三亚市吉阳区12345政府服务热线月报（2025年5月）

一、工单受理情况

（一）区12345政府服务热线工单受理情况：区热线平台受理工单6536件（含直通联办办件2812件、**省转办件1513件），环比上升6.83%，办结6008件，办结率98.20%；工单按时完成率100%，环比上升0.14%；工单解决率为97.77%，环比下降1.38%；回访群众满意率97.07%，环比下降0.77%；联办按时响应率74.26%。

承办工单量前五名的单位是：****执法局**分局（2300件）、****建设局（1306件）、****体育局（977件）、****运输局（177件）、区园林绿地所（176件）。以上单位办件量占本月工单总量80.68%。下载

（二）区城运信息系统平台网格工单受理情况：网格工单受理共8602件，已办结8497件，办结率98.78%。

（三）区热线电话（****1234）工单受理情况：区热线电话受理工单共5件，办结5件，办结率100%。

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二、工单考核指标情况

（一）逾期和推诿

工单按时完成率100%，无逾期工单。无推诿工单。

（二）解决率

低于5月全区整体解决率（97.77%）的承办单位：

1.机关、****事业单位：****林业局（92.31%）、区商务局（94.34%）、****体育局（95.61%）、区农业农村局（96.05%）、****规划局**分局（96.88%）、****建设局（97.21%）。

2.村（社区）：安罗村委会（90.00%）、海澜社区（90.91%）、大茅村委会（93.33%）、南新社区（96.15%）、****社区（97.37%）。

工单内容涉及南丁中村水沟重建、****工作室退费纠纷、安罗村土地承包租金纠纷、海螺馨苑5期小区内充电桩机器噪音扰民等问题。

（三）满意率

低于5月全区整体满意率（97.07%）的承办单位：

1.机关、****事业单位：区****公司（88.89%）、区环卫所（92.21%）、****体育局（93.80%）、亚龙****服务中心（94.12%）、****委员会（96.38%）。

2.村（社区）：新港社区（80.00%）、东岸社区（90.00%）、海澜社区（90.91%）、干沟村委会（91.67%）、****社区（92.11%）、大茅村委会（93.33%）、抱坡村委会（93.75%）、****社区（95.83%）。

工单内容涉及清**小区物业未公示代收物业费协议、港门村一路五巷22号银亚商苑前垃圾堆放异味扰民、临春河路一巷9号至13-1号门前不予停放电动车不合理、东岸安置区一期小区内白事场所持续施工等问题。

本月**区回访不满意办件经申诉成功后余176件，涉及旅游住宿管理、住房与物业管理、占道经营、消费维权、噪音污染等。回访不满意中二次重派办件173件，环比上升32.06%。

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（四）联办按时响应率

本月**区联办配合办件50件，按时签收响应率74.26%。

联办工单未及时签收响应数量较多的单位为：****建设局9件、****执法局**分局8件、区农业农村局4件、南丁村委会4件。工单内容涉及绿化带垃圾堆放、路面低洼积水、土地权属纠纷等问题。

注：联办响应率反映由工单主办单位发起联办，被联办单位需在12小时内签收工单的响应时效。

（五）督办件受理情况

本月系统督办件共计190件，已办结160件，办结率84.21%。尚在处理中的督办件：****建设局（12件）、****执法局**分局（9件）、区农业农村局（3件）。工单内容涉及物业服务、私搭乱建、小区配套、照明设施、消费纠纷等。

三、投诉热点及工作建议

排名前三的投诉热点：住房与物业管理类、环境与**类、劳动纠纷类。

（一）住房与物业管理类

共受理相关办件1124件，已办结1066件，办结率94.84%。涉及物业服务（718件）、小区配套设施（244件）、业委会选举（48件）等方面。其中物业服务问题较为突出（如清**小区、万科公园里小区），主要有以下原因：一是服务标准不透明、执行不到位。****公司服务标准模糊不清，或未能严格按照约定标准提供服务。部分物业人员在专业技能、服务态度及应急处理能力方面存在短板，业主对物业费对应的服务内容、质量及效率存在较多质疑。二是公共收益管理不规范、透明度低。小区公共区域经营收益的收支管理及公示存在不足。

