广州中医药大学第一附属医院中医创新交互医疗助手维保服务项目招标公告

****中医创新交互医疗助手维保服务项目招标公告.doc (133.13 KB) 信息系统维保服务采购合同模板.docx (55.40 KB)

采购单位：****

项目名称：中医创新交互医疗助手维保服务项目

一、项目概况：我院中医创新交互医疗助手提供全院智能随访功能，为保障系统稳定运行，满足我院中医创新交互医疗助手升级改造需求，需要对我院中医创新交互医疗助手购买为期3年的维保服务。

二、最高招标限价：261000元/年（大写：人民币贰拾陆万壹仟元整）

三、项目需求书

（一）招标内容：

本次招标具体服务内容须符合“（三）项目服务形式与内容要求”需求描述。

（二）服务年限：自合同签订之日起3年。

（三）项目服务形式与内容要求

（1）服务范围

﹒ 涵盖内容：招标人所使用的中医创新交互医疗助手，包括但不限于电脑端全部功能模块（含与第三方系统的对接部分）的维护与服务。

业务基础平台

1、 我的工作站

Φ 我的首页

根据开通的功能模块，针对不同用户，实现首页模块自定义配置功能，包括虚拟疾病管理任务管理、健康宣教、满意度调查等。

Φ 虚拟疾病管理任务

提供互动任务快捷处理入口；提供互动异常情况的展现和处理入口。

Φ 健康宣教

提供宣教任务快捷处理入口。

Φ 满意度调查

提供满意度调查任务快捷处理入口；提供满意度调查异常情况的展现和处理入口。

1、 患者信息查询

Φ 患者列表管理

支持按照门诊、住院、在院类别进行列表化展现。

Φ 门诊患者查询

针对门诊患者可基于门诊信息（患者姓名、门诊号、联系方式、就诊日期、就诊科室、就诊医生、疾病诊断）等条件进行患者筛选和检索。

Φ 出院患者查询

针对出院患者可基于出院信息（患者姓名、住院号、病床号、出院日期、出院科室、出院病区、出院诊断）等条件进行患者筛选和检索。

Φ 在院患者查询

针对在院患者可基于在院信息（患者姓名、住院号、病床号、入院日期、入院科室、入院病区、入院诊断）等条件进行患者筛选和检索。

2、 患者基础档案

Φ 基本信息维护

查看患者个人信息，包括姓名、性别、年龄、电话等基本信息；支持维护患者使用的联系方式，患者家属主要联系人的电话号码信息。

Φ 门诊诊疗记录

支持查看历次门诊诊疗信息，包括就诊记录、门诊诊断、检验、检查等；按照时间顺序对历次门诊诊疗记录进行排列，同时可查看门诊就诊次数。

Φ 住院诊疗记录

支持查看历次住院诊疗记录，包括出院记录、医嘱信息、检验检查记录、手术记录等；按照时间顺序对历次住院诊疗记录进行排列，同时可查看住院次数。

Φ 快捷互动

支持对当前选择的患者进行快捷的手动电话拨打、短信发送、宣教推送、随访问卷/表单推送等操作，▲且可实现用电脑端（PC）和APP与患者手机端进行咨询互动，并且信息在PC端和APP端同步。

Φ 院内系统对接

****医院HIS、LIS等系统对接，实现患者列表、就诊记录查询与展现。

3、 系统管理

Φ 权限管理

权限管理包括用户管理、角色管理、科室管理和全息档案管理。

用户管理包括基本信息设置和权限信息的设置，基本信息如账号、密码、用户类别、身份证号、手机号、性别、出生日期、科室、职称、类别的设置；权限信息如角色、全息档案试视图类型的设置、转诊权限的设置、数据查看权限的设置、计划查看权限的设置、呼叫中心权限的设置等。

角色管理包括系统模块、子模块以及下级功能菜单的权限配置，可用于用户权限配置关联。

科室管理包括科室代码、科室名称、上级科室代码、上级科室名称、拼音码、科室电话、顺序号的设置。

全息档案管理可选择全息档案的显示功能模块与子模块，如健康档案、医疗档案、业务管理、业务记录的选择，以及这些模块的下级内容的设置。

Φ 字典管理

字典包括职称、宣教规则分类、宣教分类、满意度级别、疾病维护、药物维护、手术维护、投诉目的、表扬目的、投诉表扬来源、与患者关系等字典表。

4、 呼叫管理（语音盒模式）

Φ 一键外呼

提供按钮式的电话拨打功能，通过电话端点击按钮，即可发起虚拟疾病管理，满意度调查电话；提供按钮式的电话拨打功能，通过电话端点击按钮，即可发起虚拟疾病管理，满意度调查电话；主叫号码显示与语音盒对接座机号码一致。

