长沙市公共法律服务中心（长沙市法律援助中心）12348公共法律服务热线市级统筹服务及附属服务项目合同公告

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本项目由乙方负责配置充足的服务律师,通过甲方指定的服务系统,开展法律咨询服务(包含实时咨询、在线咨询和留言咨询),并围绕甲方的服务标准和要求,组建项目运营服务团队（包含服务律师和行政人员）,对服务质量开展持续性日常管理、监督和动态调整,提供完整服务数据,开展服务供需分析。具体如下：

1.1提供12348热线法律咨询解答服务

1.1.1.咨询服务时间:5×8小时；

1.1.2.年坐席接通量不少于7.5万通；

1.1.3.月群众评价满意率不低于98%；

1.1.4.月坐席接通率不低于98%；

1.1.5.月质检率（质检数/接通量）5%以上；

1.1.6.月邀评率不低于40%；

1.1.7.按照甲方要求使用规范话术解答咨询、提示群众提问、适时引导群众归纳法律问题、提示即时进行满意度评价；

1.1.8.引导群众通过法律途径和法治方式解决问题、化解矛盾,有效疏导群众情绪；

1.1.9.根据采购人要求,规范填写工单，月工单填写率不低于98%。

1.2提供线上法律咨询解答、办事留言咨询解答服务

1.2.1.**法网、中国法网和微信公众号等网站平台的留言咨询工单需在5小时内完成正确解答，及时回复率达到 100%。

1.2.2.月质检率（质检数/解答数）5%以上。

1.2.3.未按规范要求解答、超时解答咨询及解答错误的,不列为有效计费服务，在日常考核中扣减相应服务费用，具体的考核指标以后续签订的服务合同中约定为准。

1.3服务运营管理

1.3.1服务团队组建设和管理

为保障我市12348公共法律服务热线的高质高效运行，应常态化保持充沛的热线服务律师**储备，严格把控律师准入确保服务质量，组建符合要求的服务团队提供法律服务工作，能根据甲方需要及时调整团队结构。同时，对律师服务团队进行有效管理，开展排班、轮班安排工作，实现排班管理的高效性与合理性。

乙方须配备不少于6名服务律师和1名现场管理人员。乙方应有足够****服务所需的**。服务律师标准如下：①已取得律师执业资格证或律师实习证；②无任何刑事、行政处罚（处分）记录；③应使用普通话，能基本识别市州方言；④应熟练使用计算机办公软件；⑤应具备较强的理解、分析判断和语言沟通能力，熟练使用服务用语；⑥志愿从事公共法律服务工作，热心公益服务事业，恪守职业道德，遵守社会公德。

工作纪律要求：每周工作日（周一至周五），每天八小时，每天上午8：00-12：00，下午1：00-5：00（夏时制1：30-5：30），服务人员需遵守管理制度，按时上下线接听咨询热线。

1.3.2服务质检。为确保服务质量，需制定规范化、系统化的质检流程，对律师已完成的服务录音、咨询解答，设定抽检规则，通过定期抽检、专项质检等多种方式考核，对服务律师进行多方评价。质检情况写入每月质检总结报告，质检报告应包含质检结果及改善建议，并按月反馈给甲方。质检率达5%以上。

1.3.3.服务评价及回访。为有效开展服务满意度测评和回访，需对服务对象的评价数据进行采集，服务过程中对服务进行邀评，结合话务系统机器自动邀评，确保邀请用户评价率达到40%以上，服务满意率达到98%以上，对基本满意、不满意和非常不满意评价用户进行100%人工回访。服务律师为实习律师，需对其接听的电话进行100%人工回访。同时，需对上述回访情况进行整理总结并针对性改善。

1.3.4.投诉处理。为妥善处理群众诉求，需制定完善的投诉建议处理流程和规章制度，详细记录来电人的咨询问题、解答情况及提出的相关投诉建议，根据投诉建议流程和规章制度妥善处理投诉。确保月有责投诉累计不超过4个。对投诉工单（含12345投诉）在规定时限内进行妥善处理，回访率100%，并及时汇报投诉及回访情况。

1.3.5.舆情预警及应急处置。制定舆情及应急重大事项预警报告处置制度，及时反馈和处置相关紧急事项。具体内容包括：①对所有服务人员进行处理突发事件的常态化培训；②对在咨询中遇到的涉及群体性事件、危害公共安全、危害国家安全等情况，有妥善处理流程。③建立敏感或重大事项的报告机制，及时通知相关单位，并尽快提交书面报告。④服务律师、相关管理人员应及时反馈报告在提供咨询过程发现的敏感事件及重大事项，并根据预警报告制度和采购人要求进行规范处置。

1.3.6.人员培训。乙方负责对服务律师开展常规性培训,确保每位服务律师上岗前已接受对应业务知识和服务规范要求的岗前培训，并通过考核后方可上岗。服务过程中根据业务的需要和质检发现的问题开展岗中培训。培训材料、培训签到表、等培训相关材料需要报甲方备案。

1.3.7.乙方应及时提交运营相关数据和半年度、年度服务运营报告。与甲方建立有效的沟通，根据运营情况及时发现问题，提出相应的解决方案。

1.3.8数据安全及保密管理。为保证平台的公平公益的社会性质，严禁热线服务人员、服务律师利用平台数据或向服务对象透露任何联络方式开展商业活动，保守当事人个人隐私及商业秘密。服务过程中产生的技术文档、业务数据等，未经采购人许可，不得提供给第三方。服务人员、服务律师上岗前需签订保密协议，承担保密责任，运营服务团队对服务全过程进行数据监控。

1.3.9知识库建设完善。为提高解答的准确性，提升服务质量，乙方自身需配备知识库，并不断完善内容，确保解答准确。

乙方须配备不少于6名服务律师和1名现场管理人员。乙方应有足够****服务所需的**。服务律师标准如下：①已取得律师执业资格证或律师实习证；②无任何刑事、行政处罚（处分）记录；③应使用普通话，能基本识别市州方言；④应熟练使用计算机办公软件；⑤应具备较强的理解、分析判断和语言沟通能力，熟练使用服务用语；⑥志愿从事公共法律服务工作，热心公益服务事业，恪守职业道德，遵守社会公德。

乙方应提供7台电脑、标准服务配置的办公桌椅、值班律师统一的服装等，并提供值班律师日常考核所需的防伪指纹打卡机和服务场地的视频监控设施，便于甲方对法律服务单位日常工作进行抽检。

积极配合开展12348公共法律服务热线的其他相关工作。