残疾人旅客运输服务方案

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目的

为规范残疾人旅客航空运输，保障残疾人旅客便捷乘机，根据民航发〔2014〕105号《关于印发的通知》的要求，特制定本流程。

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适用范围

本程序适用于西部航空残疾人旅客运输保障相关业务。

3

术语和定义

3.1

残疾人

指心理、生理、人体结构上，某种组织、功能丧失或者不正常，全部或者部分丧失以正常方式从事某种活动能力的人。残疾人旅客包括肢体、精神、智力或感官有长期损伤的人，这些损伤与各种障碍相互作用，可能阻碍残疾人旅客在与他人平等的基础上充分和切实地参加社会活动，具体表现为视力残疾、听力残疾、言语残疾、肢体残疾、智力残疾、精神残疾、多重残疾和其他残疾的人。

3.2

残疾人团体

指同一组织的人数在10人以上（含10人），航程、乘机日期和航班相同的具备乘机条件的残疾人旅客。

3.3

具备乘机条件的残疾人旅客

指购买或持有有效客票，为乘坐客票所列航班到达机场，利用承运人、机场和机场地面服务代理人提供的设施和服务，符合适用于所有旅客的、合理的、无歧视运输合同要求的残疾人旅客。

3.4

医疗诊断证明书（医疗证明）

指由医院出具的、说明特殊旅客在航空旅行中不需要额外医疗协助能安全完成其旅行的书面证明。

3.5

服务犬

指为残疾人旅客生活和工作提供协助的特种犬，包括辅助犬、导听犬、导盲犬。

3.6

轮椅旅客

轮椅旅客指在旅行过程中需要使用轮椅的旅客。

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工作程序

4.1

残疾人旅客运输

4.1.1

运输原则

除另有规定外，西部航空不得因残疾人旅客的残疾造成其外表或非自愿的举止可能对机组或其他旅客造成冒犯、烦扰或不便而拒绝运输具备乘机条件的残疾人旅客。

4.1.2

医疗诊断证明书（医疗证明）

4.1.2.1

如果无法确定旅客的病情是否危及自身或影响其他旅客，西部航空需要旅客提供医疗证明或诊断证明书。属于下述情况之一时，工作人员可要求旅客提供适宜乘机的《医疗诊断证明书》：

1）

在飞行过程中需要使用医用氧气；

2）

西部航空有合理理由认为旅客在飞行过程中没有额外的医疗协助无法安全地完成航空旅行。

4.1.2.2

医疗诊断证明书及证明书有效日期

1）

一般情况下，医疗证明开具日期距离旅客航班既定起飞日期不超过10 天才可视为有效；

2）

如果返程航班日期超过10 天，则必须重新提供医疗证明。例如：如果旅客计划旅行，于1 月10 日从**飞往**并于1 月26 日返回，需要出示日期为1 月1 日或之后的证明，返程时则需要出示第二张日期为1 月16 日或之后的证明；

3）

《医疗诊断证明书》由中国境内县、市级或者相当于这一级（如国家二甲级）以及以上医疗单位医师签字、医疗单位盖章，并包含“适宜乘机”字样以及开具日期，方为有效。境外或****政府部门认可具备行医资格的医生填写。在非****医疗机构出具证明。对于医疗诊断证明书，在中国地区为中文或英文，在境外地区，可以由其他语言填写，但必须附有英文翻译版本或中文翻译版本, 并注明在XX 日前适宜乘机有效；

4）

如果旅客病情自开具医疗证明后显著恶化或证明书明显隐瞒疾病对其他旅客的威胁，则西部航空可以要求旅客接受额外医疗检查，要求旅客****医疗机构再次进行检查。如果医疗检查显示旅客在没有特殊医疗救助的情况下可能无法安全结束飞行，或者允许旅客登机将对其他旅客的健康和安全构成直接威胁则可以认为旅客的情况不适宜航空旅行。

4.1.3

运输数量限制

4.1.3.1

基于空中紧急撤离安全原因，西部航空有权利要求部分残疾人旅客提供陪伴人员，但不得以旅客无陪伴人员而拒绝运输。

4.1.3.2

没有陪伴人员且在紧急撤离时需要他人协助的残疾人旅客包括使用轮椅的残疾人、下肢严重残疾但未安装假肢的残疾人、盲人、携带服务犬乘机的残疾人、智力或精神严重受损不能理解机上工作人员指令的残疾人。

