首页 /2025NCZ000979宁夏回族自治区卫生健康委员会信息中心12320卫生热线呼叫服务项目（2025-2028年）宁夏回族自治区卫生健康委员会信息中心12320卫生热线呼叫服务项目的采购需求

2025NCZ000979宁夏回族自治区卫生健康委员会信息中心12320卫生热线呼叫服务项目（2025-2028年）宁夏回族自治区卫生健康委员会信息中心12320卫生热线呼叫服务项目的采购需求

预告-招标公告

宁夏 -银川

发布时间： 2025年04月25日

摘要信息

招标单位

招标编号

招标估价

招标联系人

招标代理机构

代理联系人

报名截止时间

投标截止时间

关键信息

卫生健康卫生呼叫服务采购

招标详情

下文中****为隐藏内容，仅对千里马会员开放，如需查看完整内容请或拨打咨询热线： 400-688-2000

一、采购标段

采购计划编号：项目名称：分包名称：分包类型：采购方式：延续性项目总概算延续性项目本年预算（元）：延续性项目第二年预算（元）：延续性项目第三年预算（元）：报价方式：是否属于技术复杂，专业性强的采购项目：是否为执行国家统一定价标和固定价格采购项目：是否适宜由中小企业提供：不适宜由中小企业提供的情形：不适宜面向中小企业证明材料 (专家论证或集体决策或政策依据)：

****	****12320卫生热线呼叫服务项目（2025-2028年）
****12320卫生热线呼叫服务项目	服务类
公开招标	****000.00
****000.00	****000.00
****000.00
总价采购项目	否
否	否
（三）面向中小企业预留采购份额无法确保充分供应、充分竞争，****政府采购目标实现的情形。	**12320卫生热线呼叫服务项目不专门面向中小企业的情况说明.wps

发起异议

任何供应商、单位或者个人对以上公示的项目采购需求有异议的，可以在招标公告发布之前在线发起异议，并填写异议内容及事实依据，该异议仅作为社会主体对采购需求内容的监督，采购人查询异议内容后，可根据实际情况自行决定是否采纳异议内容。供应商认为采购文件、采购过程、中标或者成交结果使自己的权益受到损害的，应按照《政府采购质疑和投诉办法》规定执行。标书代写

二、供应商资格条件

1.满足《****政府采购法》第二十二条规定，应提供以下材料：

1.1 提供在中华人民**国境内注册的法人或其他组织的营业执照（或事业单位法人证书，或社会团体法人登记证书），如投标供应商为自然人的需提供自然人身份证明；

1.2 法人授权委托书、法人及被授权人身份证复印件（法定代表人直接投标可不提供，但须提供法定代表人身份证复印件）；

1.3 提供具有良好商业信誉和健全的财务会计制度的承诺函；

1.4 提供履行合同所必需的设备和专业技术能力的证明材料；

1.5 具有依法缴纳税收和社会保障资金的良好记录的承诺函；

1.6 提供参加采购活动前三年内在经营活动中没有重大违法记录的书面声明；（提供《资格承诺函》）。

2.****政府采购网（www.****.cn****政府采购严重违法失信行为记录名单，在“信用中国”网站（www.****.cn）未被列入失信被执行人、重大税收违法案件当事人名单。

3.（是/否）专门面向中小微企业： 1是 0否

4.合格投标人的其他资格要求：

序号合格投标人的其他资格要求

1	（1）须具备《人力服务许可证》；（2）供应商单位负责人为同一人或者存在直接控股、管理关系的不同供应商，不得参**政府采购活动；（3）为采购项目提供整体设计、规范编制或者项目管理、监理、检测等服务的供应商，不得再参加本项目的采购活动。

