长沙市开福区民政局开福区智慧养老服务指导中心（第二期）运营服务采购需求公开

一、采购项目名称：开福区智慧养老服务指导中心（第二期）运营服务

二、（略）

（略）为促进全区养老机构安全生产工作。对当下区内的上门服务内容和服务单位进行技术介入，通过信息化平台管理，达到痕迹管理和科学考核；协调管理好现有政府购买服务项目；协助区民政局完成各项养老服务指标和各项集中监管；承接开福区居家养老服务指导中心；全程全方位的动态监管与数据分析，建立诚信机制；承接开福区呼叫中心，开展个性化服务。

（略）万元/二年

（略）

注：

1、本次建设内（略），不涉及公众下载，专门为上门服务人员进行服务监督使用，非公众通用功能型APP，故不统筹到“我的长沙”应用内，仅对本项目中需要监督的上门服务人员开放权限。

（略）

1、开福区智慧养老服务指导中心（第二期）运营服务（略）：1名项目经理，2名综合平台日常维护工作人员，5位话务员（其中须配备一名（略），具有养老护理相关知识专业能力人员）；

2、项目经理：须具备计算机类相关知识及较强的沟通能力，适应岗位要求的身体条件;工作责任心强，服从工作安排，负责对区内上门服务，社区居家养老服务站等服务内容及服务单位等进行技术介入，通过信息化平台管理，达到痕迹管理和科学考核、每日实时跟进与随机抽查上门服务，社区居家养老服务站等服务内容，进行服务流程的动态监管与数据分析，建立诚信机制、对接社区、老年大学、家政等各类服务资源平台，开展和（略），开展开（略）（代叫120、110、水电煤气抢修、联络紧急联系单位\人等）、不定期上门探访与活动宣传、处理纠纷和投诉等事项；

3、综（略）：须具备计算机相关中级及以上职称，负责系统的升级与更新，建立相关数据库、为机构公共区域提供视频监控，厨房燃气泄漏监测，用电安全监测，消防告警监测等，通知和（略），负责平台的日常运维相关工作，及时处理软硬件故障。

4、话务员：普通话标准，能较好适应岗位相关工作，能有稳定的情绪，具有对老人关怀的态度，工作责任心强，服从工作安排。负责进行服务流程跟踪、质量监督上门服务的四大服务流程，社区居（略），通过（略），及时跟进养老服务产品的交易状态，定时掌握服务对象的需求和服务人员的接单服务过程，定期回访评估服务效果、平台对全区的社会组织进行登记入驻，作为服（略），考核流程区别于社会商业机构，按民（略）目的社会组织或专业机构，将其服（略），形成（略），记录服务过程和内容，按中标合同要求进行各项指标的跟踪记录，并形成报表，作为主管部门的督查依据。

5、老人服务专线话务员：具有养老护理、心理疏导等相关知识专业能力人员，普通话标准，能较好适应岗位相关工作，能有稳定的情绪，具有对老人关怀的态度，工作责任心强，服从工作安排。负责时跟进养老服务产品的交易状态，定时掌握服务对象的需求和服务人员的接单服务过程，定期回访评估服务效果、根据服务对象的需求，提供应急、呼叫、定位智能终端或生命体征侦测器终端服务和为有需求的对象提供手机应用智能服务、提（略）与活动宣传；

6、话务员服务时间为：上午9:00至下午17：00（提供7x8小时服务）

7、项目经理服务时间为：上午9:00至下午17：00（提供7x8小时在线紧急求助服务；（代叫120、110、水电煤气抢修、联络紧急联系单位\人等））

8、服务人员和服务对象产生的任何经济纠纷或法律纠纷均由成交供应商负责，须提供相关（略）。

开福区智慧养老服务平台迭代更新要求：

1、长沙市开福区智慧养老服务指导中心综合（略）承担长沙市开福区智慧养老服务指导中心综合管理平台的更新升级费用。

2.项目管理：完善服务对象细分与需求细分，完善服务目录区分和服务监督管理，完善入（略），提升智（略）。

3.迭代更新目标：安监救（略），利用物联网（略），让独居（略），尽可能（略），完善（略），辅助各机（略），计费扣费结算功能优化，开辟用餐市场化经营；联合大型家政服务机构利用平台的服务优化管理能力，共同构成居家服务的市场化行为；优化健康评估环节功能，进一步开放健康评估管理功能，除开放第三方评估机构上传报告之外，进一步集成评估工具，实现评估工作一体化。

