嵊州市市场监管局投诉举报处置中心2025年上半年度投诉统计分析

2025年上半年度，****共办理“12345”政务咨询投诉举报转办件、**12315平台及各类自录投诉咨询举报件共计4387件。其中，投诉2246件，咨询25件，举报1210件,联动警情906起。本次投诉统计分析数据来源于**12315平台，投诉已处理2246件，办结率为100%，为消费者挽回经济损失162.36万元。投诉按时初查率、按时办结率、举报按时核查率均为100%，调解成功率为67.92%，ODR单位活跃度为24.49%。

二、投诉数据统计

2025年上半年度受理投诉的基本情况见表一、表二：

表一：投诉情况按性质分

表二：投诉情况按类别分

（一）商品类投诉（排名前十）

（二）服务类投诉（排名前十）

三、投诉性质分析

2025年上半年度投诉中，根据投诉性质划分：售后服务问题 723 件，占 32.19%；质量问题 568 件，占 25.29%；合同问题 343 件，占 15.27%；食品安全问题 218 件，占 9.71%；安全问题 66 件，占 2.94%；不正当竞争问题 54 件，占 2.40%；广告问题 47 件，占 2.09%；价格投诉问题 37 件，占 1.65%；人身权利问题 34 件，占1.51%；标准化问题14 件，占 0.62%；计量问题 13 件，占 0.58%；地理标志问题 3 件，占 0.13%；认证认可问题 1 件，占 0.04%；商标问题 1 件，占 0.04%。售后服务问题居投诉量首位。

四、商品和服务投诉类别分析

商品大类投诉中，排名前五的分别是家居用品类558件，占投诉总量的24.84%；食品类313件，占13.94%；家用电器类258件，占11.49%；通讯产品类161件，占7.17%；服装鞋帽类141件，占6.28%。其中，家居用品类、食品类、家用电器类投诉量位居前三。

服务类投诉中，排名前五的分别是餐饮和住宿服务83件，占投诉总量的3.70%；文化、娱乐、体育服务54件，占2.40%；互联网服务52件，占2.32%；租赁服务36件，占1.60%；房屋装修服务36件，占1.60%。服务类投诉量居首位的是餐饮和住宿服务。

五、典型案例

共享充电只要一毛一度电车车主空欢喜一场！

【案情简介】

**市市民王先生购买了一辆新能源汽车，便通过某云小程****电站价格，发现自****电站收费显示“￥0.1000/度”，王先生欣喜若狂，打算上班停车充电，下班开车回家，打起了暂时不用自费安装家用充电桩的如意算盘。第二天上班便****电站充电，****电站只有最低收费为0.55元/度的慢充充电桩可供使用，王先生顿时感到被骗，十分恼火，遂投诉举报****管理局。

【处理过程及结果】

2025年1月2日，经嵊****管理所工作人员查明，该小程序后台设有“快充”、“慢充”两类充电桩，在无快充充电桩的情况下会默认显示为“￥0.1000/度”，且因消费者选快充居多，该小程序首页默认摘取了快充价格显示，****电站经营方仅提供慢充充电桩，无快充，因此消费者打开该小程序搜索页面看到的是错误的快充默认价格，而非实际的慢充最低价0.55元/度，引起了误会。

该平台及经营者的行为侵害了消费者的知情权，****电站经营者无主观故意性，故不予行政处罚。执法人员立即责令平台改正，完善小程序设计逻辑，确保显示正确计费价格，避免产生不必要的纠纷。同时，指导该平台优化功能，明确显示不同时间段的具体费用标准，智能显示实时价格变动，提升用户体验。并将处理结果反馈给王先生，王先生重新搜索该小程序时已能看到整改后的正确价格显示，其表示满意。

【案例评析】

根据《中华人民**国价格法》第十四条的规定：“经营者不得有下列不正当价格行为：……（四）利用虚假的或者使人误解的价格手段，诱骗消费者或者其他经营者与其进行交易；……”本案中，****电站经营者涉嫌价格违法，****监管局依法责令其改正。

目前，****车行业快速发展，充电桩数量进入高速增长期。作为新能源汽车必不可少的配套基础设施，电车充电的收费标准和价格的规范性，也受到社会各界广泛关注。在此，**市消保委警****电站经营者及各平台：一、要以显著方式公示充电桩收费的内容和标准，例如在充电场所利用公示牌、通过手机APP、小程序或者公众号，向车主者标示充电桩收取的电价和充电服务费，要让消费者“看得见”；二、收费公示的内容要真实、明确，具体到每个电价时段是从什么时间到什么时间，具体的费用标准是什么，要让消费者“看得清”，不引起误解；三、在充电结束后要能通过APP、小程序让消费者清楚查询到详细的费用清单，让消费者“看得懂”。

