赣州市中心血站献血服务呼叫中心客服平台咨询公告

我站近期拟****中心客服平台一套，现面向社会公开咨询，现将咨询事宜公示如下：

一、项目名称： ********中心客服平台。

二、设备及技术要求：

1、呼叫中心-语音导航

1) 提供菜单式的自动语音导航IVR功能（对来电客户播放预先录制好的语音，来电客户可以根据语音的提示输入相关电话上的按键，从而获取不同的服务或者下一个语音流程分支）；

2) 提供实时获取献血者献血结果查询及播放功能；

3) 提供语音导航转接人工坐席功能，当坐席人员全忙时可给出提示，可选择继续等待；

4) 提供上下班时间及假期时间设置功能，提供语音导航上班时间可转接坐席人员，下班时间可留言，留言查听功能。

5) 提供语音导航，转接其他科室或手机功能。

6) 提供IVR触发短信发送功能，实现IVR在****中心血站业务系统接口，触发发送短信功能；

7) 实现坐席与外线通话后，坐席挂机时通过满意度评价功能使外线进行满意度评价。

8) 提供黑名单拦截功能，可配置黑名单号码，黑名单号码呼入后不可转接坐席。

9) 提供流程脚本动态编辑功能；

2、呼叫中心-呼叫控制

1) 提供人工座席管理功能，如登入、登出、置忙、置闲等；

2) 提供坐席空闲状态下接听电话功能，提供与招募系统的接口功能，接听同时可根据来电号码弹出相关信息；

3) 提供坐席通过软件系统外呼功能，及可通过话机直接外呼功能；

4) 提供呼叫坐席排队功能，按外线转接坐席顺序及坐席接听顺序分配坐席接听；

5) 座席转接，座席可将客户来电转接至其他座席、外线座席、VoIP座席、其他科室分机、值班手机等；

6) 座席可将客户来电转接至指定IVR流程，以达到收取用户按键信息、播放语音说明、评价等目的。

3、呼叫中心-分布式座席

可实现居家座席、异地座席、分中心座席等使用场景。

分布式IP技术，****中心平台中应用的最为淋漓尽致。座席的分部不再受地域、服务器环境和通讯网络的限制，只需要一台连接在网络上的计算机就可以处理客户的服务请求，话路通过网络传输，真正实现分布式座席。

4、呼叫中心-自动外呼

血液中心每年需回访大量献血市民，现****中心系统和中继**升级实现自动外呼回访。呼叫中心系统通过与业务系统对接实现自动批量外呼。针对外呼的任务和流程不同实现不同的回访内容，进行与献血市民的按键交互，如需要转接人工坐席，可转接人工座席。

l 呼叫客户：客户智能分组、客户筛选

l 呼叫任务：可进行任务批量定制、修改、取消等

l 外呼策略：包括呼出时间、呼出条件、呼出限制、重呼机制、呼叫渠道等

l 任务反馈：对于呼叫任务反馈信息进行统计分析

l AI外呼：通过语音机器人进行批量外呼，并与客户进行语音交互

5、呼叫中心-监控管理

1) 来电排队监控，监控信息包括：排队号码、若为献血者则显示献血者的排队号码、排队姓名、排队时间。

2) 录音模块：对坐席通话实时录音；可进行录音查询及回放。

3) 呼叫数据记录：记录坐席通话记录，及查询；

4) 记录外线呼入记录，按时段统计各服务数量；

5) 记录满意度评价情况；

6、对接管理

如来电人员为献血者的，实时获取献血者信息；触发****中心血站的短信平台进行短信的发送。

7、献血表彰

1) 符合表彰奖励办法中“无偿献血奉献奖”的标准，可进行“无偿献血奉献奖”的申报。

2) 自动计算，快速上报：可实现献血表彰统计及上报，彻底**手工录入。

3) 取代人工统计，实现精准表彰：系统自动进行计算，无需人工，取代原有手工统计的麻烦，彻底提高表彰准确率

4) 规则自由设置，可方便进行省级、市级的表彰：不仅能够支持国家级表彰，也可以按照省级、市级规定的规则进行表彰，不同的表彰之间互不影响。

5) 表彰规则：通过设备表彰规则，实现奖项的设置与获奖条件的设置。

6) 表彰计算：依据表彰规则，计算并列出获奖人员名单。支持表彰结果的核对，支持针对获奖的献血者进行电话或短信的通知。

7) 表彰上报：支持表彰结果直接上报，彻底取代手工逐条录入。

8) 领奖登记：****中心、短信平台通知献血者前来领奖。实时登记献血者的领奖信息，取代传统手工填表的方式。

9) 档案查询：献血者历次获奖情况的查询，方便进行表彰追溯。

9.硬件需求

三、资质和要求：

1、具有独立承担民事责任的能力；

2、具有良好的商业信誉和健全的财务会计制度；

3、具有履行合同所必需的设备和专业技术能力；

4、有依法缴纳税收和社会保障资金的良好记录；

5、参加政府采购活动前三年内，在经营活动中没有重大违法记录；

四、响应文件递交相关要求

1、响应文件一式三份（为节省纸张请双面打印），按附件1中的格式做好响应文件（此文件需加盖公章无需密封）；

2、递交时间： 2024年5月22-29日上午9:00～12:00、下午14:30～17:00时（法定公休日、法定节假日除外）；

3、递交地点：****10楼总务科；
五、联系方式
总务科联系人：陈女士 联系电话：079****5230
人事(监察)科联系电话：079****5226