经营用房使用；甲方有权在乙方管理期满时收回由乙方使用或代管的所有物业及物业管理档案、资料（工程建设竣工资料、住用户资料等）。

12.根据乙方提交的预算报告以及当月预算实际执行情况，按月预付相关费用，并半年一次对乙方提供的预算实际执行情况进行审核并向全体业主进行公示。

13.鉴于小区可能存在无法遇见的临时维修或其他费用，甲方需在乙方提交的年度预算方案外，额外计提不超过全年预算5%的费用，作为预备费用。

14.甲方协助处理非乙方职权范围而产生的各种纠纷。

15.甲方协助乙方做好物业管理工作和宣传教育、文化娱乐活动。

第二十一条 乙方权利与义务

1.根据相关法律法规及本合同的约定，拟订本物业的各项管理办法、规章制度、实施细则，年度工作实施计划，报甲方审核通过后实施管理，不得损害大多数业主（住、用户）的合法权益，获取不当利益。

2.建立本物业的物业管理档案并负责及时记载有关变更情况。

3.依照法规政策、本合同和业主公约的规定对违反业主公约和物业管理法规政策的行为进行处理。

4.乙方在不降低服务质量的前提下，****公司承担本物业的专项管理业务（限于电梯养护、消防设备设施养护、智能化系统维护、绿化养护等），但不得将本物业和管理责任整体转让给第三方；不得将上述专项管理业务承包给个人。****公司，需要向甲方报批，并由甲方参与共同选定。

5.负责物业经营用房、共用部位、共用设施设备和相关场地的出租，但租赁期限不得超越本合同约定的委托管理期限。有义务选择为小区业主配套服务的项目，且不能影响业主正常生活。所有出租、出借收益入甲乙双方共管的“物业维护资金”账户。

6.负责编制房屋、附属建筑物、构筑物、设施、设备、绿化带等的年度维修养护计划和大中修方案，报甲方审核议定后由乙方组织实施。

7.对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，检修记录和保养记录齐全。

8.根据房屋实际使用年限，定期检查房屋共用部位的使用状况，需要维修的，及时编制维修计划和住房专项维修资金使用计划，向甲方提出报告与建议，根据甲方的决定，组织维修。

9.向业主和物业使用人告知物业使用的有关规定；当业主和物业使用人装修物业时，告知有关限制条件，订立书面约定，并负责监督管理；不定时巡查装修施工现场，发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，及时劝阻并报告甲方和有关主管部门。

10.配合甲方监督乙方依法或依本合同约定内容所进行的管理和经营活动。

11.做好年度预算设立和执行。按照合同确定的服务标准，在每个年度结束前的三个月内，向甲方提供下一年度每月细化的详细预算，包括具体的人员配置、对应的薪资福利、行政办公费、****公司酬金、清洁卫生及绿化养护费用、日常零星维修维护费用、公共设施设备维护保养费用及其他费用。

12.每月初提供当月详细预算，月末提供当月预算执行情况，经甲方审核通过后，逐月拨付，月度预算内的费用开支由乙方具体执行。

13.乙方需在下一年度的前三个月内向甲方提交上一年度费用开支执行情况的书面汇报材料。对于年度内未执行的预算以及预算外的开支进行说明。具体的费用开支明细，业主可持有效证件到指定地点进行查询、了解。

14.根据乙方的垫资承诺，于合同签订后15日内，向甲方提交具体的实施方案，方案需包括拟投入项目数量、项目名称、金额预算、计划实施日期、实施周期等。相关方案经甲方审批同意后方可实施。在承诺项目总金额内，甲方有权根据小区实际情况进行调整。若乙方未按期兑现垫资承诺，甲方有权扣除履约保证金30万元。

15.对本物业的共用部位、共用设施设备和相关场地等不得擅自占用和改变使用功能，不得引进安装未经环评的所有电子（发射）设备。如需在本物业内改、扩建或完善配套项目须与甲方协商，经甲方同意或报有关部门批准后方可实施。

16.甲乙双方在物业服务合同期限未满解除本合同，或物业服务合同期满未续约的，应根据《**市物业项目服务退出管理暂行办法》的规定办理。

17.本合同终止后30日内，甲乙双方结清相关费用。乙方移交原委托管理的全部物业及其各类管理档案、财务等资料。退还甲方的固定资产和其他资产。

18.配合社区开展文化活动和便民服务工作。

19.配合协助应急发生的纠纷、事故、求医、报警和自然灾害等状况。

20.不承担对业主及非业主使用人的人身、财产的保管保险义务，****政府部门鉴定是由于乙方严重失职造成业主及其他住用人在物业内受到人身和财产损失的，乙方应予以适当赔偿或承担相关行政责任。

21.乙方同意甲方委托独立的第三方对乙方服务的业主进行相关的满意度测评。以此作为继续聘请乙方的依据。

22.对于用维修基金支出的工程项目，甲方将委托乙方进行监督管理，并按1%-3%支付乙方项目管理费（具体管理费可由甲乙双方协商）。

第五章物业管理服务质量

第二十二条 乙方须按下列约定，实现年目标管理。

1.房屋及配套设备、设施完好率95%****公司原因除外、设备设施的完好状态以新老物业交接时为基准）。

2.房屋零修、急修及时率95%以上。

3.维修工程质量合格率95%以上；维修工程质保期1年以上。

4.绿化完好率95%以上。

5.保洁率 95%以上。

6.物业费收缴率95%以上。

7.道路完好率 95 %以上。

8.住户投诉处理率或答复率 100 %。

9.业主物业管理满意率75 %以上。

10.治安事件发生率 0.15% 以下，其中入室盗窃发生率0.05%以下（非乙方义务除外）。

以上物业服务目标按照考核标准进行考核。

其他服务标准详见附件3。

第二十三条 项目经理

一、乙方派驻本小区的项目经理应具有良好的物业管理能力和丰富的物业管理经验。项目经理是本小区物业管理项目的负责人，对本合同项下的财务、人员、事务、安全等承担总管理责任，所有上报给甲方的文件均需项目经理签字。

二、项目经理每月在本小区上班时间要求：每月在本小区工作时间不得少于 22 天，每天工作时间不得少于 8 小时，且甲方组织的相关会议必须有项目经理参加。

三、甲方对乙方提出的项目经理的人选具有决定权。非经甲方同意，乙方提出的项目经理不得上岗从业。本物业管理合同有效委托期间，甲方如认为项目经理不再适宜继续担任项目经理职务的，有权书面要求乙方予以更换，乙方须于30日内提出新的项目经理人选。

四、甲方与乙方超过1个月就项目经理的人选仍未达成一致的，甲方有权启动对乙方的解聘议案，由业主大会决议是否继续聘用乙方。为保障本小区的正常物业管理活动，乙方应当依本合同约定继续履行其它物业管理委托合同的义务。

五、乙方要配合甲方要求并更换符合要求的项目经理；若乙方需要更换项目经理，应征得甲方同意，未经甲方同意不得自行更换项目经理。

六、乙方应向甲方提交项目经理的劳动合同及缴纳社会保险证明，乙方未及时提交劳动合同及缴纳社会保险证明的应承担违约责任：甲方有权解除合同，由此造成的损失均由乙方承担。

项目经理的基本信息见附件7。

第二十四条 满意度考核

一、乙方须按物业服务质量标准提供服务，每个合同年度年底，乙方将全年履行合同的情况和下一年度物业管理的主要计划等，向全体业主送发书面报告。甲方组织小区业主进行满意度投票调查，针对乙方服务质量及效率和雇员的服务态度进行综合满意度测评，并据此由甲方对乙方进行奖惩(扣罚履约保证金)。

二、年度满意度测评方法。

（一）由甲方聘请独立的第三方，以业主大会的方式进行满意度测评；

（二）测评的选票设置“满意”、“不满意”及“弃权”三个选项；

（三）参加测评的户数应占总户数的60%以上及参加测评的专有面积占总专有面积的60%以上；

（四）弃权票计入满意度测评参加人数的总数，计入计算公式的分母，即分母为：投票人总数=满意票数+不满意票数+弃权票数；

（五）测评的满意度=满意的票数/（满意票数+不满意票数+弃权票）*100%（小数点第一位按四舍五入取整数）。

三、年度满意度测评的结果应用：

（一）年度满意度测评满意率大于等于70%，合同继续履行；

（二）年度满意度测评满意率大于等于68%小于70%，甲方列出问题，给出三个月整改期，整改期结束后由甲方按项确认，90%以上的问题整改完毕的合同继续履行；

（三）年度满意度测评满意率在68%以下或者按上述整改内容未达标的，甲方可启动临时业主大会会议，投票决定是否终止该合同。

（四）年度满意度测评满意率在60%及以下，甲方有权无条件解除服务合同，乙方将无条件退出项目服务，并配合小区做好物业服务企业更换工作。

四、季度考评

每个季度初由甲方组织业主对上季度的物业服务质量进行考评，具体考评方法如下：

（一）考评人员组成：由甲方成员和业主代表组成。

（二）考评评分占比：甲方考评分数占比60%，抽样业主代表的考评分数占比40%。

（三）考评内容：甲方季度考评，主要考核小区设施设备保养、维修项目完成情况，以及考核保安、保洁、绿化、客服的服务态度等。考评细则由甲方另行制定。

五、年度满意度测评及季度考评的奖惩标准详见附件5.

第二十五条 履约保证金

乙方在物业服务期间，应向甲方交付履约保证金肆十万元（40万元整）。

若因乙方违反双方约定，导致履约保证金余额不足40万元的，甲方有权要求乙方7日内将履约保证金重新补足至40万元整。若规定期限内未补足的，甲方有权将剩余履约保证金作为罚金进行扣除，若乙方仍未按上述约定履行的，超过30日则甲方有权提前解除合同。

第二十六条 垫资

自甲乙双方签订正式物业合同生效后，乙方在20个工作日内需先行将（100-300）万元垫资资金（具体金额在物业选聘招标时由物业服务企业在上述范围自行承诺，续聘时取中间值200万元。）汇入甲乙双方共管的“物业维护资金”账户：其中，垫资资金的80%用于乙方的工资开支，垫资资金的20%用于小区维修和改造。待甲乙双方共管的“物业维护资金”账户上收入的各项收入金额超出垫资（100-300）万元后，乙方可从超出部分抽回垫资资金，不足垫资额（100-300）万时，需在不足后七个工作日内补足到垫资额（100-300）万元（与物业服务企业承诺垫资款一致）。垫资资金退还时不计利息。

第六章物业管理服务费用

第二十七条 物业管理服务费

一、物业管理综合服务费：

本物业的物业服务综合管理费按下列标准执行。乙方应严格按合同规定的收费标准收取，不得擅自加价，不得只收费不服务或多收费少服务。物业管理综合服务费收费标准如下：

（一）高层住宅由乙方按建筑面积每月每平方米1.30元直接向业主或物业使用人收取;

（二）小高层住宅由乙方按建筑面积每月每平方米1.10元直接向主或物业使用人收取；

（三）多层住宅由乙方按建筑面积每月每平方米0.45元直接向业主或物业使用人收取:

（四）别墅由乙方按建筑而积每月每平方米0.80元直接向业主或物业使用人收取；

****商铺由乙方按建筑而积每月每平方米0.80元直接向业主或物业使用人收取。

二、房屋共有部位和共用设施日常维修费。

本物业房屋共有部位和共用设施日常维修费，属于全体业主所有，参考《**市区普通住宅小区房屋共有部位和共用设施日常维修收费办法》执行：

房屋共有部位和共用设施日常维修是指对房屋共有部位、共用设施损坏进行修复及日常养护、检修，主要包括：公用污水管、雨水管、废水管、空调落水管的疏通、维修；自来水上下总水管疏通和零件更换、防冻保暖；水箱清洗，水箱内壁粉刷、紫铜浮球及零配件更换；楼梯间、走廊通道、门厅、楼内共用自行车房（库）共有部位墙面涂料，楼梯间门窗和楼梯及其扶手的油漆、维修；楼内消防、信报箱、电子防盗门等设施及其管线的养护、检修等；垃圾道、烟道、连接井的疏通、维修；化粪池清理等。

乙方应将收取的日常维修费单独立帐，专款专用，年终结余，滚动使用。房屋共有部位和共用设施日常维修费收费标准如下：

（一）高层、小高层、别墅、商铺由乙方按建筑面积每年每平方米2.00元直接向业主或物业使用人收取。

（二）多层由乙方按建筑面积每年每平方米1.50元直接向业主或物业使用人收取。

三、地面停车收费标准（暂定标准，后续业主大会调整后按新的标准执行）：

（一）非业主车辆(指未登记)1小时内不收费；业主车辆(指已登记)3小时内不收费。

（二）业主车辆(指已登记),连续停车3-24小时收费5.00元。业主车辆在一个日历天内多次停车，当天封顶为5.00元，在第一个5.00元发生以后收取费用。业主车辆连续停车24小时以上按5.00元/天收费。每辆业主车辆，被收过一次费之后的当天，出入不再需要收费。

（三）非业主车辆(指未登记),1小时-4小时收费5.00元，4小时以上-24小时收费10.00元，连续停车超出24小时按10.00元/天计。

（四）计时以系统时间为准。分次停车时间不作累计。

（五）只有业主车辆才可采用包年或包月方式，1200元/辆/年，120元/辆/月，仅限地面临停车位，车位有限不保证车位，先到先停。

四、地下人防车位停车费：****政府相关规定另行制定收费管理办法。

个人产权停车位管理费：管理费标准按照 30.00元/月/个；地下停车场车位由业主委托乙方出租并进行管理的，出租收益归车位业主所有，委托人应向乙方支付管理费。

五、装修垃圾清运费:按建筑面积每平方米10.00元一次直接向业主收取；

本合同有效期内进行的二次（或重复)装修应按本标准再次缴纳装修垃圾清运费。

六、高层住宅、小高层住宅的电梯运行费的公摊、二次供水水费的代收，由乙方向享受的业主或物业使用人收取。但乙方应在收取前将该时段收费分摊状况在所在楼层公布。

七、所有小区物业费用、停车费和车位管理费等收入，由乙方制定合理方式(可以通过现金、刷卡、网上支付等方式)收缴，并直接存入到甲乙双方共管的“物业维护资金专户账户”；该账户为甲乙双方共管账户，实行收支两条线。

（一）物业服务费用（含车位管理费）一般按年为缴纳周期，业主应在每个缴费周期末月的30日内缴纳物业服务费用。

（二）违反物业服务合同约定，业主无正当理由逾期不交物业管理费的，乙方应当督促其限期交纳，甲方应当协助乙方进行催缴。业主未按约定缴纳物业费的；逾期不缴纳的，乙方有责任及****人民法院提起诉讼追讨物业管理费。诉讼胜诉资金，属于全体业主所有，纳入“物业维护资金”账户。乙方未履行追讨责任的，甲方有权依照业主欠缴物业费金额在乙方履约保证金中扣罚。

八、高层住宅、小高层住宅的电梯运行费的公摊、二次供水水费。

由乙方向享受的业主或物业使用人收取。但乙方应在收取前将该时段收费分摊状况在所在楼层公布。

第二十八条 房屋的共用部位、共用设施、设备、公共场地的维修、养护费用：

一、市政公用设施和附属建筑物、构筑物、房屋共用部位、设备的小修、养护费用，附属配套建筑和设施的小修、养护费用，由“房屋共有部位和共用设施日常维修费”承担。

二、《**市物业专项维修基金管理办法》所指的中修及中修以上的维修是特指如下九条：（一）主体承重墙结构部位损坏，需要拆换、加固；（二）整幢楼屋面、户外墙面需要重新进行防水或者保温层施工的；（三）整幢楼外檐面脱落占整幢楼外檐面30%以上，需要整体修复的；（四）整幢楼或者单元共用部位地面面层、门窗及楼梯扶手等因破坏需要整体修缮的；（五）物业管理区域内路面破损30%以上，需要整体修复的；（六）整幢楼或者单元下水管等老化、损坏，需要更新、改造的；（七）智能化系统、消防控制系统等需要整体更换，或者更换、维修、改造一次性费用超过原造价20%的；（八）更换电梯，或者更换、维修电梯主要部件一次性费用超过电梯原造价的20%的；（九）物业管理区域的围墙、大门等因损坏，需要整体修缮、更新的。

三、公共绿地、花木等的养护及因养护不力需补种的费用由乙方承担；改造、更新费用由甲方审批承担。

四、垃圾清运、绿化养护费用由乙方制定计划后报甲方审批。

第二十九条物业日常维护资金的预算、决算

一、物业日常维护资金的预算由乙方编制，甲方审核。

（一）在不变更物业费标准的前提下，乙方编制的会计年度和月度物业日常维护资金的预算方案应当提交甲方，由甲方审定。

1、当甲方对乙方提交的年度预算不能在30日内、月度预算不能在10日内形成有效审核意见，乙方编制的物业维护资金的预算方案视为通过，乙方有权按照预算方案执行。

2、当甲方在规定的期限内审定，应当按照如下条款执行：

（1）甲方审核通过乙方编制的预算方案的，乙方应当按照甲方通过的预算方案执行。

（2）甲方认为乙方编制的预算方案需要调整的，有权责令乙方限期修改并重新提交甲方审定；乙方逾期未按照甲方的要求修改预算方案或者重新提交的预算方案仍未获得甲方通过的，甲方有权启动对乙方的解聘议案，提交业主大会决议解聘乙方。

（3）为保障本小区的正常物业管理活动，乙方重新提交甲方的预算方案仍未获得通过的，乙方有权执行该重新提交的预算方案直至业主大会通过对乙方的解聘议案为止。如解聘议案通过的，乙方要承担违约责任。

（二）乙方应严格按照预算执行，当物业维护资金无法依据预算支出时，乙方应当适当调整预算并对调整预算作出详细说明，按规定报甲方审批，审批通过后方可执行。

二、物业日常维护资金的决算由乙方编制，甲方审核（审核规则另行制定）。

（一）本小区物业维护资金按照国家会计活动准则实行决算制度。

（二）乙方应当在每个会计年度终了后的两个月内，编制该会计年度物业维护资金的年度决算报告，聘请专业机构进行审计并出具审计报告。乙方应当在每个会计月度结束后10日内，编制月度物业维护资金的决算报告，并提交甲方审核。乙方应决算报告应当全面、真实地反映物业维护资金在该会计年度（月度）的财务状况、财务成果以及预算执行情况，并能够与会计账簿、财务凭证相佐证。

（三）甲方有权对乙方编制的决算报告进行审查，并有权要求乙方提供相应的会计账簿、财务凭证备查；必要时，甲****事务所对会计账簿进行再次审计，审计费用由甲方在物业维护专户账户支出。

（四）甲方认为决算报告、审计报告不真实、不全面，或者预算执行情况明显不符合预算方案，或者对物业维护资金的财务情况有疑问的，有权向乙方提出质询。****委员会的质询事项****委员会作出说明、提供依据；乙方在合理期限内不作出说明的，有权启动诉讼程序，要求乙方赔偿不合理的支出。

三、乙方未在约定的期限内提交上述预、决算案给甲方的，每延迟一天，应承担违约金5000元，甲方有权在履约保证金账户扣除。

第七章违约责任

第三十条 如因甲方原因，造成乙方不能正常管理，未完成规定管理目标或直接造成乙方经济损失的，乙方有权要求甲方限期整改和相应的经济补偿，情况严重时有权终止合同。

第三十一条 如因乙方原因，造成不能完成管理目标，甲方有权要求乙方限期整改，情况严重时有权终止合同。管理目标和管理服务过程中各项具体的违约责任由本合同附件3和附件4约定。乙方未完成合同规定的各项管理目标，甲方可根据附件相关约定，对乙方进行考核处罚。管理目标和违约责任（附件3和附件4），甲方有权在合同履行过程中，根据小区的实际管理需要进行调整。

第三十二条 乙方无正当理由提前终止合同的，应向甲方支付30万元的违约金；给甲方造成的经济损失超过违约金，还应给予赔偿。

第三十三条 如果乙方违约，甲方实现债权的费用（包括但不限于律师费、调查费、评估费、差旅费、诉讼费、保全费、保函费等）由乙方承担。

第八章附则

第三十四条甲方确认，本方为签署本合同所需的内部授权程序均已完成，本合同的签署人是本方的法定代表人或授权代表人，本合同生效后即对合同双方具有法律约束力。乙方确认，本方为签署本合同所需的内部授权程序均已完成，本合同的签署人是本方的法定代表人或授权代表人。本合同生效后即对合同双方具有法律约束力。本合同自双方签字盖章之日起生效。

第三十五条 自本合同生效之日起三天内，根据甲方委托管理事项，办理完交接验收手续。

第三十六条 双方可对本合同的条款进行修订更改或补充。以书面形式签订补充协议，补充协议与本合同具有同等效力。

第三十七条 合同规定的管理期满，本合同自然终止，一方如要续订合同，应在该合同期满3个月前向对方提出书面意见，经双方同意后，续订合同，合同内容另行商定。

第三十八条 因房屋建筑质量、设备设施质量或安装技术等原因，达不到使用功能，造成重大事故的，由相关责任方承担责任；产生质量事故的直接原因，以政府主管部门的鉴定为准。

第三十九条 本合同执行期间，如遇不可抗力，致使合同无法履行时，双方均不承担违约责任并按有关法律规定及时协商处理。

第四十条本合同在履行中如发生争议，甲乙双方应协商解决或报请主管部门进行调解，协商或调解不成的，甲乙双方中任何一方均有****人民法院起诉。

第四十一条 本合同之附件均为合同有效组成部分。本合同及其附件内，空格部分填写的文字与印刷文字具有同等效力。

本合同及附件和补充协议中未规定的事宜，均遵照中华人民**国有关法律、法规和规章执行。

第四十二条 本合同正本一式陆份，甲乙双方各执两份，社区及行政主管部门（备案）各执一份，具有同等法律效力。

附件：1.**家园一期小区经营收入管理办法

2.**家园一期小区物业人员配置表

3.**家园一期小区管理服务标准

4.**家园一期小区物业服务质量考核细则

5.**家园一期小区奖惩标准细则

6.列入移交的物业管理服务档案资料清单

7.项目经理基本信息表

（以下无正文）

甲方（公章）:	乙方（公章）:
业委会主任（签字）:	法定代表人（签章）:
	或授权委托人（签字）
通讯地址：	通讯地址：
开户银行：	开户银行：
银行账号：	银行账号：