通话记录与录音管理：支持后台实时记录通话内容并关联虚拟疾病管理或满意度调查记录；支持通话录音与通话记录的长期保存存档，并可随时调取播放。

Φ 来电处理

当患者呼入时，系统实现来电弹屏，可关联患者的历次就诊记录，可快速进行任务办理。

Φ 手机号码归属地

呼叫时可查看患者手机号码归属地，可区分患者是否为本地患者。

5、 短信平台

Φ 定时任务

支持制定短信定时任务，按科室，疾病等条件筛选门诊，住院，出院患者进行短信通知或到点提醒；

Φ 快速发送

提供在虚拟疾病管理等场景下快速唤起短信发送界面，实时发送短信给患者；

Φ 自动发送

支持在虚拟疾病管理，健康宣教任务中根据虚拟疾病管理途径自动发送对应内容给患者；

Φ 短信记录

支持查看通过系统发送的所有短信记录，支持根据发送时间、接收人、接收人电话、发送人、发送科室等条件进行查询，可查看发送状态；

Φ 短信平台对接

支持与院方短信平台对接，实现短信推送服务（如普通短信的提醒、复诊提醒、生日祝福，带链接形式短信的宣教推送、满意度调查问卷推送、虚拟疾病管理问卷/表单的推送）；

6、 微信平台

Φ 微信平台对接

支持与院方官方微信进行对接（须提供微信服务号），实现微信推送服务，如微信虚拟疾病管理、微信宣教、微信复诊提醒等。

病区虚拟疾病管理助手

1、 病区虚拟疾病管理助手

Φ 内置虚拟疾病管理场景

按病区出院7-15天患者虚拟疾病管理；

Φ 虚拟疾病管理业务配置

初次概览虚拟疾病管理业务的配置信息，可修改并启动业务；后续可根据业务变动进行配置更改。支持按出院患者来源、科室/病区、主治医生、诊断设置条件，虚拟疾病管理人员、计划虚拟疾病管理时间、抽取比例的设置，支持按病区设置不同的虚拟疾病管理问卷。

Φ 患者筛选引擎

▲所有需要虚拟疾病管理的患者，均通过预先设置的条件，每天定时自动筛选符合条件的患者，支持按比例、数量抽取患者并生成相应的虚拟疾病管理任务。

Φ 微信虚拟疾病管理

支持微信渠道开展虚拟疾病管理，推送虚拟疾病管理问卷到微信公众号，患者可在手机端接收并填写。

Φ 短信虚拟疾病管理

支持短信渠道开展虚拟疾病管理，推送带链接短信到患者手机端，患者在手机端填写并提交虚拟疾病管理问卷。

Φ 电话虚拟疾病管理

支持通过电话虚拟疾病管理方式，对患者进行虚拟疾病管理（可一键拨号，通话过程全程录音）。

Φ 虚拟疾病管理任务推送引擎

支持实时或指定时间点推送虚拟疾病管理问卷。支持微信、短信、电话渠道的优先级设置，如系统开通微信虚拟疾病管理功能，自动****医院微信服务号的患者，采取微信虚拟疾病管理方式，不推送短信。

Φ 虚拟疾病管理结果跟踪处理

直观的展现患者的虚拟疾病管理情况，例如是否回复，是否异常等；患者回复无异常情况，支持虚拟疾病管理任务自动完成。支持对虚拟疾病管理结果异常的患者进行回访沟通，明确异常情况，记录结果。支持微信虚拟疾病管理、短信虚拟疾病管理下，患者回复有异常情况下，系统自动生成提醒内容并通知虚拟疾病管理人员（短信），自动生成宣教任务并推送，或转交给其他异常处理人员。

