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2025年深圳市南方航空经济发展有限公司预包装食品采购项目招标公告

公告-招标公告

广东 -深圳

发布时间： 2025年08月08日

标书代写官方

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航空有限公司预包装食品采购项目公告

招标详情

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相关单位：

***********公司企业信息

****（以下简称“招标代理机构”）受****（以下简称“招标人”）的委托，现对2025年****预包装食品采购项目进行公开招标。

1、招标项目简介

1.1 招标项目名称：2025年****预包装食品采购项目。

1.2 项目编号：****。

1.3 项目类别：货物类。

1.4 资金来源：企业自筹资金；

1.5 招标内容、数量、限价或预算：本项目预算292万元。

序号	招标内容	参考品牌	规格（正负偏差小于10%）	单位	含税单价限价（元）
1	**酸辣粉桶装		115g	桶	4
2	**河粉桶装（酸辣牛肉、泡椒牛肉、香菇炖鸡）		115g	桶	5
3	过桥米线桶装（红烧牛肉、香辣牛肉、酸辣牛肉、麻辣香锅、香菇炖鸡）		100g	桶	4
4	拌饭（牛腩萝卜、什锦牛肉）		150g	桶	5.5
5	**小面（麻辣风味）		110g	桶	5
6	热干面（**风味）		120g	桶	5
7	螺丝粉（经典原味）		120g	桶	4.5
8	方便面袋装1（红烧牛肉、香辣牛肉、金汤肥牛等）	康师傅、统一、白象	约104g	袋	2.5
9	方便面桶装1（红烧牛肉、香辣牛肉、金汤肥牛等）	康师傅、统一、白象	约110g	桶	4
10	干拌面（红烧牛肉、香辣牛肉、麻椒牛肉等）	康师傅、统一、白象	约114g	盒	5
11	清真袋面		96g	袋	3
12	清真桶面		110g	桶	4.5
13	方便面袋装2（红烧牛肉、香辣牛肉、藤椒牛肉等）	统一、白象、康师傅	约100g	袋	2.5
14	方便面桶装2（红烧牛肉、香辣牛肉、藤椒牛肉等）	统一、白象、康师傅	约103g	桶	4
15	酱拌面（卤香牛肉、XO酱海鲜等）	统一、白象、康师傅	约115g	盒	5
16	方便面袋装3（红烧牛肉、原汁猪骨、葱香排骨等）	白象、康师傅、统一	约120g	袋	2.5
17	方便面桶装3（红烧牛肉、原汁猪骨、香辣牛肉等）	白象、康师傅、统一	约107g	桶	4.5
18	拌面（经典火鸡、**葱油、椒麻鸡丝等）	白象、康师傅、统一	约115g	盒	5.5
19	酸辣粉（川渝经典、**风味、湿粉等）		约115g	桶	5
20	杯面（海鲜风味、五香牛肉、赤豚骨风味等）		约75g	杯	5.5
21	八宝粥	泰奇、银鹭、娃哈哈	约360g	罐	4
22	桂花马蹄粥		280g	罐	2.8
23	华夫饼	三只松鼠、百草味、泓一	1KG（约35包）	箱	28
24	肉松饼	三只松鼠、百草味、友臣	1KG（约28包）	箱	28
25	豆乳餐包	三只松鼠、百草味、**	360g（约8枚）	箱	16
26	花生（蒜香、奶香、五香）	三只松鼠、比比赞、老街口	500g	袋	12
27	瓜子	恰恰、老街口、三胖蛋	90g	包	3.5
28	夹心饼干（经典原味，浓纯巧克力味，冰淇淋抹茶味等）	奥利奥、比比赞、丽芝士	97g	盒	5.5
29	夹心饼干（经典原味，巧克力味，草莓味等）		58g	包	4
30	香脆曲奇饼干（咖啡味、巧克力味、缤纷逗味）		85g	包	8.5
31	仙贝		52g	包	5.5
32	大米饼		135g	包	9.5
33	雪饼		84g	包	7
34	小小酥（多种口味）		60g	包	4.5
35	黑白配		56g	盒	5
36	蛋黄煎饼（原味、牛奶味）	米老头、比比赞、顺旺	120g	包	6.5
37	青稞米棒（芝麻味、花生味）		150g	包	9
38	多谷果子（海苔味、巧克力味）		160g	包	8
39	威化饼干	嘉士利、嘉顿、雀巢	115g	包	6
