沈阳局集团公司沈阳通信段2026年中兴、华为、烽火、华三数据网、诺基亚G网、绿盟网络安全等设备维保业务外包招标公告

****公司**通信段2026年中兴、华为、烽火、华三数据网、诺基亚G网、绿盟网络安全等设备维保业务外包招标公告

（招标编号：ZTSYJCGS2026-0022）

****集团****通信段2026年中兴、华为、烽火、华三数据网、诺基亚G网、绿盟网络安全等设备维保业务外包招标人为****，招标项目资金来自运营维修。该项目已具备招标条件，现对本项目采购进行公开招标。评审方法为经评审的最低投标价法。

招标业务外包的名称、类别、工作量、交工验收地点、包件划分等详见本公告附件1。

1.执行的技术标准：详见技术规格书。

2.铁路专用配件维修（服务）执行的相关文件、规定：详见技术规格书。

3.维保条款：中标人负责提供故障板件返修、现场技术支持、培训、现场保障、软件升级、网络维护、远程技术支持等服务。

4.售后服务及要求：遇设备故障及技术问题，中标人按技术规格书中服务响应及解决时间要求到达现场处理。5.其他需具体明确的技术要求：(1)履约期内中标人必须按照招标方要求，按时提供作业人员的工资****银行转帐凭证，保证劳动人员的合法权益；(2)履约过程中，中标方需遵从招标方指挥，遵守铁路作业安全相关规定，如因中标方不听从招标方指挥、违反铁路作业安全相关规定、违规作业等造成人身伤、亡事故，导致影响行车安全事故的，由中标方全权负责，招标方不承担相关责任；（3）维保作****通信段通信人员配合的情况下方可进入机房作业。未经允许不得擅自维修、更换设备。（4）其他要求详见技术规格书。

技术规格书

A01：诺基亚G网设备维保

一、维保范围

包含但不限于：数据修改升级、疑难故障排除及故障板件返厂维修等。

二、GSM-R设备维保标准或要求

1.招标方资质及对维护人员的要求

1.1针对管内维护设备需提供现场设备维护工程师每专业1名。具有从事铁路行业设备维护经验；请在标书中附上专职维护人员姓名、年龄、工作经历、资质等重要证明维护能力及水平的信息。

2.维保服务项目和服务范围的规定

表1： 通信系统维护保障服务项目一览表

序号	服务类别	服务项目编号	服务项目
1	技术支持类	JS01	咨询和电话支持服务
		JS02	远程技术支持服务
		JS03	现场技术支持服务
		JS04	紧急故障恢复服务
		JS05	重大事件技术支持服务
		JS06	资料服务
		JS07	其它服务
2	软件服务类	RJ01	补丁更新服务
		RJ02	版本升级服务
		RJ03	版本配套检查升级服务
		RJ04	网管 监控软件维护服务
3	硬件支持类	YJ01	故障件维修服务
		YJ02	备件紧急支持服务
4	主动预防类	YF01	设备健康检查
		YF02	设备运用质量测试
5	网络分析类	FX01	网络运行状态定期分析
		FX02	年度网络维护报告
		FX03	重大故障分析报告
		FX04	网络优化报告

3.维保服务项目的内容及要求

3.1技术支持服务内容

3.1.1咨询和电话支持服务（JS01）

3.1.1.1服务描述

甲方运维人员在维护中遇到使用中自己不能解决的设备问题时，通过电话、传真或电子邮件的方式向乙方提出服务请求。乙方在规定的时间内进行响应，解答甲方疑问，指导甲方运维人员排除设备故障。对于此种方式无法解决的问题，升级到远程技术支持或现场技术支持，一级故障直接进入“紧急故障恢复服务”。

3.1.1.2服务要求

（1）乙****中心，配备足够的专业技术人员解答甲方提出的问题，提供7×24小时服务热线电话，如果服务号码需要更改，至少提前三天以书面形式（含传真）通知到甲方运维主管部门。

甲方在遇到使用中的疑难或者设备出现不正常状态，主要通过电话方式，也可以通过传真、电子邮件等方式向乙方寻求技术支持和帮助。

乙方应向甲方提供咨询和电话支持服务的流程说明。

（2）响应时间

是指乙方在收到甲方的电话、传真、电子邮件等方式的请求后，到与甲方明确服务内容，开始帮助甲方进行故障定位或开始制定解决方案的时间。

表2：咨询和电话支持响应时间表

（3）解决时间

是乙方接到甲方申告到最终解除甲方疑问或最终排除设备故障的时间（故障在一定时间内不再复现视为解决）。

表3：解决时间表

注：对于需要开发版本并进行升级的、故障恢复后重现时间比较长的、需要第三方配合的、或甲方自身原因导致的时间延迟等情况，问题解决时间双方另行协商。

3.1.2远程技术支持服务（JS02）

3.1.2.1服务描述

对于通过电话咨询和支持服务不能解决的设备问题，乙方在征得甲方同意后，采用远程视频方式，远端对甲方设备进行诊断，提出解决问题的方案，并最终解决问题。

3.1.2.2服务要求

（1）乙方向甲方提供远程技术支持服务的流程说明。

（2）响应时间。

远程技术支持服务响应时间是指从双方确认电话指导不能排除故障到乙方维护工程师远程视频时间，对于不同级别的故障的响应时间要求见表2。

（3）解决时间

是指从乙方接到甲方申告到故障基本排除的时间，对于不同级别的故障的解决时间要求见表3。

3.1.3现场故障技术支持服务（JS03）

3.1.3.1服务描述

对于通过电话支持服务和远程技术支持服务都不能解决的技术问题，乙方应安排经验丰富的维护工程师赴现场分析故障原因，制定故障解决方案，并最终排除故障。

3.1.3.2服务要求

（1）如果双方对故障级别和紧急程度认定不一致，应以高级别为准，按照高级别的故障处理程序进行服务。事后双方对故障的级别进行确认，今后类似的故障按照双方确认的级别进行服务。

（2）乙方维护工程师在进行现场故障排除服务前应作好必要的准备，包括查阅甲方设备档案，了解设备运行情况及设备以往所发生过的问题的处理办法；****服务所需工具和资料等。

（3）乙方维护工程师抵达甲方设备现场，首先提交技术服务申请报告给现场负责人签字确认；制定出故障解决技术方案后需要经甲方批准后，由甲方的技术人员具体实施方案；或在甲方允许下，由乙方的维护工程师进行具体实施；要避免因盲目动手给甲方造成损失，在必须进行系统重装或系统启动等较大运作时，须经现场甲方维护主管批准方可实施。乙方维护工程师在处理故障时不能影响到设备的正常运行，并应有甲方维护人员在场协同处理。

（4）现场故障处理服务完成后，乙方技术人员要向甲方提交现场技术服务报告，甲方对现场技术服务报告签字确认，双方各自存档；针对本次服务的相关内容乙方技术人员要对甲方进行解释说明和现场培训。

（5）乙方应向甲方提供现场故障服务的流程具体说明。

（6）响应时间

现场技术支持响应时间是指在双方确认需要进行现场技术支持后到达甲方设备现场之间的时间。对于一般故障，相应的现场技术支持服务的响应时间要求根据甲方线别确定。见表4。

表4：现场技术支持响应时间表

（7）解决时间

现场技术支持解决时间是指在乙方接到甲方申告故障基本排除的时间，根据故障级别和服务级别的不同，相应的解决时间要求见表3。

3.1.4紧急故障恢复服务（JS04）

3.1.4.1服务描述

紧急故障恢复服务是指甲方在用的通信或网管设备出现严重影响系统可用性或者出现瘫痪、停机、系统紊乱等紧急情况或使用产品造成的对人身安全的危害的关键问题，通过电话、传真或其他联系方式向乙方寻求技术支持和帮助，乙方确认服务请求后，****小组为甲方排除故障。

3.1.4.2定义

（1）紧急故障：指电务关键设备在运行中出现或潜在可能导致设备瘫痪或服务能力丧失的故障。主要包括以下情况：①重点时期、重点关注设备、重点任务涉及相关设备（软、硬件）故障；②关键设备（软、硬件）无法正常使用或异常后存在安全隐患；③安全保障能力或紧急情况处理能力的丧失。

（2）一般故障：紧急故障以外的故障。

3.1.4.3服务要求

1）****服务中心设立的24小时热线电话或其他方式向乙方申告设备故障信息，乙方维保值班工程师应根据甲方申告的设备故障信息，判断所发生的故障是否为紧急故障。甲方可单方面根据业务类型对故障情况定义故障级别。

2） 乙方维保值班工程师判断为重大故障后，应立即启动紧急故障处理流程，立即安排工程师赶往现场处理：

（1）15分钟内电话通知维保项目经理，区域服务经理和市场甲方经理

（2）维保项目经理应立即安排工程师赶往现场

（3）25分钟内维保项目经理****小组

（4）1小时内子区域服务经理****小组

3）现场维护工****小组相互配合进行故障处理，第一时间恢复通讯。乙方维护工程师进行紧急故障现场支持响应时间参见下表。

4）乙方在规定的处理时限内排除故障，恢复设备正常工作，并做好故障处理记录；因客观原因导致故障处理超时的应及时向甲报告，并说明无法及时修复的原因，同时提供临时解决方案。

5）故障处理完毕后，乙方应在12小时内提供书面分析报告，包括设备名称、故障现象、故障原因、故障分析及防范措施等。

从甲方向乙方申告并确认为紧急故障后到乙方维护工程师到达故障现场的时间，见下表5。

表5：紧急故障恢复到达现场响应时间表

6）现场恢复时间

紧急故障恢复时间指到达甲方设备现场后排除紧急故障、恢复通信的修复时间,不包含路途时间。紧急故障恢复服务的恢复时间要求见表6。

由于甲方方原因造成故障不能及时恢复，所造成的故障延时不计入恢复时间。

表6紧急故障现场恢复时间

3.1.5重大事件技术支持服务（JS05）

3.1.5.1服务描述

重大事件技术支持是指乙方向甲方组织的设备移设、光缆割接、网络调整、业务开通、数据规范等重大事件中或重点通信保障期间提供的技术支持服务，包括配合方案制定、配合方案实施、现场技术支持、配合实施后系统安全检查、重大事件前设备健康检查、关键设备备件支撑、应急保障等技术服务，或需中断大量铁路专用业务或中断时间较长，影响范围大的事件。

