松原市政务服务热线呼叫中心委托业务服务项目

一 技术支撑 1.短信 具备面向三家运营商的短信推送服务 1 套 2.语音 具备150部语音（sip中继）的承载能力，除保证合同约定外，也可满足下阶段业务扩容需求 1 套 3.网络 所有传输链路均为不同路由的主备双链路，核心网络设备均为主备双节点。 1 套 二 场地、座席服务 1.座席 政务热线配备座席15个 15 套 2.设施 运营场地同时配备话务机房、培训室、会议室、心理咨询室、员工之家、寝室等相关配套设施 1 套 三 运营团队管理 1.团队配置 运营现场配备管理组、业务组、话务组、工单组、技术组 1 套 2.人员要求 1、管理团队人员要求：有大专或以上学历，****中心运营岗位（培训、质检、排班、运营分析、人员考核等）从业经历，具有1年50席以上的呼入业务运营管理经验，具有较强的沟通和解决问题的能力。 2.话务员要求：普通话标准、流利，声音甜美，有大专或以上学历，****中心工作；工作态度积极，热情，责任心强、具有较强沟通能力；打字速度不低于30字/分钟。 1 套 3.人员管理 投标人要保障团队人员稳定，确保人员出勤率，根据人员流失情况随时补充人员到岗，满足项目用人需求。 1 套 4.排班管理 由运营团队负责《排班管理》工作，提供7*24小时服务 1 套 四 承接服务 1.沟通机制 为保障本项目有效运作，投标人与采购人应建立有效的沟通机制，投标人每月必须根据双方确定的要求，提供周报、月度运营分析报告、月度热点问题专题分析等运营分析材料给采购人，并根据运营的情况，及时发现存在的问题，提出完善和解决方案。采购人对投标人的座席忙闲情况、话务情况进行监控，调取投标人的各类话务统计报表等，投标人应当予以配合，并按时将资料准备好，随时接受采购人的查阅，避免事后准备的情况出现。 1 项 2.服务内容 1.话务员负责接听话务以及处理一般性的问题，话务员无法解答的疑难问题通过工作流系统下单、转派至承办单位跟踪处理，保障政务服务热线业务的正常运行。 2.负责受理、转办、反馈由国家政务服务平台、省政务服务平台等渠道转来涉及我市的群众诉求业务。 3.负责协助采购方开展政务服务便民热线及平台的整合对接业务。