40	果乐香果酱夹心饼干（多种口味）		93g	盒	3.5
41	高纤粗粮饼（消化饼、蔬菜饼、煎麸饼）	好吃点、良口铺子、比比赞	110g	包	5
42	香脆饼干（核桃、腰果、杏仁）		108g	包	5
43	苏打饼干（香葱味、奶盐味、海苔味等）	**、达利园、比比赞	100g	包	4
44	早餐饼干（清真、燕麦）	康元、嘉士利、约定	140g	包	3.5
45	夹心曲奇饼干（多种口味）	法丽兹、丽芝士、比比赞	115g	盒	9.5
46	夹心蛋卷（多种口味）	法丽兹、良品铺子、比比赞	60g	盒	3.5
47	嘿曲曲奇		62g	条	3.5
48	黄油曲奇	法丽兹、三只松鼠、嘉顿	约55g	包	3.5
49	曲奇派		60g	条	3.5
50	小丸子		45g	条	3
51	香葱薄饼	嘉顿、山姆、煌记饼家	200g	包	3.8
52	进口威化饼	钙芝、沃芙络、丽芝士	145g	盒	5
53	日式小圆饼		130g	包	3.5
54	绿豆饼	奕香、比比赞、味滋源	168g	盒	3
55	法式软面包	达利园、盼盼、嘉勋	360g	袋	12
56	蔓越莓提子面包		120g	袋	5
57	法式黑全麦小面包		400g（约20枚）	袋	12
58	法式小面包香奶味		400g（约20包）	袋	12
59	早餐包		400g	袋	15
60	大椰蓉面包		95g	包	4
61	菠萝面包		100g	包	4
62	黑米面包圈		90g	包	4
63	乳酸椰吉面包		80g	包	4
64	黑黑包面包		80g	包	4
65	即食汉堡（黑椒牛肉味、奥尔良鸡肉味等）		135g	个	7.5
66	藜麦吐司面包	豪士、泓一、港荣	103g	个	4
67	小小面包		380g（约10包）	箱	16
68	乳酸菌小口袋面包		110g	包	9
69	超软吐司面包（全麦无蔗糖、巧克力味、**芝士味等）	美和香、嘉顿、千焙屋	105g	包	4
70	紫米夹心吐司面包		100g	包	2.5
71	酸奶夹心吐司面包		100g	包	2.5
72	南瓜吐司原味面包	然利手工、百草味、来伊份	120g	袋	4.5
73	千层牛乳吐司面包		80g	袋	3.5
74	虎皮蛋糕	然利手工、麦酥园、胜屿	110g	袋	4
75	大麦若叶蛋糕		95g	包	3.5
76	红丝绒蛋糕	然利手工、好丽友、唇动糕点	95g	包	3.5
77	巧克力蛋糕	然利手工、好丽友、唇动糕点	95g	包	3.5
78	**角芝士格蛋糕		95g	枚	3.5
79	瑞士卷蛋糕	然利手工、比比赞、三只松鼠	85g	枚	3
80	蛋黄派	好丽友、达利园、盼盼	138g（6个）	盒	8
81	爆浆牛角面包（巧克力味、**芝士味、香芋味）	U吧U吧、三只松鼠、颜小贝	75g	包	3.5
82	高钙原切吐司（鲜奶味、南瓜味）		120g	包	4.5
83	轻咸肉松		90g	包	3.5
84	香芋无边吐司	U吧U吧、比比赞、小白心里软	80g	包	3.5
85	厚切吐司	U吧U吧、比比赞、盼盼	80g	包	2.8
86	肉松棒	友臣、**人家、顾大嫂	448g（14枚）	盒	21
87	魔方吐司	友臣、比比赞、乐锦记	约70g	枚	3.5
88	牛奶蛋羹面包		75g	枚	3
89	肉松海苔面包	友臣、比比赞、良品铺子	90g	枚	4.2
90	肉松芋泥面包	友臣、比比赞、盼盼	90g	枚	4.2
91	肉松紫米面包	友臣、三只松鼠、桃李	98g	枚	4.2
92	奶皮面包	友臣、面包新语、小白心里软	100g	枚	4.2
93	奶皮白面包（红豆馅夹心）	小白心里软、面包新语、比比赞	90g	包	3.5
94	奇亚籽黑麦吐司面包	布鲁托、泓一、比比赞	98g	包	3.5
95	全麦五零吐司面包		98g	包	3.5
96	豆乳软餐包（原豆乳味、芝士味、香芋味等）	沫小言、三只松鼠、比比赞	约50g	个	1.8
97	熔岩蛋糕（麦芽可可风味）	阿华田、桃李、京喜	80g	包	3.5
98	蛋糕卷		80g	包	3.5
99	生可可千层吐司		95g	包	3
100	生牛乳千层吐司		95g	包	3