签约日期： 年 月 日

签约地点：

附件1：

**家园一期小区经营收入管理办法

为维护本小区业主的合法权益，根据国务院《物业管理条例》《**市区物业管理办法》，本小区业主大会《议事规则》《管理规约》的规定，结合本小区物业实际，制定本办法。

1.在投标报价、合同协商过程中，****公司可在本小区共有部分公共总收益与甲方协商分成比例（或根据实际测算情况另行约定合适比例），剩余的公共收益将仅限于小区公共部分的维修、整修、提升等体现全体业主共同利益的支出。

2.物业管理用房和物业管理商业用房的所有权不得分割、转让和抵押，其用途不得擅自改变。

3.乙方出租物业商业用房的，租赁合同应当经甲方同意。乙方与承租方签订的租赁合同中，约定的租赁期限最长不得超过物业管理合同中约定的乙方的受聘期限。经营性用房出租的收入，按8%给付乙方管理费。

4.物业管理商业用房的使用必须符合城管、消防、环保、卫生等方面的要求。

5.业主委****公司收取停车费。停车费具体收取标准和办法由甲方制定，乙方遵照执行。

6、物业共有部位和公共设施出租做广告，租赁合同应当经甲方同意。乙方与承租方签订的租赁合同中，约定的租赁期限最长不得超过物业管理合同中约定的乙方的受聘期限。物业供应部分和公共设施出租，按8%给付乙方管理费

7.物业管理单位应每半年在本物业内公布甲方所委托出租的物业商业用房出租和经营收益等情况，接受业主的监督。

8.物业管理服务合同终止时，物业管理单位应及时将物业管理办公用房和物业管理商业用房移交给甲方。

9.按《**市住宅小区物业管理条例》第四十六条规定精神，业主委员会委托专业审计机构对乙方的预算执行情况、物业维修基金和本物业物业管理的其他财务不定期进行审计，终止物业管理委托合同的时候必须审计。业主可持有效证件到指定地点进行查询。

10.对于用维修基金支出的工程项目，甲方委托乙方进行监督管理，并按1%-3%支付乙方项目管理费（具体可由甲乙双方协商）。

附件2：

乙方物业人员配置表

部门	岗位	人数
经理	项目经理	1
	小计	1
综合	主管	1
	管家	3
	前台接待	2
	财务	1
	小计	7
保安、秩序维护员	主管	1
	门岗队员	10
	巡逻兼车管岗	8
	监控岗	2
	小计	21
工程	主管	1
	维修工	4
	小计	5
保洁绿化	主管	1
	保洁人员	27
	绿化工	3
	小计	31
合计		65

附件3：

**家园一期小区管理服务标准

一、综合管理服务

综合管理服务
管理处设置	01	****接待中心
	02	办公场所整洁有序
	03	配置一般的办公用品
管理人员要求	01	管理处设主任，副主任或主任助理1人以上；管理处主任具有2年以上物业管理工作经历（本科及以上学历可适当放宽工作年限）。管理人员中10%以上具有大专以上学历。
	02	管理人员70%持有物业管理上岗证书（其中新聘管理人员在1年内取得物业管理上岗证书）。
	03	特种作业人员100%持有政府或有关部门颁发的有效资格证书。
	04	公司员工统一着装、佩戴标志，语言、行为规范。
日常管理与服务	01	按照有关规定和合同约定公布物业服务项目、内容及收费标准。根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务的，在显著位置公示服务项目与收费标准。对业主的报修与求助耐心细致。
	02	建立并实施物业服务制度。
	03	建立健全的财务管理制度，对物业服务费和其他费用的收支进行财务管理，并按有关规定和合同约定公布物业服务费用的收支情况，做到运作规范，账目清晰。
	04	建立档案管理制度，各项基础资料、台账、图册健全、装订整齐、保存完好。及时变更登记，账物相符。
	05	制定房屋装修或维修巡视制度，每两日巡视1次以上
	06	建立12小时值班制度，公示服务联系电话，统一受理业主、使用人的咨询、投诉和费用交纳；对业主的投诉及时回访，回访率100%，并件件有记录。对业主或使用人的投诉在3天内答复处理或报有关部门处理。
	07	12小时受理业主或使用人报修，急修20分钟内到现场处理。8小时内修复，若不能，要有紧急处理措施，并对业主（使用人）做出合理解释，做出限时承诺。其它报修按双方约定时间到达现场，有完整的报修、维修和回访记录。
	08	****中心内部管理制度和考核制度，并运用计算****办公室管理。
	09	能提供3种以上特约服务（有偿）和3种以上便民（无偿）服务；每年组织1****社区活动。
	10	每年至少1次征询业主对物业服务的意见，可采取走访、恳谈会、问卷调查、通讯等多种形式与业主或使用人进行沟通并征询意见，每年的沟通面不低于小区实际入住住户的50% 。对合理的意见与建议进行整改。
	11	小区主出入口设有小区平面示意图，主要路口设有路标。各栋及单元（门）、户和公共配套设施、场地有明显标志。

二、公共区域清洁卫生

公共区域清洁卫生
人员配置	01	配置保洁专员1人，保洁员工27人，并实行12小时保洁工作制度。
公共部位和公共场地保洁	01	小高层、高层、多层楼内门厅、楼道、地面每日清扫1次，每周拖洗一次；多层楼道及每层地面每周二扫一拖；消防通道每周一次清拖；业主装修等特殊情况，每日清扫，做到卫生无死角。楼道拖洗不得使用有异味的脏水。
	02	道路地面、绿地每日清扫2次；广场砖地面每季冲洗1次。路边灯具无灰尘，灯具内无蚊虫，灯盖、灯罩、灯座明亮清洁。
	03	沿街人行道每日清扫1次以上。
	04	明沟每季度清扫1次。
	05	屋顶每半年清扫1次，**、内天井每月清扫1次；天沟、地沟每季度清理1次。
	06	公共门、窗等玻璃每月擦拭1次，其中门厅玻璃门每周1次。地面、梯间洁净，无污渍、水渍、灰尘，无乱贴乱划，无擅自占用现象，无乱堆乱放；铁栏油漆完好无脱皮；扶手护拦干净、光亮。
	07	天花板每月除尘1次。
	08	小高层、高层、多层大堂、门厅的花岗石、**石每2个月保养一次，保持材质原貌，干净、无积灰。
	09	电梯轿厢每日擦拭、清扫一次，灯饰及轿厢顶部每季度清洁1次。梯间顶面无蜘蛛网、灰尘，地脚线干净无明显灰尘，**石地面干净无明显灰尘，水磨石、水泥地面目视干净无杂物、污迹。
	10	地下停车场每日清扫一次。地面无垃圾、果皮、纸屑、无积水、无油迹、无污迹和杂物；无异味、空气流通；管道标识清楚，油漆无脱落、无锈迹；标识、指示牌等公共设施目视无明显灰尘；墙面、管线基本无污迹、无灰尘。
公共设施保洁	01	楼梯扶手、栏杆、窗台每周擦抹1次。
	02	消防栓、指示牌、宣传栏、信报箱、公共灯具、小品，各层和通道的防火门、玻璃箱内侧、墙面、地脚线等公共设施等每月擦抹1次。标识、宣传牌、雕饰、信报箱无乱张贴。
垃圾收集	01	垃圾桶合理设置，每日至少清理1次，无明显污迹、油污。垃圾桶周围地面无散落垃圾，无污迹，无明显异味，无满溢。
	02	定点收集装潢垃圾，每**少清运2次，****垃圾场的整洁。
	03	垃圾收集车表面洁净，无污染，全封闭，无垃圾外溢、气味四散、垃圾洒落。
公共区域清洁卫生	01	实行保洁巡查制度。
	02	对违反规定饲养宠物的要及时进行劝告，不听劝告的报告有关部门。
	03	配合社区，提供人员对窑井、明沟、垃圾房喷洒药水和灭鼠。
	04	化粪池每季度检查1次，1-2年清掏1次，发现异常及时清掏。
	05	每季对窨井、明沟、垃圾房喷洒药水一次（6、7、8月每月喷洒一次），每半年灭鼠一次。
	06	楼面落水管落水口等保持完好，开裂、破损等及时更换。每月清扫1次以上排水明沟；每2个月对地下管井清理1次，每季度对地下管井疏通1次，保证通道清洁，排水畅通。

三、公共区域秩序维护

公共区域秩序维护
人员要求	01	配备保安、秩序维护人员21名以上（含主管，按12小时每周休息一天测算）。
	02	专职保安、秩序维护人员55周岁以下，身体健康，工作认真负责，无犯罪记录。
	03	有较强的安全防范能力，能正确使用各类消防、物防、技防器械和设备。
	04	上岗时佩戴统一标志和执勤工号，穿戴统一制服，配备对讲装置或必要的安全护卫器械。仪容仪表规范整齐；上岗时精神振作，举止文明，仪态良好。
门岗	01	本物业实行封闭管理。小区主出入口24小时至少有2人值班看守，高峰时间站岗值勤。交接班制度完善，并有工作及交接班记录。
	02	对进出小区的车辆进行管理和疏导，保持出入口环境整洁、有序、道路畅通。
	03	对小区人员出入实施证、卡管理，对临时访客实行登记制度。对进出小区的装修、家政等劳务人员实行临时出入证管理。
	04	阻止小商小贩进入小区。
	05	对大型物件搬出实行记录。
巡逻岗	01	白天巡逻至少4次，夜间巡逻至少6次，重点部位、重点时间以及特殊情况加强巡逻。及时发现和处理不安全隐患；接受业主（使用人）投诉和求助；回答用户的询问；安全巡逻有记录有检查。
	02	在遇到异常情况、突发事件时，采取相应的应对措施，****管理处和相关部门。必要时采取正当防卫，防治事态扩大，协助保护现场和证据。
技防设施和救助 （监控岗）	01	小区应具备录像监控，楼宇对讲，周界报警等3项以上技防设施、24小时开通实施监控，注视各设备所传达的信息。
	02	监控中心收到报警信号后、保安人员应5分钟内及时赶到现场进行处理、同时应接受用户救助的要求，解答用户的询问。
	03	住户室内门禁对讲系统、报警器等安全设施的正常运行。
	04	每年应组织不少于1次的应急预案演习。
	05	监控设备运行正常，异常情况及时检修。
交通车辆管理	01	有较为完善的车辆管理制度，地面、墙面按车辆道路行驶要求设立指示牌，保持车辆行驶通畅。
	02	车库备有必需的消防器材，有照明，无积水，通风良好，无易燃、易爆及危险物品存放。
	03	划定停车位。发现车辆乱停乱放进行忠告或纠正，发现偷盗车辆、破坏交通设施等现象及时制止。