4.1.3.3

西部航空航班承运没有陪伴人员且在紧急撤离时需要他人协助的残疾人旅客数量，严格按照《残疾人航空运输管理办法》执行，每一航班载运旅客数量限制如下：

1）

载运残疾人旅客数超过上述规定时，应按1:1的比例增加陪伴人员，但残疾人旅客数量最多不得超过上述规定的一倍。

2）

载运残疾人旅客团体时，在按1:1 的比例增加陪伴人员的前提下，承运人采取相应措施，可酌情增加残疾人旅客乘机数量。

4.1.3.4

担架旅客和无自理能力轮椅旅客、机上窄型轮椅旅客不能在同一航班承运。

4.1.3.5

同行陪伴人员如不能在旅行中照料或约束残疾人旅客，或不能在紧急情况下协助其撤离，则该残疾人旅客按照上述4.1.3.3条进行限制。

4.1.3.6

对于上述规定，西部航空将残疾人旅客分为在紧急撤离时不需要他人协助的残疾人旅客、在紧急撤离时需要他人协助的残疾人旅客：

1）

对于在紧急撤离时不需要他人协助的残疾人旅客，人数不限制；

2）

对于在紧急撤离时需要他人协助的残疾人旅客，按照上述4.1.3.3条进行限制。

4.1.3.7

除上述规定外，西部航空及其地面服务代理单位不得以航班上限制残疾人旅客人数为由，拒绝运输具备乘机条件的残疾人旅客。

4.1.4

服务犬运输

4.1.4.1

西部航空允许具备乘机条件的残疾人旅客携带符合承运条件的服务犬进入客舱陪同旅客。情感支持性犬（包括精神抚慰犬）不属于服务犬，不得作为服务犬运输。

4.1.4.2

每位残疾人旅客仅限携带1只服务犬，且每一航班运输的服务犬数量与没有陪伴人员且在紧急撤离时需要他人协助的残疾人旅客运输数量相对应。

4.1.4.3

残疾人旅客应在航班计划起飞前24小时提出乘机申请，西部航空暂不接受联程运输；如需联程运输，应取得有关承运人的同意后方可接收运输。

4.1.4.4

服务犬及其包装箱免费运输，不收取运输费用。

4.1.4.5

旅客携带服务犬乘机要求

1）

旅****联合会颁发的残疾人证，或提供生活常居地或航班始发站所在地医疗单位出具的医疗诊断证明（该证明的开具日期距航班计划起飞日期不得超过1年）。

2）

服务犬持有有效的动物体检健康证明、疫苗注射证明和身份证明（如动物工作证、动物身份证、动物训练合格证明书等），其中服务犬的身份证明需满足下述要求：

（1）

优先提供国际辅助犬组织（ADI）、国际导盲犬联盟（IGDF）、欧洲辅助犬组织（ADEu）成员机构认证的服务犬身份证书。

（2）

无法提供ADI、IGDF、ADEu成员机构认证的证书时，应提供其他正规机构出具的服务犬身份证明及其证书原始编号、机构官网地址及联系方式。如无法提供，则不得作为服务犬运输。

3）

乘坐国际（地区）航班时，旅客与服务犬还须持有行程中所有入境及过境国家/地区政府要求的全套有效文件，包括但不限于入境/过境许可、目的地/****政府核发的有效输入/输出文件、任何其他国家/地区要求的额外特殊文件。

备注：旅客及服务犬有关证件要求，可参考最新《TRAVEL INFORMATION MANUAL》，或咨询相关国家的领事馆或大使馆****政府网站进行查询。

4.1.4.6

如需了解服务犬运输的详细信息，请致电西部航空服务热线95373（境外请拨打+86-898-95373）。

4.1.5

助残设备运输限制

4.1.5.1

助残设备免费运输，并且具备乘机条件的残疾人旅客可以免费托运一件“可带进客舱的助残设备”规定外的助残设备。

4.1.5.2

可带进客舱的移动助残设备

4.1.5.3

客舱内有存放设施和空间的，按照先到先存放的原则办理，助残设备的存放应当符合民航局关于安保、危险品航空运输的相关规定。客舱内没有存放设施或空间的，应将助残设备免费托运。

