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首都医科大学附属北京同仁医院门诊导医服务项目调研公告
招标详情
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400-688-2000
相关单位：
***********公司企业信息
根据《****法实施条例》第**条明确规定：采购人应当对采购标的的市场技术、服务、价格等情况进行市场调查，科学合理确定采购需求。《****需求管理办法》第*条规定：采购需求应当符合法律法规、****政策和国家有关规定，应当符合国家强制性标准。
现面向市场主体公开开展需求调查，目标是在确保项目及时启动的前提下，充分收集相关信息，并进行汇总分析，以促进项目需求的顺利编制和采购工作的顺利开展，现邀请合格供应商参与并就下列需求提交相关资料。
*、调研内容：见附件：《门诊导医服务项目具体要求》
*、报名及调研方式：
*.报名时间：公告发布之日起至****年*月*日截止(节假日顺延)。
*.报名资料提交方式：电子版文件发送至电子邮箱 *-****：**********@***.***，邮件中注明联系人、联系方式。
*.调研时间及地点另行通知。
*.联系人：耿老师（采购中心），联系方式：********
付老师（门诊部），联系方式：********
*、报名资料以及要求：
*. 企业营业执照复印件加盖公章;
*. 法定代表人身份证复印件加盖公章并签字;
*. 授权委托书及被授权人身份证复印件加盖公章并签字(授权委托书中注明委托事项及相关事宜);
*. 行业从业资质证明(如涉及)复印件加盖公章;
*. 国家有关部门对相关服务有强制性规定或要求的(如涉及)，必须符合相应规定或要求，同时提供相关证明文件及资料并加盖公章。
*.针对于本项目的成熟案例提供依据（优先参考****市属医院相关案例）
*.针对本项目拟定的整体方案、投入服务团队人员情况、针对本项目整体报价、其他增值服务等
注：所有资料需加盖单位公章并按下列顺序统*装存成册，资料提供不齐全的将被拒绝
*、采购人信息：
名称：****大学附属******医院
地址：****市****区东交民巷*号
我单位承诺，对报名供应商所提供的信息予以保密，未经供应商许可不提供给任何第*方。
******医院门诊导医服务项目需求
为进*步改善门诊就医环境，体现“****中心”的服务理念，提升医院门诊服务质量，优化患者就医体验，现面向社会开展需求调研，邀请合格服务商参与并按要求提交相关资料。
*、项目概况
*.服务背景：随着医院门诊量的日益增长，为进*步规范门诊就医秩序，解决患者“就医难、找路难”问题，医院计划引入/升级专业的导医服务团队。
*.服务范围：崇文门院区和亦庄院区，涵盖门诊大厅、各楼层分诊台、自助服务区、检查检验区域等全院门诊区域。
*.服务内容：主要包括患者迎送、咨询解答、分诊引导、协助挂号缴费、陪诊服务、特殊患者帮扶（老弱病残孕）、自助设备操作指导等。
*.服务要求：要求服务团队具备良好的职业素养、沟通能力及医疗服务礼仪，能够提供全天候、规范化的导医服务。
*.调研目的：了解当前导医服务市场的供应能力、服务标准、人员配置及收费模式，为医院后续采购决策提供数据支持。
*.服务期限：服务期*年，合同*年*签。第*年合同期满后，经甲方主管部门及相关部门按合同条款对乙方综合服务质量进行评估，合格后续签第*年合同。
*、导医服务人员要求及服务标准
（*）用人标准：
*、*周工作**小时，周*日上班将安排平日补休；
*、年龄**至**岁，身高*.**米以上，*官端正,，身材匀称挺拔，身体健康；
*、口齿清晰，普通话标准，语音和蔼；
*、有较强的服务意识，愿意从事导医咨询工作，乐于助人，具有亲和力，性格外向，阳光开朗，朝气蓬勃；
*、具有中专/职高或以上学历，服务类专业或有医疗相关工作背景优先。
（*）岗位标准：
*.岗位要求
（*）项目经理/主管/（*类）年龄**岁以下，*****医院相关管理经验；熟练掌握本岗位职责、工作标准、内容、流程及各类专业知识；具有走动管理、处理突发事件的能力，善于发现问题、解决问题，执行力强、效率高，主动上报，及时沟通。