四、公用配套设施设备日常运行、保养、维修管理

公用配套设施设备日常运行、保养、维修管理
巡检	01	合同初对房屋共用部位、设施设备、道路、绿地等进行全面检查1次，掌握房屋设施设备完损状况，对完损程度做出评价，并做好记录；
	02	每半年检查清除1次屋面、檐沟内落叶杂物树叶等，疏通雨水口、落水管等。每日巡视1次物业楼房单元门、楼梯间通道部位以及其它共用部位的门窗、玻璃、路灯等。
	03	每年秋季对共用部位门窗做专项检查1次，发现问题及时解决。
	04	巡检有记录；巡检结束将检查情况、维修计划及需要进行大、中修或更新改造的项目****委员会。
公建配套设施用房	01	每年2次以上对房屋结构、涉及使用安全的部位进行检查，每周1次以上巡视公共部位门窗，玻璃，门窗配件基本完好。每三年对墙面、顶面粉刷一遍，粉刷层无明显剥落。对共用设施设备定期组织巡查，做好巡查记录，需要维修，属于小修范围内，及时组织修复；属于大、中修范围或者需要更新改造的，及时编制维修、更新改造计划，****委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修或者更新改造。
	02	按照业委会要求组织外墙面清洗，费用另计。
排水系统及其配套设施	01	每季1次以上对小区排水管道进行清扫、疏通。
	02	每周对污水泵、提升泵、排水泵检查二次，每季润滑加油一次。
供配电系统	01	建立和完善有关规章制度，包括电气设备运行操作规程、安全操作规程、事故处理规程、巡视检查制度、维护制度、安全及交接班制度；所有供配电设备运行正常，没有人为故障。
公共照明	01	及时修复损坏的灯座、灯泡、开关等，保持灯具完好，小区内属乙方管理的楼道灯、街坊等亮灯率在90%以上。
围墙	01	每月1次巡查围墙、发现损坏立即修复；铁栅栏围墙表面无明显锈蚀，保持围墙完好。
休闲椅、儿童乐园、室外健身设施等	01	盘点小区内所有休闲设施、室外健身器材和儿童游乐设施等并做好记录。每周1次巡查，发现损坏立告示牌，并在1周内修复。
安全标志等	01	对危险隐患部位设置安全防范警示标志，并在主要通道设置安全疏散指示和事故照明设施，每月检查1次，保证标志清晰完整。容易危及人身安全的设施设备有明显警示标志和防范措施。
供水系统	01	给水设施，泵、管道、水箱、阀门、水表等运行正常，出现问题随时处理。
	02	每周对供水设备检查三次以上，每季对水泵润滑点加油，每半年对泵房、管道等除锈、油漆一次，每年对水泵保养一次，保证二次供水正常，泵房整洁。
	03	定时巡查，每年清洗水箱、蓄水池二次，二次供水水质符合国家生活用水标准。
	04	高层房屋每年对减压阀测压二次，并做好记录。
	05	水箱、蓄水池盖板应保持完好并加锁，溢流管口必需安装金属防护网并完好，每年秋、冬季对暴露水管进行防冻保养。
电梯运行与管理	01	每日监督电梯运行状况，加强日常维修保养，电梯及其安全设施每月不少于2次，每年进行1次全面调整和测试，确保电梯及安全设施完好、齐全，通风、照明等附属设施完好。电梯年故障率低于7%。
	02	电梯维护保养提前一天通知业主，并尽可能减少对业主正常生活的影响。
	03	载人电梯24小时运行，轿箱内按钮、灯具等配件保持完好，轿厢整洁。
	04	委托与持有关行政主管部门核发的安全认可证书的企业签订维修保养、大中修更新改造合同，并明确被委托企业的责任。每年进行安全检测并持有有效的《安全使用许可证》，乙方应有专人对电梯保养进行监督。
	05	电梯发生一般故障的，专业维修人员二小时内到达现场修理，发生电梯困人或其它重大事件时，物业管理人员接到信息后须在五分钟内到现场应急处理，专业技术人员须在半小时内到现场进行救助。
道路、停车场等配套设施	01	保持本物业道路畅通，路面平坦整齐，排水畅通；每半月1次巡查道路、路面、侧石、井盖等，发现损坏及时修复。
	02	按照业主公约的约定，劝阻人为损坏路面，制止在路面焚烧垃圾、落叶或其他杂物；
设施设备	01	建立共用设施设备档案（设备台帐），设施设备的运行、检查、维修、保养等记录齐全。设施设备标志齐全、规范，责任人明确；操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范；设施设备运行正常。

五、公共区域绿化养护与管理

公共区域绿化养护与管理
草坪	01	成活率在95％以上，生长茂盛；
	02	绿地整洁，无堆物堆料、搭棚、侵占等现象；设施完好，无人为损坏，对违法行为能及时发现和处理；
	03	根据草坪种类、季节、生长周期、天气、土质等情况实施淋水、施肥、修剪和灭虫；
	04	修剪：每年普修2遍以上，草面基本平整；每年普施有机肥1遍；
	05	清杂草：整块草地没有已开花杂草，整块草地没有明显阔叶杂草。每年普除杂草4遍以上，杂草面积不大于7%；
	06	灌、排水：及时灌溉，保证有效供水，有积水及时排除；
	07	病虫害防治：发现病虫害及时灭杀；
园林树木	01	树冠完整美观，没有死树和枯枝死杈；树木枝干无机械损伤，无明显缺株；树林无钉栓、捆绑现象；
	02	修剪：乔、灌木修剪每年1遍以上，无二级枯枝；篱、球修剪每年不少于4遍，做到枝叶紧密、圆整、无脱节，整形修剪表面平整，棱角线条统一划齐，生长健壮，叶色正常，修剪造型美观，无死株和干枯枝。；地被、攀援植物适时修剪，每年不少于2次，基本无枯枝；
	03	中耕除草、松土：每年中耕除草4次以上，土壤基本疏松；施肥：按植物品种、生长状况、土壤条件适当施肥；每年普施肥1遍，部分花灌木增施肥1次；
	04	病虫害防治：有针对性及时灭治，主要病虫害发生低于10%；
	05	扶正加固：有倒伏倾向的及时扶正、加固；
	06	其它：乔灌木生长良好，树冠完整；花灌木基本开花；球、篱、地被生长正常，缺枝、空档不明显。做好防涝、防冻。对于近住宅大树，应及时修剪，避免影响低层住户的采光。对于通道附近的绿化，应及时修剪保持通道畅通。消防通道还需满足相关高度和宽度要求。
花坛花镜	01	花卉长势良好，体现花坛设计要求，造型优美，无枯枝，无病叶。保持亭、廊、雕塑等建筑小品的清洁卫生；
	02	布置：1年中有2次以上花卉布置；每年组织一次植树节活动；灌、排水：保持有效供水、无积水；
	03	补种：缺枝倒伏不超过20处；
	04	修剪、施肥：保持花卉生长良好；
	05	病虫害防治：及时做好病虫害防治；
	06	人工水系、喷水池，池底清澈见底，水面无杂物、池底无沉淀物、池边无污迹。四周安全设施状况，发现损坏及时修复。

六、消防管理

消防管理
消防管理	01	制定防火安全管理办法。
	02	根据防火、灭火的需要，配置相应种类、数量的消防器材、设备和设施；保持消防通道畅通，禁止在消防通道设置路障。
	03	定期进行消防训练，保证有关人员掌握基本消防技能；熟练掌握防火、灭火知识和消防器材的使用方法，提高自防自救的能力。每年模拟火灾操作1次。
	04	****消防队报警，并马上派人前往报警地点，迅速采取措施，组织力量救火，抢救生命和物资，派人接应消防车，服从火场总指挥员的统一指挥。
	05	消防器材、设备和设施日常使用管理由专人负责，落实责任制。每周1次巡查消防栓、箱、烟感头、喷淋头、消防水阀、消防标志等消防设备是否完好、齐全，可随时启用。发现设备故障时，必须及时修理或通知厂方处理，保证设备正常运转。每**少1次巡查楼梯逃生通道是否畅通，及时进行处理；每年在冬防、夏防期间定期两次对灭火器进行普查换药。检查后应填写工作记录，建档备查。

七、安全防范

安全防范
紧急事故反应	01	制定紧急事故处理预案，至少包括：火灾、治安、爆炸、地震、*****恐吓、安全疏散、公共卫生以及电梯应急等；
	02	有紧急事件救护组织，并始终处于紧急事故反应状态；
	03	高层住宅按消防要求组织进行疏散演习；
	04	对紧急事故做出快速、正确的反应，尽可能减少破坏和损失程度；
	05	组织恢复生活秩序。
其他防范措施	01	设有业主（使用人）求助与报警电话，24小时有人值守；接到报警信号，****管理处应立即派人赶往现场查看，予以恰当的紧急处理；
	02	涉及人身安全处，设有明显标志并有防护措施；
	03	协助有关部门维持物业正常生活秩序，防止不安全事件发生；
	04	对物业内外围边界、角落、车库、道路的照明设施加强维护，保持必要的照明；
	05	建立空置房屋、设备室、垃圾房、杂物房巡查、钥匙管理及登记备案制度。

附件4：

**家园一期小区物业服务质量考核细则

一.综合服务

服务内容	序号	服务要求	扣罚条件	扣罚金额（元）	考核频度	检查结果记录
依法经营	01	服务.经营项目均取得相应资质，证照齐全、有效，且在服务现场进行公示。	未公示	500	季
服务中心设置	01	****服务中心，提供日常接待服务，服务时间：8:30-20:30	发现1次	1000	月
	02	服务中心公示服务项目、服务标准、收费价目、服务人员姓名等。
	03	****管理处工作时间应有管理人员负责接待，工作日和节假日接待时间应不低于12小时;外出时应留有联系方式方便联系，并安排其他人员临时负责接待, 设置客户服务热线或移动互联网平台，每天不低于12小时受理客户诉求(包括但不限于：报修.投诉.问询等)。其他非工作时间.夜间由主出入口保安负责当面或电话接待。
	04	服务人员不少于6人，随着技术进步和管理水平的提高，在不影响现场品质的情况下，乙方可以进行调整，调整误差不得超过10%；
服务人员	01	物业服务人员获得国家相关规定的相应资格证书或岗位证书。物业服务人员仪容整洁.行为规范.统一着装.佩戴工牌.使用文明用语；	发现1次	500	季
	02	主管及以上人员人事变动需事前征求业委会意见；
服务响应	01	三十分钟内响应客户诉求。	业主投诉到业委会	200	次
	02	消防等警情、电梯故障等紧急情况，五分钟内响应，十五分钟内工作人员到场。
	03	紧急维修20分钟内到达现场(白天8:00-17:00)。组织或协助有关单位进行抢修，如不能按时完成，应采取紧急处理措施，并对业主(使用人)做出合理解释;
	04	一般维修2日内修复，特殊情况必须做出说明；
	05	客户报修回访率达到100%;
	06	维修满意率达90%以上。
沟通渠道	01	设立24小时服务电话.投诉论坛.官方微博.移动应用终端（住这儿），接受业主和使用人对物业管理服务报修、求助、建议、问询、质疑、投诉等，及时响应并记录。	业主投诉到业委会	200	次
	02	物业服务企业对业主(物业使用人)的建议.意见和投诉。年度满意率调查2次;全年调查客户覆盖率不低于95%，年度回收率不低于90%，其中电话回访不超过总调查的50%，年度平均满意率90%;满意度调查的建议.意见和投诉一周内回复，其他投诉1个工作日内回复（排除不可抗因素）。
	03	客户合理诉求客户诉求30分钟内响应， 30分钟内解决，解决不了的30分钟内给出答复；管家汇总客户诉求盘点跟进情况表；管家系统负责人每月5****中心月度客户诉求；
客户信息准确性及安全性	01	所管辖范围内客户重要信息，管家每年至少复核2次，其他信息即时收集；	未做到	1000	半年
	02	管家手机的客户信息均需在24小时内录入CRM系统；
	03	管家系统负责人每月负责跟进客户信息收集计划执行.客户信息修正完成情况；
	04	管家系统负责人每月进行一次客户信息安全检查及客户信息安全培训；
制度与档案管理	01	建立客户信息保密制度、财务公开制度等各类管理制度。	未做到	1000	半年
	02	妥善代管小区房屋本体.共用设施设备等相关图纸资料及业主档案。
	03	物业服务企业应建立共用部位日常运行、保养、维护管理制度、检查、维修服务台账及维保合同档案，记录清晰，资料完整，责任明确;
财务公开	01	编制季度管理服务报告，每季度首月20日前将上季度管理服务及财务信息向业主公示。	未做到	500	月
特色服务管理	01	根据服务触点进行品质巡查	发现1次	200	月
	02	现场发现的问题需要录入CRM(物业平台)派单系统
	03	花厅水池及喷泉，水面无漂浮物.水质无变色、无异味、无青苔，不定期进行换水
	04	喷泉定期开启：开启喷泉的时间： 冬天（11月至4月）:工作日 07:30-09:30 17:00-21:00；周末和节假日 08:00-21:00 夏天（5月至10月）:工作日 07:00-09:00 17:00-21:30；周末和节假日 08:00-21:30
	05	中庭小木屋定时开放，时间为：夏季8:30-21:30 冬季9:00-21:00
	06	活动****委员会决定
	07	活动室每日2次保洁，上午9:00前和下午17:00前；
	08	儿童娱乐、健身设施、室外的沙发、凉亭、烧烤区、快递柜、花厅、单元楼道扶手、栏杆、墙面开关设施、电梯轿厢内、大厅家具、电器要用＂白手套＂式检查；
	09	地下室的反光条、消防箱、门厅装饰木栏杆，也要保持见脏就擦，无灰尘.无污渍；
	10	专配的扫地机、镜面机及今后新增的设备必须随时处于待岗状态；
	11	每日07:30前需要对电梯、电梯前室和大堂完成首次清洁。
	12	凡由乙方巡查人员巡查的情况，都应书面形式记录并由巡查人员签字。

