三亚市吉阳区12345政府服务热线月报（2025年2月）

**市**区12345政府服务热线月报

（2025年2月）

一、工单受理基本情况

（一）市区12345政府服务热线工单受理总体情况：区12345政府服务热线平台受理工单6198件（含直通办件2690件），环比增长12.58%。

本月工单解决率为98.82%，环比上升0.16%；群众回访满意率攀升至98.05%，环比上升1.82%，实现服务效能与群众获得感双提升。工作亮点方面，我区1件优秀办件得到市热线平台表扬。

（二）网格化信息平台工单受理情况：网格化信息平台受理工单共2037件，已办结1992件，办结率97.79%。

（三）区热线电话工单受理情况：区热线电话（****1234）受理工单共16件，办结16件，办结率100%。

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二、热线指标情况

（一）承办单位解决率排名（排名末位）

本月**区已解决办件5750件：

1.职能单位末位排名：****中心（80.00%）、****林业局（92.86%）、****建设局（96.06%）、****保障局（97.56%）、区农业农村局（97.83%）。

2.村（社区）末位排名：六道社区（87.50%）。

工单内容涉及鹿回头村未发放拆迁过渡费、红郊社区内园中巷道路破损、半岭**小区6号楼院外存在村民私建墓地、玫瑰谷景区租金尚未发放、**苑小区电梯故障等问题。

（二）承办单位满意率排名（排名末位）

本月**区满意办件5632件：

1.职能单位末位排名：****规划局**分局（90.91%）、区****公司（96.00%）、****体育局（96.01%）、区园林绿地所（97.54%）、区教育局（98.45%）。

2.村（社区）末位排名：大茅村委会（80.00%）、东岸社区（88.24%）。

工单内容涉及土地证继承办理、吉盛物业未公示公共收益明细、小陈精品辣椒收购点门前井盖缺失、东岸安置区祠堂噪音扰民等问题。

（三）承办单位回访不满意率

本月市热线回访涉及**区不满意办件112件，工单内容涉及住房与物业管理、旅游住宿管理、环境污染、市容市貌、消费维权等。其中，回访不满意中二次重派办件107件，环比下降10.08%。

三、市民诉求热点聚焦

（一）市容市貌类

共受理相关办件1123件，已办结1110件，办结率98.84%。涉及占道经营、环境垃圾、违章搭建等问题。较为突出的问题有：

1.占道经营，共受理办件845件，工单内容涉及一山湖小区南门、丹州小区南门、南新小学门前、港门村一路三巷、亚**百花谷门前等。

2.环境垃圾，共受理办件141件，工单内容涉及红沙胜利中路及人民街路段、**路路段、一山湖一期及二期道路等。

3.违章搭建，共受理办件137件，工单内容涉及红沙胜利街北路46号、南枫禅墅小区8栋、君和君泰小区三号楼南侧等。

（二）涉旅类

共受理相关办件1231件，已办结1230件，办结率99.92%。涉及酒店服务、水上项目、景区管理等问题。较为突出的问题有：

1.酒店服务，共受理1084件，工单内容涉****酒店、****酒店、****酒店等。

2.水上项目，共受理99件，工单内容涉及鸿洲国际游艇码头水上项目消费纠纷、****中心体验差等。

3.景区管理，共受理48件，工单内容涉及亚**热带天堂森林公园、**岭海誓山盟景区等。

（三）物业管理类

共受理相关办件506件，已办结503件，办结率99.41%。较为突出的问题有：

1.物业服务，共受理491件，工单内容涉及月川安置区、清**小区、绿地悦澜湾小区等。

2.物业收费，共受理15件，工单****公司****停车场收入明细、东岸蓝湾小区物业强制预缴物业费等问题。

四、优秀办件榜

工单编号202********561，关于**区落笔洞路君和君泰小区3号楼人行道垃圾无人清理的问题。区环卫所接诉即办，****社区组织环卫人员对涉诉路段的垃圾进行清扫。市民对处置结果非常满意，对**12345热线和**区相关部门之间的协同配合给予了高度评价。（来源：**12345热线群众满意案例集十四）