4.1.5.4

不得要求具备乘机条件的残疾人旅客签署免责文件或相关声明放弃其对助残设备损坏或丢失进行索赔的权利，收运时已损坏的除外。

4.2

购票和定座服务保障程序

4.2.1

为方便残疾人旅客购票，西部航空在售票网络、电话系统中设置了相应程序，供残疾人旅客说明其残疾情况、所需服务及协助要求。旅客可通过微信公众号人工订票服务、电话订票服务95373、西部航空直属售票处、授权代理企业等销售渠道进行购票。

4.2.2

陪伴人员应在定座时声明陪伴关系并单独出票，西部航空应保证陪伴人员与具备乘机条件的残疾人旅客同机旅行。陪伴人员应有能力在旅行过程中照料残疾人旅客，并在紧急情况下协助其撤离。

4.2.3

如果旅客遵守预先通知和提前办理乘机手续规定，但因为航班取消等原因造成旅客改****公司航班，原承运人尽最大可能帮助旅客获取要求的座位，但承运规则以后续承运人的规则为准。

4.3

地面服务保障程序

4.3.1

一般规定

4.3.1.1

服务人员（包括地面及空中服务人员）应主动询问残疾人旅客需求，例如如何提供帮助和怎样提供帮助，服务人员应充分认识到残疾人旅客比服务人员更了解自己身体状况和服务需求。

4.3.1.2

不能歧视残疾人旅客。服务人员不能要求残疾人旅客接受特殊服务（包含但不限于提前登机），但是可以询问旅客是否需要某一特殊服务、设备或者其他照顾。此外，不能够拒绝或者取消残****公司为其他旅客提供的服务或待遇。

4.3.1.3

必须及时提供上、下机或者残疾人旅客要求的中转服务，作为职责之一，必须提供相关设备（例如轮椅等）和服务人员（例如推动轮椅、帮助搬运和放置行李的服务人员等）。

4.3.1.4

在满足安全需要的前提下，如果合适，必须允许残疾人旅客将他们带入客舱内的随身携带物品或者服务设备放置在离他们座位附近的区域合适的位置。

4.3.1.5

允许残疾人旅客将他们的轮椅或者轮椅的一部份（例如轮子、坐垫）安全地放置在座位上方的行李架内或者座位底下。

4.3.1.6

在征求旅客同意的情况下，应安排具备乘机条件的残疾人旅客及其陪伴人员优先登机及错峰离机。无人陪伴但在紧急撤离时需要他人协助的残疾人旅客在飞机前排就坐的，应安排其优先离机。如果残疾人旅客提前登机，可以充分利用优先登机的便利将轮椅放在飞机客舱储物空间；如果残疾人旅客没有提前登机，则和其他旅客一样，按照先到先使用的原则，利用飞机客舱储物空间。

4.3.1.7

必须保障在机场或者在飞机上，视力残疾或者视力受损的旅客以及耳聋、听力不佳或者哑人旅****公司为其他旅客提供的相同信息，包括但不限于登机门信息，航班延误及其他不正常信息，安全信息。

4.3.1.8

西部航空及其地面代理服务人员（包括空中服务人员）必须了解西部航空飞机客舱残疾人旅客保障****基地或机场飞机客舱座椅拆卸保障条件、限制条件、座位安排、轮椅等设备在客舱内的存放位置、机上可供残疾人旅客使用的洗手间等信息，并及时回答残疾人旅客需要的信息在条件允许的情况下，请旅客提供其轮椅的拆装书面说明，或者根据残疾人旅客的口头建议拆卸轮椅。如根据运输需要，轮椅需要拆卸，在残疾人旅客已提前要求并预先指定的地点交还旅客自己携带的轮椅，必须完好如初，能够正常使用，而不是将轮椅零部件提供给旅客。