101	手工蛋糕（原味、抹茶味）	欣欣、然利、曼悦芙	110g	包	3.5
102	沙琪玛	徐福记、百草堂、良品铺子	350g（16枚）	包	15
103	糕点酥（凤梨酥、香橙酥、芒果酥等）		184g	包	13
104	米果卷	徐福记、米老头、笨笨狗	200g	袋	9
105	麻花（多种口味）		180g	袋	7.2
106	小麻花独立小包装（多种口味）		500g	袋	12
107	蛋黄酥	良品铺子、三只松鼠、盼盼	320g（6个）	盒	16
108	山药脆片	良品铺子、三只松鼠、味滋源	70g	包	5.5
109	蝴蝶酥	深田一彬、老香斋、三只松鼠	212g（约13包）	袋	15
110	铜锣烧	回头客、盼盼、桃李	160g	包	9
111	果干（多种口味）	榙榙、百草味、三只松鼠	50g	包	8
112	梅果干（乌梅/雪梅/清梅/凤梨梅/西梅）		60g	包	4
113	红枣干	好想你、福**、百草味	200g	袋	9
114	山椒凤爪		约70g	包	5
115	锅巴	傻二哥、良品铺子、**	100g	包	4
116	盐焗鸡蛋	贤哥、乡巴佬、比比赞	30g*20枚	箱	45
117	素牛肉	南北特、比比赞、劲仔	100g	包	4.5
118	嫩Q豆腐豆干		100g	包	5.5
119	厚切海带片		108g	包	5.5
120	爽脆藕片		100g	包	5.5
121	辣条	卫龙、麻辣王子、贤哥	90g	包	5
122	大面筋		106g	包	5
123	魔芋爽素毛肚	卫龙、辣魔王、三只松鼠	50g	包	6
124	鲜虾条	上好佳、亲亲、农心	40g	包	4.5
125	鲜虾片	上好佳、亲亲、盼盼	40g	包	4.5
126	洋葱圈	上好佳、亲亲、圣农	40g	包	4.5
127	田园薯片（原味、甜辣味、烤肉味等）		50g	包	4.5
128	薯片袋装（多种口味）	乐事、可比克、盼盼	约45g	包	3.5
129	薯片罐装（多种口味）	乐事、可比克、品客	约104g	罐	9
130	粟一烧		80g	包	5.5
131	火腿肠	双汇、金锣、雨润	600g（10支）	袋	18
132	鱼肉肠		250g（5支）	袋	8
133	玉米肠	双汇、金锣、**铺子	245g（7支）	袋	6
134	鸡肉肠	双汇、金锣、雨润	380g（10支）	袋	10
135	火旋风刻花香肠		45g	支	2.5
136	炫动肠		60g	支	3
137	Q趣火腿肠		80g	支	2.5
138	多彩烤肉饼		32g	袋	1.8
139	脆骨肉条香肠		36g	支	1.8
140	鲜鸡蛋干		30g	袋	1.8
141	弹脆大肉枣		36g	袋	1.8
142	茉莉花茶叶蛋	力诚、贤哥、桂青源	30g	颗	1.8
143	焗烤好蛋		30g	颗	1.8
144	鳕鱼丸	力诚、三只松鼠、七年五季	30g	支	1.8
145	午餐肉粒		40g	包	2
146	低脂鸡胸肉	小猿快跑、比比赞、金刚厨	50g	包	4
147	膳食鸡胸肉饼		50g	包	2.5
148	仙草丸子	生和堂、喜多多、台福	180g	杯	4.5
149	吸吸果冻（杨枝甘露原味、蓝莓西米露、秋梨枇杷爽）	生和堂、喜之郎、三只松鼠	150g	袋	2.5
150	果泥	亨氏、英氏、小皮	120g	袋	5.5
151	超浓缩咖啡液（醇厚原味、生椰风味、焦糖风味）		8*10ml	盒	16
152	绝对深黑速溶咖啡		30*1.8g	盒	23
153	醇品美式速溶咖啡		48*1.8g	盒	21
154	1+2原味速溶咖啡		30*15g	盒	37
155	三合一咖啡	雀巢、麦斯威尔、摩氏拿铁	15g*90条	盒	98
156	特浓速溶美式咖啡粉		1kg	袋	88
157	醇然心动薄荷糖（多种口味）		50g	盒	4.5
158	宝路薄荷糖		750g	包	8
159	无糖薄荷糖（多种口味）	Aixi、绿箭、亿兹	750g	包	26
160	陈皮话梅糖（多种口味）	宏源、胜屿、食京欢	500g	包	9.5
161	银耳羹（桃胶、杨枝甘露、陈皮莲子红豆沙）	兴农嫂、三只松鼠、良品铺子	160g	碗	5.5
162	龟苓膏	双钱牌、生和堂、王老吉	180g	碗	3

