泉港区民政局关于印发泉港区特殊困难老年人“平安通”服务项目的实施方案的通知

****关于印发《**区特殊困难老年人“**通”服务项目的实施方案》的通知

**区特殊困难老年人“**通”服务项目实施方案

为贯彻落实《**省养老服务条例》，根据《****民政厅关于开展特殊困难老年人“**通”服务试点的指导意见（试行）》（闽民养老〔2024〕68号）文件要求，结合我区实际，制定“**通”服务项目实施方案。

一、基本要求和目标任务

“**通”服务，是指政府支持社会力量运用信息化手段创新养老服务模式，为居家老年人提供紧急呼叫、无线定位、安全监测等服务。依据《**省养老服务条例》，区民政局为符合条件的高龄、独居及其他有特殊需要的老年人免费安装应急呼叫设施，****服务所****政府购买服务方式予以保障。

对孤寡、独居、空巢、留守、失能、重残、计划生育特殊家庭等7类有探访关爱需求的老年人（以下简称“7类特殊困难老年人”），按照平均每人每月30元的标准购买基本项目所需的服务套餐。通过试点探索，总结形成可推广、可复制、可持续的“**通”服务模式，****社区养老服务融合发展，提升老年人的获得感、幸福感和安全感。

二、服务对象

政府统一为具有**区户籍或持有我区有效居住证的有探访关爱需求的7类特殊困难老年人购买服务套餐。其他60周岁及以上老年人，可根据其个性化需求，自行购买“**通”服务，市场化服务优惠政策具体由运营机构确定。

三、服务内容

重点是以通讯网络、智能呼叫、互联网等科技为基础,以“信息化、智能化呼援服务终端设备”为支撑,按照“宜公则公，宜民则民”的原则，根据特殊困难老年人需求提供适宜服务，免费安装“**通”基础服务终端设备（包括基础终端设备费、安装费和维护服务费），并提供线上线下“**通”基础服务（服务推荐清单见附件1）。老年人一旦面临突发疾病、遭遇险情等“紧急情况”,通****社区服务中心、专业化养老服务组织等取得联系,通过线上呼叫与线下上门服务相结合模式，进一步预防和减少老年人安全风险。

（一）安装基础服务终端设备

应遵循“自愿选择、先报先装，一户一机、首装免费”的资助安装原则，“**通”服务运营机构通过预约上门办理服务申报和设备安装。政府购买服务对象，不能重复享受同一基础服务终端设备免费政策，由于个人原因造成终端设备损坏，更换设备所需资金由个人支付；选择多功能服务终端设备的，由个人支付设备差价，维护费用按本意见提出的资助标准予以资助。

（二）“**通”服务项目清单

“**通”服务清单所列项目分为基础类和拓展类，****政府对特殊困难老年人家庭予以补助支持的项目，是政府采购的基本内容；拓展类项目是根据老年人家庭意愿，供自主付费购买的其他智慧健康养老服务。各地要立足经济社会发展水**城乡发展实际，按照自愿、安全、便利、经济的思路，****政府支持保障的特****社区养老服务需求，鼓励因地制**富本地区特殊困难老年人“**通”服务项目内容。

四、“**通”服务运营机构要求

“**通”服务应至少具备以下条件：

（一）服务能力

1.按不低于每千名服务对象配备1名服务人员的标准配备服务人员，能完成坐席服务、政策咨询、申请受理、设备安装与维护、转介服务等工作。其中，人工坐席服务原则上在**省内****服务中心，人员能熟练运用普通话和本地话，提供24小时电话服务。

2.能提供本意见规定的基础类项目服务，并具备提供拓展类服务特别是个性化服务的能力。

（二）终端设备

1.能向资助对象提供和安装基础服务终端设备。设备应能满足本意见提出的“**通”基础服务功能需求（包含定位、双向语音通话和一键求助功能）并且便于老年人携带。

2.对已有手机等相关设备的资助对象，可按需选择其他终端设备。应能根据老年人不同需求，提供不少于3种终端设备供资助对象选择，如监控摄像头、一键报警器、门磁感应器等。终端设备以类型划分，例如不同型号手机只能算手机1种。

3.工作人员需对服务对象居住环境进行测试，根据居住环境网络信号、服务对象身体条件等基本情况及服务对象意愿确定终端设备类型。

4.能现场确认设备启用正常，主动做好电话卡实名认证及指导服务对象正确使用设备等工作。能定期检修设备和更新系统，设备故障无法修复时应及时更换，保证正常使用。

（三）服务标准

应制定以下服务标准，确保特殊困难老年人定期关怀到位。

1.针对孤寡、独居、空巢、留守等重点人群对象，应至少每天确认生存状态。确认生存状态的方式包括但不限于：服务对象生命体征数据更新、通信通话行为、定位移动等，能够确认服务对象生存状态的服务方式。若终端设备在24小时内未能反馈服务对象**信息，运营机构需在24小时内通过电话问候、上门探访等形式确认生存状态。

