三亚市吉阳区12345政府服务热线月报（2025年6月）

一、工单受理情况

（一）区12345热线服务热线工单受理情况：区热线平台受理工单7218件（含直通联办办件2866件、**省转办件1722件），环比上升10.43%，办结6415件，办结率88.88%；工单按时完成率99.97%，环比下降0.03%；工单解决率为95.84%，环比下降1.93%；回访群众满意率97.88%，环比上升0.81%；联办按时响应率81.12%。

承办工单量前五名的单位是：****执法局**分局（2278件）、****建设局（1454件）、****体育局（806件）、区园林绿地所（605件）、区教育局（341 件）。以上单位办件量占本月工单总量75.98%。

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（二）区城运信息系统平台网格工单受理情况：网格工单受理共7394件，已办结7272件，办结率98.35%。

（三）区热线电话（****1234）工单受理情况：区热线电话受理工单共14件，办结14件，办结率100%。

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二、工单考核指标情况

（一）逾期和推诿

本月逾期工单共计2件：****执法局**分局（1件）、****建设局（1件），工单内容涉及无障碍通道被拆、物业收益明细未公示等问题，无推诿工单。

原因：一是承办单位多次未针对性作答，省热线平台不予**处理时限导致工单逾期；二是承办单位以“非职能范围”为由拖延处置，最终导致工单逾期。

（二）解决率

低于6月全区整体解决率（95.84%）的承办单位：

1.机关、****事业单位：****中心（87.10%）、区****公司（88.89%）、****体育局（90.61%）、****建设局（92.37%）、区商务局（93.20%）、区农业农村局（93.42%）、****规划局**分局（95.00%）、亚龙****服务中心（95.45%）、****林业局（95.65%）。

2.村（社区）：东岸社区（75.00%）、迎新社区（80.00%）、新港社区（88.89%）、中廖村委会（91.67%）、****社区（92.31%）、博后村委会（94.12%）、南新社区（95.00%）、新月社区（95.65%）。

工单内容涉及：罗蓬新村扩建县道征用土地纠纷、半岭**安置小区物业管理差、东岸假日小区房屋漏水邻里纠纷、荔仙园路树木倒塌压倒墙体等问题。

（三）满意率

低于6月全区整体满意率（97.88%）的承办单位：

1.机关、****事业单位：区****公司（88.89%）、亚龙****服务中心（95.45%）、****林业局（95.65%）、****建设局（96.88%）、****委员会（96.94%）、****体育局（97.00%）、****运输局（97.26%）、区园林绿地所（97.52%）、区环卫所（97.56%）。

2.村（社区）：东岸社区（83.33%）、田独村委会（85.71%）、干沟村委会（92.86%）、****社区（94.87%）、抱坡村委会（95.00%）、大茅村委会（95.45%）、新月社区（95.65%）、临春社区（96.43%）。

工单内容涉及：半岭**安置区物业不作为、****酒店保安辱骂游客、东岸安置区祠堂扰民、军坡村五队酸豆树枯萎无人处理等问题。

本月**区回访不满意办件经申诉成功后余136件，工单内容涉及物业管理、旅游住宿管理、市容市貌、绿化管养、环境污染等问题。回访不满意中二次重派办件75件，环比下降56.65%。

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（四）联办按时响应率

本月**区联办配合办件233件，按时签收响应率81.12%。

联办未按时签收数量较多的单位为：区园林绿地所（17件）、****建设局（5件）、安罗村委会（3件）。工单内容涉及树木倾斜、路面低洼积水、垃圾堆放等问题。

注：联办响应率反映由工单主办单位发起联办，被联办单位在12小时内签收工单的响应时效。

（五）督办件受理情况

本月系统督办件共计200件，已办结185件，办结率92.50%。尚在处理中的督办件涉及单位有：****建设局（6件）、****执法局**分局（4件）、****社区（2件）、区农业农村局（1件）、区民政局（1件）、罗蓬村委会（1件）。工单内容涉及物业管理、市容市貌、拆迁征收、市政设施等问题。