注：1、以上单价限价均为【含税】价。因国家税务政策变化导致增值税率发生变化时，按新的增值税率执行，协议价=协议签订时的不含税价*(1+新税率)。协议签订时的不含税价＝(协议约定的含税价、价外费用)/(1+协议签订时适用的税率)。

2、本项目采用框架（无固定总金额）采购模式。投标人必须对全部内容进行报价，如有缺漏或超过最高限价（单价）的报价，将导致报价无效。本次采购数量和对应的总价仅为初步的预估上限，不视为招标人对中标人作出任何必然采购或采购金额的承诺，合同期内的采购数量可能会有所增减，招标人有权按实际需要调整，最终采购数量以招标人实际采购需求、订单为准，并按实际交易数量进行结算。除符合法律、法规、政府政策等规定的以外，采购单价不再进行调整。

3、本项目报价方式采用折扣报价。供应商根据采购项目清单中列出的“最高含税单价限价”报出对应商品的统一折扣（即：投标折扣），投标折扣的有效报价范围：0%≤投标折扣≤100%，最多保留1位小数（对于小数点后第二位及之后的数字，无论大小，直接舍去）。投标折扣作为最终结算依据，应当适用于清单内每一种商品，即根据投标折扣计算报价。例如，折扣填97.5%时，即最终结算单价金额=最高含税单价*97.5%。

1.6 交货地点及交货期：

序号	交货内容	交货地点	交货期
1	****预包装食品采购	市宝际机场航站四路2035****基地	中标人收到招标人订单之日起2日内将货物送到招标人指定的收货地点

1.7 合同期限：自合同生效之日起2年，具体起始时间以双方签署合同内容为准。

1.8 本项目只接受在中国南方航空或招标人于本文件中指定的网站下载本招标文件的投标人投标。

1.9 本项目提供的产品应符合中国现行各项安全管理相关法律、法规、规章、政策和管理规范等规定及要求。本项目鼓励使用低碳、新能源、节能、环保产品。

2、投标人资格要求

参加本项目投标的投标人必须符合下列要求：

2.1 投标人必须是具有承担民事责任能力的，在中华人民**国境内（不含港澳台）注册的法人或其他组织，具备合法有效的营业执照。如分公司（分支机构）投标，****公司（总部）的授权。（注意：****公司（分支机构）、总公司（总部）有效的营业执照扫描件、分公司（分支机构）自身满足以上要求****公司（总部）针对本项目的授权文件；授权文件请按照投标文件格式五要求填写。）

2.2 ****公司）以自己名义投标的，****公司）的资质与业绩。

2.3与招标人存在利害关系可能影响招标公正性的法人、其他组织或个人，以及单位负责人为同一人或者存在控股、管理关系的不同实体，应当主动回避，不得参加本项目同一标段（已划分标段的）或本项目投标。****公司****公司）、****公司）下设的****公司）不得参加同一标段投标或者未划分标段的同一招标项目投标。