Φ 患者过滤管理

可设置是否开启自动过滤选项，包括：死亡患者、频繁就诊、联系方式无效等。

Φ 虚拟疾病管理业务统计

内置虚拟疾病管理业务统计，包含按科室/病区统计、按问卷统计、按虚拟疾病管理人员统计虚拟疾病管理量、虚拟疾病管理率、失访率；支持结果打印与导出Excel。

2、 健康宣教

Φ 内置宣教场景

按病区入院患者宣教、出院患者宣教。

Φ 宣教业务配置

初次概览宣教业务的配置信息，可修改并启动业务；后续可根据业务变动进行配置更改。支持按住院患者、科室/病区、诊断设置不同的宣教时间、宣教内容。自动过滤死亡患者。

Φ 患者筛选引擎

每天定时按科室/病区自动筛选患者，按照预先设置的宣教规则，针对需要宣教的患者生成宣教发送任务。

Φ 微信宣教

支持微信渠道开展宣教，推送宣教内容到微信公众号，患者可在手机端接收并查阅。

Φ 短信宣教

支持短信渠道开展宣教，推送带链接短信到患者手机端，患者在手机端接收并查阅宣教内容。

Φ 宣教任务推送引擎

支持实时或指定时间点推送宣教内容。支持微信、短信渠道的优先级设置，如系统开通微信宣教功能，自动****医院微信服务号的患者，采取微信宣教方式，不推送短信。

Φ 宣教结果跟踪处理

可直观的展现患者的宣教执行情况，例如是否已发送、是否已读等；支持对宣教未读的患者再次发送宣教。

Φ 宣教效果评价

支持微信、短信宣教时，患者评价宣教效果（是否有帮助）。

Φ 在院宣教

可对在院患者进行点对点的宣教，推送带链接的短信或者微信等方式的宣教内容到患者手机端。

Φ 宣教业务统计

内置宣教业务统计，包括：按科室/病区、按医护人员统计（医护人员宣教工作量、宣教途径、宣教类别汇总）；按宣教内容统计宣教阅读率（已读次数/发送次数）；按科室/病区统计在院宣教覆盖率和宣教阅读率；按宣教内容的效果评分（按科室/病区汇总），支持结果打印与导出Excel。

3、 提醒中心

Φ 提醒路径管理

提醒路径设置主要是可从知识库选择预设的提醒规则，也可以直接设置新的提醒规则，实现个性化的提醒路径设置，如门诊后X天、住院后X天、出院后X**。

Φ 微信提醒

通过微信提醒方式，系统根据设定的提醒规则，按照设定的时间，自动推送提醒内容到患者手机。

Φ 短信提醒

通过短信提醒方式，系统根据设定的提醒规则，按照设定的时间，自动推送提醒内容到患者手机；

专科档案管理

1、 专科专病数据库

Φ 专科专病数据抽取

根据专科专病要求对信息进行抽取；

Φ 专科专病数据清洗

根据专科专病要求对信息进行清洗；

Φ ****中心

****中心，按照专科专病要求进行数据存储；

2、 患者专病档案

根据专科专病要求进行患者专病信息展示；

3、 院内指标跟踪（RCT）

Φ RCT模板维护

▲支持维护RCT、检验指标查看模板；

Φ RCT信息查看

▲支持查看RCT、检验指标趋势分析（曲线图）；

4、 患者单项档案

Φ 检验指标管理

支持自动获取历史检验信息并且支持手动维护检验信息；

Φ 检查报告管理

支持自动获取历史检查信息并且支持手动维护检查信息；

Φ 手术记录

支持自动获取历史手术记录并且支持手动维护手术记录；

Φ 用药管理

支持自动获取历史用药信息并且支持手动维护用药信息；

Φ 医嘱信息

支持自动获取历史医嘱信息并且支持手动维护医嘱信息；

专科虚拟疾病管理助手

1、 专科虚拟疾病管理助手

Φ 病程管理记录

病人病程过程记录，包含检验指标变化、检查情况、病程阶段、虚拟疾病管理情况、处理意见、后续治疗过程；

Φ 虚拟疾病管理业务配置

▲初次概览虚拟疾病管理业务的配置信息，可修改并启动业务；后续可根据业务变动进行配置更改。支持按出院患者来源、科室/病区、主治医生、诊断、用药、手术等附加筛选条件进行患者筛选，虚拟疾病管理人员、计划虚拟疾病管理时间、抽取比例的设置；支持虚拟疾病管理任务、宣教任务、提醒任务在同一虚拟疾病管理路径下一并设置。

Φ 患者筛选引擎

▲所有需要虚拟疾病管理的患者，均通过预先设置的条件，每天定时自动筛选符合条件的患者，支持按手术、疾病、用药情况筛选，支持按比例、数量抽取患者并生成相应的虚拟疾病管理任务。