3.1.5.2服务要求

1）甲方根据自己的需求，提前一周以传真方式、函件、会议通知等方式向乙方提出重大事件服务要求，乙方在收到请求后第二个工作日与甲方协商工作安排，配合制定方案，然后根据实际需求指派维护工程师到甲方设备机房进行现场服务，如有必要同时并安排后****小组，并根据需求提供设备健康检查服务，检查完毕后，输出合格报告。

2）在重大事件技术支持服务期间当发生设备故障时，乙方维护工程师应按故障等级启动相应的服务流程，做好备件支撑保障。

3）服务结束后设备维护工程师应向甲方提交《重大事件技术支持报告》，报告相关情况，就发现的问题乙方给出处理方案，由甲方组织乙方进行下一步处理。

4）重大事件支持服务应满足甲方需求。

3.1.6资料服务（JS06）

3.1.6.1服务描述

甲方可以要求乙方提供技术支持网站或者纸面文档、电子邮件、磁盘、光盘等形式，获得乙方的有关产品知识、设备运行、维护经验和技巧等方面的资料。资料服务包括以下服务内容：网上资料服务和资料索取服务。

3.1.6.2服务要求

乙方需设立技术支持网页，应向甲方提供的网页内容应包括维护经验、资料中心、技术论坛、培训信息等栏目，提供维护案例、提问答疑等服务；访问所需的账号、密码由乙****管理部门提供，双方共同管理。乙方负责相关资料的及时更新。

根据甲方要求，乙方也通过电子邮件或邮寄方式，向甲方各级运维部门定期发放技术资料。

3.1.7其它服务（JS07）

培训服务。乙方按照甲方要求和时间地点内容对甲方维护人员培训，培训次数不大于4次。

上述6项未涉及并难以解决的问题，以双方协商约定为准。

3.2软件支持服务内容

3.2.1补丁更新服务（RJ01）

3.2.1.1服务描述

软件补丁是指乙方向甲方的在网设备提供系统更新软件包，解决此版本软件运行过程中已发现问题或消除运行中潜在的隐患的作用，由乙方派遣技术人员或者取得厂家认证资格的技术人员或者由甲方技术人员通过安全、可靠的方法实施。

系统更新软件补丁包可分为两类：修复性和预防性。

3.2.1.2服务要求

1）软件补丁和实施方法必须是已经在其它电信系统上得到验证，或根据信息产****实验室验证，获得相关资质，输入后不会对设备运行带来不利影响。

2）输入软件补丁前，乙方向甲方提供如下资料：

（1）输入补丁的功能描述和目的。

（2）输入补丁的测试结果。

（3）提供补丁装入的计划、步骤，维护单位需做的准备工作，可能对设备造成的影响，出现问题的应急措施。

3）打补丁时所遵循的原则:

（1）打补丁尽量在业务空闲时进行，如果技术人员进行现场支持，打补丁前应征得甲方同意。

（2）尽量减少设备中断时间。

（3）保证数据系统的安全可靠。

（4）保留原系统和数据的备份，以便及时恢复。

（5）打补丁完成后，及时制作最新的系统和数据盘，如果甲方技术人员进行现场支持，则应配合甲方观察设备运行一至三天，并对甲方维护人员进行培训指导。

（6）打补丁后出现的软件障碍，乙方技术人员应尽快分析，解决。

（7）打补丁结束后，乙方技术人员更新甲方设备电子化档案。

（8）打补丁应按甲方施工要求进行。

4）对软件版本的升级不属于软件补丁的服务范围之内。

服务要求：

（1）所有软件补丁在推向市场前均经过严格的研究和测试，以确保系统的安全

性和稳定性。

（2）软件补丁将不对原软件功能进行更改，也不增加新功能。

3.2.2版本升级服务（RJ02）

3.2.2.1服务描述

需进行软件版本升级包括以下情况：对于新国标规范规定的新功能/新业务需求，对于乙方提出的软件版本统一升级，为解决网络设备运行维护过程中存在的明显问题等。

3.2.2.2服务要求

1）设备版本升级是为了满足设备采购时甲方提出的且乙方承诺满足的技术要求、满足国家新标准或甲方新的技术和功能要求、解决网络设备运行维护过程中存在的问题，版本升级工作由乙方免费提供；

2）软件版本和实施方法必须是已经在其它电信系统上得到验证，输入后不会对设备运行带来不利影响。

3）版本升级前，乙方需向甲方提供资料说明版本升级的功能描述和目的、版本升级的测试结果、版本升级的计划、步骤，甲方需做的准备工作，可能对设备造成的影响，出现问题的应急措施等；版本升级计划必须经过****管理部门人员批准及签字认可。

4）版本升级结束后，乙方将总结报告呈报****管理部门人员；版本升级结束后，乙方维护工程师须更新设备档案。

5）版本升级时遵循的原则：

（1)现场升级使用的软件版本必须从乙**规的软件版本下发渠道所获得；

（2)现场进行版本升级的维护工程师必须经过版本升级培训并确认合格。

（3) 版本升级过程中必须进行各种数据（包括版本）的多次备份，并且尽量在不同终端上进行；

（4）版本升级应尽量选择在话务量较低的时间段进行，应尽量避免影响设备的正常运行，尽量减少设备中断时间，保证计费系统和数据系统的安全可靠。

（5）版本升级后出现的软件障碍，乙方维护工程师应尽快分析、解决；如果给系统运行带来问题应恢复版本升级前的状态。

（6) 版本升级后，负责版本升级的乙方维护工程师须对系统升级后的数据进行核对，确认无误，并经甲方维护单位升级配合负责人员共同确认后，并经不少于6小时的网络观察期，没有发生问题，方可离开。

（7）版本升级施工应按铁路部门规定的施工管理办法和规定。

3.2.3 版本配套检查升级服务（RJ03）

3.2.3.1服务描述

版本配套升级服务包括以下情况：由于工程施工、业务增加或其他原因对既有设备进行扩容、改造等，发生在不同时期，由于产品版本差异造成版本不配套，存在安全隐患的，以及未在上述情况内，但不符合产品配套表要求的现网产品应用，予以升级，进行版本配套的服务。

3.2.3.2服务要求

1）软件版本配套和实施方法必须是已经在其它电信系统上得到验证，输入后不会对设备运行带来不利影响，配套升级技术手段遵循RJ02标准。

2）版本配套升级前，乙方需向甲方提供资料说明版本配套升级的功能描述和目的、版本升级的测试结果、版本升级的计划、步骤，甲方需做的准备工作，可能对设备造成的影响，出现问题的应急措施等；版本配套升级计划必须经过****管理部门人员批准及签字认可。

3）版本配套升级结束后，乙方将总结报告呈报****管理部门人员；版本升级结束后，甲乙双方维护工程师须更新设备档案。

3.2.4 网管监控软件维护服务（RJ04）

3.2.4.1服务描述

网管 监控软件维护服务针对发售的产品监控软件、服务器软件和配套的工具软件，在运行过程中发生的使用故障、宕机恢复或补丁更新等维护事项，由乙方提供原厂正版软件维护服务，旨在恢复软件正常使用，实现软件正常功能，对在网软件提供必要的系统更新软件包，解决此版本软件运行过程中已发现问题或消除运行中潜在的隐患的作用。

对网管服务器及客户端进行网络安全防范，包括限制和禁用可能造成漏洞的服务和端口、定期杀毒等。网管服务器及客户端杀毒每季一次。

由乙方派遣技术人员或者取得厂家认证资格的技术人员或者由甲方技术人员通过安全、可靠的方法实施。

3.2.4.2服务要求

1）由乙方派遣技术人员或者取得厂家认证资格的技术人员或者由甲方技术人员通过安全、可靠的方法实施。

2）维护过程中发生网管软件故障，影响正常使用的情况，技术手段由乙方按照JS03、JS04标准执行。

3）乙方提供网管软件补丁更新服务，为了解决此版本软件运行过程中已发现问题或消除运行中潜在的使用隐患，技术手段由乙方按照RJ01标准执行。

4）如果甲方网管版本不能满足业务发展需要，需要更换高版本，产生的硬件更**软件授权使用费用，由甲方各级机构与乙方签订专项服务合同，技术手段由乙方按照RJ02标准执行。

3.3硬件支持服务内容

硬件维修服务内容：故障件维修服务

3.3.1故障件维修服务（YJ01）

3.3.1.1服务描述

乙方对甲方在使用过程中出现的故障板件进行修复以保证设备持续可用的服务。

3.3.1.2服务要求

1）乙方负责维修的故障件范围是招标维护项目。

2）甲方发现部件出现故障后，应填写一式二份的《返修设备登记表》（详见附表二），一份甲方运维部门备案、一份****办事处，期间所产生的运输费用和保险费用由甲方承担。

3）乙方应在服务承诺的时间内修复故障件，并将修复后的故障件返回甲方，所产生的运输费用和保险费用由乙方承担。

4）如果乙方不能在上述时间内将修复后的故障件返回给甲方，乙方有责任协调补发同种类型的单板给甲方使用。

5）乙方将故障件修复后，应寄回给甲方试用一个月，甲方在接收返修件的当天内，应填写《甲方收货反馈单》（详见附表三），以传真****办事处。

6）如果甲方试用合格，则应在一个月内将签字确认后的****办事处，否则乙方有权认为返修件验收已被通过。

7）如果甲方使用不合格，则应重新填写《返修设备登记表》，并附上返修单复印****办事处****中心，期间所产生的运输费用由乙方承担。

8）乙方应在以下承诺的返修周期内修复故障件，并将修复后的故障件返回甲方：如果不能在承诺时间内将修复后的故障件返回，则乙方应免费提供完好的备件供甲方使用，直至将修复后的故障件返回甲方。