二.管家服务

服务内容	序号	服务要求	扣罚条件	扣罚金额（元）	考核频度	检查结果记录
社区共治	01	****委员会表决通过的《管理规约》《议事规则》《邻里公约》的约定和授权，对小区的公共性事务进行管理。	未做到	200	季
	02	****委员会、社区志愿者共同对小区的不文明行为进行劝阻、制止、曝光、****政府部门。
	03	****社区文明宣传。
社区文化	01	每年12月31****社区文化工作计划，****社区文化活动。	未做到	200	季
	02	结合业主需求，建立社区圈子。
	03	****社区活动，****社区良好的邻里关系为目的，服务活动应体现社会主义核心价值观，弘扬健康向上、和睦和谐的邻里文化。
	04	无偿便民服务和有偿特约服务项目各提供不少于6类;社区活动3次;重大节日按需布置。
	05	****社区文化工作方案，并提前3天发布活动通知
特约增值服务	01	提供特约、代理代办等有偿服务。	/	/	/
	02	配置便民工具箱，免费借用。
信息发布	01	定期的影响客户出行、人身安全等突常规事件至少提前一天发布消息；	未做到	200	次
	02	对于物业方接收到的关于小区业主生活相关信息，原则上提前一天发布信息，并报备业委会
业委会沟通	01	项目至少每月与业委会进行沟通；每季度就物业服务报告、公共设施设备重大改造、管理疑难问题及设计业主共有****委员会沟通，会后形成会议纪要并存档	未做到	200	季
钥匙及智能卡管理	01	每季度对管理用钥匙进行一次盘点	未做到	200	季
	02	服务中心每季度对智能卡进行一次盘点
	03	管家系统负责人应至少每季度、智能卡管理进行检查
装修现场管理	01	受理业主或使用人的装饰装修申报登记，与业主或使用人、装饰装修企业签订装饰装修管理服务协议，约定物业服务企业、业主或使用人、装修装饰企业在装修过程的责任和义务，告知业主或使用人在装修过程中的禁止事项和注意行为。	发现1次	500	月
	02	物业服务企业每日巡查一次装修现场，发现业主或使用人有违规违法装修行为的，应予以劝阻，并书面告知停工恢复通知书，做好劝阻记录，必要时应当予以取证。
	03	泥工、瓦工、电工、水暖装修阶段，装修巡查频次不少于1次/日；
	04	木工阶段，巡查频次不少于1次/3日；"
	05	物业服务企业对业主或使用人进行劝阻，业主或使用人拒不听从劝阻的，物业服务企业应按照《**市城市房屋装修管理办法》确定的执法责任清单向有关单位书面报告，并将报告保存归档。
	06	物业服务企业应当配合违法装修认定、执法责任部门开展违法装修认定和执法工作，并配合提供相关的证据。
	07	业主委托物业服务企业清运装潢垃圾的，应在指定地点临时堆放，采取围挡.遮盖措施，并在满2车后及时联系，联系后3个****政府车辆管制.台风等不可控制情况除外）。
客户诉求处理	01	客户诉求30分钟内响应，并与客户充分沟通；	未做到	300	次
	02	消防等警情、电梯故障等紧急情况，五分钟内响应，十五分钟内工作人员到场。
	03	管家汇总客户诉求盘点跟进情况表
	04	管家系统负责人每周工作例会上对上周客户诉求关键指标达成情况进行分析
	05	管家系统****服务中心月度客户诉求
客户信息准确性及安全性	01	所管辖范围内客户重要信息，管家每年至少复核2次，其他信息即时收集；
	02	管家手机的客户信息均需在24小时内录入CRM系统；
	03	管家根据所负责客户的信息收集计划，每周盘点收集结果；
	04	管家系统负责人每月负责跟进客户信息收集计划执行.客户信息修正完成情况；
	05	管家系统负责人每月进行一次客户信息安全检查及客户信息安全培训

三、安全服务

内容	序号	标准	扣罚条件	扣罚金额（元）	考核频度	检查结果记录
服务人员	01	物业服务企业应根据管理区域实际设立公共秩序维护岗位，协助治安部门做好公共安全防范；	发现1次	300	月
	02	物业服务企业的秩序维护服务人员信息****机关审查；
	03	秩序维护员平均年龄不高于55周岁，身体健康，提供无犯罪记录证明并在乙方备案，工作认真负责并定期接受培训；
	04	秩序维护人员上岗时佩带统一标志，穿戴统一制服，装备佩带规范，仪容仪表整齐利落，当值时坐姿挺直，站岗量不倚不靠。消控值班人员持证上岗；
	05	物业服务企业应按照秩序维护岗位制定秩序维护制度，并在室内醒目位置悬挂；
	06	秩序维护人员应掌握公共秩序维护技能，熟悉管理区域环境，劝告或制止影响正常生活秩序的行为，各项记录完整；
	07	班前十分钟，班长负责本班次班前十分钟的召开内容一分钟BI检查，两分钟业务知识培训及讲解，三分钟企业文化讲解，四分钟岗位实操演练，班后点评，如何提升工作效率；
人行出入口	01	北、西门出入口24小时双岗值守；	未做到	200	次
	02	北、西门设置形象岗，出入高峰期形象展示；
	03	常住人员自行刷卡、人脸识别以及其他方式进出小区。
	04	外来人员实行核实、登记管理，同时对管理区域大件物品进出秩序实行问询登记制度，并登记；
	05	对车辆道闸.人员进出单元门禁进行巡查，当系统发生故障时，应及时启动应急管理预案；
	06	标识：小区主要出入口醒目位置张贴或悬挂“您已进入24小时监控区域”标识，标识清晰.无破损；
	07	对于常见外来人员：固定人员公示相关信息，如固定快递员、送奶、送报；临时外来人员如外卖，通过换牌进行管理；
	08	四看四对，看证件、对姓名、看籍贯、对口音、看物品、对来由。看同伴，对关系；
	09	四要，执行制度要严格，查验过程要细致，处理问题要及时，接人待物要文明；
	10	对外来车辆及人员出入管理，车场收费管理，物资出入管理，异常情况管理，客户意见与反馈；
	11	3米微笑，当客户或同事来到你三米区域范围时，立即调整再见的行为目视前方，面带微笑，主动招呼对方；
	12	礼节礼貌，您好，请，对不起，谢谢，别客气，不用谢，再见，欢迎回来，对不起；
	13	物质交接：交班人员应该岗位物品清单与交班人员做好岗位物资的交接，包括岗位物品，备用金确认无误由双方在岗位交接记录表上确认 工作交接：工作间未处理的事项，工作期间的事项交接，填写车场出入口岗位工作交接记录本
停车场管理	01	管理区域有停车收费的，物业服务企业应按规定在小区醒目位置公示停车收费标准，管理规定；	未做到	200	月
	02	物业服务企业应在管理区域内设置统一交通标识.标线.警示标志等，规范车辆通行路线，指定车辆停放区域，规范车位标识；
	03	巡查车场车辆停放情况，车位使用顺畅、有序，对影响车位使用的车辆实施书面告知、移车、曝光等处理措施；
	04	车位设备设施完好.标识齐全规范。
	05	当班确认车场移动支付二维码是否状态正常，是否可正常被扫描.是否被替换；
	06	对系统车牌和现场车牌进行核查；
	07	物业服务企业应引导车辆按规定路线行驶，车辆指挥手势标准;发生交通事故.道路堵塞等影响交通事件接到通知后10分钟内赶到现场处理。
	08	物业服务企业应对管理区域大件物品进出秩序实行问询登记制度，出入口人员.车辆进出有序，道路通畅；
	09	物业服务企业应引导规范车辆通行.停放，不影响其他车辆和行人正常通行；
	10	对车位的服务实施卡/证管理，引导车位正常使用。
消防系统管理	01	消防控制室24小时按规定2人值守，处理各类报警信息。在显著位置张贴管理制度.应急预案，备存紧急消防物资；	未做到	1000	季
	02	灭火器.消防水带等消防设备.物资配备齐全。防火门应常闭，闭门器能自动灵活关闭；
	03	加强疏散通道巡视，发现堆放杂物的，要及时劝说，对于劝****报社区.消防部门；
	04	火灾报警系统和联动装置应处于正常运行状态，可随时启用；
	05	对消防系统中的联动功能进行测试，确保系统联动正常；
	06	利用末端试水装置对水流指示器进行试验，确保水压正常；
	07	对消防泵.消火栓.水枪.水带.灭火器.消防安全标志.安全出口.应急照明.疏散导向灯等消防设施.设备进行巡视.检查和维护，保持完好，可随时启用；
	08	设置安全.交通.消防标识，对可能危及人身安全的地点和设施设备，有明显警示标志和防范设施；
	09	对安全.交通.消防标识进行检查，确保功能正常；
	10	秩序维护人员知悉消防相关知识，了解消防线路，组织开展消防演练；11.设定符合管理区域实际的火警.警情.紧急求助.异常情况等应急预案，发生紧急事件，立即采取相应措施。
监控系统管理	01	监控中心应建立24小时值班制度，录像清晰，监控存储最低不得少于30天；	未做到	500	月
	02	故障摄像头不得超过总数量的5%，发现故障及时上报并跟进维修直至修复；超过三天未修复需上报项目负责人；超过七天未修复需要上报业委会；
	03	主要出入口及重要防范区域的监控设备发生故****委员会，落实维修经费后，24小时内修复；
	04	巡更时间间隔应每2小时不少于1次，重要部位.通道设置巡逻点位，秩序维护人员应按规定的时间和路线进行巡逻，重点部位每小时至少巡查1次；
	05	保证巡更系统正常运行，巡更时间、地点、人员**序等数据显示.归档.查询和打印功能正常；
	06	巡更违规记录提示功能正常
租户管理	01	出入口对新搬入或者搬出的客户进行登记；	发现1次	200	季
	02	提示业主房****服务中心，并且要求租户携带身份证及****服务中心备案。租户门禁卡的有效授权时限不得超过半年，且不得超过租赁期限；
	03	建立租户清单并及时更新，针对租户进行细分，根据租户家庭构成.居住习惯及工作状况等进行分析，将租户分为安全.低风险.高风险租户；
	04	租户搬出小区时，提示业主及时更换门禁密码，回收门禁卡
巡逻岗	01	制订巡逻方案，按要求的时间和路线进行巡逻；	未做到	300	月
	02	物业服务企业应在管理区域的重要部位.通道设置巡逻点位，秩序维护人员应按规定的时间和路线进行巡逻，发现异常情况，应及时处理。巡逻应符合每日2小时巡逻1次；
	03	管理区域发生紧急事件，秩序维护人员应按应急预案采取相应措施。接到异常情况报告，在15分钟内响应。
	04	管理小区乱停电瓶车，乱搭建，乱摆放，噪音扰民，三多四勤巡查多看，有无可疑，闲杂人员，大厅单元门是否关好，现场有无四乱两扰现象，多听，不正常流水声，房屋内异常，超时装修，多闻，异常气味，焦味，臭味，煤气味，四勤，眼勤，手勤，腿勤，脑勤；
	05	违章装修行为查看，1乱搭建，搭建遮阳棚，花架，凉亭，占用公共区域，检查治安，防火，防盗情况，发现问题及时处理上报，做好记录；
	06	不允许私自改动破坏消防设施设备，破坏公共设施，如你排烟，管网，风道；
	07	对乱摆放.乱晾晒和噪音扰民现象，实施书面告知.限时整改.曝光.上报政府部门等处理措施；
	08	巡查装修现场，发现业主或使用人有违规装修行为的，应予以劝阻，并做好劝阻记录，必要时应当予以取证并上报；
居家安全宣传	01	根据小区特点和安全防范重点，在小区内人流量较为集中的地点进行居家安全防范技巧宣传，宣传内容包括防盗常识.近期成功防范.近期安全管理动作等；可以采用流动式固定展板宣传；	未做到	200	季
	02	开展安全送到家活动，进行居家报警系统测试和上门安全宣传，赠送居家安全提示/手册；
	03	节假日针对性进行安全防范提示：信息栏.“住这儿”.微信；
	04	夜间对低层住户的（窗户.阳台的检查.提醒），检查时间段（20:00-23:00），重点关注低层（1/2层）住户，若发现门窗未还.关的及时提醒客户；
应急服务	01	制订火警.警情.自然灾害等各类应急预案。	未做到	500	半年
	02	各类应急预案每半年至少组织一次物业和业主联合的演习。
	03	物业服务企业应制订消防安全责任制度，定期开展消防知识宣传、培训，一年不少于两次开展消防演练。
	04	物业服务企业应设定符合管理区域实际的火警、警情、紧急求助、异常情况等应急预案，发生紧急事件，立即采取相应措施。
周界报警	01	周界入侵报警装置设防应全面，无盲区和死角，具备防拆、防破坏报警功能，应24小时设防；保证中心控制室能通过显示屏报警控制器或电子地图准确的识别报警区域，收到警情时，能同时发出报警信号；	发现1次	200	季
	02	周界报警系统附近如有绿植，为保证系统正常运行，其清理时间应符合下列要求：春夏季每月1次，秋冬每季度1次；
其余事项	01	喷泉定期开启：开启喷泉的时间：冬天（11月至4月）:工作日07:30-09:30 17:00-21:00周末和节假日 08:00-21:00 夏天（5月至10月）:周一至周五07:00-09:00 17:00-21:30 周末和节假日 08:00-21:30；	发现1次	300	月
	03	北、西门口红线范围内不得出现违停，如业主特殊情况停车不得超过15分钟；

