营口市民政局养老机构责任保险招标公告

一、成立保险服务团队

中****公司相****领导小组****小组****小组），并设立本保险项目客户服务专线，提供24小时受理报案服务及保险理赔咨询服务。

1.****小组

负责协调各项内容包括保险承保、理赔与服务的组织实施、监督与总体管理。协调系统内**，组织提供客户增值服务。中标人应提供领导服务团队成员的名单及其履历、所负职责及联系方式。

注：表格不够可扩展。

2.****小组

中标人应****小组，以便及时响应招标人或被保险人提出的业务服务需求。

注：表格不够可扩展。

3.人员变动及时通知

（1****小组成员由于工作原因调动离岗，中标人应提前10个工作日书面通知招标人；同时，告知接替人员的联系方式；接替人员应在最短时间内熟悉情况，进入工作状态。

（2）如果招标人或被保险人对中标人上述服务人员的服务不满意的，中标人应及时予以更换。

二、 设立服务专线

1.中标人应设立“**市养老服务机构责任险项目服务专线”，提供24小时受理报案服务及保险理赔咨询服务。服务电话：xxxxx。

2.中标人应设立“**市养老服务机构责任险项目服务专人专线”，提供全天候受理报案服务及保险理赔咨询服务。

三、 建立保险联席会议制度

1.中标人应根据招标人的要求，参加招标人组织召开的三方联席会议，根据会议内容应组织相关部门人员参加，定期通报保险理赔与服务情况，并针对重大赔案、久拖未决案件、争议案件等进行沟通协商处理，加快案件处理，做出实质性推动。

2.在合理的情况下，联席会议费用由中标人支付。

四、 投诉制度

1.如中标人受到被保险人投诉，民政部门促办无效的，采取如下处理办法：

（1）第一次确定为有效投诉，警告被投诉的中标人并责令改正；

（2）第二次确定为有效投诉，通报批评被投诉的中标人并责令改正，且中标单****政府采购合同价款的1%的处罚金；

（3）中标人发生超过3次（含3次）以上的有效投诉的，****小组****小组组长和组员，且中标单****政府采购合同价款的5%的处罚金；

（4）累计出现六次及以上有效投诉的，取消中标人下一保险年度参与**市养老服务机构责任险项目的承保资格，且中标单****政府采购合同价款的20%的处罚金。

注：有效投诉定义：

（1）超过服务时效投诉：对于超过保单或保险协议中约定的各项时限要求的，经被保险人提出证据(例如电子邮件、快递签收时间等)的，记为有效投诉，如任何一项时限拖延超过3个月的，则投诉次数作加倍处理；

（2）服务态度投诉：对于中标人因服务态度提起的投诉，经认真调查，如与事实相符，记为有效投诉。

五、建立上门服务制度

民政部门或被保险人就某些具体问题存在疑义，通过书面、传真等形式递交到中标人，遇到具体问题时，需要中标人上门给予当面解释或说明，中标人承诺在第一时间（1天内）上门给予当面解释和说明。****小组成员应提供主动上门办理投保手续服务，保证被保险人获得优先服务的权利。

六、制订服务流程，建立服务机制

中标人应制订合理完善的工作流程，明确出单、收费及相关费用结算等工作内容与完成时效；约定与被保险人（或投保人）的单证缮制、费用收取等工作的具体内容。同时，就工作流程与实际工作环节中存在差异的问题随时或定期进行修订，保证工作流程的进一步优化与完善。

七、定期提供理赔统计报表

****小组每半年和每一年度结束后向招标人提供理赔统计报表，报表包括但不限于保险事故发生的时间、地点、事故发生原因、赔款等与赔案处理有关的信息。并将理赔统计报表装订成册，分析每个案件的风险点并提出降低风险、减少损失的举措。且在项目需要的情况下，配合招标人开展对养老服务机构的风险检查工作。

八、定期梳理未结案件

****医院等各部门，资料收集周期较长，因此很多案件虽然案情简单，但往往因为索赔材料不齐而影响了赔款的及时支付，对于养老服务机构责任保险案件，为避免被保险人出现遗忘的情况，中标人在每一个季度定期清理未结案件，及时提醒被保险人补充资料，保护伤者及被保险人利益。

九、 咨询服务

1.保单内容咨询服务。由于养老服务机构责任保险条款与相关约定的专业性较强，****小组成员应随时接受来自招标人及被保险人对保单内容的咨询，并耐心解答相关疑问。

2.法律咨询与援助服务。被保险人在日常运营或管理经营过程中，需涉及法律责任问题，或相关经营活动有可能发生与保险相关的责任事故，中标人应向各被保险人提供专业的法律咨询。在保险事故发生后，在被保险人同意的情况下，中标人可代被保险人聘请律师，并由其代理诉讼行为等服务。

十、风险管理与培训服务

1.保险与风险管理培训

中标人应积极参与招标人组织的相关培训活动，负责为投保人相关岗位人员提供保险和风险管理培训，培训内容包括但不限于：保险责任介绍、风险识别及管理、潜在风险转移方法、理赔流程及索赔单证、典型案例等相关内容。

2.组织养生健康知识培训

鉴于养老服务机构服务对象的特殊性，为了更好地为老人服务，中标人应在保险期限内组织养生健康知识培训活动，培训形式包括但不限于现场培训、书面、电子音像制品等，解答有保险需求的老人的咨询。

