甘肃省12355青少年服务热线及团中央数字化平台项目招标公告-采购公告

**省12355青少年服务热线及团中央数字化平台对接服务项目招标公告

****现对**省12355青少年服务热线及团中央数字化平台对接服务项目进行邀请招标，特邀请合格的投标人前来参加投标。现将有关事项公告如下：

一、项目概况与招标范围

1.招标人：****

2.项目名称：**省12355青少年服务热线及团中央数字化平台对接服务项目

3.招标范围：构建**省12355青少年服务热线系统，通过整合话务平台、知识库、工单系统、数据统计系统和监控系统等多个子系统，为青少年提供高效、便捷、优质的服务，实现对热线服务的全面管理和监控；同时对接团中央数字化平台，集约业务工单**，实现省级与团中央数据的无缝对接

4.服务时间：自合同签订之日起一年

5.资金来源：专项资金

6.技术规范及要求：

（一）话务平台

1) 签入签出功能：座席签入后，系统需立即开始向其分配来电；签出后，系统应停止分配来电，确保座席工作状态与来电分配精准匹配。

2) 摘挂机功能：座席可通过界面上的摘挂机按钮，控制座席电话的摘挂机动作，以适配专用座席软话机的使用场景，保障通话操作的顺畅进行。

3) 持久保持功能：座席在通话过程中，若需暂停通话且不挂断来电，可使用保持功能，此时系统需保持来电并向来电方播放音乐；执行释放操作后，应能恢复正常通话。

4) 来电弹屏功能：当有来电接入座席时，座席界面需自动弹出工单登记页面，并显示来电用户的详细信息，包括电话号码、姓名、来电类别、以往咨询及投诉的历史记录等，以便座席快速了解情况。

5) 来电号码显示功能：座席界面应直接显示群众的来电号码，并清晰展示来电所属地区，帮助座席快速掌握来电来源信息。

6) 状态显示功能：实时显示座席当前工作状态（如振铃、通话、空闲等）、系统中的排队数量、座席与服务器的连接状态、最近一次通话时长以及座席接听来电数量等信息，便于座席和管理人员了解工作情况。

7) 通话转接功能：当座席遇到无法处理的来电业务时，可将呼叫转移至其他座席、外部办公电话或手机，确保来电得到妥善处理。

8) 三方通话功能：座席遇到无法处理的来电业务时，可发起或接受三方通话，并实现语音的同步转移，方便多方共同解决问题。

9) 座席外拨功能：座席能够通过系统输入号码，拨打用户电话进行语音通话，满足主动联系用户的需求。

10) 座席咨询功能：座席可以向其他座席或外线进行咨询，形成三方通话，以便获取更多信息和支持来处理来电业务。

（二）知识库

1) 组织机构管理功能：用于相关机构信息的管理，并集成于座席系统中，为座席提供机构信息的快速查询通道，提高座席获取信息的效率。

2) 知识库分类管理功能：主要用于编辑知识框架，包括对知识分类进行增删改查操作，确保知识库结构清晰、便于检索。

3) 知识库管理功能：用于管理知识分类关联的知识点和问题的增删改查，保证知识库内容的准确性和时效性。

（三）工单系统

1) 工单类型设置功能：用于配置工单类型，包括添加、修改、删除工单类型，支持多层级工单类型设置，满足不同业务场景的需求。

2) 工单填报功能：实现来电自动弹窗，当工单填写页面无法弹出或需要阶段性填写工单后，提供待完善工单列表，方便座席快速找回所需填写处理的工单记录，进行内容补全保存。

3) 工单生成功能：结合群众来电咨询后的办事诉求或座席咨询相关机构的诉求，进行工单登记生成，确保诉求得到有效记录和跟踪。

4) 工单列表查询功能：提供待办工单列表和历史工单列表，方便座席查询和处理工单。

5) 工单详情功能：支持查询工单详情，包括工作填报座席信息、客户信息、工单流程节点、工单处理日志、工单附件查看等功能，便于全面了解工单处理情况。

（四）数据统计系统

1) 语音满意度统计功能：按时间段统计语音通话数、评价数、满意数及满意率，为评估服务质量提供数据依据。

2) 总体话务量统计功能：按时间段统计呼入呼出话务量、接通率等数据，帮助管理人员了解话务整体情况。

3) 座席服务统计功能：针对座席进行服务时间维度的数据统计，评估座席的工作表现。

（四）**租用及业务调测

1) 话务坐席调测：对系统功能和集成进行全面测试，确保话务坐席调测系统（包括电话接听、外呼、客户信息管理、工单处理等功能）的稳定性和功能性，****中心的正常运作。

2) 云服务器**及录音云存储**

云呼叫平台需部署在高性能云服务器上，提供高可用性的计算、存储和网络**，确保业务系统稳定运行，避免因服务器问题影响服务。

录音文件存储在云端，无需依赖本地设备，节省存储空间，且随时可针对电话录音进行听取，方便快捷。

3) 话务坐席平台操作使用培训：提供全面、实用的话务平台功能介绍和操作流程培训，提升话务员应对常见问题的能力，有效提高话务员的操作技能和服务质量。

（五）接口开发对接

1) 完成**省12355青少年热线系统同团中央数字化平台的数据推送接口对接开发，确保数据的顺畅传输和共享。

2) 完成**省12355青少年热线系统同团中央数字化平台的高风险信息获取接口对接开发，及时获取高风险信息，以便采取相应措施。

3) 完成**省12355青少年热线系统同团中央数字化平台的高风险信息处理结果回传接口对接开发，实现信息的闭环管理。

二、投标人资格要求

1、在中华人民**国境内注册具有独立法人资格，具有有效的营业执照。

2、供应商应未被列入“信用中国”网站（www.****.cn）记录失信被执行人或重大税****政府采购严重违法失信行为记录名单；****政府采购网（www.****.cn）政府采购严重违法失信行为信息****政府采购活动期间的方可参加本项目（以提交响应文件截止日前一日在“信用中国”网站（www.****.cn）、中国政府采购网（www.****.cn）查询结果为准，如相关失信记录已失效，供应商需提供相关证明资料）。标书代写

三、报名、资质审核及竞价时间

请投标人于2025年8月15日08时00分至2025年8月15日19时00分，登****交易中心网阳光招标采购平台（https://ygjy.****.cn），在阳光招标采购平台进行资质上传并自行报价。

上传资质证明文件截止时间：2025年8月18日18时00分。标书代写

竞价截止时间：2025年8月19日18时00分。标书代写

凡拟参与**省公共**交易活动的投标人需先在******政府采购限额以下项目阳光交易系统（省级平台）（https://ygjy.****.cn）注册账号，后续工作均在阳光交易系统内进行。

四、最高投标限价及投标报价

最高投标限价：120000元

报价方式：一次性报价

五、其他说明

本项目报价为含税总价。

六、联系方式

招标人：****

地址：**省**市**区**路街道民主西路400号

联系人：李欣

联系电话：0931-****085