四.业务支持（含设施维护.设备维护.环境监控）

1.共用部位.共用设施设备维护保养服务标准(物业服务企业根据共用部位的使用年限，使用状况，应定期组织开展共用部位日常运行和使用状况检查，并制订维修养护计划和相应的管理措施;)

服务内容	序号	服务要求	扣罚条件	扣罚金额（元）	考核频度	检查结果记录
公共标识	01	小区主出入口设有小区平面示意图，主要路口设有导向标识。	未做到	300	季
	02	各组团、栋及单元（门）、户和公共配套设施、场地有明显标识。
	03	物业服务企业应对共用部位，设置安全防范警示标志、提示，并保持标志.提示，清晰完整;
房屋本体及设施	01	每年12月编制下年度维修保养计划，公示后实施。	未做到	500	月
	02	每月巡查1次，发现问题及时处理。
	03	巡查、维修、保养记录齐全。
	04	可收费服务建筑面积3万平方米以下，应有1名兼职工程技术人员;可收费服务建筑面积3～5万平方米，应有1名专职或2名兼职工程技术人员;6万平方米以上，每增加5万平方米，增加1名工程技术人员;可收费建筑面积8万平方米以上的专职工程技术人员不得少于2人。
	05	室外墙面.共用门窗.走道.楼梯扶手应保持基本完好，地坪.地砖应保持基本平整。每周对以上公共部位进行巡查，对发现的****委员会，及时拟定方案，方案待业委**意后，并组织整修。
	06	顶楼太阳能每周巡查一次，发现问题及时应急处理。
装饰装修管理	01	建立住宅装饰装修管理制度，明确装饰装修禁止行为和注意事项，并告知业主。	未做到	300	月
	02	装修人员应提供正规装修施工图，包括水.电.气.消防设施.灯箱广告等和装修有关的施工内容，并报乙方备案后方可进行施工，如有违章.违规等现象则不予备案，装修材料不予放行。
	03	每 日 巡查 1 次装修施工现场，发现违章.违法装修，及时劝阻.制止.曝光.上报，并协助主管部门处理。
	04	受理业主或使用人的装饰装修申报登记，与业主或使用人.装饰装修企业签订装饰装修管理服务协议，约定物业服务企业.业主或使用人.装修装饰企业在装修过程的责任和义务，告知业主或使用人在装修过程中的禁止事项和注意行为。
	05	物业服务企业每日巡查一次装修现场，发现业主或使用人有违规装修行为的，应予以劝阻，并做好劝阻记录，必要时应当予以取证。
	06	泥工、瓦工、电工、水暖装修阶段，装修巡查频次不少于1次/日；
	07	木工阶段，巡查频次不少于1次/3日；"
	08	物业服务企业对业主或使用人进行劝阻，业主或使用人拒不听从劝阻的，物业服务企业应按照《**市城市房屋装修管理办法》确定的执法责任清单向有关单位书面报告，并将报告保存归档。
	09	物业服务企业应当配合违法装修认定.执法责任部门开展违法装修认定和执法工作，并配合提供相关的证据。
	10	业主委托物业服务企业清运装潢垃圾的，应在指定地点临时堆放，采取围挡.遮盖措施，并在满2车后及时联系，联系后3个****政府车辆管制.台风等不可控制情况除外）。
	11	各项巡查需保存巡查记录，包含日期.时间.巡查内容.巡查人员；
供配电系统	01	每半年停电检修一次，计划性停电，提前_3_天通知。	未做到	500	季
	02	配电房有明显警示标志，悬挂操作规程，设置消防器材，防小动物设施完备;无杂物存放，环境整洁。
	03	配电房每日专人巡查，对设备主要运行参数进行查抄。
	04	物业服务企业因计划性维修或接相关部门通知限电.停电的，物业服务企业应提前通知业主(使用人)。
	05	物业服务企业每年组织供配电线路.箱柜及用电设备电气安全性能检查，并保存相关记录。
	06	电和消防设备设施的维保单位应配常驻专职技术人员一名。
消防系统	01	消防设施设备完好，功能正常。	未做到	1000	季
	02	消防通道畅通。
	03	消防控制室24小时双岗值守，处理各类报警信息。在显著位置张贴管理制度.应急预案，备存紧急消防物资。
	04	消防设施设备系统名称和编号完备，标志.区域.流向明显，消防专用工具配置齐全，摆放规范。
	05	灭火器.消防水带等消防设备.物资配备齐全。防火门应常闭，闭门器能自动灵活关闭。加强疏散通道巡视，发现堆放杂物的，要及时劝说，对于劝****报社区.消防部门。
	06	火灾报警系统和联动装置应处于正常运行状态，可随时启用。
	07	定期对消防系统中的联动功能进行测试，确保系统联动正常，每半年1次。
	08	定期利用末端试水装置对水流指示器进行试验，确保水压正常。
	09	定期对消防泵、消火栓、水枪、水带、灭火器、消防安全标志、安全出口、应急照明、疏散导向灯等消防设施、设备进行巡视、检查和维护，保持完好，可随时启用。检查频次每月频次不少于1次。
公共照明	01	每天巡查路灯、楼道灯一次，发生故障及时修复，灯具完好；	发现1次	200	月
	02	根据实际情况对小区照明设施进行节能改造。
	03	定期对公共照明系统控制柜.线路.灯具进行综合检修。
	04	属于物业服务合同范围内的路灯、楼梯灯、草坪(庭院)灯等公共照明维护保养应符合每月检查1次，发现损坏的，****委员会，方案经业委**意后， 1个工作日修复。****管理部门管理的应在发现后2日内报告，督促其尽快修复。
	05	配有照明灯.大堂吊灯的项目，应根据现场情况制定照明时间表，地下室.走道及大堂等通道区域，应设置节能灯具。
	06	配有景观灯(不含亮化工程的景观灯)的项目，应根据设计要求进行开关。景观泛光照明法定假日期间开启时间不少于4小时;路灯.草坪灯开启应满足业主夜行要求。
给排水系统	01	二次供水水箱清洗1次/6个月，水质符合卫生要求，并公示水质检测报告。	发现1次	500	半年
	02	计划性停水，提前_3_天通知。
	03	每年至少二次对水泵及其控制系统进行保养，主要包括压力传感装置.变频拖动系统及相关辅助控制部件，发现问题，****委员会，方案经业委**意后，立即组织维修。
	04	每月核对用水损耗情况，发现管线渗漏，应立即组织人员进行抢修，抢修工作尽可能避开业主用水高峰期。
	05	定期对供水设备房进行巡查。
	06	污水提升泵定期检查保养，雨季前对屋面天沟.落水口及雨水管进行清理清挖；
	07	不定期对铸铁雨污水井盖.明装雨污水管道进行检查，发现损坏井盖，应及时上报业委会，落实维修经费后及时更换；
	08	每半年一次检查各位泵控制柜电气安全性能；
	09	检查公共污水管道.化粪池等部位，视情况进行清理，排水畅通并形成纸质记录，记录需明确检查时间.检查人员.检察情况.异常问题的处理结果等。化粪池每年清掏两次，清理前提前告知业主（使用人）；清理现场设置安全标志；池底污物掏净；污物当天运走；清运过程中无漏撒；清理现场及时清洗干净；
	10	定期检查雨水管道.窨井等部位，视情况进行清理，排水畅通。检查清理符合检查每月1次，清理每年1次；
	11	做好异常天气的物资储备工作，每个项目必须配备1台排水泵，单台功率在1.5kw及以上，供配电房.地下室入口等位置必须配置挡水和应急照明措施；
电梯系统	01	物业服务企业应配置电梯安全管理员。****公司应常驻行业技术人员1名。	未做到	1000	季
	02	物业服务企业在管理中，发现电梯因设计、制造、安装等环节存在的安全隐患，应及时书面报告相****委员会。
	03	电梯安全管理员应加强对电梯的日常巡视工作，每月至少进行一次自行检查。
	04	委托专业电梯维保单位2次/月进行保养，每年进行安全检测。
	05	轿厢内张贴有效的《电梯使用标志》、安全注意事项、警示标志和应急救援号码等。
	06	轿厢内外按钮.空调.照明灯具等配件保持完好，应急对讲畅通，轿厢内整洁，其中电梯内空调滤网需要再使用前需对滤网进行清洗；
	07	电梯机房有明显的警示标志，应急工具齐全，机房门常闭落锁;悬挂操作规程和应急处置流程;设置消防器材、温度仪;配有降温通风措施的应正常投用。
	08	电梯发生故障，物业管理人员应及时通知电梯维保单位，并督促维保单位排除故障。
	09	发生困人或其他重大事故，物业管理人员应在接到报告后15分钟内到达现场，开展相应的安抚工作，并立即通知电梯维保单位，协助专业维修人员进行救助;物业服务企业保存相关记录。
公共部分	01	检查道路.场地，发现道路.场地有积水.及时排除修复。	未做到	500	季
	02	对屋顶泄水沟.一楼大厅雨棚.室内外排水管道.水沟进行全面清扫.疏通；
	03	井池有漫溢，应当及时疏通，清理；
	04	雨季（梅雨）、台风等季节，按工程维护计划，对管道、排水沟、窨井池进行检查；
	05	检查过程中发现窨井池破损的，****委员会，落实维修经费后，及时修复；
	06	每年梅雨季节前检查一次，每次台风预警通知前和每次台风预警解除后专项检查分别不少于1次，窨井清理每年1次。
	07	围墙进行检查，发现有损坏，****委员会，落实维修经费后，按时组织修补，并做好围墙维修.养护记录，每月检查围墙一次。
	08	路面塌陷.损坏等异常情况，及时修复，遇到维修困****委员会，方案经业委**意后，及时处理；发现侧石缺损应及时修复，****委员会，方案经业委**意后，及时修补；
	09	需在梅雨季节前对除湿机滤网进行清理后方可使用，使用后需清洗完毕统一入库；
出入口	01	对车辆道闸.人员进出电控门等系统每天进行一次巡查，各设备运行正常；	未做到	300	季
	02	做好系统档案资料及各类数据库管理工作；
	03	定期检查出入口系统电控柜及设备的电气安全性能，设备固定可靠无锈迹，保护盖及相关附件完整
	04	当系统发生故障时，应及时启动应急管理预案；
	05	出入口应设置通行.防砸及分流标识（警示标牌）；
	06	对出入口设备保养（调整），出入口常用备件备货1-2套；
	07	相关保养工作符合设备固定可靠无锈迹，保护盖及相关附件完整，整机每半年保养（调整）一次，现场至少配备道闸弹簧等主要备件，各类标识（警示标牌）完整，字迹清晰。
防雷设施	01	防雷设施的完好状况，检查避雷装置，确保功能正常；	未做到	200	半年
	02	雨季或危害性天气来临前应对设施进行检查维护；
	03	检查发现防雷设施出现锈蚀、变形、断裂等情况时应按规定进行及时有效处理。
维修管理	01	制定共用设施设备年度保养计划，并按计划实施日.周.月.季.年检。	发现1次	300	季
	02	涉及动用专项维修资金的大中修及改造工程，编制维修.更新改造计划并按法定程序申请使用。
	03	设备设施维修.保养作业避免影响客户的出行.生活及休息，作业时有明显警示标志和安全防范措施。
	04	物业服务企业应定期对屋顶的防水层等部位进行检查，并在雨季(梅雨).台风等季节，按工程维护计划，对屋顶进行例行检查，发现防水层有气臌.破裂，隔热板有断裂.缺损的，****委员会，经业委**意后实施维修。每年梅雨季节前检查1次，每次台风预警通知前专项检查不少于1次。
	05	物业服务企业应每月组织工程维护人员检查墙面，发现墙面破损.粉刷层脱落等，如果脱落区域较大，确实需要及时修补的，****委员会，按实组织修补和维护，并做好维修.保养记录。每月检查墙面1次。
	06	地库5年保修期内，简单刷漆由物业协助维修。
应急处理	01	编制设备突发故障应急预案。	未做到	500	次
	02	接到停水.停电和停气通知后 半 小时内向客户发布通知（市政突发停水停电停气及设备突发故障除外）。
	03	市政突发停水停电停气， 2 小时内实施应急预案。
智能化系统	01	定期对各系统的测试应符合每周不少于2次。	发现1次	500	季
	02	发生故障后，立即组织修复，如需更换配件或其他难度较大时，****委员会，方案经业委**意后，一般故障应在5天之内修复，特****委员会做出说明。
	03	配有备用电源的系统，其自动供电时间不得低于强制性规范时间，如果该系统接入消防应急照明系统，其供电时间不得低于强制性规范时间;已损坏需要维修.更换的，物业服务企****委员会，方案经业委**意后，及时维修.更换。
	04	视频监控系统还应符合下列要求： (1)定期进行调试与保养，保证各项监控设备24小时正常运行; (2)能清楚显示出入人员及车辆的基本特征，录像功能及存储时间达到设计要求，但最低不得少于30天; (3)故障摄像头不得超过总数量的10%; (4)主要出入口及重要防范区域的监控设备发生故****委员会，方案经业委**意后， 48小时内修复，其相关工作指标不得低于设计要求; (5)其它设计要求中明确规定该区域需要24小时实时监控的，物业服务企业在制定维修方案时，应有满足该条件的预案。
门禁对讲系统及电子防盗门	01	每天巡查楼宇对讲系统的运行情况；	未做到	200	月
	02	讲（可视）功能正常，语音（图像）清晰，对讲分机开锁功能.门体的闭门器自动闭门功能正常；
	03	停电后备用电池的供电时间不得低于强制性规范要求；
	04	定期检查保护接地线路；
	05	对电子防盗门每天进行1次巡查；
	06	发现型材门除锈.防锈.破损变形修复等保养工作的，****委员会，落实相关经费后，及时进行相关保养工作。保养时间应符合每年1次。
非机动车库充电设施	01	非机动车库充电设施的维修及维护	未做到	200	季