Φ 微信虚拟疾病管理

支持微信渠道开展虚拟疾病管理，推送虚拟疾病管理问卷/宣教/提醒到微信公众号，患者可在手机端接收并反馈。

Φ 短信虚拟疾病管理

支持短信渠道开展虚拟疾病管理，推送带链接的问卷/宣教/提醒短信到患者手机端，患者在手机端接收并反馈。

Φ 电话虚拟疾病管理

支持通过电话虚拟疾病管理方式，对患者进行虚拟疾病管理（可一键拨号，通话过程全程录音）。

Φ 虚拟疾病管理任务推送引擎

支持实时或指定时间点推送虚拟疾病管理问卷。支持微信、短信、电话渠道的优先级设置，如系统开通微信虚拟疾病管理功能，自动****医院微信服务号的患者，采取微信虚拟疾病管理方式，不推送短信。

Φ 虚拟疾病管理结果跟踪处理

可直观的展现患者的虚拟疾病管理情况，例如是否回复，是否异常等；患者回复无异常情况，支持虚拟疾病管理任务自动完成。支持对虚拟疾病管理结果异常的患者进行回访沟通，明确异常情况，记录结果。支持微信虚拟疾病管理、短信虚拟疾病管理下，患者回复有异常情况下，系统自动生成提醒内容并通知虚拟疾病管理人员（短信），自动生成宣教任务并推送，或转交给其他异常处理人员。

Φ 患者过滤管理

可设置是否开启自动过滤选项，包括：死亡患者、频繁就诊、联系方式无效等。

Φ 虚拟疾病管理业务统计

内置虚拟疾病管理业务统计，包含按科室/病区统计、按问卷统计、按虚拟疾病管理人员统计虚拟疾病管理量、虚拟疾病管理率、失访率；按虚拟疾病管理类型、****管理科室、按虚拟疾病管理业务统计问卷单题回复情况；支持结果打印与导出Excel。

Φ 健康宣教统计

支持健康宣教统计，包含按医护人员统计（医护人员宣教工作量、宣教途径、宣教类别汇总）；支持结果打印与导出Excel。

2、 门诊面访

Φ 诊间虚拟疾病管理

支持门诊诊间虚拟疾病管理信息自动填充、录入和修改；

Φ 诊间收案

支持诊间将患者加入专科专病虚拟疾病管理组；

Φ 复诊设置

支持诊间医护人员设置复诊时间；系统根据复诊时间提前复诊提醒。

Φ 诊间二维码自助建档

患者自助扫描二维码实现诊间专病档案自助录入；

Φ 诊间二维码自助虚拟疾病管理

患者自助扫描二维码实现诊间虚拟疾病管理信息自助录入；

Φ 虚拟疾病管理过程记录

支持查看历史虚拟疾病管理记录、宣教记录、提醒记录；

3、 复诊管理

Φ 复诊管理

可通过设定复诊提醒规则批量设置复诊提醒；

Φ 自动提醒引擎

支持通过短信通道根据设置的复诊日期自定义提醒患者及时复诊；

Φ 复诊确认

系统自动判断患者复诊时间段（可任意设置前后多少天）内是否复诊，未按期复诊可人工修正复诊时间，再次提醒患者复诊。

4、 单病种AI专病管理

含LC术后随访、乳腺癌全病程管理、糖尿病患者依从性指数化管理。

知识库管理

1、 基础知识库

Φ 虚拟疾病管理内容维护

提供标准化虚拟疾病管理内容维护服务。

Φ 宣教知识库

▲提供7000种以上宣教内容维护功能，支持图片、音频、视频等多形式进行自主编辑内容，格式，排版。

Φ 提醒短语库

提供提醒短语库的维护管理。

Φ 疾病知识库

▲提供600种以上疾病知识库，同时可进行编辑维护。

Φ 药品知识库

提供4000种药品知识库，同时可进行编辑维护。

Φ 急救指导知识库

提供100种以上急救指导知识库，同时可进行编辑维护。

Φ 虚拟疾病管理问卷/表单知识库

提供标准虚拟疾病管理表单100份。

Φ 满意度调查问卷维护

提供标准化满意度调查问卷维护服务。

满意度管理助手

1、 患者满意度调查助手

Φ 内置调查场景

出院患者满意度调查及后续处理

Φ 调查业务配置

初次概览出院满意度调查的设置信息，可修改并启动业务；后续可根据业务变动进行配置更改。支持按出院患者来源，调查病区、调查人员、计划调查时间、抽取比例的设置。支持按病区设置不同的满意度调查问卷。

