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一、采购项目信息
项目名称:2023-2024年度省级和**市公务用车维修和保养服务开放式框架协议项目
项目编号:****
二、征集人信息
征集人名称:****
征集人地址:**省**市**区宝石一路3号****
征集人和联系方式:杜鹃鸣-0571-****1837
三、入围供应商
供应商名称:****
供应商地址:**省**大江东产业集聚区义蓬街道杏花村
供应商联系人和联系方式:汪晓峰-133****1888
四、入围产品
入围商品标项名称 | 入围商品名称 | 入围商品规格型号/服务描述 | 入围商品价格 |
一、二类维修供应商(综合修理类) | ****一、二类维修供应商(综合修理类) | 服务方案:1、 服务流程 维修前:预约、接 待服务 维修后:向客户交 车 财务收费 < → 顾客至上 预检安排、客户信息 录入、填写交接单、 材料单 质检员审核并交 接待 维修、作业服务 2、售后方案 接待人员职责 一、主动迎接,并引导顾客停车,恰当称呼顾客,注意接待顺序。 二 、客户及车辆基本信息登录。仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。 三 、车辆现场检查,可以立即确定故障的,根据质量担保规定,向顾客说明车辆的维 修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内;不能立即确定故障的, 当面说明 并尽快安排检测。 四 、短时间可以提车的,安排客户在客户休息室休息并安排好茶饮;需要长时间等待的,与客户预约大致提车时间。 五 、查询备品库存,确定是否有所需备品。下达维修任务,签发施工单并与汽车维修质量、工时材料费用的结算(投诉电话:133****1888) 。入围供应商方的答复不满意或不同意,可连续向市运管处投诉。(投诉电诺12328) 1、顾客满意度调查 加强顾客满意度的调查,了解顾客对我们服务的情况,而顾客给出的意见进行 分析总结,以不断提高我们的服务质量; 2、****公司接待人员专业技能和服务态度进行评价。 3、公司应指定人员进行客户满意度调查并对调查结果进行分析统计, 顺客满意度标准:满意10分, 一般满意9分,不满意8分。 4、公司对有顾客满意高的同事给予奖励。给予接待人员每月500元的顾客满意奖; 给予结算人员200元的顾客满意奖。 溝意度奖评分方法:每月接待或者结算人员顾客满意打分出现一次不满意或者出 现10次以上含10次一般满意的,此月当事人不得享受顾客满意度奖金;结算或者 接待人员每月出现顾客不满意3次或一年不满意15次以上含15次,公司罚款200元5、公司针对顾客满意度调查制定了以下方案: 1)消费满800元以上,接待有权送顾客雨刮水 ﹒ ﹒ ﹒瓶; 2)消费满1000元以上,接待有权送必顾客洗车 ﹒ ﹒ ﹒次或雨刮水﹒﹒﹒瓶,或者30元免单权; 3)消费满3000元以上,接待有权送顾客洗车两次和雨刮水-瓶或者50元免单权。 6、****公司问题,****公司满卷度调查: 1. 打折问题; 2. 送货时间问题; 3. 机修过程中技术或者配件问题。 维修负责人办理交接。 六 、与质检人员做好交接并签名确认;把车辆维修信息录入电脑并打印维修 结算渚单;****财务处办理费用结算,与客户交接车辆。 维修负责人职责 一 、与接待交接车辆并签字受理维修任务。 二、接到任务后,根据《施工单》对车辆进行验收,确认故障现象,必要时 与接待人员确认维修内容。 三 、根据确认的《施工单》上的工作内容,安排人员堆行维修或诊断。 四、作业进度及项目增减发生变化时,维修负责人必须及时与接待人员沟通, 以便于及时与客户沟通确认。 五、维修作业完成后,安排技术负责人进行维修质量检查。检查合格后,维修负责人签名并与接待人员进行车辆交接,或转入下一环节。 六、维修负责人应随时关注维修作业车间整洁,对维修车辆后的工位及时清理,保证每天下班前对维修工具进行整理,车间卫生打扫。 采购人员职责 一、与接待人员做好《材料采购单》的交接,并签字确认。 二、采购中价格发生变化时,应及时与接待沟通,必要时请示总经理。 三 、做好材料的出入库登记。 四、做好仪器、电子设备的日常管理工作。 财务人员职责 一 、按照结算单及时做好维修费用结算工作。 二 、及时与会计沟通,配合完成财务报表,合理避税。 三 、按月以书面形式向总经理汇报财务收支情况。 四 、及时与税务部门进行工作对接,落实有关要求。 維修人员职责 一 、维修人员应听从维修负责人的统一调配,保质保量完成维修任务。 二、维修过程中发现新问题,应及时向维修负责人反馈。 三、维修人员应做好各自工位的卫生、工具、设备管理,保持整洁有序。 四 、维修人员应严格按照岗位操作规程、维修工艺开展维修工作。 五、维****公司安全管理规定,发现安全隐患及时向维修负责人报告。 3、服务保证措施 一、专设项目的总协调人,即项目经理,全权负责**省本级、**市公务用车定点 维修有关事宜,具体负责入围后采购方和采购单位对其入围产品的有关咨询、签订和执行合同、无条件履行售后服务承诺和接受投诉等事务。 二、质量保证书应按照不低于**省行业规定的标准提供,投标人应明确各种类别维 修的质量保证的具体里程或时间三、应保证采购单位获得优先服务的权利,并在有关部门额定的工时内完成维修工作。 四 、应设有24小时服务电话,在接到采购单位报修电话后2小时内予以响应,并能提供上门维修服务。 五、应能为采购单位提供紧急救援服务,并在4小时派人赶到救援现场。 六 、应设有客户休息场所,并配备相关的配套服务设施。 七、应对送修车辆建立用户档案,开展跟踪服务。 八 、为采购单位定点维修的车辆定期免费检测调整制动、灯光、空调等系统。 九、协助有关部门做好廉政工作,防止腐败现象的出现。 4、顾客投诉服务制度 1)投诉问题无论大小,受理者首先必须礼貌问好并致歉意。 2)受理值班人员必须认真倾听投诉人意见要求并做好记录,重大问题要及时上报领导。 3)及时安排人员落实客户投诉车辆的维修保养服务,受理对落实结果进行检查跟踪把关。 4)要及时回复客户投诉,时间2-5天,必要时对客户做出一定的优惠承诺和费用减免。 5)、做好客户投诉记录并存档,以备查询。 投诉受理电话:****7898 ****1898 服务承诺:客 户 服 务 承 诺 制 度 尊敬的客户: “规范服务,客户至上”是我 们的服务宗旨,我们郑重承诺: 一、实行首问负责制、一人受理负责到底 二、您有问题“只要一个电话,剩下的事就由我们来解决!” 三、我们为您提供24小时方便,快捷的维修、救援服务。 四、我们保证在维修中使用纯正配件。(除客户特殊要求外) 五、我们提供维修质量跟踪,在保证期内发生问题免费返修。 六、我们将对驾驶提供注意事项和友情提醒服务。 七、如有其他问题,我们将尽力为您解决,欢迎您的指导和监督! 报价一览表: 经常性维修保养项目工时费一览表: 经常性维修保养项目零配件材料费: | 优惠率 70% |
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