2.公共区域清洁.垃圾的收集/清运.雨/污水管道疏通.蚊虫消杀服务标准

服务内容	序号	服务要求	扣罚条件	扣罚金额（元）	考核频度	检查结果记录
楼外公共区域	01	绿化带.灌木丛 ，每日巡视保洁，无杂物、无石块、无垃圾；	发现1处	300	周
	02	路灯（2米以下），每日擦拭一次 ，无积尘、无虫网、无张贴物
	03	草坪灯.背景音响 ，每周擦拭一次，干净、无积尘
	04	车库采光窗 ，每月清洁一次，干净、明亮，
	05	标识牌.宣传栏.每日擦拭一次，干净、无积尘、无张贴物，
	06	景观水系，每日清打捞一至两次，水面无漂浮物、水质无变色、无异味.无青苔，视情况换水
	07	儿童娱乐、健身设施 场地干净、设施完好无污迹 每日清洁两次
	08	儿童娱乐、健身设施消毒 每隔一天进行消毒 每隔一天一次
	09	室外的沙发.凉亭烧烤区.快递柜 干净.无灰尘 每日清洁两次
	10	果壳箱、垃圾桶 外表干净、无污迹 外表每日擦拭一次,垃圾袋每天更换，如果污染严重应该更换两次，内胆每周清洗
	11	生活垃圾房 外表干净.无污迹 房内每日清洗一次
	12	进出收集运输的垃圾车必须全密封 垃圾车需封闭 持续
	13	有线网柜清洁 外表干净、无积尘 每周擦拭一次
	14	花厅干净，整洁无杂物，无灰尘 每日二次打扫清理
	15	****商铺路面 干净、无白色垃圾 每日来回巡视二次
	16	外围的公共停车位 干净、无白色垃圾 每日来回二次巡视
	17	消防登高车位 干净，无灰尘，无白色垃圾 每日二次来回巡视
	18	阴井.天沟.垃圾房 干净无杂物、无积水、无泥沙 每月清洁一次，每周 喷洒药水一次 每年6.7.8.9月份
	19	小区内部及外围的地面和道路，特别是垃圾桶周边重点区域 无油迹.无污渍 每月冲洗一次
	20	小区内公共卫生间 保持干净整洁无异味 每日打扫2次
	21	景观小品 无污迹 每周擦拭2次
楼内公共区域	01	门厅里的玻璃及玻璃大门和地上、地下的单元玻璃门应每周擦洗一次或见脏就擦保持明亮、无污渍、无手印、无水迹、无灰尘每周开展二次	发现1处	300	周
	02	单元门厅地面干净、无积灰每日清洁两次
	03	一楼大门雨棚干净、无积灰每半月清理一次
	04	大厅家具.电器干净、无灰尘每日清理两次
	05	单元楼道扶手、栏杆干净、无积灰每日清洁一次
	06	墙面开关设施干净、无积灰每日清洁一次
	07	电梯大厅干净，无灰尘每日清洁两次.每周保养一次
	08	楼道消防栓外表干净、内无积灰每周清洁二次.内每月清洁一次
	09	闭门器、门顶.灯饰干净、无积灰每周清洁一次
	10	墙面掸尘无蜘蛛网.无积灰每月掸尘一次，夏季每月二次
	11	楼道玻璃干净、无积尘每月清洁一次
	12	楼道灯具外表干净、内无蚊虫外表每周掸尘一次、罩内半年清洁一次 13.玻璃雨篷干净、无积尘每月清洗一次
	13	**、露台无杂物、垃圾、排水口无泥沙、无污垢每周清洁一次
地下停车场	01	指定装修垃圾堆放点，现场围挡封隔，定期清运。	发现1处	300	月
	02	洗地机地面清洗.清扫.推尘干净.无明显积灰、无污迹每日清扫每月循环清洗二次
	03	地库循环清洗干净、无明显积灰.无污迹每月循环清洗一次
	04	反光镜清洁无积尘、明亮每日擦拭一次
	05	消防栓清洁外表干净、箱内无积尘外表每周擦拭二次，内部每周擦拭一次
	06	指示牌清洁干净、无积尘每周擦拭一次
	07	墙面.车库出口掸尘干净、无蜘蛛网、无积灰每周一次掸尘
	08	车库进出口上下排水沟清洁干净、无积水、无垃圾每月清理一次
	09	地库玻璃采光井干净，无灰尘每月清洗一次
	10	地库往地面台阶干净，无灰尘，无白色垃圾每日清扫一次
	11	非机动车库无灰尘，无白色垃圾每日巡查清扫一次
	12	业主委托物业服务企业清运装潢垃圾的，应在指定地点临时堆放，采取围挡.遮盖措施，并在满2车后及时联系，联系后3个****政府车辆管制.台风等不可控制情况除外）。
其他	01	保洁所需要的工具需处于正常的工作状态；	未做到	200	月
	02	****公司的洗地机常驻。