9） 对于甲方返修给乙方，且甲方没有备件的板件，乙方需提供2块板件临时给甲方作为备件，待返修件到达甲方现场后，甲方归还借用乙方的板件。

10）在运输过程中损坏的板件，乙方应进行维修，如修复不好乙方应免费更换好的板件替换。

11）在运输过程中丢失的板件，乙方应免费提供的板件补充。

表7 故障件返修周期

	返修周期
维修的部件	15个工作日

12）对无法修复的故障件，乙方有责任暂时给甲方提供同种功能的板件。

13）对于以下三种情况的故障板件，乙方需在单板返修周期内提供单板故障诊断报告：

（1）某类型单板故障频繁发生（一个月2次或以上）；

（2）某个站点设备单板故障频繁发生（一季度3次以上）；

（3）甲方要求分析的故障板件。

14）甲方负责将故障件安****维修中心，乙方负责将修复后的板件安全可靠地寄至甲方现场。

15） 乙方返修回的故障件应提供故障件返修情况说明，含故障件故障原因及维修方式等信息。

3.3.2备件紧急支持服务（YJ04）

3.3.2.1服务描述

在紧急情况下（指甲方网络发生紧急故障），甲方可以用故障电路板换取乙方同种类型的正常电路板。更换后的甲方故障电路板的所有权属于甲方，乙方替换件的所有权仍属于厂家。

3.3.2.2服务要求

1）乙方须储备必要的备件，建立两级备件库，一级是总部备件库，作必要时补充；二级**备件库储备常用的备件，作为故障件首选提供源。乙方需根据设备管理单位既有备品备件的存货情况，按设备故障率、重要性配置备品备件。

2）甲方应保证在使用期间借用板件的安全和完好。如有损坏，双方共同议定责任，责任方担负该板件的修理费用。

3.4主动预防服务

3.4.1设备健康检查（YF01）

3.4.1.1服务描述

设备健康检查服务是指乙方向甲方提供的对设备健康情况进行检查，以及时预防故障发生的预防性维护服务，提供相关问题的预检与巡查，一般是在事故发生前提供相关服务的。

3.4.1.2服务要求

设备健康检查服务是针对合同约定的设备数据配置、运行状态、性能等各项内容检查和分析，发现设备运行中存在的问题和潜在风险，并对检查结果进行总结报告和提出相应的措施建议。

设备健康检查结束后，乙方向甲方提交《设备健康检查报告》。合同期内不于二次。

3.4.2设备运用质量测试（ YF02）

3.4.2.1服务描述

由甲方组织，乙方提供技术支持和现场服务，对在网设备业务应用通道性能、保护特性、**利用合理性等内容进行测试，及时发现系统运用质量现状，消除设备运行的隐患。合同期内不于二次。

3.4.2.2服务要求

1）测试过程中如果发现问题，由甲乙双方共同制定处理方案，通过系统调整等手段，恢复系统可用性。

2）乙方有义务参与甲方测试系统的搭建和测试方案的制定。

3）测试在尽量不影响现网业务的前提下进行，目的是为了减少设备发生故障的概率，保证设备稳定、高效运行。

4）测试完毕后由双方共同完成，运用质量检测报告，甲方提供业务验证记录，并就测试系统和应用环境进行说明，乙方就发现的技术问题进行解释和处理，共同提交《XX线路倒换测试报告》《XX线路通道测试报告》……等。

3.5网络分析服务

3.5.1网络运行状态定期分析（FX01）

3.5.1.1服务描述

乙方安排技术专家和维护工程师每季度1次全网性诊断。及时发现和消除设备运行的隐患，通过系统调整等手段，减少设备发生故障的概率，保证设备稳定、高效运行。

3.5.1.2服务要求

1）乙方负责了解甲方网上设备的运行情况及甲方需求，商定现场诊断的时间，制定检查计划，包括：检查日程安排、人员安排、检查项目安排等。

2）乙方在诊断前通知甲方，并且针对甲方要求做好诊断准备工作。

3）乙方应按照详细的网络设备诊断报告中的检查项目对设备进行逐项检查测试，包括系统软件、配置、数据分析等内容。

4）诊断结束后，乙方诊断人员应向甲方现场人员汇报诊断的结果，提出维护及网络优化建议，填写《网络设备诊断报告》，提交甲方现场部门负责人签字确认，并上****管理部门进行备案，若诊断工作中对设备的配置进行了更改，诊断人员须将《网络设备诊断报告》加入到甲方档案中作为更改记录存档。

3.5.2年度系统维护报告（FX02）

3.5.2.1服务描述

年度维护报告是指根据年度系统运行情况，由乙方对全年系统维护数据进行深入透彻分析，输出年度系统详细分析报告。

3.5.2.2服务要求

该年度网络维护报告着重从日常系统运维情况、故障处理等几个方面给出详细而权威的技术分析和运维建议。该报告可作今后该系统长期维护的参考，并可以通过该报告不断改进维护策略，为系统的长期安全运行提供支持。

注意：

在系统运行分析期间，若工程师需要接入网络，则客户需要提供接入通道以及临时接入帐号及密码。

在系统运行分析期间，乙方工程师无法直接获取的有用数据信息，需要客户配合提供。

3.5.3重大故障分析报告（FX03）

3.5.3.1服务描述

重大故障分析是指发生重大故障时，经客户允许，乙方介入事故分析和处理以后，通过专家团队输出的有关该事故详细而权威的分析报告。

3.5.3.2服务要求

该分析报告着重从事故产生原因、事故处理经过、业务恢复过程以及后期系统运维建议等几个方面给出详细而权威的故障问题技术分析和系统运维建议。该分析报告可以作为后期该系统问题预防和应急处理参考，降低系统运行风险。

3.5.4系统优化报告（FX04）

3.5.4.1服务描述

系统优化报告是指乙方根据系统日常维护信息或者季度维护信息，经过日常或者月度网络数据进行客观分析，按照合同约定的频次给出系统运行分析结果。

3.5.4.2服务要求

该报告主要从系统配置、系统结构、业务承载能力等方面给出客观的分析。该报告可作为今后系统隐患预防、系统优化以及应急故障处理的参考资料。

三、网络安全要求

1.乙方自觉遵守国家有关信息安全的各项法律法规，遵守铁路各项规章制度。

2.乙方维护人员不得私自操作与本次工作无关的网管、设备。

3.未经甲方书面批准，乙方不得以直接或间接方式向第三方透露铁路通信数据，包括本次工作的相关文件、技术方案、实施计划等 相关信息。乙方不复将上述信息进行买卖，谋取不正当利益。

4.对于甲方向乙方提供的系统登录用户名和密码，乙方仅用于维护使用，不得擅自**、修改用户名和密码，不得擅自做其他用途或泄露给第三方。

5.乙方不得利用甲方提供的电脑和网络系统，私自连接外网，发送垃极邮件、攻击网络和计算机系统，不得私自使用外来移动硬盘、U盘、光盘等移动存储介质，防止计算机病毒传播，危害网络信息安全。

6.乙方不得在运行的信息系统上私自开发、挂靠与业务工作无关的软件或系统，不得发布通知或广告。

7.甲乙双方因故不能实施本项目，甲方有权收回所有涉密资料，乙方不得私自保管或带走。

8.乙方任何人员任何违反本协议条款的行为即构成违约。乙方违约，应向甲方支付项目价款的30%作为违约金。给甲方造成损失的，甲方有权追究其法律责任并要求赔偿相应损失，构成犯罪的，****机关追究其刑事责任。

A02：三维直放站设备维保

一、概述

沈丹客专、长珲客专GSM-R光纤直放站设备417台及网管服务器，均为******公司生产，因直放站设备已过厂家质保服务期，本单位不具备故障维修检测能力，需要委托****设备厂家进行维保。

二、维保服务项目和服务范围

2.1服务项目分类

乙方提供的维保服务项目标准：

表1： 通信系统维护保障服务项目一览表

序号	服务类别	服务项目编号	服务项目
1	技术支持	JS01	咨询和电话支持服务
		JS02	现场技术支持服务
		JS03	网管软件升级、数据修改、数据备份服务
		JS04	技术资料服务
		JS05	重大事件值守服务
		JS06	其它服务
2	硬件支持	YJ01	故障板件维修服务

乙方必须能够对甲方现有的直放站网管服务器及GSM-R光纤直放站设备417台，及其直接采购或通过代理商采购的所有在网运用设备提供维保服务。

三、维保服务项目的内容及要求

3.1技术支持服务内容

3.1.1咨询和电话支持服务（JS01）

3.1.1.1服务描述

甲方维护人员在维护中遇到设备问题时，通过电话、传真或电子邮件的方式向乙方提出服务请求。乙方必须在规定的时间内进行响应，解答甲方疑问，指导甲方运维人员排除设备故障。对于此种方式无法解决的问题，升级到乙方指派技术人员到现场技术支持并解决设备问题。

3.1.1.2服务要求

（1）乙****中心，配备足够的专业技术人员解答甲方提出的问题，提供7×24小时服务热线电话，如果服务号码需要更改，至少提前三天通知到甲方技术主管部门。

（2）响应时间

乙方在收到甲方的电话、传真、电子邮件等方式的请求后，与甲方明确服务内容，开始帮助甲方进行故障定位或开始制定解决方案的时间。

表2：咨询和电话支持响应时间表

（3）解决时间

乙方接到甲方申告到最终解除甲方疑问或最终排除设备故障的时间（故障在一定时间内不再复现视为解决）。

表3：解决时间表

注：对于需要开发软件版本并进行升级解决的、故障恢复后重现时间比较长的、需要第三方配合的、或甲方自身原因导致的时间延迟等情况，问题解决时间双方另行协商。

3.1.2现场技术支持服务（JS02）

3.1.2.1服务描述

对于通过电话支持服务和远程技术支持服务不能解决的技术问题，乙方必须安排经验丰富的维护工程师赴现场分析故障原因，制定故障解决方案，并最终排除故障。

服务要求

（1）如果双方对故障级别和紧急程度认定不一致，应以高级别为准，按照高级别的故障处理程序进行服务。事后双方对故障的级别进行确认，今后类似的故障按照双方确认的级别进行服务。

（2）乙方维护工程师在进行现场故障排除服务前应作好必要的准备，包括查阅甲方设备档案，了解设备运行情况及设备以往所发生过的问题的处理办法；****服务所需工具、资料及板件等。

