优化辽阳市12345政务服务便民热线平台运维项目政府采购合同

一、合同编号：****-001-001

二、合同名称：优化**市12345政务服务便民****政府采购合同

三、****政府采购计划编号、采购计划备案文号等，如有）：****

四、项目名称：优化**市12345政务服务便民热线平台运维项目

五、合同主体

采购人（甲方）：****

地 址：**市**区**路9号

联系方式：386****8088

供应商（乙方）：****

地 址：**市**区**南大街43号

联系方式：139****7402

六、合同主要信息

主要标的名称：优化**市12345政务服务便民热线平台运维项目

规格型号（或服务要求）：（一）平台运维考核要求 具体需求如下： 1.提供**市12345热线运维服务。接通率95%及以上，话务好评率90%及以上，即时转办率95%及以上，直接办复率60%及以上，每月待分派（含下级退回）不超过5天未日清；每月待审核工单不超过5天未日结（不包含两个工作日内下级提交工单）。（查看每日待分拣、待审核总工单情况，不含节假日）。知识库更新率、知识库点题答复率、按时反馈率、有效回访率、办结率、有效诉求满意率、平均办理天数等指标未达到省统一要求时，运营团队要将相关情况及时传达至采购人，并有效提醒办理单位。 2.开展**市数据管理与考核评价。完成月报不少于10期，年报不少于1期。 3.提供**市12345热线社情民意分析服务。提升12345热线数字治理效能，开展数据系统智能监测，实现信息精准分析、突发事件预警提醒、高频事项实时监测、共性问题源头解决。完成问题专报不少于4期。 （二）智能化应用考核要求 本项目要求在2026年1月下旬完成对**市热线话务系统及效能监察平台进行全面智能化改造，在采购方算力**和服务器**具备的基础上，实现AI智能模型对热线平台运行管理的赋能。包括：项目功能的开发、测试、安装、试运行，正式上线。 （三）售后服务要求 1.供应商须具有长期服务能力，应成****小组指定专人为采购人提供长期、稳定的技术支持服务。 2.维护期需要至少派驻一名技术人员到用户方工作地点，进行日常的技术支持工作。派驻技术人员需要对12345业务流程及当前系统非**悉，能现场解决大部分问题。 3.供应商须提供7×24小时技术支持，响应时间不超过1小时，处理时限不超过2个工作日。如遇重大系统问题，供应商必须提供现场技术支持，并于2小时内到达指定现场。 （四）服务人员要求 1．供应商承诺接收现有49人团队，并在此基础上将运维团队人员补充至60人；（具体人数根据实际情况调整。） 2.岗位要求： （1）年龄35周岁以下（含35周岁），本科及本科以上学历； （2）政治觉悟高，思想素质好，遵纪守法，道德品质优良； （3）爱岗敬业、工作责任心强，有为民服务情怀和职业奉献精神。 3．招聘标准： （1）熟练进行电脑办公及应用操作，能够熟练掌握并使用WPS等办公软件； （2）具有良好逻辑思维及较好的语言表达能力，沟通协调技巧，及较好的文字功底； （3）熟练掌握计算机操作和中文录入，持有计算机

主要标的数量：1

主要标的单价：4,748,000.00元

合同金额：4,748,000.00元

履约期限、地点等简要信息：

采购方式：公开招标

七、合同签订日期： 2025-12-29

八、合同公告日期：2025-12-29

九、其他补充事宜：