三亚市吉阳区12345政府服务热线月报（2025年4月）

一、工单受理情况

（一）区12345政府服务热线工单受理情况：区12345政府服务热线平台受理工单6118件（含直通办件2678件），环比下降21.16%，办结5548件，办结率90.68%；工单按时完成率99.86%，环比下降0.09%；工单解决率为99.15%，环比上升2.36%；回访群众满意率97.84%，环比上升4.42%；联办按时响应率79.75%。工单逾期数量8件。

承办工单量前五名的单位是：****执法局**分局（1952件）、****建设局（1265件）、****体育局（983件）、区环卫所（213件）、区教育局（211件）。以上单位办件量占本月工单总量75.58%。下载

（二）区城运信息系统平台网格工单受理情况：网格工单受理共5299件，已办结5239件，办结率98.87%。

（三）区热线电话（****1234）工单受理情况：区热线电话受理工单共5件，办结5件，办结率100%。

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二、工单考核指标情况

（一）逾期和推诿

本月逾期工单共计8件：****执法局**分局（6件）、****体育局（1件）、****建设局（1件），工单内容涉及拆除违建、酒店退费、路面不平整等问题。无推诿工单。

原因：承办单位给予的阶段性答复未有实质性进展，未及时申请工单延期，导致诉求人认为职能局未解决问题。省热线对相关答复复核2次后，不予**处理时限导致工单超时。

（二）解决率

低于4月全区整体解决率（99.15%）的承办单位：

1.机关、****事业单位：区商务局（97.66%）、****运输局（97.90%）、****建设局（98.49%）、区农业农村局（98.78%）、区环卫所（98.98%）。

2.村（社区）：干沟村委会（88.89%）、迎新社区（91.67%）、****社区（91.67%）、抱坡村委会（94.12%）、****社区（96.88%）。

工****广场门前夜市未退还押金、龙坡一巷上汽通用五菱店维修进度滞后、清**小区业主大会公证书未领取、山水御墅小区退租纠纷等问题。

（三）满意率

低于4月全区整体满意率（97.84%）的承办单位：

1.机关、****事业单位：****体育局（94.97%）、****中心（96.15%）、****执法局**分局（97.48%）。

2.村（社区）：月川社区（91.67%）、****社区（96.43%）、****社区（96.88%）。

本月**区回访不满意办件经申诉成功后余120件。涉及：住房与物业管理、酒店住宿、噪音污染、占道经营、卫生秩序、消费维权等。回访不满意二次重派办件131件，环比下降24.27%。下载

（四）联办响应率

**区联办配合办件242件，按时响应率79.75%。

联办工单未及时签收响应数量较多的单位为：区园林绿地所11件、****执法局**分局7件、****建设局4件。工单内容涉及树枝修剪、违停拖车、小区树木补种等问题。

注：联办响应率反映由工单主办单位发起联办，被联办单位在12小时内签收工单的响应时效。

（五）督办件受理情况

本月系统督办件共计175件，已办结164件，办结率93.71%。尚在处理中的督办件：****建设局（4件）、****执法局**分局（4件）、区农业农村局（2件）、****规划局**分局（1件）。工单内容涉及违章搭建、物业管理、房屋改造、管道堵塞、空气污染等问题。

三、投诉热点及工作建议

排名前三的投诉热点：市容市貌类、涉旅类、物业管理类等。

（一）市容市貌类

共受理相关办件1118件，占4月总数18.27%。涉及占道经营（706件）、违章搭建（233件）、卫生秩序（165件）等方面。其中违章搭建问题表现尤为突出，且呈现出反复投诉、工单流转量大的特点，主要有以下原因：一是执法难度大、周期长、阻力强。例如违章建筑从认定、调查取证、执法的过程复杂，如遇阻挠时将面**全风险，导致处置效率不高。二是部分居民法律意识淡薄，利益驱动明显，对城市规划、土地管理等相关法规了解不足，为追求使用便利等私利擅自违法搭建。

建议相关部门督促物业切实履行巡查发现、劝阻制止和及时报告职责；指导业主（居民）依法监督举报、自觉遵守建设管理规定；对查实的违建，严格依法处罚，确保源头管控、遏制新增违建、维护居住环境秩序。

（二）涉旅类

共受理相关办件902件，占4月总数14.74%。其中，旅游住宿退订（738件）、海上项目（80件）、景区服务（74件）等。其中，旅游住宿退订问题占比极高，且投诉对象相对集中在亚**区****酒店****酒店、****酒店、****酒店等），主要有以下原因：一是遇到不可抗力或行程变更时，沟通不畅、处置僵化。二是预订信息误差或服务承诺未兑现。如：预订房型或服务与实际不符、到店无房等，导致消费者被动取消或要求退订，责任归属易引发纠纷。

****酒店明示退改规则、优化退订政策，提升纠纷调解效能与监管力度，提醒消费者预订时审慎阅读合同条款并留存凭证，保障旅游住宿消费规则透明、争议处置公平、市场秩序规范有序。

（三）物业管理类

共受理相关办件858件，占4月总数14.02%。其中，涉及物业服务（700件）、电梯管养（99件）、成立业委会（59件）等。其中，物业服务问题较为突出（如：清**小区、****花园小区），主要有以下原因：一是物业人员专业素养与服务意识有待提升。部分物业人员专业技能不足（如设备维护、应急处理等），服务态度生硬、缺乏主动性，难以满足业主多元化、精细化的服务需求。二是响应效率低下，沟通不畅。对业主报修、投诉的处理不及时、反馈不到位，“推、拖、绕”现象时有发生。

建议相关部门引导物业加强人员培训考核、建立高效响应机制并畅通沟通渠道；指导业主依法监督服务质量和公共收益，确保小区物业服务专业主动、响应及时高效、公共设施安全完好。

四、工单办理质量实例

“优”件

1.(区商务局）工单编号202********254，****餐厅﹒海鲜﹒粤菜﹒火锅(**路店)退费的问题。区商务局接诉后由区****委员会介入调解。经多次调解，原餐厅负责人承诺下半年复业后可持卡消费。市民对诉求处置结果十分满意。（来源：**12345热线群众满意案例集十八）

2.****社区）工单编号202********736，关于**区鹿回头安置区联排4栋单元脏乱差的问题。****社区立即现场督促整改：归位电动三轮车、清理杂物，恢复整洁居住环境。（来源：**12345热线群众满意案例集十九）

3.（区住建局）工单编号202********368，关于**区落笔村茂月村中路117号路灯不亮的问题。****建设局第一时间派遣技术人员和调配机械开展维修作业，目前路灯已恢复照明。市民对诉求处置结果非常满意。（来源：**12345热线群众满意案例集十九）

附件：1.区热线受理工单总量表

2.村（社区）受理工单总量表

附件1

区热线受理工单总量表

注：1.表中“****中心”工单总量****保障中心通过电话、短信协****区委、区政府部门等单位处理的工单量统计所得。

2.表中“解决率”是“解决量”占“办结量”的比例。一次性解决是指受理办件后不退单，在办理时限内一次性处理完成且办件经核实已解决直接办结。

3.“满意率”是“满意量”占“办结量”的比例，满意度指市民、企业对职能单位已回访工单的满意程度。

4.以上数据均来源市热线月报数据。

附件2

村（社区）受理工单总量表