三、商务要求

采购标的交付（实施）的时间（期限）服务期限：三年,合同一年一签。

保险按照合同要求执行。

其他商务要求按照合同要求执行。

采购标的交付地点（范围）****。

付款条件（进度和方式）按照合同要求付款。

售后服务按照合同要求。

交付标准和方法1．由甲方组织或委托相关部门服务期间进行现场巡检、验收。 2．验收依据：双方按照合同文本进行履约和验收。

培训做好话务服务团队的业务和技能培训。

四、技术要求

货物类服务类工程类

标的清单(服务类) 序号品目名称及编码标的名称服务内容数量单价服务标准及详细要求服务期限备注

C****0000-其他服务

其他服务

12320卫生热线呼叫服务

****000.00

标的1-其他服务：一、服务内容要求充分满足符合 12320卫生热线的业务服务需求，全年提供7×24小时人工服务；提供“12320”卫生热线服务工作，负责热线话务团队人员招聘、业务技能培训等，统筹管理**12320卫生热线话务团队，协助配合甲方做好相关业务工作；通过**“12320”卫生热线统一受理处办群众关于医疗卫生、疫情防控等方面的咨询、投诉、举报、求助等诉求及意见建议等；接收办理群众在网络平台提交的各类诉求；完成热线平台数据统计分析工作；负责**12320微信公众号信息发布。二、服务团队要求 1.根据热线的工作需求，供应商须分别设立话务岗、班长岗、质检岗等，以满足保障热线服务水**承载能力。 2.供应商按采购人的要求配备满足热线各项业务需求的管理及服务人员不少于16人。考虑到热线工作实际，供应商在招聘或选调人员时，优先聘用现有话务人员从事热线服务工作。 3.考虑到人员稳定性，建议考虑人均费用不低于现阶段标准（约7万元/年/人），报价包含：服务费、人员工资、员工福利（包括但不限于年度体检，节假日福利等）、培训费用、服装费、五险、利润、税金等。如遇医保、社保基数等政策性调整，投标人应按规定调整，费用包含在投标报价内。上述所列费用仅供投标人参考，具体投标报价为投标人结合自身情况自行考虑，中标后不以任何形式增加合同价款。 4.供应商应综合考虑采购人的业务需求，设置科学、合理、高效的组织架构和各岗位职责，制定人员考勤、岗位管理、岗位培训、服务现场管理、绩效考核、薪酬体系等管理制度，保障采购人业务发展需求。三、服务范围要求 1.供应商须提供驻场项目负责人（非话务服务团队人员），统筹管理服务团队，完善内部管理制度，制定接话规范、服务标准、绩效考核、业务流程等规章制度并抓好落实，保障热线工作高效规范正常运。 2.供应商负责管理督促话务服务团队，推动解决各类诉求事项及话务工单的协调处理、数据统计分析、话务质量质检、电话回访、知识库维护等工作。 3.供应商负责协调处置**12320 热线工作过程中的重大投诉和突发事件，及时做好上传下达。 4.供应商负责做好话务服务团队的业务和技能培训。 5.供应****卫生健康委信息中心临时安排**12320卫生热线的其他任务。四、其他服务需求 1.热线服务人员须具备一定的专业技术能力、学习能力以及处理突发事件的综合协调能力及应急保障工作。采购人对中标方服务人员行使业务指导和监督，对于考核不合格的，采购人有权提出调换，中标人须在10日内完成人员调配。 2.热线服务人员须具有中华人民**国居民身份证或其它有效身份证明；男女不限；在**市具有固定居住地；具有大学专科及以上文化程度；具有医学相关专业背景或有热线服务工作经验；能适应24小时轮班。 3.热线服务人员要求固定，如出现人员离职、生育等情况，应提前1个月告知采购人，中标方要及时做好人员补充。若因事假、病假等较长时间离岗，影响**12320热线运行或突发话务应急情况导致人力缺口等情况，供应商须按服务要求第一时间补充人员，并报采购人确认同意。五、项目要求（一）投标人应具有完善的热线项目运营管理经验；（二）投标人应具有完善的服务人员管理制度。六、服务期限服务期限：三年,合同一年一签。服务地点：****。

本合同履行期限三年，合同一年一签。

采购需求附件：

采购需求附件

1.采购需求、实施计划、一般性审查0409.doc

五、合同管理安排

合同类型：货物类服务类工程类

服务类

服务内容12320卫生热线呼叫服务项目

履约保证金无

甲方责任1.甲方应根据合同约定的结算方式及付款时间、付款条件向乙方及时、足额支付服务费用。 2.全力配合乙方的服务工作，包括但不限于提供有关场地、设备、技术资料和符合要求的工作条件和环境。 3.甲方保证拥有必要的许可、证明，确保乙方实施本合同中约定的服务时，对于甲方所提供的设备、资料、数据和系统的使用、信息的获取不会违反任何法律规定、保密或协议责任，不会侵犯第三方的权利。 4.甲方按月对乙方进行考核，服务期满一年，考核不合格月度超过2个月（不含2个月），甲方有权不再续签合同。

乙方责任1.乙方有开具正规商业发票的义务。 2.乙方提供的服务标准应当与甲方的要求相符，并符合该行业的服务标准和要求。 2.乙方将委派受过良好专业培训的人员，履行合同规定的服务，并遵循相关法律、法规。在项目实施过程中，对甲方提出的和项目相关的问题给予详实、专业的解答。 3.由于甲方单方原因需要调整项目、服务内容的，甲方应通过有效的方式及时通知乙方并另行签订书面协议重新确定。否则，乙方有权仍按本合同的约定执行。

违约责任按《合同法》中的相关条款执行。

不可抗力无

服务期限本合同履行期限三年，合同一年一签。

争议解决1.本合同受中华人民**国法律管辖并适用其进行解释。 2.甲、乙双方在履行本合同期间发生任何争议的，均应先通过**协商方式解决。如果协商不成的，则任何一方****人民法院提起诉讼。

合同生效及其他1．合同未尽事宜、由甲、乙双方协商，作为合同补充，与原合同具有同等法律效力。 2．本合同正本一式份，甲方、乙方双方分别执份，备案份。 3．合同经甲乙双方盖章、签字后生效。 4．合同书未尽事宜，以投标文件响应内容为准。