2.4 投标人在经营活动中未被列入“严重违法失信企业名单（黑名单）信息”（注意：须提供国家企业信用信息公示系统中此项完整内容截图或报告）或“严重失信主体名单”（注意：须提供信用中国网站中此项完整内容截图或报告）”，或者在投标文件递交截止日前已被移除出黑名单或失信主体名单。（招标人或招标代理机构仅以国家企业信用信息公示系统或信用中国网站显示信息为准进行形式审查并作为认定依据，其他网站或文件不作为认定依据。）以上两项证明材料可一并提供或择一提供。如择一提供，视为投标人承诺均不在两项名单中；任何时候，如经招标人或招标代理机构查询发现投标人在任一名单内的，视为投标人提供虚假材料。境外企业、港澳****事业单位无需提供本款规定的材料。标书代写

2.5 ****集团“限制交易供应商名单”且仍在限制期内的法人或其他组织不得参与本次投标。

2.6 ****集团“禁止交易企业名单”的企业，不得参与本次投标。

2.7 递交文件的投标人之间在本项目过程中登陆，购标、递标、开标解密等任何一个环节存在IP地址异常一致的，或者支付平台服务费、提交各类保****银行账户一致的，不得通过符合性审查，且招标人有权对投标人涉嫌违规的这些行为按第二章第二节《投标人须知》中第3.4.6的规定，以及依据本招标文件的其他规定和法律法规进一步审查、追究责任。标书代写

2.8 投标人须具备有效期内的《食品经营许可证》****管理局颁发的《仅销售预包装食品单位备案凭证》。（注意：须提供有效期内的相关资质证件扫描件。）

2.9 投标人必须能开具增值税专用发票。（注意：须提供税务部门出具的一般纳税人的证明材料或2025年1月1至投标文件递交截止日（任一天）开具过的增值税专用发票扫描件1份及****总局**增值税发票查验平台的完整验证截图）标书代写

未通过上述资格要求审查的投标人不具备投标资格，评标委员会有权认定其不具备投标参与资格；招标人保留审查投标文件中所提供的所有资料原件的权利，任何时候发现投标人提交的相关文件、证明材料或承诺系伪造、变造或捏造的，将取消其中****集团限制交易供应商名单——视为其已主动放弃自本次投标之日起 3年内参加南航集团任何采购方式下任何项目的采购活动。

3、招标文件的获取

3.1 获取招标文件时间：2025年8月8日至2025年8月15日；请务必在此期间登录“中国南方航空”，选择招标项目下载招标文件；否则将无法投标。

3.2 招标文件获取途径：

详见https://csbidding.****.com/cms/channel/czzngys/96540.htm

4、CA证书办理及绑定

4.1 CA证书的作用：南航采购平台的招标项目投标必须使用CA证书。CA证书用于确保电子招投标过程文件合法性及投标文件机密性。没有办理CA证书，无法加解密投标文件、无法签章，无法参加网上开标等，因此下载文件时请及时办理CA证书。电子标服务

4.2 CA证书颁发机构：**省****公司。

CA办理及硬件出现的遗失补办、续期、变更等问题，请直接联系CA证书颁发机构：

客服电话：020-****4338/****301330

客服QQ号：****301330

CA公司地址、办公时间和其他联系方式等详见网页：

https://www.****.net/Client/detail/id/2196.html

4.3 CA的办理方式：

办理指南详见链接：https://www.****.net/Client/detail/id/2196.html

4.4 CA驱动下载：

CA办理获取后，请下载南航采购平台电子招标投标系统CA专用驱动。

下载链接：https://www.****.net/dl/Drivers/南航招投标专用驱动.zip

4.5 CA证书的绑定：

在完成**省****公司CA证书办理及CA驱动安装后，请登录南航采购平台系统，插入CA介质，点击左侧快捷菜单“系统管理”-“绑定CA证书”，完成CA证书绑定工作。

成功后，方可使用CA证书登录、加密、解密投标文件、电子签章等。

4.6 其他注意事项

4.6.1 南航采购平台的招标项目必须使用CA证书，请有意参加招标项目供应商提前办理。

4.6.2 请在收到CA介质后，尽快完成系统绑定，避免影响后续功能。

4.6.3 请注意保存好密码和CA介质。

4.6.4 办理相关事项可参考链接：https://csbidding.****.cn/cms/nfhk/webfile/bzzx/xzzx/****0228/75205.html