Φ 患者筛选引擎

所有需要调查的患者，均通过预先设置的条件，每天定时自动筛选符合条件的患者，支持按比例、数量抽取患者并生成相应的调查任务。

Φ 微信满意度调查

支持微信渠道开展调查，推送调查问卷到微信公众号，患者可在手机端接收并填写。

Φ 短信满意度调查

支持短信渠道开展调查，推送带链接短信到患者手机端，患者在手机端填写并提交调查问卷。

Φ 电话满意度调查

通过电话调查方式，对患者进行调查（可一键拨号，通话过程全程录音）。

Φ 调查任务推送引擎

▲支持实时或指定时间点推送满意度问卷。支持微信、短信、电话渠道的优先级设置，如系统开通微信满意度调查功能，自动****医院微信服务号的患者，采取微信满意度调查方式，不推送短信。

Φ 调查结果跟踪处理

可直观的展现患者的满意度调查情况，例如是否回复，是否异常等；患者回复无异常情况，支持满意度调查任务自动完成。支持对满意度调查结果异常的患者进行回访沟通，明确异常情况，记录结果。

Φ 患者过滤管理手动维护的过滤名单

手工将患者加入名单，系统筛选时自动过滤这些患者；可设置是否开启自动过滤选项，包括：死亡患者、频繁就诊、联系方式无效等。

Φ 调查业务统计

内置满意度调查业务统计，包含按病区统计、按问卷统计、按题目分类、按单题统计；支持结果打印与导出Excel。

中医创新交互医疗助手引擎

1、 AI虚拟疾病管理服务

Φ 虚拟疾病管理场景化服务

智能提醒服务，提供智能AI外呼完成提醒类业务的自动化服务；智能虚拟疾病管理服务，提供智能AI外呼完成虚拟疾病管理类业务的自动化服务；智能满意度调查服务，提供智能AI外呼完成满意度调查类业务的自动化服务；智能化虚拟疾病管理路径选择，支持根据患者的诊断、手术、用药等条件智能选择适用的虚拟疾病管理路径对患者进行服务；智能风险识别，支持对患者症状的识别、副作用的识别、体征异常的识别等，对识别到的风险及时告知医护人员；智能用药依从性促进，在智能虚拟疾病管理过程中，据患者出院带药医嘱进行用药提醒，对患者有无遵医嘱用药进行识别，对异常行为及时提醒并告知医护人员。

2、 人工智能业务支撑平台

Φ AI驾驶舱

AI运行全景图、AI运行状态监测、AI使用频次监测、AI运行异常提醒、AI互动方式监控、AI负载情况监控。

Φ AI能力开放

支持语音智能外呼能力的标准化服务API，支持微信智能互动能力的标准化服务API，支持患者意图识别能力的标准化服务API。

Φ AI核心引擎

具备NLP技术应用能力，具备ASR技术应用能力；具备TTS技术应用能力；具备深度学习技术应用能力，提高语音识别、自然语言理解、意图识别等成功率；具备知识图谱技术应用能力，提供医疗疾病知识、药品知识、虚拟疾病管理路径、异常识别、自动处理、公共话术等患者智能虚拟疾病管理知识；具备通过电话外呼方式进行人机交互的能力；具备通过微信端语音、文本、图片等方式进行人机交互的能力；具备通过APP端语音、文本、图片等方式进行人机交互的能力；具备通话异常识别的能力；具备业务异常识别的能力；具备指标异常识别的能力；具备业务任务结果生成及反馈的能力。