（3）乙方维护工程师抵达甲方设备现场，首先提交技术服务申请报告给现场负责人签字确认；制定出故障解决技术方案要经甲方批准后，由甲方的技术人员具体实施或在甲方允许下由乙方的维护工程师进行具体实施；要避免因盲目动手给甲方造成损失，在必须进行系统重装或系统启动等较大运作时，须经现场甲方维护主管批准方可实施。乙方维护工程师在处理故障时不能影响到设备的正常运行，并应有甲方维护人员在场协同处理。

（4）现场故障处理服务完成后，乙方技术人员要向甲方提交现场技术服务报告，甲方对现场技术服务报告签字确认，双方各自存档。

（5）响应时间

现场技术支持响应时间是指在双方确认需要进行现场技术支持后到达甲方设备现场之间的时间。见表4。

表4：现场技术支持响应时间表

3.1.3软件升级、数据修改、数据备份服务（JS03）

软件版本升级服务是对于新技术标准规范、标准规定的新功能/新业务需求，甲方提出软件版本统一升级，为解决网络设备运行维护过程中存在的明显问题等。服务范围包括乙方自制板件软件升级。

（1）为满足国家新标准或铁路新的技术和功能要求的软件版本升级服务。

（2）版本升级前，乙方需向甲方提供资料说明版本升级的功能描述和目的、版本升级的测试结果、版本升级的计划、步骤，维护单位需做的准备工作，可能对设备造成的影响，出现问题的应急措施等；版本升级计划必须****管理部门人员批准及签字认可。

（3）版本升级结束后，乙方将总结报****管理部门人员；版本升级结束后，乙方工程师须更新设备档案。

版本升级时遵循的原则：

1)现场升级使用的软件版本必须从乙**规的软件版本下发渠道所获得；

2)现场进行版本升级的乙方工程师必须经过版本升级培训并确认合格。

3) 版本升级过程中必须进行各种数据（包括版本）的多次备份，并且尽量在不同终端上进行；

4）版本升级应选择在天窗时间段进行，应尽量避免影响设备的正常运行，尽量减少设备中断时间。

5）版本升级后出现的软件障碍，乙方工程师应尽快分析、解决；如果给系统运行带来问题应恢复版本升级前的状态。

6) 版本升级后，负责版本升级的乙方工程师须对系统升级后的数据进行核对，确认无误，并经甲方升级配合负责人员共同确认后，并经不少于4小时的网络观察期，没有发生问题，方可离开。

乙方在维保服务期时间内，在用户使用设备型号有新的软件版本的前提下，根据需求，给用户提供升级服务。

3.1.4技术资料服务（JS04）

3.1.4.1服务描述

甲方可以通过乙方的技术支持网站或者通过发放的纸面文档、电子邮件、磁盘、光盘等形式，获得乙方的有关产品知识、设备运行、维护经验和技巧等方面的资料。资料服务包括以下服务内容：网上资料服务和资料索取服务。

乙方负责相关资料的及时更新，保证提供的技术资料与实际运用设备相符。

根据需求，乙方也通过电子邮件或邮寄方式，向甲方各级运维部门定期发放技术资料。

3.1.5.1服务描述

重大事件值守服务是指甲方在组织网络调整、割接、业务开通、数据修改等重大工作中或重点保障期间（包括重大节日、重大军事**治活动期间）提供的现场技术支持服务。乙方在指定时间指派指定数量的技术人员在指定地点执行设备监控，提供非技术咨询或非故障处理的服务支持。

3.1.5.2服务要求

（1）甲方根据需求，提前2日以传真方式向乙方提出重大事件服务要求，乙方在收到请求后与甲方协商工作安排，配合制定方案。乙方应用户要求，安排相关工程师在用户提出现场值守之日前到达指定地点。

（2）乙方工程师在现场驻场期间，完成对设备的系统告警分析、潜在隐患排查和现场值守期间的系统监控和预警工作。

（3）事件值守过程中甲方网络设备若出现故障，甲方及时向乙方申报故障处理支持服务。乙方维护工程师应按故障等级启动相应的服务流程，保证在尽可能短的时间内恢复系统业务并保障正常运行。

（4）服务结束后乙方工程师应向甲方提交《重大事件技术支持报告》，报告相关情况。

3.1.6其它服务（JS06）

上述5项未涉及并难以解决的问题，以双方协商约定为准。

3.2硬件维修服务

硬件维修服务内容：故障设备及板件维修服务

3.2.1故障件维修服务（YJ01）

3.3.1.1服务描述

乙方对甲方网管设备及直放站设备在使用过程中出现的故障板件进行修复，以保证设备持续可用的服务。

3.3.1.2服务要求

1．乙方负责维修的故障板件范围是甲方管内的在用的直放站设备。

2．甲方发现直放站板件出现故障后，将故障板件寄给乙方。

3.乙方应在服务承诺的时间内修复故障件，并将修复后的故障件返回甲方：

4.如果乙方不能在上述时间内将修复后的故障件返回给甲方，乙方必须补发同种类型并且性能完全符合标准的单板给甲方使用，直至将修复后的故障件返回甲方。

5.故障板件维修要按时限完成，乙方收到返修的故障板件必须为15个工作日修好并返还甲方。表7。

故障板件维修服务	返修周期
维修的板件	15个工作日

表7 故障件返修周期

3.3.1.3服务说明

甲方负责将故障件安****维修中心，乙方在15工作日内完成维修，采用普通陆运寄回甲方，并随设备附维修完毕后的检验报告。

四、设备维护技术标准

1GHz-12.75GHz：≤-30 dBm/1MHz

A03：中兴设备维保

以下条款中标注“*”号条款为关键技术条款，如有任一条款不满足，则视为重大技术偏差，取消投标资格。

一、概述

**通信管内中兴传输设备2420套，中兴G网设备203套，中兴数据网设备348套，中兴会议274套，本次业务外包的是维护既有运用的铁路通信设备，要求乙方储备5%的与既有规格型号相同的备用及配套附属设备，以供使用。

二、维保服务项目

乙方提供的维保服务项目见表1

表1： 通信系统维护保障服务项目一览表

序号	服务类别	服务项目编号	服务项目
1	技术支持类	JS01	现场技术支持服务
		JS02	紧急故障恢复服务
		JS03	重大事件技术支持服务
2	软件服务类	RJ01	补丁更新服务
		RJ02	版本升级服务
		RJ03	版本配套检查升级服务
		RJ04	网管 监控软件维护服务
3	硬件支持类	YJ01	故障件维修服务
		YJ02	备件紧急支持服务
4	主动预防类	YF01	设备健康检查
		YF02	设备运用质量测试
5	网络分析类	FX01	网络运行状态定期分析
		FX02	年度网络维护报告

三、维保服务项目的内容及要求

3.1技术支持服务内容

*3.1.1现场故障技术支持服务（JS01）

3.1.1.1服务描述

乙方应安排经验丰富的维护工程师赴现场分析故障原因，制定故障解决方案，并最终排除故障。

3.1.1.2服务要求

（1）乙方维护工程师在进行现场故障排除服务前应作好必要的准备，包括查阅甲方设备档案，了解设备运行情况及设备以往所发生过的问题的处理办法；****服务所需工具和资料等。

（2）乙方维护工程师抵达甲方设备现场，首先提交技术服务申请报告给现场负责人签字确认；制定出故障解决技术方案后需要经甲方批准后，由甲方的技术人员具体实施方案；或在甲方允许下，由乙方的维护工程师进行具体实施；要避免因盲目动手给甲方造成损失，在必须进行系统重装或系统启动等较大运作时，须经现场甲方维护主管批准方可实施。乙方维护工程师在处理故障时不能影响到设备的正常运行，并应有甲方维护人员在场协同处理。

（3）现场故障处理服务完成后，乙方技术人员要向甲方提交现场技术服务报告，甲方对现场技术服务报告签字确认，双方各自存档；针对本次服务的相关内容乙方技术人员要对甲方进行解释说明和现场培训。

（4）乙方应向甲方提供现场故障服务的流程具体说明。

（5）响应时间

现场技术支持响应时间是指在双方确认需要进行现场技术支持后到达甲方设备现场之间的时间。对于一般故障，相应的现场技术支持服务的响应时间要求根据甲方线别确定。见表2。

表2：现场技术支持响应时间表

（6）解决时间

现场技术支持解决时间是指在乙方接到甲方申告故障基本排除的时间，根据故障级别和服务级别的不同，相应的解决时间要求见表3。

表3：解决时间表

注：对于需要开发版本并进行升级的、故障恢复后重现时间比较长的、需要第三方配合的、或甲方自身原因导致的时间延迟等情况，问题解决时间双方另行协商。

*3.1.2紧急故障恢复服务（JS02）

3.1.2.1服务描述

紧急故障恢复服务是指甲方在用的通信或网管设备出现严重影响系统可用性或者出现瘫痪、停机、系统紊乱等紧急情况或使用产品造成的对人身安全的危害的关键问题，通过电话、传真或其他联系方式向乙方寻求技术支持和帮助，乙方确认服务请求后，****小组为甲方排除故障。

（1）紧急故障：指电务关键设备在运行中出现或潜在可能导致设备瘫痪或服务能力丧失的故障。主要包括以下情况：①重点时期、重点关注设备、重点任务涉及相关设备（软、硬件）故障；②关键设备（软、硬件）无法正常使用或异常后存在安全隐患；③安全保障能力或紧急情况处理能力的丧失。

（2）一般故障：紧急故障以外的故障。

3.1.2.2服务要求

1.****服务中心设立的24小时热线电话或其他方式向乙方申告设备故障信息，乙方维保值班工程师应根据甲方申告的设备故障信息，判断所发生的故障是否为紧急故障。甲方可单方面根据业务类型对故障情况定义故障级别。

2. 乙方维保值班工程师判断为重大故障后，应立即启动紧急故障处理流程，立即安排工程师赶往现场处理：

1）15分钟内电话通知维保项目经理，区域服务经理和市场甲方经理

2）维保项目经理应立即安排工程师赶往现场

3）25分钟内维保项目经理****小组

4）1小时内子区域服务经理****小组

3.现场维护工****小组相互配合进行故障处理，第一时间恢复通讯。乙方维护工程师进行紧急故障现场支持响应时间参见下表。

4．乙方在规定的处理时限内排除故障，恢复设备正常工作，并做好故障处理记录；因客观原因导致故障处理超时的应及时向甲报告，并说明无法及时修复的原因，同时提供临时解决方案。

