上海百事可乐2024年度OA系统维保项目

OA系统已经实施上线，业务运行顺利。对于系统运维工作，为选定能够提供高质量、高性价比运维服务的**供应商，将再次进行OA系统运维服务商的选商工作，特制订本需求说明书，邀请服务商进行运维服务方案制订及报价。

本项目需求书的目的是明确需求，邀请运维服务商详述其针对OA系统运维需求所制订的方案及其运维过的类似成功案例，就方案进行报价，****公司资质、能力进行说明。

1. 优化运维流程，提高运维效率。

2. 提升SLA水平，提高用户满意度、降低重复问题。

3. 根据用户问题，提炼优化方案，促进业务发展。

4. 运维系统流程合规，杜绝违规操作，降低IT运维风险。

5. 建立知识传递机制，保证所有知识不依赖于个人。

组织范围为**百事、**百事。

1. 本运维服务涵盖系统范围：OA系统基础功能，含组织、权限等。

2. 本运维服务涵盖功能模块：OA系统门户、全部流程、表单。

3. 本运维服务范围还包括OA内部的自开发功能，以及OA系统与其他系统的接口。

OA系统所有用户。

一、问题咨询与故障服务
服务项目	服务范围		处理时效		提交物
电话咨询服务	需提供日常使用问题咨询与节假日紧急问题咨询的服务内容，提供7*24小时电话服务。
系统故障和问题解决	系统发生严重故障，日常办公不能正常开展		2小时内响应		问题说明文件
	重要功能无法使用，影响正常使用		4小时内响应		问题说明文件
	非重要功能无法使用，系统能继续运行并进行重要功能操作		8小时内响应		问题说明文件
	系统二开及接口BUG问题，但不影响正常使用		24小时内响应		二开BUG处理
	响应方式：电话、邮件、远程链接、客户环境模拟和现场解决
二、系统日常使用问题处理
服务项目	服务范围	服务次数		备注
电话支持	需提供热线电话技术服务解答OA软件的使用维护问题。	不限		需提供技术专员，随时进行技术问题应答
在线远程登陆维护	用QQ或其他远程控制系统对日常使用的功能进行维护调试。	不限		需提供项目专员，随时进行系统功能的调整维护
邮件服务	通过邮件方式，服务方接收到甲方服务支持请求邮件后在正常工作日8小时内处理。	不限		需提供客服专员，通过邮件进行问题的回复并处理
系统管理员培训	需提供相关OA管理员的定期培训	不限		需提供OA系统的后端操作手册
其他培训和交流会	需提供OA系统各级用户的使用培训	不限		需提供OA系统前端操作手册
三、系统标准功能问题处理
服务项目	服务范围	服务次数		备注
OA系统基础功能运维	组织架构维护、人员岗位信息维护、系统权限维护、账户信息维护（非批量化的）	不限		现场或者远程参与需求沟通/方案编制/功能**/测试调整
OA应用功能维护	门户功能、流程功能、知识功能日常使用问题的维护（非批量化）	不限		现场或者远程参与需求沟通/方案编制/功能**/测试调整
OA应用功能使用问题处理	处理各级用户OA使用问题的解答和优化（非批量化）	不限		现场或者远程参与需求沟通/方案编制/功能**/测试调整
说明：非大规模的调整类的（如：****公司整体管理方式变化带来的大量流程规则调整），此种情况下单人处理效率不够，周期较长，可能会影响调整的进度问题，需协调项目团队参与完成的。
六、接口类服务
服务项目	服务范围	服务次数		备注
标准的接口提供	免费提供标准的接口组件	不限		免费提供接口包，协助系统集成测试
二开技术指导	可免费提供产品的二开技术咨询	不限		提供开发技术的指导和技术培训

本次项目服务周期从合同签署日开始，服务周期1年。

每次例行/单次运维服务结束后应签署服务确认单，每月度要求供应商提供月度运维服务报告（运维报告应包括具体服务项目，服务人**内容），以此报告为结算依据，若当年服务不满足招标方需求的，招标方有权相应扣除相应的运维服务费用等相关约定；