五、建议专题

占道经营作为城市治理的难点问题，既是民生需求的现实反映，也是城市管理的痛点所在。流动摊贩侵占人行道、机动车道现象频发，不仅阻碍交通通行，更对市容环境、居民生活造成持续性影响。

针对以上问题，热线建议：一是实施疏堵结合的规划管理。科学划定经营区域，在城市非主干道、背街小巷等区域设置便民疏导点，配套水电、垃圾处理设施；建立电子化经营点位地图，实时公示可经营区域及准入条件，实行“主干道严禁、次干道严控、背街小巷规范”三级管理制度。二是构建智慧化治理体系。通过监管平台，实现市民举报、定位派单、处置反馈闭环管理，运用AI视频监控系统，自动识别占道行为并触发预警；建立流动摊贩信用档案，与金融服务、摊位租赁等权益挂钩；设立“城管服务日”，提供法律咨询、经营指导等帮扶服务。三是健全社会共治格局。强化经营主体责任，****协会开展自治管理，定期组织文明经营培训；完善公众参与机制，招募退休干部、社区代表组建市容观察员队伍，设立“金点子”奖励基金，鼓励市民参与治理方案设计。

在日常管理中，通过智慧监管平台与网格化管理融合发力，确保流动摊贩占道经营问题早发现、快交办、严整改。持续提升市容环境品质，让规范有序的街巷秩序转化为群众触手可及的获得感，以绣花功夫织就“人民城市为人民”的幸福图景。

六、工作动态

（一）2月10日，区四级调研员陈运炯主持召开城市运行工作周例会，****社区家和公寓逃生通道长期被杂物阻塞的问题。（2025年第3期）。

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（二）2月11日，****中心联合区园林绿地所现场解决恢复溪美路绿地的问题。

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（三）2月18日，****中心****派出所人****社区家和公寓逃生通道长期被杂物阻塞的问题。

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（四）2月21日，****中心****建设局绿化科、****林业局、****分局、****建设局、****派出所等单位前往现场对接市民协调解决万科森林度假公园五期后山坡被物业砍伐树木的问题。下载

（五）2月24日，区委常委、政法委书记于四海主持召开城市运行工作周例会，调度解决2024年久拖未决疑难工单，区政府副****工作部署和安排。（2025年第4期）。

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（六）2月24日，区政府副区长李灵赴市12345热线话务大厅开展在线接访工作，认真收集市民反映的问题。****中心主任龚璞陪同参加。

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当日下午，****支队、****执法局**分局、****委员会、丹州社区、****中心等单位迅速响应，联合开展丹湖路专项整治工作，重点整治******学校丹湖路人行道每日车辆违停顽疾，规范道路交通秩序，切实解决市民反映的问题。

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附件：1.区热线受理工单总量表

2.村（社区）受理工单总量表

附件1

区热线受理工单总量表

序号

单位

受理量

办结量

逾期量

推诿量

已解决

未解决

满意

不满意

逾期率

推诿率

解决率

满意率

注：1.表中“****中心”工单总量****保障中心通过电话、短信协****区委、区政府部门等单位处理的工单量统计所得。

2.表中“解决率”是“解决量”占“办结量”的比例。一次性解决是指受理办件后不退单，在办理时限内一次性处理完成且办件经核实已解决直接办结。

3.“满意率”是“满意量”占“办结量”的比例，满意度指市民、企业对职能单位已回访工单的满意程度。

4.以上数据均来源市热线月报数据。

附件2

村（社区）受理工单总量表

序号

村（社区）

受理量

办结量

逾期量

推诿量

解决量

未解决

满意量

不满意

逾期率

推诿率

解决率

满意率