中国雄安集团智慧能源有限公司2025年400热线话务业务外包服务项目

****2025年400热线话务业务外包服务项目询比采购公告

****2025年400热线话务业务外包服务项目已具备采购条件，现公开邀请供应商参加询比采购活动。

1.1采购人：****

1.2采购代理机构：****

1.3资金来源：企业自筹

1.4落实情况：已落实

2.1采购项目名称：****2025年400热线话务业务外包服务项目

2.2采购项目编号：****

2.3标段划分：本采购项目共划分 1 个标段。

2.4本采购标段名称：****2025年400热线话务业务外包服务项目

2.5本采购标段编号：****001

2.6本标段采购范围：

（1）服务期限内，提供“365×24小时”全天候不间断人工热线服务。

（2）热线坐席整体在线率要求均不低于94%。

（3）2025年11月1日-2026年3月31日期间，热线供热专业坐席和热线燃气专业坐席要求不共用，独立人员接听电话；2026年4月1日-2026年10月31日期间可以共用混接。2025年11月1日-2026年3月31日期间暂估按7万个供热电话服务计费及报价，最终按电话量据实结算。

服务期限内提供全年燃气电话服务及非采暖季2026年4月1日-10月31日供热电话服务，前述两项暂估15万个电话服务，暂估白班8个坐席(白班9个小时，按采购人要求组织多个班次交替坐席)，夜班(19:00-次日07:00)2个坐席，暂估按10个坐席计费及报价，最终按坐席量据实结算。

（4）热线燃气专业坐席全年于每天晚19点至第二日7点同时在线数量不得低于2个；热线供热专业坐席11月-次年3月期间每天晚19点至第二日7点同时在线数量不得低于2个；热线供热专业坐席于11月1日前须确保能够熟练处理业务且同时在线数量不低于70个，供热电话高峰期(暂估为11月15日至11月30日期间)过后可以根据实际情况减少坐席，供暖季异常情况和极寒天气期间须按采购人要求及时增加坐席数量，坐席增减安排具体以采购人要求为准。

（5）服务期限内供热和燃气电话有效接通率应均不低于95%，热线电话话务员的投诉率均不高于0.5%，话务员每有1个真实电话投诉，扣减1000元服务费；同时为保障高效的热线咨询办结率，燃气专业热线派单率不高于28%，供热专业热线派单率不高于40%。

（6）在确保接通率前提下，并行执行业务通知、回访等外呼任务，并按要求提供相关报表。

（7）负责热线话务知识库及话术整理、数据分析、热线分析报告等运营相关工作。

（8）按照采购人要求统一管理，包括着装、工牌等。

（9）供应商团队中需包含1名具有至少5年以上热线管理经验的现场主管。

（10）本项目2025年11月-2026年3月期间热线供热专业坐席所涉及的计算机、电话机、耳机等设备，以及话务人员配置和工作场地，均由供应商自行解决并承担前述费用。

（11）服务期限内全年燃气电话服务及非采暖季2026年4月-10月供热电话服务的10个坐席的工位由采购人提供，其他计算机、电话机、耳机等设备由供应商自行解决并承担费用。

（12）供应商须完成自有工作场地的内部组网并负责网络调试工作，保障能够正常使用采购人的智慧能源运营平台接听电话及派单、回访等工作。网络调试等须与智慧能源运营平台呼叫客服系统承建开发方进行协商沟通解决，若须承建开发方到现场支撑的，双方协商现场支撑相关费用，费用由供应商承担，此费用以及其他所有未具体明确的与热线外包服务有关的费用均应综合考虑折算到固定单个电话服务费及固定单个坐席服务费里面。

（13）供应商自有工作场地点对点数据专线由采购人组织实施连接工作，因此产生的费用由采购人承担。

（14）采购人客服热线为****009876号码，其中，拨打分机号2是供热专业电话，分机号1、9是燃气专业电话，均在本次外包服务范围内；分机号8是燃气泄漏应急抢险电话，不在本次外包服务范围内。