运维服务商须在本项目运维期内提供以下服务

1. 日常问题处理，包括解决用户提交上来的请求、事件、问题等，并在规定的SLA内完成；事后需要对事件和问题的原因、排查方法和解决方法等角度编写知识文档。

2. 支持定期业务，例如月结和年结等。

3. 系统变更，需求变更和新需求的系统实现，包括需求调研，评估变更对系统的整体影响，对系统进行配置和开发，编写功能说明书和测试脚本等。

4. 对于需要评审的变更，需要提供评审文档并参与评审。

5. 对最终用户的常规业务操作指导，根据需要提供用户培训。

6. 监控服务：

Φ 后台进程检查

Φ 接口性能监控

Φ 数据库关键表健康检查

7. 对于系统标准程序问题，协助IT人员向OA官方提交ticket。

供应商可提供包含以下增值服务：

1. OA系统相关培训，包括OA系统相关新技术分享

2. 后备**储备，当需要增加替换**时，后备**可以快速到位

1. 整体项目管理是根据双方的共同协定，对运维服务方提供的服务质量进行管理。通过整体项目管理：

Φ 制定始终如一的可量度的服务指标；

Φ 以可量化的服务质量指标来明确服务质量的定义；

Φ 通过更好的服务来提高用户的工作效率；

整体项目管理包括以下几个方面：

Φ 事件管理

Φ 问题管理

Φ 变更管理

Φ 人员管理

Φ 安全管理

Φ 培训和知识转移管理

Φ 文档管理

2. 服务职责：

包括但不限于

Φ 由供应商运维项目经理负责整体项目的管理；

Φ 审查和分析所有提供的服务并与SLA 指标进行比较；

Φ 定期提供整体项目报告；

Φ 主持每月的运维会议并和招标方一起审核服务质量；

Φ 制定相应的措施以保证服务要求的实现；

1. 事件管理是确保相关事件能够被接收、确认、分配合适的服务**、解决、存档的全周期管理流程。事件管理的主要目标是：

Φ 确保运维顾问按照事件的等级响应；

Φ 有效的事件跟踪和汇报；

Φ 高质量地记录问题使支持服务更有效率；

Φ 更高的用户满意度；

2. 服务职责：

Φ 负责事件的接收、录入、分发、统计、汇报；

Φ 提供事件查询和记录、归类与初步支持、事件调查和分析、解决事件和恢复服务、终止事件等；

Φ 记录事件处理活动的过程和内容，以方便进行责任追踪；

Φ 每周提供事件管理的报告；

1. 问题管理的任务是分析由事件管理反馈的反复发生的、危险的或者需要升级的事件，并找出适当的永久解决方案。在问题解决过程中，可能触发升级管理和变更管理。

2. 服务职责：

Φ 建立问题解决的渠道和跟踪问题的状态；

Φ 分析问题根本原因，可能涉及到硬件/软件/应用，解决并更新事件记录；

Φ 如有必要，按升级管理的流程升级问题等级；

Φ 每周提供问题管理的报告；

1. 变更管理是指运维服务方在运维服务中，为满足业务需求，对系统设置和开发进行变更，或者是进行全新的客制化功能开发。

2. 服务职责：

Φ 对于配置变更，提出配置变更请求并得到相应的批准。

Φ 进行相应的变更测试，撰写测试报告，测试完成后将变更传到生产机

Φ 对于开发变更，进行人天数预估并与相关模块负责人沟通确认

Φ 由业务顾问编写开发功能说明书，开发顾问完成相应开发，开发完成后组织业务部门关键用户进行培训和测试

Φ 开发测试完成后，制定相应的传输计划，将新功能传输到生产机。

1. 人员管理是指在运维服务期间，对于所有运维顾问的相关作业要求和规范。

2. 服务职责：

Φ 运维平台：运维人员需及时对系统问题进行响应，如发现需要进一步调查的问题，也需要积极反馈进度并及时处理。

Φ 服务时间：法定工作日的8:30-17:30（周六、日及法定节假日除外）；对于服务需求级别为紧急的服务，在服务时间以外提供热线电话响应。

Φ 休假：正常情况运维人员请假要提前3个工作日提报，告知项目经理，并获得同意；超过3天（含）以上，运维服务方需要派后备**填补休假人员的空缺。

Φ 人员流动：因人员离职或其他原因，离开运维项目，运维服务方需提前30天将替换人员名单告知项目经理及相应模块负责人，且项目经理同意后，方可进行人员替换；替换人员在资历、项目领域经验上不低于被替换人员，并达到运维所需的技能要求。

Φ 所有运维提供方能接触到相关数据、文档等资料的人员，都需要签订保密协议。

1. 安全管理是指运维提供方在运维过程中，提供全面的安全保障机制和能力，提供文件安全、应用程序权限、用户行为监控等安全保障机制，满足信息安全制度要求，并配合相关信息安全机制作业。