建议：相关部门引导物业服务企业规范服务标准、提升服务质量，指导业主依法依规参与业委会选举和行使监督权利，确保小区服务优质高效、公共设施安全完好、业主自治规范有序。

（二）环境与**类

共受理相关办件828件，已办结796件，办结率96.14%。涉及噪音污染（269件）、垃圾堆放（220件）、土地**（128件）等。其中噪音污染及垃圾堆放问题较为突出，主要有以下原因：一是源头管控不足。部分建筑工地夜间违规施工、娱乐场所超时或超标经营现象时有发生；部分区域垃圾清运频次不足，市民分类投放意识不高，导致垃圾积压。二是违规行为监管难。对夜间违规施工、随意倾倒、偷倒建筑垃圾等行为的巡查发现和处罚力度需加强。

建议：生态、执法、住建等部门加强联合执法效能。针对建筑工地夜间施工、娱乐场所噪音扰民、垃圾清运不及时及违规堆放等环境问题高发领域，开展专项排查整治行动。同时，引导企业和居民自觉遵守噪音控制标准规范及垃圾投放与分类管理，确保居住环境宁静整洁、公共空间干净有序。

（三）劳动纠纷类

共受理相关办件578件，已办结573件，办结率99.13%。涉及拖欠薪资（425件）、劳动权益（19件）等问题。其中拖欠薪资问题较为突出，主要有以下原因：一是用工管理不规范。部分用人单位劳动合同签订率低、工资支付记录不清晰、考勤管理混乱，为拖欠行为埋下隐患。二是弱势劳动者维权难度大，“多头跑、反复跑”。特别是农民工，对维权渠道、证据收集、法律程序了解不足，维权周期较长，处于相对弱势地位。

建议：相关部门进一步完善欠薪处理机制，加强多部门协作与联合执法，针对欠薪问题高发行业开展专项整治，依法严厉打击恶意欠薪行为。同时加大普法宣传力度，引导企业规范用工管理，确保按时足额支付工资。

四、工单办件质量实例

（一）“差”件

****社区）工单编号202********789，关于要求**区上新村90号房东退押金的问题。此省转办件距超时仅剩30分钟，区热****社区书记及联络员均未取得有效回应，且未收到工单处理答复意见。为避免工单逾期，区热线组代为操作答复办结，工单处置时效差。

（二）“优”件

1.（区住建局）工单编号202********235，关于**区上廖村内三个公共道路路灯已不亮一周的问题。****建设局第二天立即派工作人员进行检查维修，恢复正常亮灯。（来源：**12345热线群众满意案例精选五）

2.（区旅文局）工单编号202********511，关于要求三****俱乐部退款的问题。****体育局第****俱乐部联系调解。（来源：****建设局公众号5月6日文）

3.（区住建局）工单编号202********488，关于**区迎新东路**岛小区门前路段修路迟迟无人动工的问题。****建设局当天核实并向市民沟通。3天后，该单位进一步核实，再次主动联系市民告知道路已修复可通车。（来源：**12345热线群众满意案例精选二十一）

4.（区环卫所）工单编号202********751，关于**区**大道7-9****银行对面093垃圾屋污水外溢扰民的问题。区环卫所接诉即办，安排人员进行冲洗清理。（来源：**12345热线群众满意案例集二十四）

5.（区旅文局）工单编号202********316，关于******花园小区门前绿化带水管爆裂溢出**的问题。****体育局****工程部指派工作人员对水管进行维修，解决了漏水问题。（来源：**12345热线群众满意案例集二十四）

6.（区旅文局）工单编号202********163，关于要求亚**热带天堂森林公园全额退费的问题。****体育局立即对接景区沟通游客诉求，协调景区和购票平台按程序将费用原路退回。（来源：**12345热线群众满意案例集二十四）

附件：1.区热线受理工单总量表

2.村（社区）受理工单总量表