2.7本标段成交供应商数量： 1 家。

2.8 服务期限：自合同签订之日起一年，具体服务时间以采购人通知为准。

2.9 服务地点：**雄**区 。

2.10 质量要求或服务标准：合格，满足采购人要求。

3.1供应商应依法设立且满足如下要求：

（1）资质最低要求：供应商须具备有效的营业执照。

注：在中华人民**国境内依法注册、能够独立承担民事****公司（银行、保险、石油石化、电力、电信等有行业特殊情况的，取得营业执照****公司名义参与投标，****公司授权；****公司只能授权一家分支机构参与投标，且总公司不能与下属的分支机构同时参与投标）。

（2）财务要求：/。

（3）业绩最低要求：近五年（从询比采购公告发布之日起倒算，以合同签订时间为准）具有1项热线话务业务外包服务项目业绩。

（4）承担本项目的主要人员要求：拟派项目负责人1名，须具备本科及以上学历和5年及以上（包含5****中心运营管理服务管理经验。

（5）其他要求：/

3.2供应商不得存在下列情形之一：

（1）为采购人不具有独立法人资格的附属机构（单位）；

（2）与采购人存在利害关系且影响采购公正性；

（3）为本标段的代建人或采购代理机构；

（4）与本标段的代建人或采购代理机构或其他供应商的单位负责人为同一人；

（5）与本标段的代建人或采购代理机构或其他供应商存在控股或管理关系；

（6）被责令停业、暂扣或者吊销执照或许可证、或吊销或撤销资质证书；

（7）进入清算程序，或被宣告破产，或其他丧失履约能力的情形；

（8）被政府有关部门取消项目所在地行业内的投标资格且处于有效期的；

（9）被采购人或采购人上级单位禁止参与采购活动且处于有效期的；

（10）在国家企业信用信息公示系统（www.****.cn）中被列入严重违法失信企业名单且在有效期内（以响应文件递交截止当日查询结果为准）；标书代写

（11）在“信用中国”网站（www.****.cn）中被列入失信被执行人名单、拖欠农民工工资失信联合惩戒对象名单、安全生产严重失信主体名单，且在公示期内（以响应文件递交截止当日查询结果为准）；标书代写

（12）在近三年内（以响应文件递交截止时间倒算）供应商或其法定代表人、拟委任的项目负责人有行贿犯罪记录（以响应文件递交截止当日中国裁判文书网wenshu.****.cn查询结果为准）；

（13）近一年内（以响应文件递交截止时间倒算）供应商因串通投标、以他人名义投标、弄虚作假骗取中标等违法行为受到行政处罚的（以响应文件递交截止当日信用中国网站www.****.cn公布的行政处罚和处罚决**期为准）；

（14）其他：法律法规规定的其他情形。

3.3本次采购 不接受 联合体。
联合体参加询比采购活动的，应满足如下要求： / 。

3.4本采购项目下多标段的参与和成交要求： / （适用于分标段的采购项目）。

3.5其他要求： / 。

4.1 有意参加询比采购活动的单位，请2025年10月16日23时00分 00 秒至 2025年10月22日9时 29分00 秒（**时间，下同），登录“****集团电子招标采购交易平台”（网址：https://ebidding.****.cn）（以下简称“交易平台”）供应商入口，找到本项目并点击参与项目；在“我的项目”中免费下载本项目XAZF格式的采购文件。

4.2 供应商按4.1款下载采购文件前，应先在“交易平台”按该平台公布的操作手册进行用户注册，并进行移动数字证书（CA）办理，已完成注册和CA办理的供应商不必重复操作。

5.1 递交响应文件截止时间（开启时间）：2025年10月22日9时30分00秒；

5.2递交方式：各供应商应在响应文件递交截止时间前登录交易平台递交由“雄安集团投标文件制作软件”制作的加密响应文件。逾期递交的响应文件，采购人将予以拒收。

5.3开启方式：

（1）供****集团电子招标采购交易平台在线完成开标工作。进入项目工作台，点击【进入项目】切换流程节点，再点击【开标大厅解密】进入远程开标系统。

（2）在开标准备环节，供应商无需操作，等待系统自动完成采购文件导入。

（3）系统自动下达解密指令后，供应商须在电脑上点击【开始解密】，系统自动弹出二维码，供应商使用移动数字证书（CA）扫码后，输入数字证书密码完成解密，供应商须在30分钟内完成解密并进行确认。