2. 服务职责：

Φ 安全访问：为保护企业内部信息的安全，运维顾问远程登录生产机都需要直接通过VPN访问，并且VPN账号密码必须保密。

Φ 运维顾问在开发机、测试机和生产机的权限设置必须要经过项目经理审批方可赋权。

Φ 所有涉及系统的操作需要符合信息安全管理的规范和要求。

1. 培训和知识转移，是指在运维期间，为变更和新功能，提供详细的培训及知识转移计划，编写培训材料，组织有针对性的培训。

2. 服务职责：

Φ 运维过程中，招标方人员可和供应商人员一起进行二次开发/配置，**过程中供应商应对招标方人员进行教练式**，将相应知识传递给招标方人员，从而达到招标方能独立修改或开发某个课题的水平。

Φ 对于最终用户，除专业的操作培训外，针对用户日常涉及的业务流程，还需提供含详细步骤说明及截屏的使用手册。

Φ 培训地点及形式，视实际情况而定。

1. 文档管理是指在运维服务期间，对于所有的系统变更和解决的问题都需要提供详细的文档资料。

2. 服务职责：

文档资料包括但不限于：

Φ 系统配置手册、系统操作手册。

Φ 测试用例、UAT等测试报告。

Φ 客制化开发清单、需求功能说明书、开发测试报告等。

Φ 问题分析报告，包括原因分析，解决思路，解决方法和后续改进措施等。

Φ 其他因系统变更和解决问题所产生的文档。

对运维厂商要求如下：

1.成立时间不少于3年（含3年），且注册资金不少于100万元（含100万元）。

2.未被列入信用中国网站(www.****.cn)的“失信被执行人”、“重大税收或司法违法案件当事人名单”、“经营异常名单”等情况。

3.运维厂商有良好的商业信用，具备OA实施和运维能力。

4.运维厂商人员具有国内外同类型企业的实施和运维经验。

5.运维团队稳定，有足够的实施和开发团队支持。

6.运维厂商有强大的技术储备，在运维过程中，能够随时协调厂商其他**进行配合。

1. 运维顾问要求：

Φ 本科及以上学历。

Φ 具有3年及以上OA实施和运维工作经验，具有3个及以上OA项目经验。

Φ 有良好的沟通能力和较强的学习能力，有很强的责任心、能动性强、积极主动、工作细致认真。

Φ 服从招标方管理和工作安排。

2. 项目经理要求：

Φ 本科及以上学历。

Φ 具备10年及以上OA实施和运维工作经验，管理过3****集团项目，对相关行业的业务和OA技术方案有深入了解。

Φ 有较好的沟通协调能力，专职负责运维工作的总体协调和管理。

Φ 服从招标方管理和工作安排。

1. 由签订主体****与供应商签订合同，****公司无需单独签订服务合同。

2. 如各公司或分支机构在**期间新增其他业务需求，在主体合同基础上新增补充协议进行**。

1. 投标文件的组成

1.1资质文件

Φ 法人授权委托书（见附件1）（如法定代表人即为此项目负责人，则

无需提供）；

Φ 法定代表人身份证复印件；

Φ 代理人身份证复印件（如法定代表人即为此项目代理人，则无需重复

提供）；

Φ 投标方情况调查表（见附件3）；

Φ 投标承诺书（见附件4）；

Φ 公司简介及能力说明；

Φ 上一年度完税证明；

Φ 公司近2年相关的重点业绩，并提供相关合同或中标通知书等资料

（涉及合同机密的关键信息可不予体现）；

Φ www.****.cn 下载的信用报告（报告生成时间应在投标前

一个月内）；

Φ 其他相关资质文件（如有）。

1.2技术文件

本次投标的技术方案内容

Φ 相关项目经验

Φ 详细的技术设计方案

Φ 本项目整体服务解决方案，包括服务体系，架构及流程，承诺的服务水平

等

Φ 未来的服务团队人员配置安排及机制详细说明

2. 其他增值服务

1.3其它文件

此份项目招标说明书（盖骑缝章）；

招标要求的所有附件

以上文件每页加盖公章后装入文件封套内，****公司印鉴。

提醒：请在包装的封面上写明：2023年度生产辅助业务服务外包项目。

6.5、投标文件提交标书代写

投标文件须于2024年5月8日17：00前送达，具体如下：

快递地址：**市文井路288号****门卫室

项目咨询部门：包骏（先生）

邮箱：****@pepsi-sh.com

接收 监督部门：刘静华（女士）

邮箱：****@pepsi-sh.com

6.6、开标与中标确认标书代写