（*）综合服务台导医（*类）年龄要求**岁以下，平均身高在*****以上。有良好的职业形象和气质，懂得基本的接待礼仪，沟通表达能力强，形象佳，身体健康，口齿清楚，普通话标准，亲和力强。具备高中以上文化水平，有前台、酒店、客服等*年以上工作经验者优先，有较强的学习能力。
（*）公区导医（*类）年龄要求**岁以下，平均身高在*****以上，重要岗位身高在*****以上。有良好的沟通表达能力，普通话标准，口齿清晰，具备高中/中专以上文化水平。
（*）工作职责
*、提供医院环境介绍、方位指引、就诊流程等咨询服务；
*、熟练掌握自助机具使用，指导患者进行预约挂号、自助缴费、打印报告等操作；
*、分流疏导就诊患者，梳理排队人流，维持公共区域良好秩序，方便患者就诊；
*、发现自助机具故障及时报告；
*、遇到病情危重或行动极为不便需要帮助的患者，及时提供帮助；
*、在职责范围为患者就诊提供其他必要协助。
（*）工作要求
*、上岗时着装统*，头饰整齐，淡妆，佩戴标志，精神饱满；
*、站立或流动工作，强调主动热情、微笑服务，杜绝简单、生硬回答问题，工作中不推诿、不懈怠。岗位上不允许发生与患者争吵；
*、****医院良好形象，有集体荣誉感和团队精神，互相团结协作，相互支援；
*、遵守职业道德，履行岗位职责，努力进取；
*、遵守劳动纪律，服从管理。
*、服务保障及服务质量控制要求
*、所有人员入职前，需接受保密培训，并签订《保密协议》，对患者信息、采购人信息、医疗信息等不得*意外泄，宣扬，私下诋毁。同时签订《安全责任书》，对医院安全风险、医疗安全风险要明确责任，规避相应安全风险。严格执行院方管理制度，遵守医院各项规章制度及要求。
*、上岗前需经过不少于**小时的全面培训，通过院方主管部门面试、口试、实操考核合格后方能上岗
*、院方主管部门有权定期对提供的服务人员进行抽査考核，对考核不合格者应按要求进行业务再培训，再培训仍旧不合格者，必须在院方规定的时间范围内对上述人员进行调整或更换，超过时限无任何原因久未更换的，院方主管部门可在每月付款中对不合格人员进行相应处罚。
*、做好工作人员上岗前的安全管理教育、礼貌用语、消防安全知识的培训工作。
*、须具有健全、合理的企业内部管理制度和员工绩效考核及激励管理制度，能够充分保证服务质量，对员工的工作职责有明确的划分和具体规定。
*、爱岗敬业，遵纪守法，严格遵守各项规章制度，服从管理，听从指挥。
*、禁止与医护人员和患者发生争吵。
*、统*服装，仪表端庄，服装整洁，说话和气，礼貌待人，仪表仪容符合高端服务行业的要求。
*、作风正派、业务熟练、工作责任心强，能忠于职守，有吃苦耐劳的精神，能够胜任岗位要求，让临床满意。
**、严令禁止投标人提供的服务人员工与号贩子勾结，参与倒号赚取利润。*经发现，立即开除，情节严重投标人需承担相应责任。
**、应具有应急事件处理能力。当在导医服务过程中出现人员投诉或其他意外事件时，应迅速做出反应，及时实施应对措施。建立完善的不良事件上报制度，并在服务过程中持续进行改进。
*、导医服务人员通用要求
*、仪容仪表要求
（*）头发：头发整洁、无异味、长发需盘起，短发不许过肩、不许染发
（*）化妆：打粉底、描淡色眼影、画眉毛、抹腮红、涂淡色口红、不留指甲、不带装饰物
（*）站姿忌讳：东倒西歪、拉肩勾背、双手乱放、做小动作
（*）走姿忌讳：身体摇摆、双手乱动、急事奔跑、眼朝下看
（*）工服：着统*样式的工服，佩带工牌，工服干净平整，大小适当，无破损，无异味等。工服定期清洗。
（*）工鞋；着统*样式的黑色工鞋，保持干净，清洁，无异味，无破损。
（*）袜子：无破损，无异味，着统*颜色的袜子。
（*）饰物：只允许戴*枚婚戒和小巧的耳饰，不可佩戴其它首饰。
*、员工行为举止要求
（*）工作中用语礼貌，遇到医患人员主动问候，面带微笑，礼让先行；
（*）在工作区域作业时，需保持良好的精神状态，步态平稳；
（*）如发现设备设施不能正常运作、人员受伤或其它异常状况应立即汇报主管；
（*）工作时应做到节约用水用电，看到有浪费水电的情况主动上前制止；
（*）入室前先轻敲房门*下，得到同意后方可进入；
（*）不可在工作时间内接待亲友、接打私人电话；
（*）不准随地坐倚，或在更衣室内睡觉、打瞌睡；
（*）员工之间谈话不能嗓音过大影响到别人；不能群聚谈天，不能在工作时间看书报；
（*）分区分工，责任到人，不准随意离开工作区域；
（**）当员工之间出现矛盾时，可报主管处理，不能有争吵行为；