Φ AI管控中心

机器人管理、任务管理、场景管理、审核训练、统计分析。

移动端应用

1、 医护端APP

Φ 虚拟疾病管理任务

提供线上APP移动任务进行处理，发送表单，查看回复内容，记录虚拟疾病管理情况。

Φ 在院虚拟疾病管理

支持查看当前在院患者，并选择虚拟疾病管理表单进行单对单快速虚拟疾病管理；支持查看本科室或本人对患者的表单发送记录。

Φ 病历查询

医护人员可以查看患者在院就诊信息、住院记录、检查检验报告。

2、 患者端APP

Φ 健康专题知识

提供各类健康专题报道，并包含基础知识库（疾病库，药品库，急救库）。

Φ 居家健康管理方案执行

支持医生设置的管理方案在患者端app查看并上传自己的执行内容。

Φ 预约挂号

APP集成预约挂号功能，患者可以在手机APP****医院、专家、以及普通号。

Φ 健康监测

APP已经跟健康设备进行对接，患者在使用APP的同时，打开健康设备，自助测量，数据会自动上传至云端健康档案，具备相应权限的医护、家人，可以实时查看。

Φ 用药提醒

管理师给患者设定了用药提醒，到服药时间点患者可以在app上收到提醒，患者也可以根据自己的服药自行设置用药提醒。

Φ 复诊提醒

医生给患者设定的复诊时间在患者离院后，自动进行复诊提醒。

Φ 数据授权

经患者授权后的医护人员，可以对患者门诊住院的就诊、诊断、门诊处方、住院医嘱、费用、检验检查、手术等医疗信息进行查阅，也可以查阅患者个人血压、血糖、脉搏、心率等日常健康数据。