6.6.1 我司将根据价格、企业实力、相关服务水平等综合因素考虑，择优选择一家供应商。招标方将以正式邮件形式向投标方通知最终招标结果。

6.6.2 本项目所有项目的实施最终将以合同为准。

6.7、投标保证金

6.7.1 投标方需向招标方交纳5,000.00元（大写：人民币伍仟元整）的投标保证金。

6.7.2 保证金必须在2024年5月8日17:00之前交纳，以转账形式提供，汇款内容必须注明“**** OA运维项目服务商招标”。

6.7.3 没有按第6.6.1条和6.6.2条要求提交投标保证金的将视为无效投标。

6.7.4 落选投标方的投标保证金将在公布中标结果后一月内按投标方缴款账户无息退还。中标方的投标保证金将自动转为履约保证金，至项目合同期结束后退还。

6.8、履约保证金

6.8.1 中标方履约保证金人民币5000元（大写：人民币伍仟元整），交款方式：转账，中标方同意将投标保证金转为履约保证金，履约保证金于合同期结束后退还，具体依照双方签订的合同约定执行

6.8.2 如果中标方未履行6.8.1条之规定，招标方有权取消中标决定，并没收投标保证金，同时有权要求中标方承担因此给招标方造成的相应损失。中标后正式合同以双方盖章且招标方收到履约保证金为生效条件,履约保证金的罚没情况将在合同中具体约定。

6.9、招标方保证金收款信息

公司名称：****

地 址：**市**区文井路288号

开 户 行：****银行****开发行

账 号：310********056000557

1、投标注意事项

投标方有下列情形之一，视为废标，取消投标资格。

（1）投标文件未能于指定时间，送达指定接收人的（快递配送延误客观影响或其它不可抗力因素除外）。

（2）投标文件未加盖公章、不清晰难以辨认。

（3）投标文件未照规定填写或涂改原招标文件内容。

（4）未对以下内容进行实质性响应。

投标报价；

税率；

（5）投标文件出现重大偏差。

（6）所有投标价格或评标价远远高于招标方的期望价,导致招标方无法支付；或远低于市场行情价。

（7）未按招标要求缴纳相关保证金。

（8）联合投标。

（9）部分报价或未按要求报价。

2、投标禁止事项

禁止投标方有下列任一情形：

（1）开标后，投标方撤回其投标书。

（2）投标方提交虚假资质证明或业绩证明的。

（3）擅自伪造、编造投标书及相关文件。

（4）冒用他人名义或证件，或以伪造、编造证件参加投标者；容许他人借用本人名义或证件参加投标者亦同。

（5）招标过程中存在串标、围标、陪标情况。

（6）恶意低价竞争，议标时提出加价、中标后不予签订合同的。

（7）投标方未对招标内容充分理解核实、未按招标内容投标，包括但不限于存在：投标后投标方提出无法满足招标文件中明确列示的要求项的情况（如资质要求、服务内容要求、报价要求等）。

（8）除招标方统一调整招标内容以外，投标方因自身原因提出增加或变更

投标信息的。

（9）投标方直接或间接地提议给予、给予或同意给予招标方或其他有关人员任何形式的报酬或利益，促使招标方在招标过程中作出某一行为或决定，或采取某一程序谋取中标。达到一定金额的招标方将根据国家法律规定追究投标方的法律责任。

（10）中标方未按中标通知规定时间、地点与招标方签订中标合同。

（11）未中标供应商****公司的**，经查明属实者。

（12）有重大财务方面或刑事问题，正在接受有关单位审查处理者进行投标

的。

（13****法院申请重整或宣告破产程序中之投标方投标的。

（14）违反招标方保密要求的。

（15）中标后，未经招标方书面许可擅自转包的。

（16）其它损害招标方利益的投标行为。

经核实有上述任一投标禁止事项者，招标方有权取消投标方向招标方提出异议或申辩的权利，取消投标方投标与中标资格，没收已收取的保证金，若给招标方造成损失的，投标方将依法承担责任并赔偿相应损失；情节严重者，招标方将停止与投标方任何交易或拒绝往来；构成犯罪的，招标方将依法追究法律责任。

6.11保密要求

投标方应确保其在投标及后续服务过程中获得的或收到的招标方的商务、财务、技术、产品的信息、用户资料或其他标明保密的文件或信息的内容(简称“保密资料”)保守秘密，未经信息招标方书面事先同意，不得向任何第三方（包括关联方、与本次招投标事宜无关的人员等）披露。

七、招标附件