验收标准（附验收方案）1．由甲方组织或委托相关部门服务期间进行现场巡检、验收。 2．验收依据：双方按照合同文本进行履约和验收。（验收方案附件）：验收方案.doc

服务地点（范围）****。

付款条件（进度和方式）按照合同要求付款。

售后服务按照合同约定提供售后服务。

交付标准和方法按照合同要求执行

培训按照合同要求执行

六、评审方法及评审细则

评标方法：

最低评标价法

综合评分法

评审细则类别：服务类细则类别

服务类细则类别序号评审项目权重分评分标准

1	投标报价	10.00	按满足招标文件要求且报价最低的投标报价做为评标基准价，其价格分为满分10分；其他投标人报价得分按以下公式计算：投标报价得分＝（评标基准价/投标报价）×10 符合招标文件规定的采购政策的供应商，按照扣除后的价格参与评审。
2	类似业绩	5.00	投标人须提供近三年（2022年1月1日至今）同类项目业绩，每提供一份得1分，满分5分。注：以电子投标文件中附的合同或中标通知书扫描件加盖投标人电子签章为准，时间以合同签订时间或中标通知书发布时间为准，否则不得分。
3	服务方案	35.00	投标人根据本项目要求提供项目管理服务方案，内容包含以下7个方案： ①服务效率保障方案②服务质量保障方案③人员招聘方案④话务质量检查方案⑤投诉处理管理方案⑥重点、难点问题处置方案。⑦薪酬发放方案。 1.以上管理服务方案内容中每项方案完整详细，且方案合理、具有可行性的得5分，满分35分； 2.每缺少一项或没有具体说明的扣5分； 3.方案内容不完善不合理的每项扣3分； 4.管理服务方案内容与本项目无关的不得分。
4	人员配置	8.00	1.供应商需配备专职项目经理1名，具备大学本科及以上学历、2年热线运营管理工作经验。需提供身份证、毕业证、工作简历、在开标前6个月内任意1个月本单位缴纳社保证明，提供完备得3分，提供不全或未提供不得分。 2.针对本项目采购需求与特点提供人员配备方案。（1）人员配备方案与本项目采购需求相对应、重点突出，岗位分工明确、职责清晰、人员配置合理，内容提供完善、细致，具备可实施性的，得5分；（2）人员配备方案与本项目采购需求相对应、重点突出，岗位分工不明确的，得3分；（3）人员配备方案与本项目采购需求相对应、无重点突出，无岗位分工的，得1分；（4）人员配备方案与采购需求无关，或不提供的不得分。标书代写
5	话务人员培训保障	12.00	投标人应提供合理高效的培训计划，符合热线运行管理实际的培训内容，形成培训大纲，包括但不限于： ①人员岗前培训方案； ②各岗位人员具体培训内容； ③培训频次及时间安排； ④培训管理制度。以上内容每项完整详细，具有可行性的得3分，满分12分。（1）每缺少一项或没有具体说明的扣3分；（2）方案有以下缺陷每项扣1分（缺陷是指存在与本项目采购需求无关内容、内容粗略、内容前后不一致、前后逻辑错误）
6	制度保障	12.00	投标人应针对国家关于热线运行的相关规范制定相关管理制度，以确保热线高效、高质量运转，至少应制定以下制度： ①现场管理制度； ②信息安全制度； ③日常考核制度； ④人员岗位设置管理制度；以上内容每项完整详细，具有可行性的得3分，满分12分。（1）每缺少一项或没有具体说明的扣3分；（2）方案有以下缺陷每项扣1分（缺陷是指存在与本项目采购需求无关内容、内容粗略、内容前后不一致、前后逻辑错误）
7	应急保障	10.00	投标人应结合本项目采购需求的实际情况及特点，提供应急预案包括但不限于：人员调换、补充、交接办法、工伤事件处理办法、劳动纠纷处理办法、突发事件应急服务办法等。 1.应急预案内容完整，流程清晰明确，突发、紧急事件有明确的处置制度及应急保障能力应急预案可行性高且满足本项目需要的，得10分。 2.应急预案内容相对完整，流程清晰明确，突发、紧急事件有明确的处置制度的，得7分； 3.管理制度及应急预案基本可行，方案较为得当的，得3分； 4.管理制度及应急预案不完整或不符合本项目特定环境得1分，未提供的不得分。
8	服务承诺	8.00	1.投标人应按照话务人员到位时间要求按时安排合格的话务人员就岗，提供服务承诺，格式自定，可提供服务承诺得3分，未能提供不得分。 2.根据本项目实际情况和特点，提供符合本项目的服务承诺，包括但不限于：服务体系、服务标准、技术服务支持、违约经济处罚措施、服务响应时间时限等内容。（1）服务承诺方案描述全面具体，服务体系详细完整，服务内容阐述清晰准确，解决问题方案切实有效，服务响应时间及时的得5分；（2）服务承诺方案描述全面，服务体系完整，服务内容阐述准确，解决问题方案有效，服务响应时间较为及时的得3分；（3）服务承诺方案基本全面，服务体系较为完整，服务内容阐述较为准确，有解决问题方案的得1分；（4）未提供相关服务承诺方案的不得分。
合计：		100.00