5、投标文件的递交及解密

5.1 投标文件递交的截止时间（投标截止时间）为2025年8月22日09时00分，投标人应在截止时间前通过电子招标投标交易平台递交电子投标文件。

5.2 逾期在电子招标投标交易平台上传的投标文件，无论上传成功与否，电子招标投标交易平台均将无条件拒收。

投标文件递交异常处理：投标人的电子投标文件出现递交异常时，招标人/招标代理机构与系统支撑团队确认，若为系统故障原因造成的，则应推迟该项目的投标截止时间（具体时间另行通知）直至该投标人完成电子投标文件递交；若非系统故障原因造成的，由该投标人自行承担相应责任。

投标文件解密异常处理：当所有投标人电子投标文件开标解密异常时，则推迟开标，直至投标文件可正常解密。当个别供应商电子投标文件开标解密异常时，经系统确认非系统原因造成的，由投标人自行承担相应责任。

6、发布公告及结果的媒介

6.1本项目招标公告信息（含首次及重新招标）在中国南方航空（https://csbidding.****.com）“招标采购”的“招标公告”栏、中国招标投标公共服务平台(http://www.****.com）和(http://www.****.cn）同时发布；

6.2本项目评标结果信息（含首次及重新招标成功）在中国南方航空（https://csbidding.****.com）“招标采购”的“评标公示”栏发布；

6.3本项目评审结果信息（重新招标后依然招标失败）在中国南方航空（https://csbidding.****.com）“招标采购”的“其它公告”栏发布招标失败公示；同时，该项目转为非招标采购后的评审结果信息在中国南方航空（https://csbidding.****.com）“非招标采购”的“采购结果”栏发布；

6.4 本项目信息的修改、补充，在中国南方航空发布。本项目信息在各媒体发布的文本如有不同之处，以在中国南方航空发布的文本为准。

7、招标程序终止说明

本项目在执行过程中，如果出现第二次公告后合格投标人少于三家的情况，则本项目的公开招标程序终止。本项目后续开展的评审、结果公示等程序属于非招标采购流程，按南航非招标采购规则执行。

8、联系方式

8.1 招标人：****

地址：**市**区航站四路2035****基地

联系人：刘先生，0755-****0880

8.2 招标代理机构名称：****

地址：**市机场路272号南航贸易大楼

邮编：510405

招标项目负责人及联系电话：宋女士，020-****4759

8.3 技术客服：020-****8881，020-****2152，020-****1709

9、澄清、异议、投诉反馈路径

9.1 如投标人对招标文件有疑问，需招标人进行解释说明的，应按照招标文件第二章2.2.1项规定，进入中国南方航空招标项目提问区域提出疑问。

9.2 如投标人对招标文件有异议的，可在异议有效期内将有效的异议材料书面递交至代理机构，同时进入中国南方航空文件澄清异议区域，将异议函上传系统，并将纸质异议函原件邮寄至代理机构,否则异议将不予受理，异议有效期时限以代理机构收到书面材料的时间为准）。

异议材料唯一受理地址：**市机场路 272 号南航贸易大楼

招标代理机构联系人及电话：宋女士，020-****4759

9.3 如投标人对异议回复结果不满意，或认为本次采购活动违反法律、法规或规章制度的，可在收到异议答复之日起2个工作日内进行实名投诉。

投诉材料唯一受理部门：****集团有限****管理部

联系地址：**市**区机场路272号南航贸易贸易大厦

联系人：梁女士

联系电话：020-****5016

9.4 投标人应按照规定的渠道路径维护自身合法利益，且提出内容和提供的相关证明材料应真实、客观、来源合法。调查过程中，若发现投标人有意捏造事实、伪造证明材料、以非法途径取得证明材料，或故意诋毁，造成不良影响的，一经查实，将按照招标人相关规定严肃处理；构成违法犯罪的，依法追究法律责任。

阶段	异议有效期时限要求
资格预审阶段	截至“截止提交资格预审申请文件时间前”提出异议
采购文件发布阶段	（招标采购项目）截至“获取招标文件时间截止后48小时，或投标截止时间10日前（以较晚的期限为准）”提出异议
采购文件发布阶段	（非招标采购项目）截至“递交响应文件截止时间前24小时”提出异议
评审结果公示阶段	截至“评标公示期内”提出异议
澄清、异议、投诉具体要求详见招标文件第六章“投标文件格式”中《澄清/异议/投诉承诺及程序指引》