十一、风险提示服务

在保险服务期限内，中标人应根据以往承保经验，定期向被保险人提供防灾防损资料，提醒被保险人需注意防范的风险点，并在雨季等自然灾害频发期来临前走访隐患地区，检查防洪等安全设施，并提出具体的风险识别、风险转移意见及防灾防损措施等建设性意见，使各种潜在风险能得到有效化解，同时通过承保后出现的具体案件，对附加条款及特别约定等进行改进，促使养老服务机构责任保险保障得到不断完善。

十二、同行业交流

根据各被保险人出险次数、赔款金额、案件性质等因素，综合考虑其风险管控情况，中标人可对各被保险人进行安全评级，经各被保险人同意后，可组织评级较低的机构到评级较高的机构现场考察，提供行业内交流的平台，提高养老服务机构的管理水平。

十三、激励制度

为了提高护理人员的工作积极性和主动性，中标人应针对护理人员设置激励制度。在全省养老服务机构内组织优秀护理人员评选活动，由服务对象及其家属投票选举产生“最佳护理人员”，通过对优秀从业人员的激励，达到提高养老服务机构防范风险能力的目的。

十四、回访服务

****小组成员应配合招标人对被保险人进行定期电话或每半年登门回访一次，收集被保险人的反馈意见，加强沟通和交流，同时对各反馈意见总结整理，完善保险服务。

十五、效果检验

保险年度期满后，中标人应配合招标人汇总统计上一保险年度养老服务机构的相关数据，分析养老服务机构责任保险对被保险人、服务对象等的影响，检验保险服务实施效果。

十六、关怀慰问

中标人应定期组织敬老、爱老等献爱心服务，内容包括不限于向孤寡老人提供中医体检服务、在重大节日组织员工去养老服务机构向老人们慰问等活动。

十七、理赔服务

1.理赔快速通道

中标人应为**市养老服务机构责任险项目开辟理赔快速通道，由专门的理赔服务人员全程协助办理各项理赔手续。出险后，被保险人向理赔服务专员提出理赔要求，理赔服务专员即全程协助办理报案、查勘、救援、定损、索赔材料递交、赔款计算等全部后续服务。

2.理赔争议解决方式

当保险索赔发生争议时，先通过招标人、被保险人及中标人协商解决；如通过协商无法解决的，中标人与被保险人填写《争议裁定确认书》****小组，****小组进行裁定。一经裁定，中标****小组的裁**果，如对裁**果有争议的，****委员会申请仲裁。

3.预付赔款制度

发生重大事故时，确定属于保险责任，在索赔资料齐全的情况下，中标人须在5个工作日内预付该赔偿金额的50%。

4.赔款支付承诺

在确定赔款金额后，由中标人直接向被保险人支付赔款。

如中标人未按约定时间支付赔款，则应按照实际拖延天数向被保险人支付违约金，违约金=应付赔款金额×0.5%×实际违约天数。违****政府采购合同金额中扣除。

十八、重大或群伤案件处理

一旦出现重大或群伤案件，会对养老服务机构本身的信誉，****政府的形象产生严重的负面影响。鉴于此，在发生重大案件时，中标人承诺将在24小时内组织包括律师团队在内的联席会议，促进有关各方的沟通与协作，并积极听取民政部门对事故处理的意见和建议，及时介入案件善后工作，使案件得到迅速的控制和有效的处理，保护老人利益，减小社会不良影响，维护养老服务机构声誉。

十九、保险方案

1、保障对象

**行政区域内，经民政部门批准设立的，取得合法资格的养老服务等各类收养性机构。（截至目前，**地区各类养老服务机构约 166 个，拟投入床位 10850 张，以上数据仅供参考，最终以投保时实际养老服务机构设置床位数量为准且不超过民政部门核准床位数。）

2、保障需求

养老服务机构从事养老服务活动时，因过失导致意外事故，造成服务对象遭受的人身损害。

3、保险期限

**服务期限二年，合同一年一签，以年度为单位为符合条件的养老服务机构进行投保。

4、保障额度

累计赔偿限额: 床位≤200（张）--200万元/年；

200（张）＜床位≤500（张）--300万元/年；

床位＞500（张）--500万元/年。

每次事故赔偿限额：100万元

每人责任限额:20万元/人

其中：意外医疗:2万元/人（每次事故每人医疗费用免赔额500元）

骨折补偿金：赔偿限额2000元

住院津贴：每次事故住院津贴为100元/天/人

紧急救援费用：每次事故赔偿限额为0.2万元/人

法律费用限额：每次事故赔偿限额15万元

说明：

1.意外医疗、住院津贴、紧急救援费用应先由医保报销后，****公司按照保单约定承担；如无医保，****公司按照保单约定赔付。

2.每人责任限额除了意外伤害住院医疗费用、骨折保险金、住院津贴有单独限额外，其他费用在每人责任限额内无单独限额限制。

3.赔付顺序：先扣除发生的意外伤害住院医疗费用、骨折保险金、住院津贴后，剩余部分可作为死亡和伤残赔偿金等费用的计算基础。

5、投保标准

按照养老服务机构床位配置规模投保，具体分为三档，床位≤200张、200张＜床位≤500张、床位＞500张。

二十、报价标准

为统一报价标准，请投标人按每年每张床位进行报价（每年每张床位最高不超过120元）。

如承保当年中标人理赔金额未达到投标金额的50%，那么第二年采购人投保同产品保费降低原合同金额的10%。