政府采购项目需求调查报告（国家税务总局南通市税务局12366纳税缴费热线咨询服务外包项目）

政府采购项目需求调查报告

项目名称： 12366纳税缴费热线咨询服务外包项目

编制单位： ****

编制时间： 2025年2月

编 制 说 明

是。已于2025年2月6日开展需求调查。

咨询、问卷调查。

项目主要服务对象、项目供应商。

1.相关产业发展情况

12366纳税缴费服务热****总局统一的热线系统软件建设，以12366为特种服务号码的纳税缴费服务热线。自2021年全省政务服务热线归并后，12366纳税缴费服务热线成为12345 ****中心。热线已实现人工语音、智能语音、自动语音多方式7×24 小时服务。

12366热线对外服务功能主要包括税费咨询、税费查询、接收投诉举报、接收意见建议、调查回访等，同时承担部分业务质检、培训等工作，为税费服务智能化提供技术支持。

随着信息化的不断发展，征纳互动、智能外呼等可以为热线服务分担一部分咨询压力，随着大数据、视频应用、5G技术等新一代信息技术的深入应用，基于云计算、虚拟客服、人工智能等技术的不断融合，热线咨询会更加完善。

2.市场供给情况

从调查情况来看，12366热线服务外包项目供应商充足。因服务项目专业性强，需要具备财税知识，业务培训周期较长，对服务商的运营服务水平有较**求，本项目不适宜专门面向中小企业采购。

3.同类采购项目历史成交信息

（1****税务局1953.558万元采购一年热线咨询外包服务，包含155名坐席，人均12.60万元/年。

（2****税务局246.552万元采购一年热线咨询外包服务，包含20名坐席，人均12.33万元/年。

（3****税务局628.83万元采购三年热线咨询外包服务，包含，包含25名坐席，人均8.38万元/年。

（4****税务局971.958万元采购一年热线咨询外包服务，包含85名坐席，人均11.43万元/年。

（5****税务局248.5728万元采购一年热线咨询外包服务，包含24名坐席，人均10.36万元/年。

（6****税务局1335.00万元采购三年热线咨询外包服务，包含41名坐席，人均10.85万元/年。

（7****税务局439.32万元采购一年热线咨询外包服务，包含47名坐席，人均9.35万元/年。

4.可能涉及的运行维护、升级更新、备品备件、耗材等后续采购情况

需要合同具体明确。

5.预算说明和组成情况（或预算评审情况）

拟招用30位坐席负责12366及12345热线税务咨询服务，拟2025年6月起提供服务，服务期三年。预计采购预算为280万元/年。

6.其他相关情况

无

7.调查结果总结

本次需求调查，共有3家项目供应商反馈调查问卷。反馈情况具体如下：

综上，根据需求调查反馈情况可知，本项目不存在唯一供应商，市场供应商可以满足本项目采购需求。因本项目专业性强、业务培训周期较长，对供应商的运营服务能力要求较高，只面向中小企业可能会导致竞争不充分、流标率高，影响采购目标实现，故采用面向中小企业预留采购份额的方式。