（**）按时上下班，严格遵守劳动纪律，不得私自调换班次；
（**）上班前及上班期间不可饮酒；
（**）任何盗窃、向医护人员借款行为，*经发现立即辞退。
*、岗位纪律
（*）严****公司各项规章制度，做守法公民。
（*）不许迟到、早退，上班提前**分钟打卡、下班推后**分钟打卡。
（*）不许在院内及病区大声喧哗。
（*）爱护节约公共用品，严禁私人使用或随便赠与他人。
（*）工作时必须着工作服，仪表端庄、服装整洁、举止稳重**、说话和气、礼貌待人、不佩带手饰、不浓装艳抹、不穿高跟鞋、不卑不亢。
（*）工作时间不得带无关人员进入病区。
（*）尊重院方工作人员，虚心听取院方意见，向院方人员学习，不因任何原因和院方发生冲突。
（*）尊重、同情、理解病人的处境，不给病人造成不便，爱护病人的物品，不接受病人的馈送。损坏病人的物品要照价赔偿，不因任何原因与病人发生冲突。
（*）不准传播流言蜚语、搬弄是非、中伤他人、挑拨离间、破坏和影响团结。
（**）工余节假日外出要遵守公共道德，交通规则，讲文明礼貌、注意人身财产安全、防止发生事故。
（**）私人物品由个人保管，贵重物品应采取妥善保管措施。如发生丢失由个人负责。
（**）要自尊、自重、自爱、自觉的保护个人权益不受侵害。如发生侵害行为事件时，要及时报警通知有关部门，请求援助。
（**）与员工或其他人发生争执和矛盾不要采取过激行为，如争吵、打架、斗殴等，要通过有关领导出面解决。
（**）要服从领导听从调动，不得各行其是。
（******医院为家，爱护医院财产，因违反操作规程所造成的伤害事故，由个人负全部责任。
（******医院机密，不该说的话不说，不该打听的不打听，****医院的事不做。
（**）操作电脑及自助机等仪器时，要严格按照说明书规定的操作规范进行，不得马虎、不得乱来，否则因责任造成的损坏、丢失、均由个人负责购置和修理。
积极参加集体活动和文化娱乐活动。
*、礼貌用语
（*）当咨询人咨询时应主动问好：请问您咨询什么问题
（*）当咨询人咨询方位时：请您**走，请您慢走，祝您健康/祝您早日康复！
（*）当咨询人咨询挂号时间时：如：普通号，每日*点**分门诊大厅挂号，*次性挂完，当日就诊。
（*）回答完咨询人问题后，应询问咨询人是否听清：您听明白了吗需要我再为您重复*遍吗
（*）遇到咨询人急躁、着急时，应耐心解答：请您不要着急，请您慢*点说！
（*）当咨询人表示感谢时：不必客气，这是我应该做的。
（*）遇到老、弱、病、残时，应给予必要的搀扶。
（*）遇到需要引导的病人时，应主动上前，耐心进行方位介绍，必要时将病人送到所处诊室。
（*）如病人提出表扬时，应表示感谢，如：谢谢您的宝贵意见，我们会不断的改进工作。
（**）回答病人问题时，语言通俗易懂、简单扼要、态度端正、服务认真。
（**）如不能回答咨询人的问题，不要说“不知道”，耐心向病人指明到相关部门询问或解决，如：对不起，请您到门诊咨询台咨询*下医生！
（**）称呼应使用尊称：如“先生”、“女士”、“同志”、“大爷”、“大妈”、“同学”、“小朋友”等。
*、导医服务人员礼貌用语及规范
（*）问候语：早晨好、您好、您早、晚上好、晚安、下午好。
（*）致谢语：非常感谢、谢谢您、多谢、*分感谢、谢谢。
（*）慰问语：辛苦了、受累了、麻烦您了。
（*）谢罚语：对不起、实在抱歉、真过意不去、请原谅。
（*）祝福语：祝您早日康复！
（*）征询语：您有什么急事儿需要我帮您做什么您还有别的事情吗如果您不介意的话我可以为您做什么吗请您慢点讲、请说、别着急、有什么事情请慢慢讲。
（*）应答语：没关系、不必客气、这是我们应该做的。
*、个人卫生要求
（*）着装整洁、端装**、化淡妆。
（*）食品：工作前不要吃蒜、葱、吃饭不要快。
（*）基本卫生知识
①*要：有病快治要早报、生吃果菜要洗烫、饭前便后要洗手
②*不要：不喝生水、不吃腐烂变质食物、不乱扔果皮、纸屑
③用食实行“*过关”：洗、涮、冲、消毒过关
④环境卫生采取*定：定人、定物、定时间、定质量
⑤个人卫生要做到：“*勤”勤洗澡、理发，勤洗衣服和被褥，勤换工服，勤洗手、勤剪指甲。
附件（1）
附件：门诊导医服务项目需求.docx下载预览
招标进度跟踪
2025-12-26
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