城北公司2022-2023年度用户工程项目第三方客户满意度调查项目-澄清与补充公告

**公司2022-2023年度用户工程项目第三方客户满意度调查项目

澄清与补充公告

各潜在供应商：

**公司2022-2023年度用户工程项目第三方客户满意度调查项目，项目概况与项目内容澄清与补充如下：

一、项目概况

一是通过开展第三方客户满意度调查工作，准确科学了解客户满意情况，从客户角度反映服务水平；二是真实、细致地反映服务问题，查找影响客户满意度的因素，作为服务提升工作的重点，同时向下传递客户服务工作要求与压力；三是根据调查结果发****公司服务规范，对工作人员进行针对性的服务规范以及短板问题强化培训，梳理服务意识，提高工作人员的服务素质。四是综合对比近三年调查数据，深度挖掘服务提升水平及服务短板，提出服务改进措施。

二、项目内容

一、第三方客户满意度调查

1、第三方客户满意度调查。****公司2022-2023年度承接的非关联项目（含用户工程项目、运维服务项目）新老用电客户进行全量调查，客户总数预计1万户，具体以实际为准。调查方式包括：电话调查、现场调查、座谈会等。本次项目调查内容以了解用电客户的 评价，发现服务短板，查找薄弱环节为目标，基于此目标，设计指标体系及调查问卷。

2、客户服务关系研究

根据第三方满意度调查结果，开展客户服务关系研究。以**电力客户经理服务内容、服务模式、服务宣传等现状研究为基础，****公司实际工作情况，以客户经理岗位工作标准为主要依据，进一步分析和深挖客户经理在客户关系管理和维护中面临的主要问题、困难和挑战，并提出客户服务关系优化建议及宣传方案，并指导客户经理日常工作开展。

3、服务提升培训

根据第三方满意度调查结果及客户服务关系研究成果，提供专门的客户经理培训服务。培训场次不少于一次，培训方式包括现场培训、座谈会、线上培训等，具体以实际为准。

二、人员要求

建议针对该项目组建专门项目团队：人员具备类似项目经验，团队人员不少于10人，现场驻点工作人员不少于6人，天数不少于40个工作日。****公司缴纳社保记录证明。

三、成果要求：

项目成果包括以下：

（1）第三方客户满意度调查项目实施方案1份；

（2）第三方客户满意度调查问卷1套；

（3）第三方客户满意度调查录音片等过程资料一套

（4）第三方客户满意度调查报告1份；

（5）客户服务关系研究报告一份

（6）培训相关材料一份，包括培训课件、签到表等。

特此公告。

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2024年05月17日