5．故障处理完毕后，乙方应在12小时内提供书面分析报告，包括设备名称、故障现象、故障原因、故障分析及防范措施等。

从甲方向乙方申告并确认为紧急故障后到乙方维护工程师到达故障现场的时间，见下表4。

表4：紧急故障恢复到达现场响应时间表

6.现场恢复时间

紧急故障恢复时间指到达甲方设备现场后排除紧急故障、恢复通信的修复时间,不包含路途时间。紧急故障恢复服务的恢复时间要求见表5。

由于甲方方原因造成故障不能及时恢复，所造成的故障延时不计入恢复时间。

表5紧急故障现场恢复时间

3.1.3.1服务描述

重大事件技术支持是指乙方向甲方组织的网络调整、割接、业务开通、数据规范等重大事件中或重点通信保障期间提供的技术支持服务，包括配合方案制定、配合方案实施、现场技术支持、配合实施后系统安全检查、重大事件前设备健康检查、关键设备备件支撑、应急保障等技术服务，或需中断大量铁路专用业务或中断时间较长，影响范围大的事件。

3.1.3.2服务要求

1．甲方根据自己的需求，提前一周以传真方式、函件、会议通知等方式向乙方提出重大事件服务要求，乙方在收到请求后第二个工作日与甲方协商工作安排，配合制定方案，然后根据实际需求指派维护工程师到甲方设备机房进行现场服务，如有必要同时并安排后****小组，并根据需求提供设备健康检查服务，检查完毕后，输出合格报告。

2．在重大事件技术支持服务期间当发生设备故障时，乙方维护工程师应按故障等级启动相应的服务流程，做好备件支撑保障。

3．服务结束后设备维护工程师应向甲方提交《重大事件技术支持报告》，报告相关情况，就发现的问题乙方给出处理方案，由甲方组织乙方进行下一步处理。

4. 重大事件支持服务应满足甲方需求。

3.2软件支持服务内容

3.2.1补丁更新服务（RJ01）

3.2.1.1服务描述

软件补丁是指乙方向甲方的在网设备提供系统更新软件包，解决此版本软件运行过程中已发现问题或消除运行中潜在的隐患的作用，由乙方派遣技术人员或者取得厂家认证资格的技术人员或者由甲方技术人员通过安全、可靠的方法实施。

系统更新软件补丁包可分为两类：修复性和预防性。

3.2.1.2服务要求

1.软件补丁和实施方法必须是已经在其它电信系统上得到验证，或根据信息产****实验室验证，获得相关资质，输入后不会对设备运行带来不利影响。

3.输入软件补丁前，乙方向甲方提供如下资料：

1）输入补丁的功能描述和目的。

2）输入补丁的测试结果。

3）提供补丁装入的计划、步骤，维护单位需做的准备工作，可能对设备造成

的影响，出现问题的应急措施。

4.打补丁时所遵循的原则:

1）打补丁尽量在业务空闲时进行，如果技术人员进行现场支持，打补丁前应

征得甲方同意。

2）尽量减少设备中断时间。

3）保证数据系统的安全可靠。

4）保留原系统和数据的备份，以便及时恢复。

5）打补丁完成后，及时制作最新的系统和数据盘，如果甲方技术人员进行现场支持，则应配合甲方观察设备运行一至三天，并对甲方维护人员进行培训指导。

6）打补丁后出现的软件障碍，乙方技术人员应尽快分析，解决。

7）打补丁结束后，乙方技术人员更新甲方设备电子化档案。

8）打补丁应按甲方施工要求进行。

5.对软件版本的升级不属于软件补丁的服务范围之内。

服务要求：

1）所有软件补丁在推向市场前均经过严格的研究和测试，以确保系统的安全

性和稳定性。

2）软件补丁将不对原软件功能进行更改，也不增加新功能。

3.2.2版本升级服务（RJ02）

3.2.2.1服务描述

需进行软件版本升级包括以下情况：对于新国标规范规定的新功能/新业务需求，对于乙方提出的软件版本统一升级，为解决网络设备运行维护过程中存在的明显问题等。

3.2.2.2服务要求

1.设备版本升级是为了满足设备采购时甲方提出的且乙方承诺满足的技术要求、满足国家新标准或甲方新的技术和功能要求、解决网络设备运行维护过程中存在的问题，版本升级工作由乙方免费提供；

2.软件版本和实施方法必须是已经在其它电信系统上得到验证，输入后不会对设备运行带来不利影响。

3.版本升级前，乙方需向甲方提供资料说明版本升级的功能描述和目的、版本升级的测试结果、版本升级的计划、步骤，甲方需做的准备工作，可能对设备造成的影响，出现问题的应急措施等；版本升级计划必须经过****管理部门人员批准及签字认可。

4.版本升级结束后，乙方将总结报告呈报****管理部门人员；版本升级结束后，乙方维护工程师须更新设备档案。

5.版本升级时遵循的原则：

1)现场升级使用的软件版本必须从乙**规的软件版本下发渠道所获得；

2)现场进行版本升级的维护工程师必须经过版本升级培训并确认合格。

3) 版本升级过程中必须进行各种数据（包括版本）的多次备份，并且尽量在不同终端上进行；

4）版本升级应尽量选择在话务量较低的时间段进行，应尽量避免影响设备的正常运行，尽量减少设备中断时间，保证计费系统和数据系统的安全可靠。

5）版本升级后出现的软件障碍，乙方维护工程师应尽快分析、解决；如果给系统运行带来问题应恢复版本升级前的状态。

6) 版本升级后，负责版本升级的乙方维护工程师须对系统升级后的数据进行核对，确认无误，并经甲方维护单位升级配合负责人员共同确认后，并经不少于6小时的网络观察期，没有发生问题，方可离开。

3.2.3 版本配套检查升级服务（RJ03）

3.2.3.1服务描述

版本配套升级服务包括以下情况：由于工程施工、业务增加或其他原因对既有设备进行扩容、改造等，发生在不同时期，由于产品版本差异造成版本不配套，存在安全隐患的，以及未在上述情况内，****设备厂家规定的产品配套表要求的现网产品应用，予以升级，进行版本配套的服务。

3.2.3.2服务要求

1.软件版本配套和实施方法必须是已经在其它电信系统上得到验证，输入后不会对设备运行带来不利影响，配套升级技术手段遵循RJ02标准。

2.版本配套升级前，乙方需向甲方提供资料说明版本配套升级的功能描述和目的、版本升级的测试结果、版本升级的计划、步骤，甲方需做的准备工作，可能对设备造成的影响，出现问题的应急措施等；版本配套升级计划必须经过****管理部门人员批准及签字认可。

3.版本配套升级结束后，乙方将总结报告呈报****管理部门人员；版本升级结束后，甲乙双方维护工程师须更新设备档案。

3.2.4 网管 监控软件维护服务（RJ04）

3.2.4.1服务描述

网管 监控软件维护服务针对发售的产品监控软件、服务器软件和配套的工具软件，在运行过程中发生的使用故障、宕机恢复或补丁更新等维护事项，由乙方提供原厂正版软件维护服务，旨在恢复软件正常使用，实现软件正常功能，对在网软件提供必要的系统更新软件包，解决此版本软件运行过程中已发现问题或消除运行中潜在的隐患的作用。

由乙方派遣技术人员或者取得厂家认证资格的技术人员或者由甲方技术人员通过安全、可靠的方法实施。

3.2.4.2服务要求

1.由乙方派遣技术人员或者取得厂家认证资格的技术人员或者由甲方技术人员通过安全、可靠的方法实施。

2.维护过程中发生网管软件故障，影响正常使用的情况，技术手段由乙方按照JS03、JS04标准执行。

3.乙方提供网管软件补丁更新服务，为了解决此版本软件运行过程中已发现问题或消除运行中潜在的使用隐患，技术手段由乙方按照RJ01标准执行。

4.如果甲方网管版本不能满足业务发展需要，需要更换高版本，产生的硬件更**软件授权使用费用，由甲方各级机构与乙方签订专项服务合同，技术手段由乙方按照RJ02标准执行。

*3.3硬件支持服务内容

硬件维修服务内容：故障件维修服务

3.3.1故障件维修服务（YJ01）

3.3.1.1服务描述

乙方对甲方在使用过程中出现的故障板件进行修复，以保证设备持续可用的服务。

3.3.1.2服务要求

1．乙方负责维修的故障件范围是招标维护项目（自产设备和采购的其它配套设备）。

2．甲方发现部件出现故障后，应填写一式三份的《返修设备登记表》，一份上报甲方运维部门、一份自留备案、一份****办事处，期间所产生的运输费用和保险费用由甲方承担。

3.乙方应在15天内修复故障件，并将修复后的故障件返回甲方，所

产生的运输费用和保险费用由乙方承担。

4.如果乙方不能在15天内将修复后的故障件返回给甲方，乙方有责任协调

补发同种类型的单板给甲方使用。

5. 乙方将故障件修复后，应寄回给甲方试用一个月，甲方在接收返修件的当天

内，应填写《甲方收货反馈单》，以传真****办事处。

6.如果甲方试用合格，则应在一个月内将签字确认后的单据返回乙方当地办事

处，否则乙方有权认为返修件验收已被通过。

7.如果甲方使用不合格，则应重新填写《返修设备登记表》，并附上返修单复印****办事处****中心，期间所产生的运输费用由乙方承担。

8.乙方应在以下承诺的返修周期内修复故障件，并将修复后的故障件返回甲方：如果不能在承诺时间内将修复后的故障件返回，则乙方应免费提供完好的备件供甲方使用，直至将修复后的故障件返回甲方。

