贵州广电网络多彩云科技发展有限公司客服系统服务采购商务谈判公告

序号

模块

功能

功能描述

1

话务系统

话务系统底层功能

软交换：话务系统底层功能，为下一代网络NGN、IMS提供具有实时性要求的业务的呼叫控制和连接控制功能；支持多线路接入。CTI话务系统核心服务功能。

2

IVR语音导航

提供热线自动语音导航，能为用户提供更专业而灵活的交互语音应答服务，提供7×24小时的不间断服务，能够随时应答用户的呼叫并提供相应服务，功能包含：Web可视化配置；工作时间设置；多接入号码管理；无限层多时段IVR；多按键设置；多业务查询管理；语音信箱管理；播报工号管理；坐席分组关联；服务满意度评价；放音次数和结束处理等。

3

ACD自动语音分配

系统根据接通数量、通话时长、工作时长和坐席技能等多因素综合考虑进行分配话务。支持多种分配策略管理，平均分配，自动转接，顺序振铃，顺序通话，空闲时长，优先级，群振；自定义等待音；指定座席分组；来电归属智能路由。

4

技能组管理

技能组管理；技能组切换秒级生效，技能组切换查询。

5

电话条功能

主要包含就绪、接听、签入、签出、示忙、示闲、呼出、挂断、保持、转走、静音、三方、呼出等电话操作。

6

录音系统

系统提供全程的同步录音和监听功能，并提供多条件的查询检索界面。

7

通信录管理

内部通讯录；外部通讯录；通讯录部门管理。

8

黑白名单管理

可标记黑名单，禁止在一段时间内进电；给政客、要客或特殊人员设置白名单，优先接听电话。

9

话务监管

对通话进行监听、插话、强拆、强制签出、置忙等。

10

系统设置

部门管理；语音文件；区域管理；用户管理；角色管理；系统参数；日志查询；系统告警；事件类型设置。

11

工单系统

登记受理

患者来电自动弹屏受理，登记患者联系方式、患者姓名、患者年龄、就诊科室、咨询详情等患者信息，坐席也可通过“业务办理”-“工单登记”来手动记录工单。

12

工单办结

支持对工单进行办结操作

13

综合查询

支持对各类条件进行查询，包括：工单阶段、标签、信息保密、联系方式、办理质量、工单状态、工号、受理号等。支持将工单批量导出和删除

14

知识库管理

知识查询

支持按照知识关键字、知识添加时间、知识分类、知识发布部门进行知识查询，输入搜索内容时自动提示可能要问的热词或者问题；搜索结果支持分词、优先级排序、高亮提示、同义词、标题优先于内容等功能

15

知识申请

坐席、经办单位可提交申请添加知识，并在申请记录中看到提交过的新增知识和流转记录

16

知识审核

管理员查看知识申请后对知识进行审核，给出批复意见，将知识通过或不通过；支持知识申请批量审核和删除

17

知识管理

支持管理员下载知识导入模板，按照模板导入新增知识，将导入数据的状态设为待审核、已通过，支持知识批量导出和上下架

18

报表统计

报表统计

提供接通率统计、坐席工作量统计、业务类别统计报表

19

5G视频

音视频通话切换

在5G视频客服场景中，系统支持双向音视频无缝切换功能：坐席可进行音频转视频或视频转音频操作。

20

多方视频通话

基于5G网络的视频会议系统具备强大的多方协作能力，支持多方同时进行高清视频通话。通过5G三方视频技术（就诊者、服务专席、当事医务服务人员）现场调解完成处置，实时保留录音录像，后续作服务评价考核和数据分析使用

21

全程录像

系统具备完整的音视频记录功能，所有通话内容均以MP4格式进行高清录制。系统内置视频复盘功能，用户可随时调取历史通话记录进行回放分析，同时支持视频下载服务。

22

12345热线视频联动

支持于**市12345热线视频功能场景联动