4、根据甲方要求随时进行系统优化、调整系统操作流程、系统功能优化（须提供相关承诺函、格式自拟）

5、系统更新后技术培训：成交供应商应免费提供现场技术培训，免费培训操作人员及相关人员，保证使用人（略）

培训的主要内容包括但不限于：

1）系统及平台的组成、工作原理和性能；

2）平台（略）

3）系统各设备的功能作用；

4）系统操作方法及注意事项；

5）系统的日常维护及值班记录填写方法；

6）系统常见故障的处理等。

知识产权

1、成交供应商应保证在本项目中使用的任何技术、产品和服务（包括部分使用），不会产生因第三方提出侵犯其专利权、商标权或其它知识产权而引起的法律和经济纠纷，如因专利权、商标权或其它知识产权而引起法律和经济纠纷，由成交供应商承担所有相关责任，须提供相关承诺函、格式自拟。

2、成交供应商在合同期满后将“长沙市开福区智慧养老服务指导中心”的管理平台和原始文件，运营过程中的运营记录、档案和相关资料等无偿移交给开福区民政局， 移交费用由成交供应商负责，移交不附带（略）。所有与移交（略），应在移交日前由乙方全部清偿或赔偿完毕，须提供相关承诺函、格式自拟。

3、保密协议

3.1甲、乙双方的保密数据，包括经营状（略），未经双方书面同意不得向外公布，除以由其他途径成为公开数据或法律规定必须予以披露外。

3.2保密期是服务期结束后二年才解除。

（略）

1.1 付款人：（略）

1.2 付款方式：（略）

合同签订（略），培训完毕经采购人核实后15日内支付年度总金额的40%；半年内（二次季度考核）考核评（略）（四次季度考核）考核评估合格后支付年度总金额的30%。若中标人考核评估不合格，采购人不予支付当期费用，成交供应商需进行整改，整改合格后方可支付当期费用。

1.3服务地点：（略）

四、服务时间和地点

1、（略）：服务期二年，合同一年一签；具体的服务时间以合同为准。

2、服务地点：（略）

五、开（略）（开福（略））运营考核办法

为保证开福区智慧养老服务指导中心（开福区虚拟养老院）运营的安全有效，数据信息的准（略）。按季度进行考核一次，每次考（略），评定合格分为85分。若中标人（略），采购人不予支付当期费用，成交供应商需进行整改，整改合格后方可支付当期费用。若连续2次评估考核低于85分，采购人可单方面解除合同。（具体考核细则以合同签订为准）

一、故障维护（50分）

1、I级故障扣5分：话务坐席电脑超过20%故障，无法进行正常工作的

2、II级故障扣的10分：数据查询统计数据不准确；服务人员考勤时间不同步；服务商内容相关数据丢失；系统账号无法登陆；本项目所建其他子系统超过 20 分钟无法运行 的，每项扣2分。

