上海市研发公共服务平台管理中心科技114运营保障单一来源单一来源公示

采购人： ****

项目名称： 科技114运营保障

拟采购的货物或服务的说明：

拟采购的货物或服务的预算总金额（元）： ****000

采用单一来源采购方式的原因及说明： “**科技114服务热线”是**科技政务线上服务窗口，****服务中心、“**科技”门户、“**科技”微客户端构成功能互补、衔接联运的“四位一体”的科技政务服务体系；与12345市民服务热线建立“双号并行、专线转接”，纳入12345政务服务绩效考评；并对接**“一网通办”****委员会高频事项“线上人工帮办”服务。
《科技114运营保障》项目作为典型的公共服务项目，具有以下四方面特殊性：
1、项目需要熟练掌握具体的科技政策、科研项目、行政审批流程、创新创业政策法规等上百****委员会重要的业务事项及相关办事系统，“一站式”为科技企业提供高解决率的咨询。同时，熟悉科技政务组织框架和管理流程，清楚12345市民热线和“一网通办”政务服务体系业务流程和建设考核。一般的企业很难在短时间内了解掌握，快速实现高质量的公共服务，****政府政务服务建设考核要求。
2、因科技项目具有时效性，所以该服务对于咨询问题时效性要求极高，专业度和精细化程度强，要求热线畅通、坐席回复及时准确，必须实现90%以上的电话接通率、85%以上的一线解决率、电话满意度95%以上，及“线上人工帮办”1分钟响应、90%以上解决率，要求热线客服人员能够回答各科技事项的条件、依据、程序、时限、流程、结果，并涵盖每个办理环节的具体业务解答和系统操作指引。通常客服需经过至少3个月政策、法规、系统的专业培训，考试合格方能上岗，且政策项目具有延续性及新变化性的特点，上岗后坐席仍需要长期持续的业务培训积累。一般的企业很难立即提供合适的服务人员进行专业化、高时效性的服务，会造成服务项目的短期中断。
3、服务需对接科委多个处室和科技事项及系统支持管理单位，该整合工作由现供应商自2016年承接该项目时开展至今，建立了较为完善的全体系沟通协调渠道，已实现一线通达，一站式对接科委多业务窗口的目标。一般的企业很难在短时间同科委各处室及支持管理单位实现紧密联系，高效沟通。
4、目前该项目使用的电话系统是现供应商负责全业务流程设计、系统功能需求搜集、数据报表设计、业务数据管理、数据安全支持、系统优化反馈、电话线路维护、软硬件的日常维护辅助。如果更换供应商，将造成电话系统重新熟悉和掌握，很难保证高效、高质的解决系统平台在日常业务运行中的各类问题。

综上所述，目前供应商****长期从事该项目的实际操作，具有较丰富的实践经验。鉴于该项目具有公共服务特殊性、专业性和工作的持续性，经专家论证，同意该项目采用单一来源采购方式进行采购。

名称： ****

地址： **市**区**路418号1号楼8楼

2025年04月10日 至 2025年04月17日

1.采购人

联 系 人： 许敏联

联系地址： **路100号

联系电话： ****5008

2.财政部门

联 系 人：

联系地址：

联系电话：

3.采购代理机构

联 系 人： /

联系地址：/

联系电话：/

六、附件