宁波银行股份有限公司信用卡客户服务系统IVR国产化改造项目供应商召集公告

根据业务发展需要，按照****采购相关管理办法，我行拟对《信用卡客户服务系统IVR国产化改造项目》面向社会公开征集供应商，诚邀符合条件的供应商参与方案洽谈。

一、资质要求

1、注册资金人民币200万元（含）以上，财务状况良好；

2、公司经营正常并存续2年（含）以上；

3、企业或者其法人近两年内无行贿犯罪记录，未被列入失信执行人名单，无限制高消费、限制出入境等行为；

4、公司具备完善的组织架构和制度规范，拥有充足的技术、人员和设备**；

5、同一法定代表人的两个及两个以上法人、母公司、****公司****公司不得在同一次项目中参加报名；

6、参与报名的供应商能作为签约主体参与后期的商务流程；

7、设备和产品应满足《网络安全法》等法律法规要求；

8、报名****银行供应商管理相关要求；

9、如报名供应商为首次与我行**供应商，请按附件格式提供“供应商尽职调查报告”。

二、技术要求

1、供应商需具备华为电话平台IVR项目建设经验，拥有同业项目实施案例；

2、供应商需具备较强的信用卡IVR系统的建设能力，在信用卡领域已有相关项目完成案例，技术方案具有较强的前瞻性和可落地性；

3、供应商具备系统集成能力，支持按照行方框架进行研发，能支持个性化需求，并能提供完备完全的解决方案，且具备较强的架构设计能力，能够完成强复用性的业务组件设计；

4、供应商产品或方案必须符合我行技术规范准入要求，具备体系化的信用卡客服IVR系统建设方案，能适配我行的平台建设策略、接口设计标准，兼容性强，能满足行内功能性或安全性等非功能性上的要求；

5、供应商需具备一定技术沉淀，对常用的基础框架或引擎有完善的集成解决方案，并具备二开的能力；

6、****中心底层话务平台基础架构以及相关周边产品功能。例如录音、语音网关、ASR、TTS、软电话等。

7、精通SIP协议栈相关知识，具备基于SIP的协议栈开发能力，精通全流程呼叫控制流程分析能力。

8、供应商产品或方案必须覆盖监管相关发文要求；

9、公司持有CMMI评估认证、IOS体系认证；

10、核心成员（架构师）需要有同业多个项目的架构经验；

11、供应商中标后应有足够人力立即投入研发，保障部署上线的及时性；

12、供应商同意本次项目开发所形成的相关成果，包括应用系统和技术文档归属我行，我行是该成果的著作权、专利申请权、专利权、技术秘密及其其他相关知识产权的所有人。

13、公司拟参与项目****银行面试，****公司不予准入。

三、报名方式及起始时间

请符合条件的供应商在 2025 年 5 月 22 日之前,通过报名链接“点击报名”方式进行报名，报名链接如下：https://cpms.****.cn/cpms/ananymous/cms/，并按要求填写相关报名材料。

四、联系方式

联系人： 张学辉 0574-****0673 （采购部）

程瑛 0574-****2214 陈炜超 0574-****7031 （业务部）

信用卡客户服务系统IVR国产化改造 项目主要需求概述

****中心采用GENESYS话务平台，当前IVR流程基于GENESYS话务平台设计，先已针对话务平台进行重新选型建设，需要将IVR流程基于新平台改造。

一、支持可配置化：

1、IVR菜单节点支持可配置化

各层级菜单的播报顺序支持动态调整，菜单节点支持随时上架、隐藏，无需开发。

2、IVR播报话术可配置化

欢迎语、夜间服务、忙时等待等播报话术支持可配置化

3、转人工策略可配置化

识别客户标签转对应技能队列，支持客户侧进线优先级可配置，以及员工接线优先级可配置

4、人工等待音乐可配置化

根据时间不同设置不同音乐，**节日对应的音乐，生日当天进线等待音替换播放生日快乐，新年播放新年快乐、人工保持等待音等支持可配置

5、异常处理可配置化

错误识别次数可以针对不同流程节点动态调整

6、节点播报话术可配置化

可以在任意节点新增修改话术，随时调整

二、统一工作台

支持语音客服、视频客服、在线文本客服统一路由排队，****中心统一分配空闲队列。

三、数据埋点

IVR全流程埋点，IVR菜单轨迹及按键记录

IVR进线入口埋点，通话的来源（95574/400，是否被转接，通过智能语音导航进入，或者按键节点进入）

IVR挂机后埋点（在哪个节点挂机，或是否转接出去，转队列或者转主菜单）

遇阻转人工节点数据埋点

四、其他系统平台对接

1、智能导航对接：IVR与科大讯飞的语音导航支持对接

2、实时监控：人工等待情况能对接CCPULSE显示等待人数和等待时间

3、信用卡客服系统对接：客服系统可用率、服务水平、话务条、IVR转接、转队列、页面跳转交易小流程、IVR相关配置页等功能对接

4、智能质检：对接新随录数据

5、录音平台：新录音需要推送至质检系统

5、其他系统转接：电销转接、催收转接、外呼救援、网络电话转接

5、话务报表相关数据对接

6、现场管理（预警配置、话务统计、人员监控、话务量预警、C班进线监控、服务水平预警）等

7、忙时回拨：话务忙时开启忙时的IVR播报，**等待超过10个时，等待音乐自动切换为“忙时提示音”，等待低于10个时，播报正常的“等待音乐”。等待人数、等待时间可配置。

8、支持多卡业务，无需重复核身，支持加核。

五、新平台迁移

不影响现场运营的基础上，提出合理化的平台及IVR迁移过渡方案，以及并行期间新老平台和IVR之间的互转。

附件：

**银行信息科技服务提供商尽职调查报告

一、基本信息

1.1服务提供商基本信息

1.2监管评价

（是否出现在监管机构的黑名单中）

****政府或金融同业**过程中是否受到处罚）

（是否存在未决诉讼）

1.3关联公司或附属机构信息

****公司或附属机构是否存在经营危机，该危机是否危及该服务提供商的正常经营）

1.4主要客户清单列表

（主要客户群体）

二、服务提供商持续经营能力

2.1财务情况

（近三年经审计的财务报表）

三、服务提供商内部控制和管理能力

3.1服务提供商内控评估报告

（评估报告内容如覆盖以下3.2-3.6内容，则将评估报告内容对应填写至各个部分）

3.2服务提供商的组织结构

(内部控制部门，如是否建立了内部的使用工具的安全测试部门、内控部门、审计部门)

3.3 IT制度体系建设

****公司及项目的安全管理及流程管理建立了相应的制度）

（项目过程中的项目管理（PMO）体系，包括例会、沟通渠道等）

（服务质量控制方法）

3.4培训体系建设

（是否对其员工定期开展技术技能以及安全防范相关的培训，提供培训计划或培训材料）

3.5服务提供商人员离职率

****公司技术人员的离职率）

3.6IT风险管控

****公司本身的IT风险管控及所承接外包项目的IT风险管控情况）

四、服务提供商信息技术能力

4.1服务能力和支持技术

（服务提供商的技术能力资质证明，专业认证等）

（描述使用的工作方法、应用软件、技术文档、评估模型、评估工具等使用情况、知识产权等）

4.2服务经验与市场评价

（服务提供商主要的服务行业、主营业务、服务客户）

（类似的服务项目经验及项目合同证明材料）

五、服务提供商的网络和信息安全保障能力

（该项评估内容用于非驻场信息科技外包）

（描述内容可包括网络与信息安全管理体系建设情况、网络与信息安全技术防护体系建设情况、安全事件响应和恢复能力、实践经验等）