3、III 级故障扣15分：无外界因素影响和不可抗拒因素影响的情况下（如：运营商通知故障；光纤施工断裂；政策性停电等）超过24小时不能恢复正常服务的；

4、IV 级故（略）：I 级、II 级、III 级以外的故障，发生系统技术功（略），安装或配置错误，后台数据库崩溃和维护超过24小时未能恢复等软件平台故障的。

二、数据上报及月结工作。（3分）

信息化考核在每季度10号前完成汇报报表，对汇报不及时的或汇报错误的，每次扣1分。

三、树立全局观念，正确处理上下游业务环节之间的关系，加强（略），主动协作配合，认真落实职责。（8分）

未培训服务单位平台相关内容的；未协助服务单位正确使用平台功能的；发生服务异常情况未与服务单位反馈的；服务单位（略）

四、（略）。（20分）

岗位人员未按采购需求设置的；未按采购需求考勤时间坐班的；不能熟练操作系统的；每项扣2分。

岗位人员被投诉，经核实投诉成立的每次扣5分。

五、按照系统设计的业务流程和规定进行操作。（5分）

未按设计的业务流程和规定及时进行操作的；违规操作或操作不认真造成错误不及时纠正给后续流程造成影响的；每次扣1分；

六、加强系统（略），防止泄露用户资料和隐私信息。（10分）

泄漏用户名和密码的；未执行保密制度和（略）

七、按时完成主动关怀工作内容，及时做好承诺中的服务内容。（4分）

未按时完成主（略）项扣1分。

（略）

1.验收的主体：（略）

2.组织方式：（略）

3.时间或条件：供应商提出验收申请之日起7日内组织验收。

4.验收方式：本项目采取分期验收。在合同签订后每季度根据项目实际发生服务内容情况由（略）

5.验收程序：

(1)启动（略）：采购单位及供应商严格执行政府采购合同约定，采购单位制定验收方案，供应商在合同（略），先组（略），自查合格后提供服务内容资料、合格证明以及验收所必须具备的其他材料及时向采购单位提出项目验收书面申请，启动履约验收工作。

(2)成立验收小组：履约验收工作程序启动后，采购单位成（略），由养老部门相关人员组成，负责采购项目履约验收具体工作。

(3)确认验收方案：验收小组应对（略），并出具确认表。

(4)实施项目验收：验收小组应当认真履行验收职责，根据本项目采购的服务内容及要求组织实施验收工作，依据开福区智慧养老服务指导中心（开福区虚拟养老院）运营考核（略），做好（略），确保项目验收意见客观真实反映合同履行情况，对验（略）。因本项目属于政府向社会公众提供的公共服务项目，验收时应当邀请服务对象参与并出具意见，验收结果应当向社会公告。

(5)出具项目验收书：验收小组根据个人验收意见出具项目总体验收书，经供应商和采（略）。

(6)验收资料归档：项目验收完成后，采购（略）隐匿或者违规销毁，验收资料保存期与采购项目采购档案保存期一致，为采购结束之日起至少15年。

(7)验收不合格的，验收小组需要出具书面整改意见，供应商整改后3日内重新申请验收。

6.验收内容：（略）

7.验收标准：

开福区智慧养（略）（开福区虚拟养老院）运营考核办法，按季度进行考核一次，每次考核总分100分，评定合格分为85分。若中标人当期考核评估不合格，采购人不（略），成交供应商需进行整改，整改合格后方可支付当期费用。若连续（略），采购人可单方面解除合同。

8.与履约验收挂钩的违约责任与资金支付条件：供应商（略）。累计两个季度项目验收不合格的，采购人可终止合同，由此带来的一切损失由成交供应商承担。

9.争议处理：供应商对验收结果不认可的，提交书面申请，就争议的事项与采购人协商一致达成和解协议。

10.验收费用支付：由成交供应商承担项目验收过程中的所有费用。

11.采购人的权利和义务：

(1)对供应商服务内容进行验收。

(2)采购人按照（略）。

(3)如供应商的服务（略），采购人有权要求返工并整改直至合格，有关返工、再行验收，以及给采购人造成的损失等费用由项目供应商承担。累计两个季度验收不合格的，采购人可终止合同，由此带来的一切损失由项目中标人承担。

12.供应商的权利和义务：

(1)严格按照投标（略）。

(2)按照采购人（略），整改后3日内（略）。

(3)中标人对验收结果存在异议，应以书面形式向采购人提出质疑。采购人对质疑内容及时作出答复。

（略）

（略）

1.1 付款人：（略）

1.2 付款方式：（略）

合同签订后人员安排齐全，培训完毕经采购人核实后15日内支付年度总金额的40%；半年内（二次季度考核）考核评估合格后支付年度总金额的30%；年度内（四次季度考核）考核评估合格后支付年度总金额的30%。若中标人考核评估不合格，采购人不予支付（略），成交供应商需进行整改，整改合格后方可支付当期费用。

2、本项目采用费用包干方式，供应商（略），详细列（略），以及人（略），如一旦成交，在项目实施中出现任何遗漏，均由成（略），采购人不再支付任何费用。

3、投标人在投标前，如需踏勘现场，有关费用自理，踏勘期间发生的意外自负。

4、争议解决，甲、乙双方在执行本协议过程中发生争议，应通过协商解决；协商解决不成的，向租赁物所在地的人民法院提起诉讼。