关于上海市交通委员会交通指挥中心机构热线运行服务费项目的履约验收结果公告

采购人（甲方）：****

地 址：中**路435号

联 系 方 式：****8293

供应商（乙方）：****

地 址：****市**区

联 系 方 式：021-****6775

服务内容：1、受理工单电话先行联系
按要求接收来自12345热线转派的工单，在1个工作日内通过电话先行联系市民，对工单记录不准确或有补充内容的，做好受理告知。对于诉求要素记录不准确或派单方向存在疑义的工单，同时与来电人进行相关要素信息的确认。先行联系的执行率须达到100%。
2、工单翻派
通过交通热线信息系统对来自12345热线、12328热线、12328微信、网格平台的工单进行行业关键要素补充，以满足分类派单需要，然后通过热线信息系统向下级承办单位进行派单，工单翻派需在一个工作日内完成，及时率须达100%。
3、工单退单
对承办单位提交的不属于交通委受理范围以及不属于承办单位处置范围的工单进行审核退单或进行重新改派。退单工作应严格按照甲方及相关行业管理要求在两个小时内完成。
4、办结工单审核
对承办单位已处置提交办结申请的工单进行审核，并对填写完整、准确的工单审核通过提交上级热线系统；如遇到处置结果不符合规范要求的，退回修改。要求在承办单位提交工单后的一个工作日内完成审核，审核完成率达到100%。
5、工单催办及回访
针对12345工单及时率和满意率考核指标，对即将逾期工单和不满意工单处置情况进行审核和催办。该项需按照行业规定时限完成。
6、知识库维护
及时对交通热线信息系统、12345市民服务热线系统、交通委“一网通办”和交通部12328系统知识库信息维护及共享。
7、不满意工单处置及指定工单办结
对12345回访过程中形成的不满意工单，派发至主管单位进行处置；对部分工单进行批量式的短信回复、指定工单进行解释后系统办结。
8、数据统计汇总
按照甲方要求定期及不定期的完成热线工单相关数据汇总统计及报送工作，确保统计数据及时、准确。
9、紧急单/次紧急单处置
及时处置12345热线转派的紧急单/次紧急单，紧急单须在接收到工单后立即翻派，并及时跟进，催促承办单位于2小时内完成办结。次紧急单须在接收到工单的半个工作日完成翻派单。在夜间及节假日期间，安排值班人员进行紧急单的处置。

服务要求：1、先行联系。对有联系方式的转派工单在1个工作日内通过电话先行联系或者分时段至少拨打3次电话，做好诉求确认、受理告知和追加信息记录转达。
2、工单翻派。接收到新的工单以后，必须通过交通热线信息管理系统对热线工单进行行业关键要素补充，以满足分类派单需要。完成翻单后的工单根据管理方提供的派单规则和派发口径，对下级承办用户进行派单，在半个工作日内完成工单的翻派工作。
3、工单退单。对承办单位提交的不属于交通委受理范围以及不属于承办单位处置范围的工单进行审核退单或进行重新改派。退单工作应严格按照管理方及相关行业管理要求在2小时内完成。
4、办结审核。根据管理方提供的工作规范，对承办单位已办结并上传的工单在2小时内进行审核，并将填写完整、准确的工单通过系统完成审核提交。
5、催办回访。对即将逾期工单进行口头催办（电话或聊天软件通知），对已过期工单进行书面催办，并按管理方要求对部分回访复核单、测评不满意单、未先行联系工单进行电话回访，做好回访记录。
6、知识库管理。按12345市民热线要求在期限内提供查无纠错内容，按照管理方要求完成交通热线信息管理系统知识库内容的录入、更新等日常维护工作。
7、不满意工单处置及指定工单办结。对12345回访过程中形成的不满意工单，派发至主管单位进行处置；对部分工单进行批量式的短信回复、指定工单进行解释后系统办结。
8、数据统计汇总。按照管理方的要求，定期及不定期的完成热线工单相关数据汇总统计及报送工作，确保统计数据及时、准确。
9、紧急单/次紧急单处置。及时处置12345热线转派的紧急单/次紧急单，紧急单须在接收到工单后立即翻派，并及时跟进，催促承办单位于2小时内完成办结。次紧急单须在接收到工单的半个工作日完成翻派单。在夜间及节假日期间，安排值班人员进行紧急单的处置。

服务期限：2025年1月1日-2025年12月31日

服务地点：**市**区中**路435号