黑龙江省交投高速公路运营管理有限公司监控分公司客服AI语音机器人建设项目集团内部企业采购公示

为加强企业内部管理，提升采购透明度，确保采购活动的公平、公正与高效，根据《集团公司采购操作规则指引》，采购人****（以下简称“采购人”）计划对****客服AI语音机****集团内部成员企业采购。

一、采购项目概况

1. 项目名称：****公司客服AI语音机器人建设项目

2. 项目编号：****

3. 采购内容：

本项目以AI技术为核心驱动力，搭建多层联动的智能客服体系，整合数据中台、ETC系统、路阻系统等基础信息**，依托包含语音识别、文本转语音、AI****技术中心，实现通用技术能力的复用，支撑用户多渠道交互、座席服务支撑、智能业务处理与运营管理全链路的应用赋能，推动客服系统从传统人工服务向“人机协同”智能服务模式升级。在部署模式上，项目构建属地化云座席以精准分流路段话务，赋能高效处置业务；打造居家座席方案，保障特殊情况下的应急办公与7×24小时服务连续性。项目重点建设智能化应用平台，围绕客服全流程实现升级，覆盖车主咨询、业务办理、服务回访、质量检测等核心场景，通过智能交互、座席辅助、自动填单、智能质检等方式，提升服务响应效率与质量，减少人工干预。项目实现智能服务模块与现有客服平台、ETC系统、路阻系统等深度对接，配套建设统一数据处理中台、路阻信息系统、考试系统、融媒体系统，完善业务协同与服务支撑，构建高效协同的交通管理服务体系。整体采购内容为22项，具体如下：

（1）智能机器人管理

智能机器人管理子系统需支持7×24小时用户自助咨询、人工坐席辅助服务，以及客服知识管理、数据管理分析、系统AI能力调控等业务使用场景。可解决全天候服务，分流80%以上的重复性咨询，减轻人工坐席压力；为人工客服提供智能辅助，提升服务效率与准确性；规范知识管理，确保知识资产沉淀复用；提供数据支撑，助力运营决策；支持AI能力灵活调整，适配业务变化等相关问题。具体功能包括：来电信息查询、数据纠错、AI配置、大文件导出、AI知识库、AI智能问答、知识库、统计数据管理。

（2）任务型机器人模块

任务型机器人模块需****中心客户诉求处理、高并发通话接入、坐席服务支撑、全流程任务管理、跨部门协作处置等业务使用场景。解决业务流程自动化标准化不足、高并发通话质量与接通效率低、坐席服务不规范、绩效考核体系不完善、服务风险难防控、工单闭环不及时、数据价值难挖掘、跨部门协作低效等相关问题。。具体功能包括：底层平台、话务应用模块、效能评估、预警纠错、预警催办、事件分析、部门端。

（3）问答型机器人模块

问答型机器人模块需支持高频标准化咨询处理、坐席实时辅助、客户自助咨询（微信公众号等渠道）、服务记录追溯等业务使用场景。解决人工响应慢、坐席服务效率低、客户自助服务体验差、服务记录检索难、培训成本高及人为差错多等相关问题。具体功能包括：AI助手、历史单。

（4）AIBot业务应用融合服务

AIBot业务应用融合服务需支持动态表单创建、复杂业务流程配置、事件全流程管理、跨部门跨系统协同等业务使用场景。解决传统系统表单分散维护困难、业务流程灵活度不足、事件处理不规范无追溯、跨部门信息孤岛、任务调度效率低等相关问题。具体功能包括：表单引擎、任务配置、业务系统功能、统一受理、统一交办、统一处置、核实核查。

（5）数据中台系统

数据中台系统需支持路网基础数据管理、全省路网运行态势实时监控（一屏尽览）、事件详情精准查询、阻断事件智能分析与趋势预判、关键信息实时展示与预警、受阻车辆智能绕行路线规划等业务使用场景。解决数据壁垒导致的信息孤岛、路网基础数据不统一不准确、路网运行态势难宏观把控、事件查询效率低、受阻车辆无最优绕行指引、数据价值难转化为业务决策支撑等相关问题。具体功能包括：路网全景总览模块、事件详情与交互查询模块、数据分析与状态管理模块、信息展示与预警模块、智能辅助与协同模块、数据管理模块。