4.3.1.9

航空公司将尽可能安排具备乘机条件的残疾人旅客使用廊桥登离机，并提供相应协助；在不能提供廊桥或升降装置的情况下，应以具备乘机条件的残疾人旅客同意的可行方式提供登离机协助。登离机协助包括按需要向具备乘机条件的残疾人旅客提供服务人员、地面轮椅、机上专用窄型轮椅、客机梯、升降设备、航站楼内无障碍电动车等。

4.3.1.10

具备乘机条件的残疾人旅客在地面轮椅、登机轮椅或其他设备上不能独立移动的，西部航空及其地面服务代理人按各自责任不得使其无人照看超过30分钟。

4.3.1.11

残疾人旅客使用机上轮椅进入客舱，并且无法进入带固定扶手的过道座位时，必须为其提供一个带活动扶手的过道座位或方便出入的座位。

4.3.1.12

除另有规定外，必须将陪伴人员安排在紧靠残疾人旅客的座位。

4.3.1.13

具备乘机条件的残疾人旅客与其服务犬同机旅行时，应提供客票对应舱位的第一排座位或其他适合的座位。

4.3.1.14

对于腿部活动受限制的残疾人旅客，应为其提供相应舱位的第一排座位或腿部活动空间大的过道座位。

4.3.1.15

航班不正常时，应除按照上述相关规定做好服务工作外，还应对残疾人旅客等需要照料的特殊旅客在以下方面予以特殊协助：

1）

及时主动提供相关信息，包括退票、签转、后续航班的安排等；

2）

指定休息区域，安排住宿时应考虑无障碍设施设备等条件；

3）

主动询问相关需求，并予以协助；

4）

业载受限、超售等航班不正常时，应优先保证具备乘机条件的残疾人旅客及其陪伴人员的运输。

4.3.1.16

西部航空、机场和地面服务代理单位需要告知的其他重要服务信息，应以具备乘机条件的残疾人旅客容易获取的方式提供，包括但不限于微信、手机APP、电视、广播、纸张上简短提示、语言提示、手掌上写字。

4.3.1.17

除另有规定外，西部航空及其地面服务代理人不得限制具备乘机条件的残疾人旅客在航站楼内活动，或要求其留在某一特定区域。

4.3.1.18

西部航空及地面服务代理人应根据请求，向具备乘机条件的残疾人旅客提供航空运输中有关的设施和服务的信息：

1）

带活动扶手座位的位置，以及按照规定不向具备乘机条件的残疾人旅客提供的座位；

2）

航空器运输具备乘机条件的残疾人旅客的能力的限制；

3）

在客舱或货舱内存放残疾人旅客常用助残设备的限制；

4）

航空器内是否有无障碍卫生间；

5）

飞机上能够提供给残疾人旅客的其他服务及设施；

6）

需办理电动轮椅托运（锂电池可拆卸）的旅客，应在航班计划起飞前2小时办理乘机手续，并符合危险品航空运输的相关规定；

7）

有登离机协助和乘机需求的残疾人旅客，应在航班计划起飞前2小时前往机场办理乘机手续。

4.3.1.19

具备乘机条件的残疾人旅客及其服务犬应与其他旅客一样接受安全检查，同时西部航空及其地面服务代理单位应通知具备乘机条件的残疾人旅客在办理安检前清空随身携带的排泄袋。

4.3.1.20

具备乘机条件的残疾人旅客托运其轮椅时，可使用机场的轮椅。具备乘机条件的残疾人旅客愿意在机场使用自己轮椅时，可使用其轮椅至客舱门。

4.3.1.21

西部航空及其地面服务代理单位应当为残疾人旅客到港提供行李提取、引导等必要的协助和服务。

4.3.2

听力残疾旅客

4.3.2.1

在有条件的机场设置特殊旅客值机柜台，在值机柜台配备写字板或纸板。

4.3.2.2

当旅客到值机柜台说明自己有听力残疾时，值机人员首先与旅客沟通，确认其服务需求，并查验相关证件。

4.3.2.3

听力残疾旅客及其随行人员座位不得安排在应急出口及出口座位。如旅客没有特殊需求，安排在靠前过道座位。如没有陪同人员，在航班座位不满的情况下，残疾人旅客相邻座位留空。