网购手机电池漏液 市监调解成功换机

【案情简介】

2025 年 5 月 19 日，胡先生通过抖音平台向**市三****公司购买了一部手机，支付金额 1000 多元。胡先生在收到手机后，发现电池存在漏液问题，随即与商家取得联系。商家表示需将手机返厂检测，若确属质量问题则更换新机。经厂家检测，确认电池漏液情况属实，但却将检测后的手机寄回给消费者。消费者拒收快递后，多次与商家协商解决此事，却始终未能达成一致，胡先生只得投诉至政务热线要求商家免费更换新机或者退货退款。

【处理过程及结果】

2025 年 5 月 28 日，****管理局、市消保委工作人员接诉后，针对性地联系双方了解情况。在调解过程中，工作人员依据《消费者权益保护法》相关条款，向商家明确指出其在产品质量问题上应承担的责任和义务。经过调解，被诉方认识到自身问题，同意为胡先生更换新机，胡先生表示满意。

【案例评析】

《消费者权益保护法》第十条规定了“消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为”。第二十四条也规定了“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务”。手机电池漏液为明显的质量问题，既不符合质量保障的公平交易条件，又存在安全隐患，可能会危及消费者的人身财产安全。对此，商家有不可推卸的责任为消费者提供相应售后服务。

本案中，商家虽同意检测，但在确认质量问题后却未依法提供售后，侵犯了消费者的合法权益。在此提醒广大消费者，网购商品务必保留好订单号、购买发票等相关凭证，以便在权益受损时作为维权依据。当遭遇商品质量问题，要积极依据法律规定，与商家沟通协商，若协商无果，可及时向有关部门投诉举报，运用法律武器维护自身合法权益。同时，也呼吁商家诚信经营，严格遵守法律法规，切实履行应尽义务，为消费者提供优质商品和服务，共同营造健康有序的市场环境。

十年金卡保修承诺 市监介入最终履行

【案情简介】

2025 年 6 月24日，杨同志通过拨打12345政务热线反映其八年前在******公司购买的集成灶有一张十年保修金卡，现在集成灶坏了，该公司却表示超过八年判废期不能再保修，其不认可，****公司履行承诺给予维修。

【处理过程及结果】

****管理局、市消保委工作人员接诉后，充分发挥**12315平台“在线消费纠纷解决”(ODR)功能作用，先由投诉双方自行展开协商，可双方依旧各执己见。****公司坚持不肯维修是因为国标规定了燃气灶具的判废年限为８年，杨同志的集成灶已达到报废条件，而承诺十年保修时该国标还未实施，该集成灶就算维修可再使用后依旧会有出现安全事故的高风险。

鉴于此，工作人员也联系杨同志告知了判废的集成灶是有安全隐患的，杨同志依旧坚持要求进行维修。工作人员便尊重消费者的意愿，****公司针对性普及相关国家三包规定，告知经营者应当遵循诚实信用的原则。经过多次调解，该公司从一开始的拒不保修，到后来提出“以旧换新”方案，到最后终于同意为杨同志上门维修，在ODR反馈信息中达成了协商和解成功的结果。此次纠纷圆满解决，我局工作人员收到了杨同志的来电感谢。

【案例评析】

《中华人民**国消费者权益保护法》第四条规定了“经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。”《部分商品修理更换退货责任规定》第四条第二款规定了“本规定不免除未列入目录产品的三包责任和销售者、生产者向消费者承诺的高于列入目录产品三包的责任。”本案中，尽管国标《家用燃气燃烧器具安全管理规则》于2009年11月1日实施，****公司承诺的十年三包的时间要晚，但不能就此免除对消费者作出的承诺。

调解中，杨同志未能拿出购物相关票据，无法证明自己购买集成灶的具体日期，给调解工作的开展增加了难度，最终是在工作人员的指导下在其集成灶机身上找到了标注的生产日期，确定了该产品仍在十年保修期内，才争取到了最后的调解成功。在此提醒广大消费者购买集成灶应注意以下三点：

1.正规渠道去购买。燃气灶具这类可以长期使用的商品购买时更应注重正确选择购买渠道，应货比三家，选择证照齐全信誉好、售后服务有保障的商家，仔细阅读产品说明书，了解清楚使用方法和注意事项再购买。

2.保留票据助维权。消费投诉需要购物凭证、支付记录等证据来支撑，解决争议时，需要确定消费者与经营者消费争议的关系，那么举证就是消费者成功维权的关键。如果经营者拒绝承认发生过消费关系，而消费者手里又没有任何凭证，那么消费争议处理难度加大，甚至面临无法受理的结果。

3.及时换新保安全。不少消费者家中的燃气灶具超过判废年限后依旧在使用，甚至强行要求企业维修，这是存在安全隐患的。尽管有的灶具在外观和性能上看起来仍然完好，但超过8年，内部零部件很有可能存在磨损和老化，为了保障家庭安全，建议集成灶使用满8年后进行更换。

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二0二五年七月十八日