天津市用水报装“一件事”系统运维

项目需求书

一、项目背景

本项目属于软件和信息技术服务业。

二、需求分析

（一）现状

**市用水报装“一件事”系统是通过数字化手段构建的用水报装业务管理平台，旨在实现用水报装全流程线上化、协同化管理，优化营商环境，提升服务效率，提高用户报装便捷度与满意度，推动“数据多跑路，申请人不跑腿”的便民服务目标。

该系统可以划分前台公众服务模块（主要通过微信公众号和“津心办APP”平台呈现）；后台管理协同模块：此部分面向供水企业、监管部门等，实现内部流程管理和协同办公；报装业务管理核心模块和系统集成与数据交换模块（用水报装系统实现与**市工程建设项目联审系统、**网上办事大厅、**市好差评系统的数据对接与共享）。

（二）需求分析

系统运维需确保高可用性，包括对服务器、网络、应用及外部接口的实时监控，并建立分级故障响应机制（一、二、三级故障分别要求15分钟内响应并在2小时至8小时内恢复）。日常巡检涵盖日、周、月不同频次，验证前后台功能、数据一致性及系统稳定性。数据运维方面，需保障内外部数据实时同步与一致性，执行每日增量与每周全量备份策略，并定期恢复测试，同时对敏感数据加密存储与传输，实施权限控制与防篡改机制。功能模块运维覆盖公众号与APP各子模块（如报装、查询、缴费、报修、投诉等），需确保兼容性、响应速度及业务流程畅通。系统集成接口需定期测试连通性和传输效率，建立异常自动重试与人工干预机制。安全运维包括定期漏洞扫描、部署防火墙与入侵检测、强化访问控制与操作审计。性能监控需设定阈值告警并定期优化瓶颈。运维团队应配备专职人员，提供用户支持与定期培训。全体供应商及技术人员须遵守保密协议。

运维工作以“稳定、安全、高效、合规”为目标，支持系统持续稳定运行，提升服务与管理效率。

三、运维服务内容要求

（一）系统可用性运维

1. 实时监控：全面监控服务器（CPU、内存、磁盘）、网络（带宽、延迟、链路）、应用系统（响应时间、请求成功率、错误日志）及外部集成接口（连接状态、数据传输成功率）。

2. 故障处理：按影响范围与严重程度分级处理，一级故障（系统宕机、报装失效）15分钟响应、2小时恢复；二级故障（查询卡顿、数据延迟）30分钟响应、4小时恢复；三级故障（界面异常、非核心按钮失效）1小时响应、8小时恢复。通过日志分析定位故障，形成含现象、原因、方案及预防措施的报告，避免重复故障。

3. 日常巡检：每日巡检服务器状态与核心功能，每周巡检数据同步、接口稳定性及安全漏洞，每月巡检性能优化、存储健康度及备份恢复。验证前台功能、后台数据完整性、外部系统对接及设备告警情况。

（二）数据运维

1. 同步与一致性：保障前台用户数据（报装材料、报修等）实时同步至后台，后台流程状态（审核进度、处理结果）实时反馈前台；每日检查与**工程建设联审系统、网上办事大厅、好差评系统的数据同步，失败时告警重试，重试失败需人工介入。

2. 备份与恢复：采用“每日增量+每周全量”备份模式，备份业务、配置、项目库数据，本地与异地双存储；每月测试恢复，核心数据恢复时间≤1小时，优化恢复流程。

3. 安全防护：国密算法加密存储敏感数据，SSL/TLS加密传输，限制访问权限并留存操作日志；对关键数据设验证码，发现篡改即告警恢复，禁止非授权修改核心数据。

4. 数据删改处理：实时响应供水企业、行业主管部门的数据处理要求。

5. 公众号运维：定期维护公众号平台稳定性（含年审、文章推送、业务咨询回复等）。

（三）功能模块运维

1. 前台公众服务

微信公众号（**用水报装）：确保报装材料（PDF、JPG格式）上传兼容，50MB文件上传≤30秒，定期测试多浏览器兼容性。

津心办APP：查询服务保障响应正常；更名过户确保材料提交顺畅、数据实时更新；缴费开票保障接口稳定，缴费后即时生成可下载打印的电子发票；供水报修确保申请即时分派、进度可跟踪；投诉模块确保投诉即时流转、进度同步，处理后支持用户评价。

2. 后台管理协同

报装业务管理：项目库保障数据完整，支持多条件筛选，查询响应≤5秒；流程追踪确保办理时间与状态记录准确，定期检查节点配置；投诉处理保障监管部门正常受理、反馈，留存完整日志。

（四）系统集成与数据交换运维

1. 接口维护：每周测试与**工程建设联审系统、网上办事大厅、好差评系统的接口连通性与传输效率，更新文档并同步对接单位；版本迭代前做兼容性测试。

2. 异常处理：数据交换失败时，自动记录信息、告警并最多重传3次；重传失败生成清单，由运维人员协调处理，确保数据同步。

（五）安全运维

1. 系统防护：每周扫描服务器、应用、数据库漏洞，修复高危漏洞；部署防火墙、IDS、IPS拦截攻击；限制远程登录，采用VPN+双因素认证。

2. 权限管理：按角色分配权限，前台用户仅操作本人数据，供水企业用户处理本企业业务，监管部门查看全量数据且仅操作投诉与监管功能；每季度审查权限，清理过期账号与冗余权限。

3. 安全审计：留存操作日志（登录、修改、审批等）≥6个月，支持多条件检索；每季度审计，检查异常操作。

（六）性能运维

性能监控与优化：实时监控CPU、内存、查询耗时、接口响应等指标，超阈值（CPU≥85%、查询≥10秒）告警；每季度分析性能瓶颈，制定实施优化方案。

（七）人员与培训运维

1. 团队配置：配备至少2名专职运维人员，分别负责监控故障处理、数据安全防护，需熟悉系统架构、业务流程、接口规范及相关技能。

2. 用户支持与培训：建立客服电话、微信工作群等渠道，24小时内响应咨询；每半年组织培训，覆盖新增功能操作与常见问题，及时修订材料。

（八）保密要求

供应商及项目技术人员须与用户方签订保密协议。