Φ 健康宣教

医院可将院后注意事项、康复指导等发送到患者手机，患者随时随地可以选择查阅。

Φ 病历查看

支持患者查看在院就诊信息、住院记录、检查检验报告。

Φ 上述系统未列之其他已建设上线运行功能及其与第三方软件已建设上线运行的接口的维护。

（2）服务内容要求

1. 故障应急服务

﹒ 响应时间：7×24小时（包括节假日）电话应急服务。

﹒ 通讯工具：通过QQ、微信、邮件等即时通讯工具提交、查询、解决问题。

﹒ 备份恢复：提供应急备份机制，确保系统快速恢复基本运转。

﹒ 限时修复：远程服务立即响应，现场维护1小时内到达，临床业务故障2小时内解决。

2. 故障维护

﹒ 解决范围：解决网络、服务器、计算机、操作系统等原因导致的软件无法正常运行问题。

﹒ 维护报告：出具包含问题原因、解决办法及建议的产品维护报告。

3. 软件正确性维护

﹒ 维护内容：发现并改进新出现的软件错误，提供软件维护说明。

4. 软件功能修改

﹒ 响应时间：15日内完成系统现有功能的修改或升级。

﹒ 稳定性：保证修改后软件功能的可用性与稳定性。

﹒ 不配合后果：因中标人不配合导致的不能实现，扣除当年维保费用。

5. 用户培训

﹒ 培训对象：医生、护士、技术工程师、业务科室的关键用户。

﹒ 培训内容：软件操作变化培训和新功能使用说明。

6. 定时巡检

﹒ 巡检周期：每季度进行一次定期现场巡检。

﹒ 巡检内容：检查软硬件环境，发现隐患并及时排除。

﹒ 巡检报告：出具包含巡检范围、结果及建议的系统巡检报告。

7. 数据库优化服务

﹒ 基本维护：定期检查表空间和数据文件存储等情况。

﹒ 优化服务：定期清理垃圾数据，优化数据库运行参数。

8. 系统建设建议

﹒ 建议方案：不定期向招标人提供科室软件建设建议。

1. 随访规则患者队列筛选条件添加中医证候。

2. 科室随访情况统计表，导出功能增加标题；统计报表剔除过滤患者。

﹒ 接口设计要求

﹒ 对接要求：****医院集成平台对接，满足国家信息互联互通成熟度测评五级乙等和国家电子病历系统功能应用六级水平标准。

﹒ 服务对接：按要求进行SSO单点登录和相关服务对接，支持HIS、CDSS等医院内信息系统接口对接。

9. 网络安全要求

﹒ 建设要求：符合网络安全等级保护制度2.0相关标准。

10. 测评配合要求

﹒ 配合内容：支持配合招标人国家信息互联互通成熟度测评五级乙等和国家电子病历系统功能应用六级水平标准测评现场服务。

11. 故障响应时间要求

﹒ 响应时间：接到通知后15分钟内响应，1小时到达现场，2小时内排除故障。

﹒ 需求修改：需求修改要求24小时内回应，给出解决方案和时间表。

12. 文档管理

﹒ 管理内容：提供和完善相关服务工作文档（软件更新内容说明和常见问题解决方法说明）。

13. 定期回访

﹒ 回访内容：针对客服工程师处理问题的质量及服务态度进行定期回访。

14. 满意度调查

﹒ 调查方式：每年通过电话访问或问卷调查进行满意度调查。

﹒ 调查目的：收集建议，改进产品与服务。

15. 服务规范要求

﹒ 上岗培训：售后人员经培训合格后方可上岗。

﹒ 服务准则：诚心、细心、耐心。

﹒ 准备工作：预约时间，熟悉现场技术情况，准备工具、设备或文档资料。

﹒ 信息记录：记录故障现象、需求描述、服务要求等必要信息。

﹒ 总结改进：定期汇总分析业务数据，总结问题，提出改进方法。

﹒ 工作流程：技术服务人员在接到维修请求时，须按要求提供服务。

﹒ 上门要求：穿戴整洁，遵守招标人现场管理规范。

﹒ 时间要求：满足售后承诺的时限要求。

﹒ 运维安全：遵守医院信息安全管理制度，通过堡垒机连接数据库，保护账户密码安全。

（四）文档要求：

因维护过程中会涉及程序的修改和完善，因此程序修改后，中标人需要提供：

（1）技术文件：应能够满足招标人对中标人所提供的软件安装、使用、维护、应用开发的需要；

（2）系统维护手册、中标人的测试报告和数据结构说明书；

（3）提供的文档和资料均应以磁介质(或光盘)和纸张为载体，文件格式为Word文档或PDF文档或其他可视化文件。

（五）考核要求：

招标人对中标人的维护服务按年度及考核指标进行考核，具体方案（《维护服务考核方案》）如下：

（1）考核概述

1.维护服务考核按年度进行。

2.维护年度结束前10个工作日内，招标人根据中标人的服务情况，结合实际调查和用户信息反馈，按照合同及各项服务要求，对服务管理各个流程的执行情况和成效、故障处理的完成时间、服务质量和成效进行考核。

（2）考核内容

考核内容依据招标书、投标书、合同、相关承诺及相关补充文件（如定期巡检报告、故障排查分析报告、功能变更记录单等）进行。

（3）考核文件签署

每年服务期满后，中标人需撰写服务完成报告，由招标人委派的负责人在审核后签署。

（4）具体服务考核指标

具体服务考核指标如下表所示：

服务考核指标	序号	具体要求
	①	紧急故障处理服务，要求15分钟内响应，1小时到达现场解决问题。如发生影响临床业务正常使用系统等情况处理恢复时间不超过2小时。
	②	远程电话、手机或微信支持：7*24小时远程支持或软件技术问题解决与分发，对接到的报障问题需及时响应并安排处理。
	③	日常维护：解决系统运行过程中由于网络、服务器、计算机、操作系统等原因产生的软件无法正常运行情况，保障系统正常运行。
	④	定期巡检：每季度进行一次定期现场巡检，对应用软硬件环境进行检查，发现系统稳定运行的隐患因素并及时排除。
	⑤	诊断系统故障原因后，须提出排除故障措施，并形成故障排查分析报告。
	⑥	根据科室要求提供人员培训，不定期提供科室软件建设方案。
	⑦	及时完善因政策变化而导致合同范围内的软件系统功能中的表单内容或格式变更，积极完成与院方商定好的系统功能修改服务，形成相应功能变更记录单。
	⑧	中标人须在招标人提出新使用场景需求或与其他系统对接需求后的15日内，积极配合完成系统功能的相应修改或升级，确保改造后的功能稳定且可用。若因中标人不配合导致需求无法实现，招标人有权扣除当年的维保费用。
	⑨	遵守运维人员信息安全管理规范，运维过程中规范通过堡垒机进行数据库操作，维护服务期间未出现重大信息安全违规事件。
	⑩	运维服务期间未发生因维保****医院业务稳定运行造成严重影响的事件。

（5）考核结果与费用扣除

中标人在维护服务期间，须严格遵守考核指标。招标人有权按未达标事件次数扣除年度维保费比例。考核指标事件不得超过【十】次，且不得触及第⑨、⑩项不达标情形。如因此导致年度考核不合格，招标人可全额扣维保费。若中标人服务出现严重不达标，如服务中断超24小时、致招标人重大损失或未及时响应紧急故障，招标人除扣当年维保费外，有权解除合同并索赔。