4.3.2.4

旅客携带的辅助设备免费运输。无陪听力残疾旅客的托运行李拴挂“优先行李”标识牌。

4.3.2.5

无陪听力残疾旅客提供引导服务。引导人员协助办理乘机手续，帮助提拿手提行李，引导旅客过专用特殊旅客安全检查通道，引导旅客至航班登机口，引导旅客进入客舱与客舱乘务员交接。

4.3.3

视力残疾旅客

4.3.3.1

在有条件的机场设置特殊旅客值机柜台，在值机柜台配备写字板或纸板。

4.3.3.2

当旅客到值机柜台说明自己有视力残疾时，值机人员首先与旅客沟通，确认其服务需求，并查验相关证件。

4.3.3.3

视力残疾旅客及其随行人员座位不得安排在应急出口及出口座位。如旅客没有特殊需求，安排在靠前过道座位。如没有陪同人员，在航班座位不满的情况下，残疾人旅客相邻座位留空。

4.3.3.4

旅客携带的辅助设备免费运输。无陪视力残疾旅客的托运行李拴挂“优先行李”标识牌。

4.3.3.5

无陪视力残疾旅客提供引导服务。引导人员协助办理乘机手续，帮助提拿手提行李，引导旅客过专用特殊旅客安全检查通道，引导旅客至航班登机口，引导旅客进入客舱与客舱乘务员交接。

4.3.4

肢体残疾旅客

4.3.4.1

轮椅旅客携带的轮椅免费托运，不计入免费行李额度，并由地面保障单位在交运的轮椅上拴挂优先行李标识。

4.3.4.2

地面保障单位应询问旅客的身体状况，确定旅客的服务需求，并安排工作人员提供轮椅服务。

4.3.4.3

对于使用轮椅旅客，地面保障单位应在值机柜台或指定位置提供地面轮椅，并安排工作人员将旅客运送至航班登机口或客舱门。

4.3.4.4

航班停靠远机位时，使用轮椅将旅客送至飞机客梯车下，并安排升降平台车或人工移动办法，将旅客送至飞机客舱门口。

4.3.4.5

若旅客自行携带轮椅，地面保障单位应将客舱内可能无法存放轮椅时需办理托运的信息告知旅客，并建议旅客在值机时将自行携带的轮椅托运。

4.3.4.6

旅客如需使用机上窄型轮椅应提前申请后使用。

4.3.5

精神残疾旅客

4.3.5.1

精神残疾包括智障、器质性脑综合症、情绪性精神疾病或特定学习障碍。学习障碍因人而异，可能影响阅读、书写、听、说、推理和算数等能力。情绪性精神疾病包括很多病症例，如精神分裂症、躁郁症、创伤后应激障碍、心理失衡和抑郁症。智力障碍也称为认知障碍或智障。智障特征是精神或智力测试的得分远远低于平均分数，且日常生活如交流、自理****学校活动的能力有限。器质性脑综合症(OBS) 不是独立的疾病，而是泛指可导致智力变化的身体症状。可能导致精神损伤（如智障或器质性脑综合症）的因素包括遗传、感染、创伤或产伤。导致智障或器质性脑综合症的疾病包括唐氏综合征、自闭症、阿尔茨海默病、癫痫和脑膜炎。

4.3.5.2

基于紧急撤离安全原因，精神残疾旅客单独旅行时，原则上需要有陪同人员随行。

4.3.5.3

将精神残疾旅客安排在靠窗座位，其随行人员安排在相邻座位，不能在应急出口座位。

4.3.5.4

精神残疾旅客优先登机

4.3.6

语言残疾旅客

4.3.6.1

在有条件的机场设置特殊旅客值机柜台，在值机柜台配备写字板或纸板。

4.3.6.2

当旅客到值机柜台说明自己有语言残疾时，值机人员首先与旅客沟通，确认其服务需求，并查验相关证件。

4.3.6.3

语言残疾旅客及其随行人员座位不得安排在应急出口及出口座位。如旅客没有特殊需求，安排在靠前过道座位。如没有陪同人员，在航班座位不满的情况下，残疾人旅客相邻座位留空。