9. 对于甲方返修给乙方，且甲方没有备件的板件，乙方需提供2块板件临时给甲方作为备件，待返修件到达甲方现场后，甲方归还借用乙方的板件。

10.在运输过程中损坏的板件，乙方应进行维修，如修复不好乙方应免费更换好的板件替换。

11．在运输过程中丢失的板件，乙方应免费提供的板件补充。

12.对无法修复的故障件，乙方有责任暂时给甲方提供同种功能的板件。

13.对于以下三种情况的故障板件，乙方需在单板返修周期内提供单板故障

诊断报告：

1）某类型单板故障频繁发生（一个月2次或以上）；

2）某个站点设备单板故障频繁发生（一季度3次以上）；

3）甲方要求分析的故障板件。

14．甲方负责将故障件安****维修中心，乙方负责将修复后的板件安全可靠地寄至甲方现场。

15. 乙方返修回的故障件应提供故障件返修情况说明，含故障件故障原因及维修方式等信息。

3.3.2备件紧急支持服务（YJ04）

3.3.2.1服务描述

在紧急情况下（指甲方网络发生紧急故障），甲方可以用故障电路板换取乙方同种类型的正常电路板。更换后的甲方故障电路板的所有权属于甲方，乙方替换件的所有权仍属于厂家。

3.3.2.2服务要求

1. 乙方须储备必要的备件，根据设备管理单位既有备品备件的存货情况，按设备故障率、重要性配置备品备件。

2.甲方应保证在使用期间借用板件的安全和完好。如有损坏，双方共同议定责任，责任方担负该板件的修理费用。

*3.4主动预防服务

3.4.1设备健康检查（YF01）

3.4.1.1服务描述

设备健康检查服务是指乙方向甲方提供的对设备健康情况进行检查，以及时预防故障发生的预防性维护服务，提供相关问题的预检与巡查，一般是在事故发生前提供相关服务的。

3.5.1.2服务要求

设备健康检查服务是针对合同约定的设备数据配置、运行状态、性能等各项内容检查和分析，发现设备运行中存在的问题和潜在风险，并对检查结果进行总结报告和提出相应的措施建议。

设备健康检查结束后，乙方向甲方提交《设备健康检查报告》。

3.4.2设备运用质量测试（YF02）

3.4.2.1服务描述

由甲方组织，乙方提供技术支持和现场服务，对在网设备倒换性能、网络通道性能、保护特性、**利用合理性等内容进行测试，及时发现系统运用质量现状，消除设备运行的隐患。

3.4.2.2服务要求

1.测试过程中如果发现问题，由甲乙双方共同制定处理方案，通过系统调整等手段，恢复系统可用性。

2.乙方有义务参与甲方测试系统的搭建和测试方案的制定。

3.测试在尽量不影响现网业务的前提下进行，目的是为了减少设备发生故障的概率，保证设备稳定、高效运行。

4.测试完毕后由双方共同完成，运用质量检测报告，甲方提供业务验证记录，并就测试系统和应用环境进行说明，乙方就发现的技术问题进行解释和处理。

3.5网络分析服务

3.5.1网络运行状态定期分析（FX01）

3.5.1.1服务描述

乙方安排技术专家和维护工程师每季度一次全网性诊断。及时发现和消除设备运行的隐患，通过系统调整等手段，减少设备发生故障的概率，保证设备稳定、高效运行。

3.5.1.2服务要求

1．乙方负责了解甲方网上设备的运行情况及甲方需求，商定现场诊断的时间，制定检查计划，包括：检查日程安排、人员安排、检查项目安排等。

2．乙方在诊断前通知甲方，并且针对甲方要求做好诊断准备工作。

3．乙方应按照详细的网络设备诊断报告中的检查项目对设备进行逐项检查测试，包括系统软件、配置、数据分析等内容。

4．诊断结束后，乙方诊断人员应向甲方现场人员汇报诊断的结果，提出维护及网络优化建议，填写《网络设备诊断报告》，提交甲方现场部门负责人签字确认，并上****管理部门进行备案，若诊断工作中对设备的配置进行了更改，诊断人员须将《网络设备诊断报告》加入到甲方档案中作为更改记录存档。

3.5.2年度系统维护报告（FX02）

3.5.2.1服务描述

年度维护报告是指根据年度系统运行情况，由乙方对全年系统维护数据进行深入透彻分析，输出年度系统详细分析报告。

3.5.2.2服务要求

该年度网络维护报告着重从日常系统运维情况、故障处理等几个方面给出详细而权威的技术分析和运维建议。该报告可作今后该系统长期维护的参考，并可以通过该报告不断改进维护策略，为系统的长期安全运行提供支持。

注意：

在系统运行分析期间，若工程师需要接入网络，则客户需要提供接入通道以及临时接入帐号及密码。

在系统运行分析期间，乙方工程师无法直接获取的有用数据信息，需要客户配合提供。

A04：华为设备维保、华为网络安全设备维保

**通信管内华为传输设备1300套，华为G网设备1078套，华为数据网设备885套，华为网络安全设备12套，本次业务外包的是维护既有运用的铁路通信设备，要求乙方储备5%的与既有规格型号相同的备用及配套附属设备，以供使用。

一、维保服务项目和服务能力的要求

1.1服务项目分类

投标单位提供的维保服务项目应符合以下分类标准：

表1： 通信系统维护保障服务项目一览表

二、维保服务项目的内容及要求

2.1技术支持服务内容

2.1.1咨询和电话支持服务（JS01）

2.1.1.1服务描述

招标单位运维人员在维护中遇到使用中自己不能解决的设备问题时，通过电话、传真或电子邮件的方式向投标单位提出服务请求。投标单位在规定的时间内进行响应，解答招标单位疑问，指导招标单位运维人员排除设备故障。对于此种方式无法解决的问题，升级到远程技术支持或现场技术支持，一级故障直接进入“紧急故障恢复服务”。

2.1.1.2服务要求

（1）投标单位应配备足够的专业技术人员解答招标单位提出的问题，提供包括被叫付费方式的7×24小时服务热线电话，如果服务号码需要更改，至少提前三天以书面形式（含传真）通知到招标单位运维主管部门。

招标单位在遇到使用中的疑难或者设备出现不正常状态，主要通过电话方式，也可以通过传真、电子邮件等方式向投标单位寻求技术支持和帮助。

投标单位应向招标单位提供咨询和电话支持服务的流程说明。

（2）响应时间

是指投标单位在收到招标单位的电话、传真、电子邮件等方式的请求后，到与招标单位明确服务内容，开始帮助招标单位进行故障定位或开始制定解决方案的时间。

表2：咨询和电话支持响应时间表

（3）解决时间

是投标单位接到招标单位申告到最终解除招标单位疑问或最终排除设备故障的时间（故障在一定时间内不再复现视为解决）。

表3：解决时间表

注：对于需要开发版本并进行升级的、故障恢复后重现时间比较长的、需要第三方配合的、或招标单位自身原因导致的时间延迟等情况，问题解决时间双方另行协商。

2.1.2现场故障技术支持服务（JS03）

2.1.2.1服务描述

对于通过电话支持服务不能解决的技术问题，投标单位应安排经验丰富的维护工程师赴现场分析故障原因，制定故障解决方案，并最终排除故障。

2.1.2.2服务要求

（1）如果双方对故障级别和紧急程度认定不一致，应以高级别为准，按照高级别的故障处理程序进行服务。事后双方对故障的级别进行确认，今后类似的故障按照双方确认的级别进行服务。

（2）投标单位维护工程师在进行现场故障排除服务前应作好必要的准备，包括查阅招标单位设备档案，了解设备运行情况及设备以往所发生过的问题的处理办法；****服务所需工具和资料等。

（3）投标单位维护工程师抵达招标单位设备现场，首先提交技术服务申请报告给现场负责人签字确认；制定出故障解决技术方案后需要经招标单位批准后，由招标单位的技术人员具体实施方案；或在招标单位允许下，由投标单位的维护工程师进行具体实施；要避免因盲目动手给招标单位造成损失，在必须进行系统重装或系统启动等较大运作时，须经现场招标单位维护主管批准方可实施。投标单位维护工程师在处理故障时不能影响到设备的正常运行，并应有招标单位维护人员在场协同处理。

（4）现场故障处理服务完成后，投标单位技术人员要向招标单位提交现场技术服务报告，招标单位对现场技术服务报告签字确认，双方各自存档；针对本次服务的相关内容投标单位技术人员要对招标单位进行解释说明和现场培训。

（5）投标单位应向招标单位提供现场故障服务的流程具体说明。

（6）响应时间

现场技术支持响应时间是指在双方确认需要进行现场技术支持后到达招标单位设备现场之间的时间。对于一般故障，相应的现场技术支持服务的响应时间要求根据招标单位线别确定。见表4。

表4：现场技术支持响应时间表

（7）解决时间

现场技术支持解决时间是指在投标单位接到招标单位申告故障基本排除的时间，根据故障级别和服务级别的不同，相应的解决时间要求见表3。

2.1.3紧急故障恢复服务（JS04）

2.1.3.1服务描述

紧急故障恢复服务是指招标单位在用的通信或网管设备出现严重影响系统可用性或者出现瘫痪、停机、系统紊乱等紧急情况或使用产品造成的对人身安全的危害的关键问题，通过电话、传真或其他联系方式向投标单位寻求技术支持和帮助，投标单位确认服务请求后，****小组为招标单位排除故障。

2.1.3.2定义

（1）紧急故障：指关键设备在运行中出现或潜在可能导致设备瘫痪或服务能力丧失的故障。主要包括以下情况：①重点时期、重点关注设备、重点任务涉及相关设备（软、硬件）故障；②关键设备（软、硬件）无法正常使用或异常后存在安全隐患；③安全保障能力或紧急情况处理能力的丧失。

（2）一般故障：紧急故障以外的故障。

2.1.3.2服务要求

1.招标单位****服务中心设立的24小时热线电话或其他方式向投标单位申告设备故障信息，投标单位维保值班工程师应根据招标单位申告的设备故障信息，判断所发生的故障是否为紧急故障。招标单位可单方面根据业务类型对故障情况定义故障级别。

2. 投标单位维保值班工程师判断为重大故障后，应立即启动紧急故障处理流程，立即安排工程师赶往现场处理：

1）15分钟内电话通知维保项目经理，区域服务经理和市场招标单位经理

2）维保项目经理应立即安排工程师赶往现场

3）25分钟内维保项目经理****小组

4）1小时内子区域服务经理****小组

3.现场维护工****小组相互配合进行故障处理，第一时间恢复通讯。投标单位维护工程师进行紧急故障现场支持响应时间参见下表。

4．投标单位在规定的处理时限内排除故障，恢复设备正常工作，并做好故障处理记录；因客观原因导致故障处理超时的应及时向招标单位报告，并说明无法及时修复的原因，同时提供临时解决方案。

