乐山市人力资源和社会保障局桌面办公设备运维服务需求

****

桌面办公设备运维服务需求

一、服务目标

****保障局提供各类桌面办公设备、网络提供运维服务，保障电脑操作系统、硬件配置、办公软件、内外网络及其他外部设备正常运行，及时有效处理桌面办公设备在使用过程中出现的各类故障（如操作系统和办公软件安装升级、硬件故障、网络故障、耗材更换、病毒查杀等），确保办公电脑系统和网络数据安全，防止出现文件损坏和丢失，保障稳定高效办公效率，提供全面运行维护技术支持和服务。

二、服务内容

1、办公设备运维服务

办公桌面设备（包含台式电脑、笔记本电脑、各类打印机、传真机、复印机等）现场运维服务，现场处理桌面设备软硬件故障（不含硬件设备保外更换维修和配件、耗材采购），记录设备故障处理情况并形成报表，定期进行统计分析，以便提前预判故障类型，提高故障处理效率。具体服务内容包含：

（1）电脑和外设硬件检测、维护和各类故障处理；

（2）操作系统故障处理、安装重装、补丁安装、系统升级；

（3）电脑杀毒软件安装、病毒防护，操作系统、移动介质（硬盘、U盘等）病毒查杀；

（4）电脑常用办公软件、浏览器、输入法等应用软件安装和故障处理；

（5）电脑驱动安装、更新，外设驱动安装和耗材更换；

（6）办公电脑重要文件、数据迁移和备份。

2、网络运维服务

保障内外网络交换机、路由器稳定和性能等，对网络设备进行日常运维管理。熟悉网络设备参数、配置、日志等，保证网络实时连通性和可用性，提供现场网络故障处理服务；检查网络设备的端口、数据转发、路由是否正常，保障网络设备正常运行；对整体网络性能进行评估，适时对网络利用率进行调整，并提出网络优化建议。

三、运维服务方式：

1、现场值守服务

现场服务（常驻服务）：派遣一名专职技术工程师常驻用户单位现场服务，负责现场维护和处理办公、网络等设备出现的各类故障。遇特殊情况时，可根据实际情况可增派技术人员。

2、电话响应服务

在服务时间内设立响应电话，并安排有经验的工程师接受申告。通过服务电话对用户单位的各类办公设备进行基本故障判定、故障排除、操作指导等服务。

3、运维服务清单

在运维服务过程中应按要求认真填写《运维服务记录表》，完成服务后用户签字确认，以便全面准确了解运维服务实施情况。《运维服务记录表》内容包括但不限于：服务的日期、单位（科室）、故障类型、设备名称、设备型号、故障描述、处理状态、处理结果、确认人、联系方式、备件名称等。

每年度各类运维服务情况和实施内容进行统计、汇总，形成年度《运维服务年度报告》。

四、运维服务管理制度和规范

1、服务时间

工作时间上午9:00至下午18:00（不包含节假日），由专人负责接听运维服务和故障处理请求，及时安排工程师响应，并及时记录服务内容和处理结果。

2、现场服务行为规范

（1）须严格遵守用户单位各项规章制度，并按照用户相应规章制度执行。

（2）运维服务工程师精神饱满，穿着得体，着装整洁，言行礼貌，举止庄重。

（3）运维服务过程中和接听电话时注意文明礼貌，语言清晰，表达明了，语气和善。

（4）严格遵守工作作息时间，按照服务工作流程规范操作。

（5）接受用户单位的统一管理，做到事事有记录、事事有反馈、重大问题及时汇报。

3、现场服务技术规范

（1）严格遵守用户单位设备管理和维修更换相关规章制度，对各类设备、系统、文件、软件、网络、数据、密码、参数等负有保密责任，严禁随意拷贝和传播。

（2）若用户信息技术部门或人员需要协助配合处理问题时，应及时响应，在与用户协同开展工作时，应密切配合，提供相应的技术支持。

（3）在现场进行技术服务时，必须在保证数据和系统安全的前提下开展工作，若处理过程中存在数据丢失、软硬件损坏等安全隐患，应提前告知用户，经用户同意后再进行处理。

（4）现场处理故障时，若出现疑难问题和其他新故障暂时无法解决的，应当面告知用户，并集中技术力量仔细查找故障原因，寻找其他解决途径。

（5）在处理故障过程中，出现突发情况或重大紧急情况时，造成无法及时完成故障处理或造成数据丢失、软硬件损坏等，应立即告知用户，并尽快评估故障处理风险或损失，提出相应解决建议或方案。

（6）技术服务完成后，要按规定详细记录故障情况、处理结果、处理时间、用户签字等，并形成书面文档，必要时应向用户介绍故障出现的原因、预防方法和解决技巧。

五、应急服务响应措施

运维服务技术人员应定期检查各类桌面设备软硬件设备运转情况，熟练掌握各类技术故障处理方法；服务维护过程中出现突发风险和意外情况时进行详细分析，沉着冷静应对突发应急事件，严格按照故障处理和流程进行排查，确定解决方案或临时解决措施，尽快排除故障，避免造成更大的影响；故障处理彻底解决后，要及时总结分析问题原因，避免以后类似情况再次发生。

附件：1.设备维修申请单

2.现场运维服务记录表

****

附件1

设备维修申请单

附件2现场运维服务记录表