三、投诉热点及工作建议

本月因台风“蝴蝶”影响及新生学位申请系统开放，相关咨询、投诉量占比大幅上升。

（一）受台风影响类

共受理相关办件965件，已办结862件，办结率89.33%。工单内容涉及树木倒塌（394件）、停水停电（127件）、旅游住宿退订（68件）等问题。其中树木倒塌问题尤为突出，其波及范围广泛、处置需求紧迫，对民众的出行带来了不小的困扰。

建议：相关部门加强对城市树木的日常养护管理，定期开展排查，对存在安全隐患的树木及时进行修剪、加固；完善水电设施防护机制，台风前做好应急准备，灾后迅速组织抢修，提高水电供应恢复效率；旅游业主管部门应完善应急预案，明确特殊天气下的住宿退订政策，保障游客合法权益，共同应对台风等极端天气带来的影响。

（二）教育类

共受理相关办件299件，已办结273件，办结率91.30%。工单内容涉及学生入学（122件）、学校管理（74件）等问题。其中，学生入学问题备受家长关注，涉及学位分配、入学政策咨询等多个方面，家长对于透明的入学机制有着较高的期待。

建议：教育部门提前梳理学生家长历年来关注的焦点，加强入学政策的宣传解读，通过线上线下多种渠道及时发布政策信息，解答家长疑问。提供政策解读材料纳入热线知识库，提升家长咨询工单答复效率。同时，****学校管理的监督指导，推动学校完善管理制度，提升教育质量和管理水平，为学生提供更好的学习环境。

四、工单办件质量实例

（一）“差”件

1.****村委会）工单编号202********219，****村委会原办公地址被占用的问题。区热线组多次联系博后村书记和热线联络员均无果。村委会既未主动申请工单延期，也未作阶段性办结，区热线组为避免该工单逾期代为答复办结。

2.****社区）工单编号202********942，关于要求**区荔枝沟路二四六充电桩退款的问题。****社区****政府网、省及市12345热线公众号等全流程公开的工单中答复“......在此郑重说明，12345热线请勿****社区，此类商家失联、拒不履约的情况，****社区处理权限，继续返单是不合理且不切实际的，应推动更有效的监管或执法途径解决，切实维护诉求人权益”，此答复极为不规范、不严谨。

3.****社区）工单编号202********416，关于**区市仔村安置区没有进行消毒驱蚊的问题。****社区****政府网、省及市12345热线公众号等全流程公开的工单答复“您反映的‘未安排消杀’情况与事实不符，12345热线作为便民服务平台，初衷是为群众解决问题，别一味听信市民的一面之词，希望12345热线今后能加强工单核实流程，更精准高效地对接群众需求与基层工作实际，真正实现为民服务的价值”，此答复极为不规范、不严谨。

4.（区执法局）工单编号202********037，关于**区荔枝沟路两旁存在大量二手车和僵尸车的问题。该工单为省转办件，因承****执法局**分局上传的联系人凭证不符合规范，已被省平台纳入考核记录。

5.（区执法局）工单编号202********908、202********113，****医院职工保障性住房小区违建、万科森林度假公园二期顶楼违规建设玻璃房的问题。****执法局**分局多次阶段性重复答复且无实质性进展。诉求人表示工单近半年未得到解决，导致省级平台多次复核重派。

（二）“优”件

1.（区执法局）工单编号202********274，关于**区万科湖畔度假公园三期后方工地高考期间施工扰民的问题。****执法局**分局接诉后第一时间派遣执法人员到现场，当场责令停工并告知工地负责人高考期间需注意施工时间。该单位快速响应，护航高考“不打折”，办件处置优秀。（来源：**12345热线群众满意案例集二十五）

2.（区住建局）工单编号202********478，****社区南路10号井盖下排污管道堵塞的问题。****建设局核查确认权责归属后，第一时间派工作人员到现场进行疏通，工单响应迅速。（来源：**12345热线群众满意案例集二十五）

3.（区执法局）工单编号202********394，关于**区榆亚路**家园 14 期 C 栋后山角落养鸡污染环境的问题。****执法局**分局接诉即办，当日便前往现场告知养鸡户主清理周边环境卫生。回访诉求人表示非常满意，为该单位积极为群众办实事的工作作风点赞。（来源：**市12345政府服务热线工作情况6月报表）

附件：1.区热线受理工单总量表

2.村（社区）受理工单总量表