5．故障处理完毕后，投标单位应在12小时内提供书面分析报告，包括设备名称、故障现象、故障原因、故障分析及防范措施等。

从招标单位向投标单位申告并确认为紧急故障后到投标单位维护工程师到达故障现场的时间，见下表5。

表5：紧急故障恢复到达现场响应时间表

6.现场恢复时间

紧急故障恢复时间指到达招标单位设备现场后排除紧急故障、恢复通信的修复时间,不包含路途时间。紧急故障恢复服务的恢复时间要求见表6。

由于招标单位方原因造成故障不能及时恢复，所造成的故障延时不计入恢复时间。

表6紧急故障现场恢复时间

2.1.4重大事件技术支持服务（JS05）

2.1.4.1服务描述

重大事件技术支持是指投标单位向招标单位组织的网络调整、割接、业务开通、数据规范等重大事件中或重点通信保障期间提供的技术支持服务，包括配合方案制定、配合方案实施、现场技术支持、配合实施后系统安全检查、重大事件前设备健康检查、关键设备备件支撑、应急保障等技术服务，或需中断大量铁路专用业务或中断时间较长，影响范围大的事件。

2.1.4.2服务要求

1．招标单位根据自己的需求，提前一周以传真方式、函件、会议通知等方式向投标单位提出重大事件服务要求，投标单位在收到请求后第二个工作日与招标单位协商工作安排，配合制定方案，然后根据实际需求指派维护工程师到招标单位设备机房进行现场服务，如有必要同时并安排后****小组，并根据需求提供设备健康检查服务，检查完毕后，输出合格报告。

2．在重大事件技术支持服务期间当发生设备故障时，投标单位维护工程师应按故障等级启动相应的服务流程，做好备件支撑保障。

3．服务结束后设备维护工程师应向招标单位提交《重大事件技术支持报告》，报告相关情况，就发现的问题投标单位给出处理方案，由招标单位组织投标单位进行下一步处理。

4. 重大事件支持服务应满足招标单位需求。

2.1.5资料服务（JS06）

2.1.5.1服务描述

招标单位可以要求投标单位提供技术支持网站或者纸面文档、电子邮件、磁盘、光盘等形式，获得投标单位的有关产品知识、设备运行、维护经验和技巧等方面的资料。资料服务包括以下服务内容：网上资料服务和资料索取服务。

2.1.5.2服务要求

投标单位需设立技术支持网页，应向招标单位提供的网页内容应包括维护经验、资料中心、技术论坛、培训信息等栏目，提供维护案例、提问答疑等服务；访问所需的账号、密码由投标单位向****管理部门提供，双方共同管理。投标单位负责相关资料的及时更新。

根据招标单位要求，投标单位也通过电子邮件或邮寄方式，向招标单位各级运维部门定期发放技术资料。

2.1.6其它服务（JS07）

上述6项未涉及并难以解决的问题，以双方协商约定为准。

2.2软件支持服务内容

2.2.1补丁更新服务（RJ01）

2.2.1.1服务描述

软件补丁是指投标单位向招标单位的在网设备提供系统更新软件包，解决此版本软件运行过程中已发现问题或消除运行中潜在的隐患的作用，由投标单位派遣技术人员或者取得厂家认证资格的技术人员或者由招标单位技术人员通过安全、可靠的方法实施。

系统更新软件补丁包可分为两类：修复性和预防性。

2.2.1.2服务要求

1.软件补丁和实施方法必须是已经在其它电信系统上得到验证，或根据信息产****实验室验证，获得相关资质，输入后不会对设备运行带来不利影响。

3.输入软件补丁前，投标单位向招标单位提供如下资料：

1）输入补丁的功能描述和目的。

2）输入补丁的测试结果。

3）提供补丁装入的计划、步骤，维护单位需做的准备工作，可能对设备造成

的影响，出现问题的应急措施。

4.打补丁时所遵循的原则:

1）打补丁尽量在业务空闲时进行，如果技术人员进行现场支持，打补丁前应

征得招标单位同意。

2）尽量减少设备中断时间。

3）保证数据系统的安全可靠。

4）保留原系统和数据的备份，以便及时恢复。

5）打补丁完成后，及时制作最新的系统和数据盘，如果招标单位技术人员进行现场支持，则应配合招标单位观察设备运行一至三天，并对招标单位维护人员进行培训指导。

6）打补丁后出现的软件障碍，投标单位技术人员应尽快分析，解决。

7）打补丁结束后，投标单位技术人员更新招标单位设备电子化档案。

8）打补丁应按招标单位施工要求进行。

5.对软件版本的升级不属于软件补丁的服务范围之内。

服务要求：

1）所有软件补丁在推向市场前均经过严格的研究和测试，以确保系统的安全

性和稳定性。

2）软件补丁将不对原软件功能进行更改，也不增加新功能。

2.2.2版本升级服务（RJ02）

2.2.2.1服务描述

需进行软件版本升级包括以下情况：对于新国标规范规定的新功能/新业务需求，对于投标单位提出的软件版本统一升级，为解决网络设备运行维护过程中存在的明显问题等。

2.2.2.2服务要求

1.设备版本升级是为了满足设备采购时招标单位提出的且投标单位承诺满足的技术要求、满足国家新标准或招标单位新的技术和功能要求、解决网络设备运行维护过程中存在的问题，版本升级工作由投标单位提供；

2.软件版本和实施方法必须是已经在其它电信系统上得到验证，输入后不会对设备运行带来不利影响。

3.版本升级前，投标单位需向招标单位提供资料说明版本升级的功能描述和目的、版本升级的测试结果、版本升级的计划、步骤，招标单位需做的准备工作，可能对设备造成的影响，出现问题的应急措施等；版本升级计划必须经过该设****管理部门人员批准及签字认可。

4.版本升级结束后，投标单位将总结报告呈报该设****管理部门人员；版本升级结束后，投标单位维护工程师须更新设备档案。

5.版本升级时遵循的原则：

1)现场升级使用的软件版本必须从投标单位正规的软件版本下发渠道所获得；

2)现场进行版本升级的维护工程师必须经过版本升级培训并确认合格。

3) 版本升级过程中必须进行各种数据（包括版本）的多次备份，并且尽量在不同终端上进行；

4）版本升级应尽量选择在话务量较低的时间段进行，应尽量避免影响设备的正常运行，尽量减少设备中断时间，保证数据系统的安全可靠。

5）版本升级后出现的软件障碍，投标单位维护工程师应尽快分析、解决；如果给系统运行带来问题应恢复版本升级前的状态。

6) 版本升级后，负责版本升级的投标单位维护工程师须对系统升级后的数据进行核对，确认无误，并经招标单位维护单位升级配合负责人员共同确认后，并经不少于6小时的网络观察期，没有发生问题，方可离开。

7）版本升级施工应按铁路部门规定的施工管理办法和规定。

2.2.3 版本配套检查升级服务（RJ03）

2.2.3.1服务描述

版本配套升级服务包括以下情况：由于工程施工、业务增加或其他原因对既有设备进行扩容、改造等，发生在不同时期，由于产品版本差异造成版本不配套，存在安全隐患的，以及未在上述情况内，****公司传输产品配套表要求的现网产品应用，予以升级，进行版本配套的服务。

2.2.3.2服务要求

1.软件版本配套和实施方法必须是已经在其它电信系统上得到验证，输入后不会对设备运行带来不利影响，配套升级技术手段遵循RJ02标准。

2.版本配套升级前，投标单位需向招标单位提供资料说明版本配套升级的功能描述和目的、版本升级的测试结果、版本升级的计划、步骤，招标单位需做的准备工作，可能对设备造成的影响，出现问题的应急措施等；版本配套升级计划必须经过该设****管理部门人员批准及签字认可。

3.版本配套升级结束后，投标单位将总结报告呈报该设****管理部门人员；版本升级结束后，双方维护工程师须更新设备档案。

2.2.4 网管 监控软件维护服务（RJ04）

2.2.4.1服务描述

网管 监控软件维护服务针对发售的产品监控软件、服务器软件和配套的工具软件，在运行过程中发生的使用故障、宕机恢复或补丁更新等维护事项，由投标单位提供原厂正版软件维护服务，旨在恢复软件正常使用，实现软件正常功能，对在网软件提供必要的系统更新软件包，解决此版本软件运行过程中已发现问题或消除运行中潜在的隐患的作用。

由投标单位派遣技术人员或者取得厂家认证资格的技术人员或者由招标单位技术人员通过安全、可靠的方法实施。

2.2.4.2服务要求

1.由投标单位派遣技术人员或者取得厂家认证资格的技术人员或者由招标单位技术人员通过安全、可靠的方法实施。

2.维护过程中发生网管软件故障，影响正常使用的情况，技术手段由投标单位按照JS03、JS04标准执行。

3.投标单位提供网管软件补丁更新服务，为了解决此版本软件运行过程中已发现问题或消除运行中潜在的使用隐患，技术手段由投标单位按照RJ01标准执行。

4.如果招标单位网管版本不能满足业务发展需要，需要更换高版本，产生的硬件更**软件授权使用费用，由招标单位各级机构与投标单位签订专项服务合同，技术手段由投标单位按照RJ02标准执行。

