宁波银行股份有限公司 消保投诉管理优化项目供应商召集公告

根据业务发展需要，按照****采购相关管理办法，我行拟对《 消保投诉管理优化 项目》面向社会公开征集供应商，诚邀符合条件的供应商参与方案洽谈。

一、资质要求

1、注册资金人民币200万元（含）以上，财务状况良好；

2、公司经营正常并存续2年（含）以上；

3、企业或者其法人近两年内无行贿犯罪记录，未被列入失信执行人名单，无限制高消费、限制出入境等行为；

4、公司具备完善的组织架构和制度规范，拥有充足的技术、人员和设备**；

5、同一法定代表人的两个及两个以上法人、母公司、****公司****公司不得在同一次项目中参加报名；

6、参与报名的供应商能作为签约主体参与后期的商务流程；

7、设备和产品应满足《网络安全法》等法律法规要求；

8、报名****银行供应商管理相关要求；

9、如报名供应商为首次与我行**供应商，请按附件格式提供“供应商尽职调查报告”。

二、技术要求

1、项目核心成员（架构师）需要有同业多个项目的架构经验。

2、****银行客户服务售后管理相关业务知识。

3、项目成员精通Java，Spring，Sql等技术，能独立完成系统设计和性能调优。

4、****银行或金融相关行业项目经验。

5、项目成员须服从行方管理，遵守行方各项管理制度。

6、公司拟参与项目****银行面试，****公司不予准入。

三、报名方式及起始时间

请符合条件的供应商在 2025 年 3 月 4 日之前,通过报名链接“点击报名”方式进行报名，报名链接如下：https://cpms.****.cn/cpms/ananymous/cms/，并按要求填写相关报名材料。

四、联系方式

联系人： 张学辉0574-****0673 （采购部）

黄旭东159****6466；敬杨0574-****7962 （业务部）

消保投诉管理优化项目 项目主要需求概述

一、溯源治理

对于投诉工单中涉及销售行为类问题，逐笔生成溯源治理任务，由机构进行任务式回溯，落实相关整改、问责措施。

二、数据治理

1、投诉机构颗粒度进一步细化，增加分行、**地区支行的下属支行及内设部门投诉机构的采集。

2、增加涉诉人员信息采集功能，根据规则，获取及采集涉诉人员信息，确定投诉处理责任人，为预离职人员投诉防控管理提供数据支撑。

3、逐笔统计处理机构触达时效、处理时效数据。

4、增加采集财富业务管户经理、信用卡管户经理、个贷管户经理字段。

三、打造全行数据驾驶舱

打造驾驶舱式动态展示，新增全行、各机构的阶段性投诉数据进行可视化报表窗口，多维度展示本周、本月、本季度、本年度的数据及同期数据比较等，先开发投诉表单，后视情况增加督办工单数据，页面展示包括机构投诉数量分布、原因类别分布、各投诉渠道分布、重复及升级投诉分布等。同时，从机构、条线、业务、原因等类别，开发多维度智能分析报表，定期推送消保部。

四、客户画像优化

1、优化客诉标签管理系统客户画像查询、展示等功能。

2、拓展客诉标签管理系统与相关业务系统对接功能，优化标签信息及消保建议推送，支持业务发展。

（1）禁呼标签对接云呼（掌银、CRM），将客诉标签管理系统中的“营销勿扰”标签及消保建议推送至云呼系统中台，业务经理通过掌银或者CRM系统拨打客户电话，根据客户电话号码匹配中台标签数据，对于能匹配到“营销勿扰”标签的，通过弹窗等形式提醒业务经理不主动营销或审慎营销，提示内容：“投诉情况+消保建议+标签内容”。

（2）禁呼标签对接招联系统，需求同上。

3、画像分析实时查询，对于客户基本信息、管户机构、业务信息、标签信息、投诉信息等重要要素进行实时跑批查询。

4、投诉数据画像共享，建立单独模块可根据电话号码、身份证查询该客户全行投诉情况及工单明细，查询功能仅向分支机构消保部开放，且每次查询均需留存日志。

五、系统预警

结合标签系统员工及机构画像，进一步优化预警功能，对易诉业务、条线、机构、员工等预警信号进行动态细化调整优化。

六、薄弱机构管理

每年初生成网点薄弱项评估线上打分，根据评估结果，生成薄弱机构，并制定帮扶措施。系统按季向机构推送薄弱机构帮扶任务，由机构落实帮扶措施提交。

七、督办工单智能化升级

优化督办工单投诉升级研判判定及统计规则；优化超时提醒功能；新增升级投诉复盘定责流程。

八、不纳入和异常识别管理

增加监管转办投诉申诉线上提交及审核流程，由机构按照不纳入管理要求填报必要要素并提供不同申诉类型要求的佐证材料。

九、其他系统功能优化

附件：

**银行信息科技服务提供商尽职调查报告

一、基本信息

1.1服务提供商基本信息

1.2监管评价

（是否出现在监管机构的黑名单中）

****政府或金融同业**过程中是否受到处罚）

（是否存在未决诉讼）

1.3关联公司或附属机构信息

****公司或附属机构是否存在经营危机，该危机是否危及该服务提供商的正常经营）

1.4主要客户清单列表

（主要客户群体）

二、服务提供商持续经营能力

2.1财务情况

（近三年经审计的财务报表）

三、服务提供商内部控制和管理能力

3.1服务提供商内控评估报告

（评估报告内容如覆盖以下3.2-3.6内容，则将评估报告内容对应填写至各个部分）

3.2服务提供商的组织结构

(内部控制部门，如是否建立了内部的使用工具的安全测试部门、内控部门、审计部门)

3.3 IT制度体系建设

****公司及项目的安全管理及流程管理建立了相应的制度）

（项目过程中的项目管理（PMO）体系，包括例会、沟通渠道等）

（服务质量控制方法）

3.4培训体系建设

（是否对其员工定期开展技术技能以及安全防范相关的培训，提供培训计划或培训材料）

3.5服务提供商人员离职率

****公司技术人员的离职率）

3.6IT风险管控

****公司本身的IT风险管控及所承接外包项目的IT风险管控情况）

四、服务提供商信息技术能力

4.1服务能力和支持技术

（服务提供商的技术能力资质证明，专业认证等）

（描述使用的工作方法、应用软件、技术文档、评估模型、评估工具等使用情况、知识产权等）

4.2服务经验与市场评价

（服务提供商主要的服务行业、主营业务、服务客户）

（类似的服务项目经验及项目合同证明材料）

五、服务提供商的网络和信息安全保障能力

（该项评估内容用于非驻场信息科技外包）

（描述内容可包括网络与信息安全管理体系建设情况、网络与信息安全技术防护体系建设情况、安全事件响应和恢复能力、实践经验等）