4.3.6.4

旅客携带的辅助设备免费运输。无陪语言残疾旅客的托运行李拴挂“优先行李”标识牌。

4.3.6.5

无陪语言残疾旅客提供引导服务。引导人员协助办理乘机手续，帮助提拿手提行李，引导旅客过专用特殊旅客安全检查通道，引导旅客至航班登机口，引导旅客进入客舱与客舱乘务员交接。

4.4

客舱服务保障程序

4.4.1

服务原则

4.4.1.1

尊重残疾人旅客身份，保护其隐私。为残疾人旅客提供符合其心理需求的服务。

4.4.1.2

关注残疾人旅客，及时提供真情服务。优先满足残疾人旅客合理服务需求。

4.4.2

登机时及入座后

4.4.2.1

客舱乘务长在机舱门口接收残疾人旅客时，与地面服务人员做好交接，了解残疾人旅客的服务需求。

4.4.2.2

客舱乘务员主动引导入座，协助（或帮助）残疾人旅客安放随身行李物品。

4.4.2.3

为残疾人旅客介绍安全内容和服务设备位置及使用方法。协助视力受损的残疾人触摸并感知周围环境。以书面形式与听力受损的残疾人沟通，主动提供安全须知，供其阅读。介绍时，尽可能谨慎和不引人注目。

4.4.2.4

为购票时申报的残疾人旅客提供饮用水，并告知机上其它差异化服务项目，对有需求的残疾人旅客主动介绍。

4.4.3

巡航阶段

4.4.3.1

为残疾人旅客提供餐饮时，遵循残疾人旅客意愿，协助其放下小桌板、打开外包装、识别食品及食品摆放位置等。

4.4.3.2

协助残疾人旅客往返其座位。

4.4.3.3

协助行动不便的残疾人旅客使用助残设备或提前申请的机上窄型轮椅往返卫生间。

4.4.3.4

协助残疾人旅客取拿随身行李物品，包括在客舱存放的助残设备。

4.4.3.5

航班不正常时，主动询问残疾人的服务需求，并予以协助。

4.4.3.6

不要求客舱乘务员协助实际进食，不要求在洗手间内就排泄需要提供协助及不需要提供医疗服务。

4.4.4

落地前

协助残疾人旅客整理随身物品，并告知落地后相关事宜。

4.4.5

落地后

4.4.5.1

下机时，协助残疾人旅客提拿行李物品。

4.4.5.2

与地面服务人员做好残疾人旅客的行李物品及注意事项的交接工作。

4.4.5.3

若不能保障廊桥或升降装置等设施时，客舱乘务员需征询旅客意见，采取旅客同意的方式协助其下机。

4.5

拒运处置程序

对于不符合西部航空运输条件的旅客，西部航空拒绝运输，但同时向其说明拒绝的法律依据，并给予残疾人旅客其他建议或意见，尊重旅客的选择及后续安排，西部航空将积极协助。对于被拒绝运输的残疾人旅客要求提供书面说明的，西部航空将在旅客被拒绝运输后10日内提供拒绝运输的书面证明。

4.6

申请及办理手续时间限制

4.6.1

以下特殊旅客必须在航班计划起飞48小时或者24小时前提出乘机需求，西部航空应在24小时内给予是否承运的答复。如同意承运需告知旅客并于航班开始办理乘机手续1小时前到达西部航空或西部航空代理人柜台办理乘机手续。

4.6.1.1

航班计划起飞24小时前提出乘机需求

1）

托运电动轮椅（锂电池可拆卸）。

2）

携带服务犬进入客舱。

3）

WCHC轮椅旅客。

4.6.1.2

航班计划起飞48小时前提出乘机需求

1）

供航空器上使用的医用氧气。

2）

提供机上专用窄型轮椅。

3）

使用担架运输旅客。

4）

为具备乘机条件的残疾人旅客团体提供服务。

5）

旅客同时有严重视力和听力损伤。

4.7

投诉处理

4.7.1

西部航空设置投诉受理专线，残疾人旅客乘坐西部航空航班时，如对西部航空服务不满意，可拨打热线95373-6进行投诉。

4.7.2

残疾人旅客投诉将加急处理，并在提出投诉后的10个工作日内向旅客做出包含解决方案的实质性回复。