（6）路阻系统

路阻系统需支持道路阻断事件上报、阻断信息审核、实时路况地图展示、通行状态汇总、阻断信息报表统计分析等业务使用场景。解决阻断事件信息采集不及时不规范、信息真实性难保障、管理人员难全局掌控路况、阻断事件规律难识别、应急响应效率低、公众出行安全保障不足、路网健康运行维护难等相关问题。具体功能包括：路阻管理、路阻上报、道路救援管理后台。

（7）路通系统

路通系统需支持公众实时路况查询、施工路段与绕行方案获取、服务设施查询、ETC业务线上办理、政策宣导学习、一键救援申请、7×24小时在线智能客服咨询、用户中心与消息通知管理等业务使用场景。解决公众出行前难获精准路况、施工路段绕行无指引、服务设施信息分散、政策信息获取不及时、车辆故障救援响应慢、客服咨询无全天候支持、用户信息管理分散等相关问题。具体功能包括：政策宣导、实时路况查询、服务设施查询、施工路段与绕行信息、出行辅助服务、客户服务、ETC服务、系统与用户管理。

（8）融媒体系统

融媒体系统需支持微信公众号咨询受理、客服坐席辅助（AI知识推荐、快捷话术）、富媒体信息推送、在线客服管理、服务实时监控（图表/座席/会话监控、对话回放）等业务使用场景。解决传统客服时空限制大、公众号咨询响应慢、客服应答效率与质量低、服务**配置不合理、服务质量难监管、品牌形象塑造弱等相关问题。具体功能包括：微信公众号接入、在线客服管理、在线实时监控。

（9）考试系统

考试系统需支持从业人员个性化学习进度管理、题库体系化管理、多样化练习、全流程数字化考试、阅卷管理、分级分权用户管理、系统后台支撑等业务使用场景。解决传统测评无个性化进度管理、题库管理混乱、练习模式单一、考试流程不规范、阅卷效率低、多层级组织管理难、系统运行无稳定后台支撑等相关问题。具体功能包括：首页、题库、练习、考试、用户、系统。

（10）5G视频系统

5G视频系统需支持用户通过手机公众号发起高清视频呼叫、客服坐席统一管理视频会话、会话中自动调取访客名片、座席辅助工具使用、远程专家支持、内部协作培训等业务使用场景。解决传统客服仅依赖听觉、问题诊断准确性低、服务缺乏沉浸式指导、物理距离限制服务体验、远程协作效率低、客户满意度不足等相关问题。具体功能包括：视频接入。

（11）接口类及省内退费

接口类及省内退费需支持收费全业务链条数据查询、专项业务接口使用、接口统一网关管理、省内多场景退费管理、退费工单全流程线上化、退费报表多维度分析、省内原路退费数据推送与工单标记等业务使用场景。解决跨系统数据交互难、关键业务数据查询无权威依据、接口管理分散无保障、退费场景覆盖不全、退费流程线下化效率低、退费业务监控难、用户多收费问题解决不及时、收费运营公信力不足等相关问题。具体功能包括：查询及管理类接口、省内退费管理。

（12）地图服务接口费

需提供1年高德地图服务，用于地图展示和应用服务开发，服务内容包括：地理编码、逆地理编码、坐标转换、行政区划查询、IP定位、静态地图、JS地图图面初始化、在线定位、关键字搜索等。

（13）语音识别引擎

ASR语音识别引擎需支持将短音频精准识别成文字，支持普通话以及带方言口音的普通话，实时返回结果，达到边说边返回的效果，在识别效果不优的情况下可进行热词优化和语言模型训练，以提高领域识别效果。本项目需本地化部署ASR语音识别引擎，服务授权为永久性授权，整体支持40路并发。

（14）语音合成引擎

TTS语音合成引擎需支持将文字转化为自然流畅的人声，支持多语种、多方言和中英混合，可灵活配置音频参数。本项目需本地化部署TTS语音合成引擎，服务授权为永久性授权，整体支持20路并发。

（15）属地化云坐席应用系统

需提供13地市人工坐席授权，每地市2个坐席，共26个坐席授权，精准分流路段话务，****公司高效处置。

（16）居家坐席应用系统

需提供20个坐席授权，应急响应期间，突破空间限制灵活办公，降低企业办公成本。

（17）智能语音机器人训练

需提供8个月智能语音机器人训练服务，训练后达到智能语音客服可以为车主提供ETC业务资询服务、自助路况查询等通用业务场景的智能化交互效果。

（18）座席智能辅助机器人训练

需提供8个月座席智能辅助机器人训练服务，训练后达到利用人工智能技术对客服通话内容进行识别，当客服人员服务车主时，能够从高速系统智能知识库平台中预录入的知识为工作人员提供业务流程提示的效果。。