（六）付款方式：

（1）支付方式：

招标人在中标人提供等额发票后的30天内，以电汇、汇票或支票的方式向中标人支付合同价款。

（2）付款安排：

（1）首年维保费：合同签署生效后，招标人支付中标人第一年维保费。

（2）第二年维保费：第二年服务期满，且经招标人依据《维护服务考核方案》考核通过后，支付中标人第二年维保费。

（3）第三年维保费：第三年服务期满，且经招标人依据《维护服务考核方案》考核通过后，支付中标人第三年维保费。

（七）根据实际情况，在投标文件中提供项目的服务方案；

（八）提供近三年（2022年至今）相关类似项目业绩，需提供证明文件（附合同复印件等）。

（九）开标会只允许各投标单位安排一名投标人员参加，且该人员必须与投标报名登记表登记的人员一致，若临时更换投标人员需提前与招标方联系。标书代写

（十）投标文件要求：6份（1正5副），开标前需密封，每份文件均需按序页码。双面打印。标书代写

（十一）项目需求书条款响应情况：投标人必须对项目需求书的内容逐条响应。必须实质性响应，负偏离（不满足要求）将导致投标无效；

（十二）投标人应完整、真实、准确的填写招标文件中规定的所有内容，对投标文件所提供的全部资料的真实性承担法律责任，并无条件接受招****管理部门等对其中任何资料及招****管理部门认为有必要的资料进行核实的要求。

四、投标人资格

1．投标人必须是在中华人民**国注册的独立法人，具有有效的营业执照。

2．营业执照有相关的营业范围。

3．本项目不接受联合体投标，不得转包、分包、外包投标标的主体。

4. 投标人应完整、真实、准确的填写招标文件中规定的所有内容，对投标文件所提供的全部资料的真实性承担法律责任，并无条件接受招****管理部门等对其中任何资料及招****管理部门认为有必要的资料进行核实的要求。

五、述标、答辩要求

1、述标部分：述标时间不超过3分钟。述标着重介绍对项目的理解，特别是关键技术层面，述标无需使用PPT。

2、答辩部分：述标之后，****小组提问，投标人如实作答。

六、报名时间及地点

1. 报名时间：2025年02月21日至2025年02月27日 17:00 ；

2. 报名方式：本项目只接受电子报名，报名邮箱为：gztcm_wlk_cg@gzucm.****.cn。请各投标人将报名需要提交资料加盖公章后扫描，将扫描件发至报名邮箱，邮件名称：项目名称+单位名称；

3. 报名需提交资料（需加盖公章）

（1）有效的营业执照复印件（如非“三证合一”证照，同时提供税务登记证及组织机构代码证副本复印件）。投标人在经营范围内投标，如营业执照未记载经营范围，同时提供在**企业信用信息公示系统查询的单位“登记信息”的打印页面并盖章）；

（2）企业法人代表证明书、具有法人签名或盖章的被委托人有效授权书（详见附件）；

（3）投标报名登记表（详见附件）。

4. 报名所需的资料原件请于开标日当天交至网络数据信息科工作人员处。报名是否成功，以邮件回复为准。

5. 报名成功本项目的投标人，若决定不参与投标，请于2025年02月27日 17:00 前电话或邮件通知招标人。

七、开标时间及地点

1. 开标时间：2025年02月28日 15:00

2. 开标地点：****1号楼7楼网络科会议室

3. 投标人员应为报名登记表上登记的负责投标的人员，该人员凭身份证进入开标地点。

八、本招标文件所涉及的时间一律为**时间

九、联系人：周工: 020-****1289（项目咨询）

十、咨询时间：（工作日）上午 8:30-12:00，下午14:30-17:30

****

2025年02月24日

附件：

法定代表人授权书

致：****

本授权书声明：注册于 （国家或地区）的 （投标人名称）的在下面签字的 （法定代表人的姓名、****公司授权在下面签字的 （被授权人的姓名、****公司的合法代表人，就“****2025-2027年度中医创新交互医疗助手维保服务项目”招标的 （可选“报名”），以我方的名义处理一切与之有关的事宜。

本授权书于 年 月 日签字生效，特此证明。

随附《法定代表人证明书》

附件：

1、代理人(被授权人)身份证或其他有效的身份证明

注：投标人必须在上述附件上加盖公章。

投标人（法人公章）：

地 址：

法定代表人（签字或盖章）：

职 务：

被授权人（签字或盖章）：

被授权人身份证号码：

职 务：

日期：

（投标人可使用下述格式，****商行政管理局统一印制的法定代表人证明书格式）

法定代表人证明书

现任我单位 职务，为法定代表人，特此证明。

有效期限：

附：代表人性别： 年龄： 身份证号码：_________

企业注册号码： 企业类型：_____________________________________

经营范围：

。

注：投标人必须在上述附件上加盖公章。

投 标 人（法人公章）：

日 期：