3.公共区域绿化养护服务标准

服务内容	序号	服务要求	扣罚条件	扣罚金额（元）	考核频度	检查结果记录
绿化养护	01	物业服务企业应确保管理区域绿地、乔、灌木等保存率95%；栽（补）植成活率95%以上，绿地设施及景观保持完好；	未做到	500	月
	02	绿化外包单位需在小区配备3名专职人员对绿化进行养护；
	03	节假日及中高考，应注意控制绿化修剪时间，避免影响业主生活及学习。
	04	绿化浇水绿化浇水（除下雨外），100㎡无枯死连续超过2㎡ 每天冬季视情况而定
	05	除草发现杂草及时清理，目视无杂草，草坪内杂草控制在5%以内，且无10cm以上杂草、无积水；无积水.颜色正常
	06	防治病虫害根据不同季节，不同树种进行预防跟除虫：病虫害防治，草坪及时预防，基本无病虫害；乔、灌木预防为主.及时灭治，病虫害株数发生率低于5%
	07	防汛防**的检查工作对松动.倾斜的树木进行扶正、加固及重新绑扎台风季前
	08	乔木修剪基本做到无枯枝、偏枝每年一次
	09	灌木修剪基本做到无枯枝、萌蘖枝每年三次
	10	蓠球造型植物及时修剪，做到枝叶紧密、圆整、无脱节，造型美观，色块整齐，高度适宜，无5cm以上徙长枝、无杂草，乔灌木保存率98%以上每年三次以上特殊品种另行安排
	11	草坪修剪草坪保持平整，100㎡无枯死整块超过1㎡，且生长得高度不得超过8CM，特殊季节除外每年不少于4次春、夏季根据实际情况可增加频次
	12	施肥草坪、灌木、乔木及其他绿植按肥力、草种、生长情况每半年一次长势不好可视情况而定
	13	应对草坪、乔、灌木进行中耕除草松土，及时清除杂草，基本无杂草；土壤疏松通透；乔灌木每年松土2次以上；
	14	对绿化进行施肥，草坪按费力、草种、生长情况及时施肥，每年至少1次；乔.灌木按照植物品种、生长、土壤状况适时适量施肥，花灌木增施追肥不少于1次；花坛花镜每年施基肥1次，每次布置前施复**1次
	15	养护沟整理根据现场需要设置养护沟
	16	撒草籽针对冬草进行播种，成活率98%以上每年
	17	春灌因春季干旱多风，蒸发量大，为防止春旱，对绿地等应及时浇水每年
	18	冬灌冬季结冰之前要对所有灌木.草坪进行一次浇水每年
	19	绿地养护，挑除大型野草；草坪要及时挑草、切边；注意土质养护每季度
	20	防寒防冻乔木冬季防冻，直径5CM以上乔木每年涂白一次每年
	21	植物长势好，无枯枝.徙长枝、病虫枝、死枝
	22	绿化区域无黄叶、焦叶、落叶、卷叶现象，叶上无蜘蛛网、虫粪等情况22. 植物养护绿地内无死株、缺株，无明显倾斜或倒伏植株（尽可能保留树种，特殊情况除外）
	23	卫生情况绿地整洁，绿化生产垃圾（树枝、树叶、草末等）随产随清，无石块.纸屑果皮或其他白色垃圾；水面清澈，漂浮物和沉淀物不得超过4小时
	24	****园区绿化区域无各种违章，不乱停车辆、无乱晾晒、乱绑扎现象；无占用绿地，无明显人为损坏现象
	25	园林设施维护栏杆、园区路面、桌椅、井盖、假山、圆灯和其他景观小品设施完整，基本无乱张贴、乱涂写、乱刻画现象，及时维护

附件5:

**家园一期小区奖惩标准细则

一、若违反以下条款，甲方有权按照下列规定，扣除相应履约保证金。具体条款如下：

（一）档案管理

每年安排1次检查。若不符合要求，且在甲方以书面形式提出整改意见后两周内仍未完成整改，按照不符合要求的项目从履约保证金中扣除，一次扣1000元。三次扣款后仍未达到要求的，甲方有权聘请专业人员进行整理，且所产生的费用由乙方承担并从押金中扣除。

（二）保洁

物业公司需有详细的排班表，保洁标准及相应的保洁人员信息应上墙，供业主监督。甲方每月检查一次，在例行保洁检查中，若发现没有排班表或对照服务标准没有相应的保洁记录的，在甲方以书面形式提出后，每次扣1000元。

（三）保安

物业公司需提供巡逻排班计划表，甲方将不定期抽查。若发现没有排班表或对照服务标准没有相应的巡逻记录的，在甲方以书面形式提出后，每次扣1000元。

（四）投诉

****公司服务人员同类型的投诉每月达三次以上的，物业公司须在一个月内进行人员调整，一个月内未调整的，一次扣5000-10000元。

（五）绿化

对名贵树木要进行登记造册并提供保养方案，****公司提供的保养方案进行监督，若未按要求维护保养好且无法提供维护保养记录的，物业公司应照价赔偿；

对其他绿化未保养好的，应在最短时间内进行补种，未及时补种的，甲方可按照补种面积对应价格的三倍进行履约保证金的扣除；

****公司未及时修剪，导致绿植过高过大的，甲方将以书面形式提出整改意见后，10个工作日内，仍未修剪完成的，一次扣1000元

对甲方、业主多次提出加固树枝，但乙方未采纳导致台风、大风等对绿植造成损坏的，乙方应承担相关赔偿责任。

（六）设施设备

****公司维护不当造成的损失（小区设备设施状态以新老物业交接时设备设施状态为基准），****公司承担；在正常运行正常维护保养情况下出现的设施设备损坏，且无法提供维护保养记录的，该设备****公司承担。

甲方有权一年不定期聘请第三方专业查验机构，对小区所有设施设备进行查验，包括供配电系统、弱电系统、土建工程、排水系统、消防系统、电梯等。每次查验结果未达到相关要求的，扣罚履约保证金2万元。

（七）物资管理

所有物资的采购、进仓、出仓、领用，都应配置专人负责，并使用物资领用单，按照经办人申请签字、主管审批签字的手续严格办理，办理材料均须留底备查。同时，乙方应每月制作物资进出报表，提交甲方审核。若发现有相关管理环节缺失或物资盘点有较大出入的，一次扣1000元起，上限为盘亏部分的物资金额。

（八）项目经理

1.项目经理必须与乙方投标时所承诺的人员一致，并在本合同委托生效日到任，如未及时到岗，扣除履约保证金30万元。

2.项目经理在本小区的专职服务年限不得少于2年。因乙方原因（如乙方把项目经理从本项目调换到其他项目任职的）项目经理服务年限少于1年的，扣除履约保证金15万元；少于2年的，扣除履约保证金10万元（因项目经理被甲方要求更换的，或者项目经理从乙方离职的及项目经理身体原因不能工作的除外）；

3.乙方未经甲方同意擅自更换项目经理的，扣除履约保证金10万元。

4.项目经理未经批准，擅自离岗，每少 1 天，按 2000 元/天进行处罚，擅自离岗的违约处理，应根据项目经理的考勤结果进行。甲方组织的相关会议未参加的，按 10000 元/次进行处罚。

（九）其他事故责任

若因小区现有区域监控不运行、偏位或监控录像丢失，导致业主家中盗窃、车辆损毁等，****公司无法提供监管到位的相关证据的，****公司承担相应责任。

若因地下室进水，导致车辆受损，经检查发现是小区排水泵失灵所致的，****公司承担业主的损失费用。

若因小区消防联****公司人员未能及时采取正确措施启动消防报警，发生火灾的，****公司承担相应责任。

二、相关考核奖惩措施

（一）物业费收缴

1、物业费收缴率低于95%的，需要乙方补足物业费至95%；

2、物业费收缴率在95%-97%的，按超出95%部分的10%奖励给乙方；

3、物业费收缴率在97%及以上的，按超出部分30%奖励给乙方。

（二）年度满意度奖惩办法

1、年度满意度测评满意率在80-85%，给予乙方10万元的额度年终奖励；

2、年度满意度测评满意率在86-90%，给予乙方15万元的额度年终奖励；

3、年度满意度测评满意率在91-96%，给予乙方20万元的额度年终奖励；

4、年度满意度测评满意率在97%及以上给予乙方30万元额度年终奖励；

5、年度满意度测评满意率在71-74%，给予乙方10万元额度年终处罚，在履约保证金中予以扣除，作为项目服务资金;

6、年度满意度测评满意率在66-70%，给予乙方20万元额度年终处罚，在履约保证金中予以扣除，作为项目服务资金;

7、年度满意度测评满意率在61-65%，给予乙方30万元额度年终处罚，在履约保证金中予以扣除，作为项目服务资金；并启动临时业主大会、对终止物业合同进行投票。

8、项目业主服务满意度在60%及以下，甲方除扣除30万外，有权无条件解除服务合同，乙方将无条件退出项目服务，并配合小区做好物业服务企业更换工作。如不予以履约及配合除承担相应法律责任外，履约保证金中予以全额扣除作为项目服务资金。

（三）甲方根据季度考评结果对乙方进行奖惩。奖惩规则如下：

1、季度考评分数在81-90分，给予服务团队季度奖励2万元；

2、季度考评分数在91-95分，给予服务团队季度奖励3万元；

3、季度考评分数在96分及以上给予服务团队季度奖励5万元。

4、季度考评分数在75-79分，扣罚服务团队季度罚金2万元；

5、季度考评分数在74-70分，扣罚服务团队季度罚金3万元；

6、季度考评分数在70分以下的，扣罚服务团队季度罚金5万元；

上述罚金按季度在履约保证金中予以扣除，作为项目服务资金。

附件6

列入移交的物业管理服务档案资料清单

1.竣工总平面图，单体建筑、结构、设备竣工图，配套设施、地下管网工程竣工图等竣工验收资料；

2.分幢分层平面图和套型图，物业管理区域内道路、停车场（库）、人民防空工程等竣工验收资料；

3.物业共用设施设备清单及其安装、使用和维护保养等技术资料；

4.物业质量保**件、物业使用文件和商品房买卖合同范本；

5.最新的业主名册以及联系方式；

6.临时管理规约；

7.前期物业承接查验协议；

8.业主房屋专有部分装修登记信息资料；

9.水箱清洗记录以及水箱水质检测报告；

10.监控系统、门禁系统、电梯、消防、道路照明、排水等共用设施设备日常检查记录和维护、维修协议；

11.物业管理经营用房、电梯广告、停车泊位使用等物业共用部位、共用设施设备经营活动和车位、车库使用的相关资料。

附件7

项目经理基本信息表

姓 名		年 龄		性 别
学 历		单位任职		信用等级
毕业学校	年月毕业于，专业。
年～ 年	管理过的物业项目各称		担任职务		委托人
目前任职 项目情况
获奖情况
备注

部分内容说明：

1、物业费、车位管理费、停车费三项费用总和（税后）作为乙方物业管理酬金基数，按照该基数的固定比率作为乙方的酬金，具体比率数在物业选聘招标结束时由投标物业在投标文件中确定（8-12%），如本次是续聘原物业企业，取值不超过 %（或在物业服务合同签订谈判中确认）。

2、物业服务企业垫资金额在100-300万元之间，由物业服务企业在投标文件中承诺确定；如本次是续聘原物业企业，则取值为200万元。

3、“物业维护资金”账户按相关规定由甲方或乙方开户，甲乙双方共同管理

4、物业年度预决算总金额预计控制在600万左右。

5. 日常维修资金实行专款专用，独立核算。