（19）智能文字机器人训练

需提供8个月智能文字机器人训练服务，训练后达****中心后，系统会优先通过机器人进行智能交互，当机器人无法回复时，转入到人工服务或留言的效果。

（20）智能质检机器人训练

需提供8个月智能质检机器人训练服务，训练后达到通过AI智能质检分析，可以自动对通话录音数据进行多维度分析，在特定的业务场景下，根据预设的规则，可识别出有价值的对话数据的效果。

（21）智能填单机器人训练

需提供8个月智能填单机器人训练服务，训练后达到基于AI技术自动提取关键信息，自动识别车主诉求，在工单环节实现智能化建单、填单，自动生成结构化工单，大幅减少人工输入的工作量，降低人为填单错误率。

（22）智能回访机器人训练

需提供8个月智能回访机器人训练服务，训练后达到基于AI技术自动识别回访对象信息，理解回访诉求，在回访环节发起回访、生成话术，记录回访关键内容并输出结构化工单，大幅减少人工回访工作量，降低人为记录错误率。

4. 服务范围：软件定制化开发、三方产品采购、机器人训练服务

5. 服务期限：自合同签订之日起一年

6. 服务地点：**省**市（采购人指定地点）；

7. 采购预算：****000元人民币

8. 计划实施时间：2025年11月

9. 供应商名称：****

10. 拟选内部企业属性：全资成员企业

二、供应商资质要求

1. 资格要求：供应商需具备合法有效的营业执照及良好的商业信誉。

2. 技术要求：

2.1平台总体技术要求

架构设计：采用微服务架构，支持高可用、高并发及弹性扩容。需与现有收费系统、客服系统、微信公众号/小程序等实现无缝对接。

部署方式：支持私有化部署，所有数据需存储在****数据中心。

2.2 核心功能模块要求

2.2.1 语音识别（ASR）

（1）多方言识别：需支持普通话及项目所在省份的主要方言（如粤语、**话等），识别准确率≥95%

（2）抗噪能力：在车载等有环境噪音的场景下，识别准确率不低于85%。

2.2.2 自然语言处理（NLP）

（1）意图识别：能准确理解用户关于ETC、路况、收费等业务的查询意图，准确率≥92%。

（2）多轮对话：支持上下文理解，能进行不低于5轮的连续、连贯对话。

（3）情感分析：能识别用户情绪，对愤怒、焦急等负面情绪进行安抚并优先转接人工。

2.2.3 语音合成（TTS）

（1）音质与自然度：合成语音需自然流畅，接近真人发音，支持多种音色选择。

2.2.4 知识库管理

（1）动态更新：提供可视化知识库管理后台，客服人员可便捷地增、删、改业务知识点。

2.2.5 人工坐席协同

（1）无缝转接：当机器人无法解决或用户要求时，可无缝转接至人工坐席，并同步对话上下文。

2.2.6 数据分析与报表

（1）运营监控：实时监控呼叫量、接通率、解决率、用户满意度等核心指标。

（2）数据挖掘：对用户高频问题、热点事件进行智能分析，为管理决策提供支持。

2.3 性能与安全要求

性能指标：系统支持不少于20路并发语音呼叫，平均响应时间<2秒。

可用性：平台整体可用性不低于99.9%。

安全性：建立完备的数据隐私保护机制，严禁用户数据泄露与滥用。

3. 服务要求

（1） 售后服务承诺：乙方提供自本协议项目的服务经甲方验收合格之日起为期一年的质量保障服务。在质量保证期内，乙方为甲方无偿提供技术支持服务，包括但不限于承担对平台软件运行状态监测、平台软件故障处理，确保本协议项目平台稳定运营。

（2） 响应时间：乙方自收到甲方报修通知后，保证在2小时内做出技术响应，并在4小时内排除故障。

（3） 质保期限：经甲方验收合格之日起为期一年内。

三、公示说明

公示期：2025年11月5日至2025年11月7日

公示期内，对上述事项有异议的，请在公示期内将书面意见（须载明异议人基本情况、异议内容及辅助材料并加盖本单位公章的扫描文件）发送至****@qq.com，逾期递交或不按要求递交的不予受理。

四、受理异议的联系方式

采购人：****

地址：**市**区科技二街931号阳光国际大厦A栋

联系人：赵先生

电话：0451-****6969

五、监督部门的联系方式

监督部门：****集团****管理部

电话：0451-****0376