昆明市人民政府办公室关于昆明市12345政务服务便民热线数智化转型服务项目服务购买计划

****财政局印发的《****政府购买服务指导性目录（2022年版）》（昆财综〔2022〕46号）文件精神，**市12345政务服务便民热线数智化****政府购买服务范围，********政府购买服务的主体，购买计划如下：

一、项目名称

**市12345政务服务便民热线数智化转型服务项目（项目所用指导性目录代码为A1607，政府设立的行业投诉举报热线、网站平台的维护和申诉受理服务，包括知识产权、司法鉴定、民营企业、政府采购、招标投标、销售彩票、消费者、产品质量、公益服务等，行业投诉数据统计与分析服务、医疗事故和医疗损害鉴定等。）

二、购买主体

单位名称：****

三、主要内容

根据《****办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号）、《****办公厅关于开展民生诉求综合服务改革试点工作的指导意见》（云政办发〔2024〕25号）、《****政府关于印发全面深化**市12345政务服务便民热线民生诉求综合服务工作的实施意见（试行）的通知》（昆政发〔2025〕7号）有关要求，深度推进民生诉求综合服务改革工作，加快推动平台互联互通、数据融合共享、机制顺畅高效，进一步畅通规范企业和群众诉求表达、利益协调、权益保障通道，努力实现民生诉求“接得更快、分得更准、办得更实”，打造便捷、高效、规范、智慧的“**市12345政务服务便民热线”（以下简称12345热线），为企业和群众提供“7×24小时”全天候人工服务。项目购买主要内容为：

（一）12345热线平台运营、管理服务。包括高质量的**市12345热线平台、人工话务服务和运营、管理服务，合理配置热线平台云**、****中心云服务、智能座席助手服务、智能客服服务、智能话务服务、民生诉求办理情况100%全量质检服务等。

（二）12345热线平台基础技术保障服务。包括12345热线平****中心功能、PC端和移动端自助受理查询平台功能、业务流转办理功能、智能分析聚类并自动分转事项功能、智能知识库系统、考试培训系统、全流程预警及效能监控系统、短信服务功能、市领导干部接听系统、数据互联共享服务、民意调查和满意度评价服务、数据报表功能、线路设备、云平台**、系统安全运行保障、平台维护服务等。

（三）12345****中心智慧政务数据分析应用服务。包括运用人工智能算法和大数据分析技术等，强化民生诉求动态分析和预警监测，对热线数据整合与挖掘分析并提供分析报告，通过场景化识别、趋势化预警、智能化运用，对平台数据进行智能化聚类分析应用，形成多种维度可视化展示。

（四）12345热线平台移动端应用服务。包括诉求下单、进度查询、在线客服、信息查询等功能服务，智慧客服模块在多个渠道上提供支持，强化督促督办功能开发应用，在现有PC端基础上扩展移动端应用，提供受理端、处置端、管理端应用服务等。

四、预算资金

（一）项目金额：人民币1626万元（大写：壹仟陆佰贰拾陆万元整）/年；

（二）资金来源：12345热线工作经费。根据《****财政局关于批复2025年部门预算的通知》（昆财预〔2025〕1号）,12345热线数智化****市政府办公室部门预算保障，2025年已批复预算金额为1626万元。

五、承接标准

（一）具备《****政府采购法》第二十二条规定的条件及《****政府采购法实施条例》第十七条的要求；

（二）未被列入“信用中国”失信被执行人、重大税收违法案件当事人名单、政府采购严重违法失信行为记录名单及“中国政府采购网”政府采购严重违法失信行为信息记录；

（三）单位负责人为同一人或者存在直接控股、管理关系的不同供应商，不得参****政府采购活动；

（四）法律、行政法规规定的其他条件。

六、目标要求

达到人工话务接通率95%以上，话务服务满意率99%以上，一般性服务差错率1%（含）以内，一般性办件差错率2%以内，智能质检比例100%，工单人工质检率20%及以上等主要服务质量指标要求。

服务方提供的信息系统功能全面并保障其稳定运行，信息系统、数据及网络安全达到**市信息网络安全要求等。在开展工作中，服务方需对12345热线平台所有信息进行保密，未经项目购买主体同意，不得以任何方式向第三方透露相关信息（法律规定的情形除外）。

七、购买方式

根据《****办公厅****政府集中采购目录及标准（2024年版）的通知》（云政办函〔2024〕7号）的规定，****政府采购要求组织实施。

八、资金支付方式

按照签订购买服务合同内容支付服务费用。

联系人：沈云敏 联系方式：****0607

公示期：5个工作日（公示时间为2025年3月24日—3月28日）

****

2025年3月21日