2.针对有探访关爱需求的人群，应至少每周1次电话慰问，每月1次人工探访。电话慰问应尽量避免影响客户日常生活作息和服务感知，对于确实因客户原因要求调整服务关怀频次，需做好客户确认信息记录。

3.遇上重大公共事件、紧急工作布置等特殊情况时，针对服务对象额外提供电话、短信通知等服务，包括但不限于极端天气提醒、诈骗电话提醒等。

4.其他服务对象根据服务对象意愿，协议确定相关服务频次、标准。

（四）信息系统

1.具有与其服务范围相适应的信息化设施设备，能通过信息平台管理统计和监控“**通”服务情况，对服务记录进行记录留档，留档时间不少于1年。

2.运营机构需要通过“**省养老信息服务平台”的“**通”服务模块，将运营数据实时对接同步，实现全省统一。

（五）其他要求

1.主动向社会公开服务内容、收费标准。

2.保障用户隐私权、知情权及自决权。

3.诚信服务，禁止虚假宣传。

4.主动接受各级民政部门监督管理和服务评估，配合做好项目实施过程中相关资料移交等工作。

五、服务管理

****民政局**财政等相关部门，细化开展特殊困难老年人“**通”服务试点工作程序，****政府采购、资金拨付、服务评估、投诉办理等工作。

（二）**“**通”服务运营机构，因地制宜完善和规范申请审核、安装设备、提供服务、监督管理等工作环节，严格落实管理责任。

（三）协助“**通”服务运营机构，****政府****社区养老服务的专业化组织签订**协议，以便落实居家养老服务转介工作。

（四）结合有效服务人数（有效服务人数是指服务评估时仍使用“**通”服务，且签约时间1年及以上的服务对象人数）、服务质量、有效投诉量、用户满意度等因素，制定服务评估细则。每年服务期满前，按采购约定对运营机构开展评估。可委托第三方评估机构或依托镇街开展评估。评估结果应向社会公示，公示期不少于7日。

（五）对于年度评估存在问题的运营机构，及时下达整改通知，责令限期整改。整改期后仍不合格的，依据服务合同采取扣罚服务资金、终止服务合同等措施。

（六）及时对接相关部门，了解资助对象身份变化情况。在发生变化的次季度内，告知本人及运营机构，调整资助标准或终止资助。

六、实施步骤

（一）制定实施方案（7月底前）。各镇（街道）民政办应对照本方案，在上年度开展特殊困难老年人探访关爱服务基础上，进一步摸清底数、汇总在册，并于7月31日前将特殊困难老年人“**通”服务项目服务对象汇总表（附件2）报送我局。

****政府采购（9月底前）。区民政局根据项目要求，研究编制招投标文件，细化采购项目的技术规格和要求，规范公开招投标，9月底前完成项目采购相关工作。项目服务商按照要求做好与**省养老信息服务平台服务数据对接，确保服务真实有效。标书代写

（三）总结经验做法（10月底前）。民政部门及时帮助并协调解决存在的困难问题并及时对当年度项目实施情况进行经验总结。

七、保障措施

（一）强化组织领导。区民政局负责“**通”服务试点工作的统筹安排和组织协调，积极争取财政支持，牵头细化实施方案，并做好服务监督检查和资金使用管理，提出资金绩效目标，实施绩效跟踪和评价；负责协助落实本区范围内“**通”服务试点的宣传、申报、审核工作。“**通”服务运营机构负责项目宣传推广、申报汇总，确保服务真实有效开展，落实各项便民措施，在规定期限内保质保量完**装和服务工作；按协议组织好项目的维护、运营和服务管理，不断完善和丰富服务内容，发挥“**通”为老服务的社会效益。

（二）加强资金管理。依据省委、省政府《关于开展2024年为民办实事工作的通知》要求，以辖区7类特殊困难老年人数为基数，按照每人每年不低于360元的标准，购买“**通”服务。

（三）做好政策衔接。各镇（街道）民政办要做好政策宣传，享受政府购买居家养老上门服务的基础服务对象，在符合条件的前提下可直接转为“**通”服务。并及时每月更新服务对象信息。对于符合“**通”基础服务要求的，需通过信息系统将数据汇总至**省养老信息服务平台，并至少做到按月更新，纳入年度“**通”服务统计范围。

附件：1.特殊困难老年人“**通”服务项目推荐清单

2.特殊困难老年人“**通”服务项目服务对象汇总表