扶沟县市场监督管理局2024年投诉举报分析报告

为持续优化市场环境、全力保障消费者合法权益，****畅通消费维权渠道，高效处置各类投诉举报。现将2024年投诉举报数据分析如下。

一、**12315平台接收投诉、举报情况

2024年，**省**市**县12315平台共接收各类投诉举报咨询1551件，同比上升20.14%，环比上升20.14%。其中，投诉1134件，同比上升25.86%，环比上升25.86%，占比73.11%;举报417件，同比上升6.92%，环比上升6.92%，占比26.89%;

二、投诉情况分析

2024年，**省**市**县12315平台共接收投诉1134件，受理1196件，同比上升36.06%，环比上升36.06%；按时初查率99.94%，同比上升0.01个百分点，环比上升0.01个百分点；调解成功660件，同比上升20.22%，环比上升20.22%，调解成功率55.65%；“诉转案”16件，同比降低30.43%，环比降低30.43%，办结1763件，同比上升20.92%，环比上升20.92%，按期办结率100%。

（一）从投诉问题来看，投诉受理量较大的问题主要有：食品安全(435件)、质量(186件)、售后服务(132件)、不正当竞争(103件),合计占比71.57%。增长较快的问题有标准化(上升165%)、人身权利(上升140%)、检验检测(上升100%)、售后服务(上升50%)、其他投诉问题(上升50%)。

（二）从服务投诉来看，投诉受理量较大的服务主要有：餐饮和住宿服务(55件)、文化、娱乐、体育服务(26件)、美容、美发、洗浴服务(24件)、其他服务(21件),合计占比56.75%。增长较快的服务有教育、培训服务(上升300%)、交通运输服务(上升300%)、专业技术服务(上升240%)、洗涤、染色服务(上升150%)、文化、娱乐、体育服务(上升136.36%)。

三、举报情况分析

2024年，**省**市**县12315平台共接收举报417件，同比上升6.92%，环比上升6.92%。其中，核查488件，同比上升1.88%，环比上升1.88%，按期核查率100%，立案30件，同比降低57.14%，环比降低57.14%；办结485件，同比上升1.46%，环比上升1.46%，按时办结率100%。

（一）从举报问题来看，举报量较大的问题主要有：垄断行为(0件)、广告违法行为(110件)、食品安全违法行为(84件)、不正当竞争行为(69件)、侵害消费者权益行为(34件),合计占比71.22%。增长较快的问题有标准化违法行为(上升350%)、药品问题(上升333.33%)、生产许可违法行为(上升120%)、违反登记管理行为(上升100%)、网络交易违法行为(上升100%)。

（二）从举报商品来看，举报量较大的商品主要有：食品(201件)、农资用品(41件)、化妆品(27件)、药品(20件),合计占比81.41%。增长较快的商品有卫生用品(上升275%)、化妆品(上升107.69%)、家用电器(上升100%)、药品(上升81.82%)、医疗器械(上升33.33%)。

（三）从举报服务来看，举报量较大的服务主要有：卫生保健、社会福利(21件)、美容、美发、洗浴服务(12件)、餐饮和住宿服务(7件)、金融服务(4件),合计占比70.96%。增长较快的服务有美容、美发、洗浴服务(上升500%)、金融服务(上升300%)、卫生保健、社会福利(上升200%)、文化、娱乐、体育服务(上升100%)、餐饮和住宿服务(上升40%)。

四、各互联网渠道情况分析

平台提供了PC端、APP、微信小程序和公众号、支付宝小程序和城市服务等多种投诉渠道。其中，微信小程序共接收投诉举报786件，占比50.51%;App共接收投诉举报459件，占比29.5%;互联网平台共接收投诉举报240件，占比15.42%;支付宝小程序共接收投诉举报37件，占比2.38%;电话共接收投诉举报12件，占比0.77%;综上，大部分消费者选择通过电脑PC端投诉，APP、微信、支付宝等移动端形成了有益补充。