（4）解密时间结束后，等待系统自动唱标后，供应商即可查看唱标内容。系统自动生成开标记录表。开标过程中，可在线提出异议，开标人回复后可进行查看。

本询比采****集团电子招标采购交易平台（https://ebidding.****.cn）上发布。

如需帮助，****集团电子招标采购交易平台网站首页“帮助中心”选择对应阶段的操作手册进行查看。

8. 联系方式

采 购 人：****

地 址：中国（**）自由贸易试验区雄**区容东片区4号能源站

联 系 人：孟经理

电 话： 0312-****502

采购代理机构：****

地 址：**市**区东土城路甲9号

联系人：刘前骜、李龙、王欢、刘健

电 话： 198****8821、177****2705

9. 电子招投标交易平台相关说明及注意事项

****集团电子招标采购交易平台对串通响应行为自动预警，存在视为供应商相互串通响应情形的，做否决处理且被限制参加该标段后续采购活动。

一、递交响应文件

1.供应商提早在采购项目文件获取截止时间、递交文件截止时间**行相应业务操作。避免临近截止时间因网络环境、个人电脑环境等原因导致您未能及时参与、报价、递交文件，导致响应失败。

2.在“雄安集团投标文件制作软件”生成加密响应文件前，请对照采购文件要求，认真检查核对响应文件内容、印章签名信息和数量，后再上传响应文件；确保文件内容和印章签名无误。

二、开标

（一）供应商参加方式

供应****集团电子招标采购交易平台－供应商入口，通过【我的项目】-【进入项目】进入项目后点击【开标大厅解密】进入开标系统（或点击【我的项目】-【开标大厅】进入）。

（二）开标前需进行检查

1.建议使用Edge、google浏览器登录，确保移动数字证书（CA）能正常使用，如有问题可拨打网站首页客服电话。

2.请提前准备好移动数字证书（CA）和电脑，确保网络顺畅，避免使用共享的网络环境。

三、评审

在评审过程中供应商应随时关注平台信息，在规****小组发出的澄清、质疑。

四、服务电话

平台使用服务：156****5440。

供应商审核：为自动审核，基础信息不一致方转由人工复核，复核周期1个工作日，0312-****386。

CA办理：标证通150****1277；中招互联互认400-****-4230。

五、潜在供应商及其他利害关系人有在法定时限内行使异议或者投诉的权利。

1.异议提交地点：对开标异议，应当在开标过程中通过“发起异议”在线提交。其他异****集团电子招标采购交易平台“我的项目－进入项目－右侧异议按钮”中提交。

2.除对开启过程的异议外，供应商提出异议应在“交易平台”递交加盖单位公章的书面异议函和必要的证明材料。提出异议应当符合下列规定：

①异议书应当加盖单位公章，并注明有效的联系方式。异议处理对接人非单位法定代表人的，还应由该单位为对接人出具加盖单位公章且经法定代表人签字的授权委托书；

②异议书应当包含异议人的名称、地址、电话、邮箱、日期等基本信息及异议事项的基本事实、有效线索、证明材料、相关请求及主张；

③开标现场未提出相关异议或已经供应商确认的事项，开标后不得就同一事项提出异议；

④已经做出明确答复，无新的事实证据的，不得就同一事项提出异议；

⑤异议书有关材料是外文的，异议人应当同时提供简体中文译本。外文与简体中文译本不一致的，以简体中文译本为准。

⑥不满足本条要求的不予受理。

3.异议人撤回异议的，视为该异议无效，异议程序自然终止，异议人不得以同一理由再次提出异议。

4.被质疑人须配合采购人对异议事项进行核查。

被质疑人无正当理由拒绝配合调查的，采购人有权取消被质疑人成交资格，****小组提出的候选人排序依次确定其他候选人为成交人，也可以依法重新采购。