2.3硬件支持服务内容

硬件维修服务内容：故障件维修服务

2.3.1故障件维修服务（YJ01）

2.3.1.1服务描述

投标单位对招标单位在使用过程中出现的故障板件进行修复以保证设备持续可用的服务。

2.3.1.2服务要求

1．投标单位负责维修的故障件范围是招标维护项目（自产设备和采购的其它配套设备）。

2．招标单位发现部件出现故障后，应填写一式二份的《返修设备登记表》，一份自留备案、一份****办事处，期间所产生的运输费用和保险费用由招标单位承担。

3.投标单位应在服务承诺的时间内修复故障件，并将修复后的故障件返回招标单位，所产生的运输费用和保险费用由投标单位承担。

4.如果投标单位不能在上述时间内将修复后的故障件返回给招标单位，投标单位有责任协调补发同种类型的单板给招标单位使用。

5. 投标单位将故障件修复后，应寄回给招标单位试用一个月。

6.如果招标单位试用合格，则应在一个月内将试用情况****办事处，否则投标单位有权认为返修件验收已被通过。

7.如果招标单位使用不合格，则应重新填写《返修设备登记表》，并附上返修单复印****办事处****中心，期间所产生的运输费用由投标单位承担。

8.投标单位应在以下承诺的返修周期内修复故障件，并将修复后的故障件返回招标单位：如果不能在承诺时间内将修复后的故障件返回，则投标单位应免费提供完好的备件供招标单位使用，直至将修复后的故障件返回招标单位。

9.在运输过程中损坏的板件，投标单位应进行维修，如修复不好投标单位应免费更换好的板件替换。

10．在运输过程中丢失的板件，投标单位应免费提供的板件补充。

	返修周期
维修的部件	20个工作日

表7 故障件返修周期

11.对无法修复的故障件，投标单位有责任暂时给招标单位提供同种功能的板件。

12.对于返修的故障板件，投标单位需在单板返修周期内提供单板故障诊断报告：

13．招标单位负责将故障件安全可****维修中心，投标单位负责将修复后的板件安全可靠地寄至招标单位现场。

14. 投标单位返修回的故障件应提供故障件返修情况说明，含故障件故障原因及维修方式等信息。

2.3.2备件紧急支持服务（YJ04）

2.3.2.1服务描述

在紧急情况下（指招标单位网络发生紧急故障），招标单位可以用故障电路板换取投标单位同种类型的正常电路板。更换后的招标单位故障电路板的所有权属于招标单位，投标单位替换件的所有权仍属于厂家。

2.3.2.2服务要求

1. 投标单位须储备必要的备件，建立两级备件库，一级是总部备件库，作必要时补充；二级**备件库储备常用的备件，作为故障件首选提供源。投标单位需根据设备管理单位既有备品备件的存货情况，按设备故障率、重要性配置备品备件。

2.招标单位应保证在使用期间借用板件的安全和完好。如有损坏，双方共同议定责任，责任方担负该板件的修理费用。

2.4主动预防服务

2.4.1设备健康检查（YF01）

2.4.1.1服务描述

设备健康检查服务是指投标单位向招标单位提供的对设备健康情况进行检查，以及时预防故障发生的预防性维护服务，提供相关问题的预检与巡查，一般是在事故发生前提供相关服务的。

2.4.1.2服务要求

设备健康检查服务是针对合同约定的设备数据配置、运行状态、性能等各项内容检查和分析，发现设备运行中存在的问题和潜在风险，并对检查结果进行总结报告和提出相应的措施建议。

设备健康检查结束后，投标单位向招标单位提交《设备健康检查报告》。

2.4.2设备运用质量测试（YF02）

2.4.2.1服务描述

由招标单位组织，投标单位提供技术支持和现场服务，对在网设备业务应用通道性能、保护特性、**利用合理性等内容进行测试，及时发现系统运用质量现状，消除设备运行的隐患。

2.4.2.2服务要求

1.测试过程中如果发现问题，由双方共同制定处理方案，通过系统调整等手段，恢复系统可用性。

2.投标单位有义务参与招标单位测试系统的搭建和测试方案的制定。

3.测试在尽量不影响现网业务的前提下进行，目的是为了减少设备发生故障的概率，保证设备稳定、高效运行。

4.测试完毕后由双方共同完成，运用质量检测报告，招标单位提供业务验证记录，并就测试系统和应用环境进行说明，投标单位就发现的技术问题进行解释和处理。

2.5网络分析服务

2.5.1网络运行状态定期分析（FX01）

2.5.1.1服务描述

投标单位安排技术专家和维护工程师在合同期间进行不少于四次全网性诊断。及时发现和消除设备运行的隐患，通过系统调整等手段，减少设备发生故障的概率，保证设备稳定、高效运行。

2.5.1.2服务要求

1．投标单位负责了解招标单位网上设备的运行情况及招标单位需求，商定现场诊断的时间，制定检查计划，包括：检查日程安排、人员安排、检查项目安排等。

2．投标单位在诊断前通知招标单位，并且针对招标单位要求做好诊断准备工作。

3．投标单位应按照详细的网络设备诊断报告中的检查项目对设备进行逐项检查测试，包括系统软件、配置、数据分析等内容。

4．诊断结束后，投标单位诊断人员应向招标单位现场人员汇报诊断的结果，提出维护及网络优化建议，填写《网络设备诊断报告》，提交招标单位现场部门负责人签字确认，并上报相****管理部门进行备案，若诊断工作中对设备的配置进行了更改，诊断人员须将《网络设备诊断报告》加入到招标单位档案中作为更改记录存档。

2.5.2年度系统维护报告（FX02）

2.5.2.1服务描述

年度维护报告是指根据年度系统运行情况，由投标单位对全年系统维护数据进行深入透彻分析，输出年度系统详细分析报告。

2.5.2.2服务要求

该年度网络维护报告着重从日常系统运维情况、故障处理等几个方面给出详细而权威的技术分析和运维建议。该报告可作今后该系统长期维护的参考，并可以通过该报告不断改进维护策略，为系统的长期安全运行提供支持。

注意：

在系统运行分析期间，投标单位工程师无法直接获取的有用数据信息，需要客户配合提供。

2.5.3重大故障分析报告（FX03）

2.5.3.1服务描述

重大故障分析是指发生重大故障时，经客户允许，投标单位介入事故分析和处理以后，通过专家团队输出的有关该事故详细而权威的分析报告。

2.5.3.2服务要求

该分析报告着重从事故产生原因、事故处理经过、业务恢复过程以及后期系统运维建议等几个方面给出详细而权威的故障问题技术分析和系统运维建议。该分析报告可以作为后期该系统问题预防和应急处理参考，降低系统运行风险。

注意：

在输出报告期间，投标单位工程师无法直接获取的有用数据信息，需要客户配合提供。

2.5.4系统优化报告（FX04）

2.5.4.1服务描述

系统优化报告是指投标单位根据系统日常维护信息或者季度维护信息，经过日常或者月度网络数据进行客观分析，按照合同约定的频次给出系统运行分析结果。

2.5.4.2服务要求

该报告主要从系统配置、系统结构、业务承载能力等方面给出客观的分析。该报告可作为今后系统隐患预防、系统优化以及应急故障处理的参考资料。

2.6其他

ê****集团、****公司信用评价管理，投标人应有良好信誉，不存在违约情况。

A05：烽火通信设备维保

**通信管内烽火传输设备262套，本次业务外包的是维护既有运用的铁路通信设备，要求乙方储备5%的与既有规格型号相同的备用及配套附属设备，以供使用。

一、维保服务项目和服务能力的要求

1.1服务项目分类

投标单位提供的维保服务项目应符合以下分类标准：

表1： 通信系统维护保障服务项目一览表

二、维保服务项目的内容及要求

2.1技术支持服务内容

2.1.1咨询和电话支持服务（JS01）

2.1.1.1服务描述

招标单位运维人员在维护中遇到使用中自己不能解决的设备问题时，通过电话、传真或电子邮件的方式向投标单位提出服务请求。投标单位在规定的时间内进行响应，解答招标单位疑问，指导招标单位运维人员排除设备故障。对于此种方式无法解决的问题，升级到远程技术支持或现场技术支持，一级故障直接进入“紧急故障恢复服务”。

2.1.1.2服务要求

（1）投标单位应配备足够的专业技术人员解答招标单位提出的问题，提供包括被叫付费方式的7×24小时服务热线电话，如果服务号码需要更改，至少提前三天以书面形式（含传真）通知到招标单位运维主管部门。

招标单位在遇到使用中的疑难或者设备出现不正常状态，主要通过电话方式，也可以通过传真、电子邮件等方式向投标单位寻求技术支持和帮助。

投标单位应向招标单位提供咨询和电话支持服务的流程说明。

（2）响应时间

是指投标单位在收到招标单位的电话、传真、电子邮件等方式的请求后，到与招标单位明确服务内容，开始帮助招标单位进行故障定位或开始制定解决方案的时间。

表2：咨询和电话支持响应时间表

（3）解决时间

是投标单位接到招标单位申告到最终解除招标单位疑问或最终排除设备故障的时间（故障在一定时间内不再复现视为解决）。

表3：解决时间表

注：对于需要开发版本并进行升级的、故障恢复后重现时间比较长的、需要第三方配合的、或招标单位自身原因导致的时间延迟等情况，问题解决时间双方另行协商。

2.1.2现场故障技术支持服务（JS03）

2.1.2.1服务描述

对于通过电话支持服务不能解决的技术问题，投标单位应安排经验丰富的维护工程师赴现场分析故障原因，制定故障解决方案，并最终排除故障。

2.1.2.2服务要求

（1）如果双方对故障级别和紧急程度认定不一致，应以高级别为准，按照高级别的故障处理程序进行服务。事后双方对故障的级别进行确认，今后类似的故障按照双方确认的级别进行服务。

（2）投标单位维护工程师在进行现场故障排除服务前应作好必要的准备，包括查阅招标单位设备档案，了解设备运行情况及设备以往所发生过的问题的处理办法；****服务所需工具和资料等。

（3）投标单位维护工程师抵达招标单位设备现场，首先提交技术服务申请报告给现场负责人签字确认；制定出故障解决技术方案后需要经招标单位批准后，由招标单位的技术人员具体实施方案；或在招标单位允许下，由投标单位的维护工程师进行具体实施；要避免因盲目动手给招标单位造成损失，在必须进行系统重装或系统启动等较大运作时，须经现场招标单位维护主管批准方可实施。投标单位维护工程师在处理故障时不能影响到设备的正常运行，并应有招标单位维护人员在场协同处理。

（4）现场故障处理服务完成后，投标单位技术人员要向招标单位提交现场技术服务报告，招标单位对现场技术服务报告签字确认，双方各自存档；针对本次服务的相关内容投标单位技术人员要对招标单位进行解释说明和现场培训。

（5）投标单位应向招标单位提供现场故障服务的流程具体说明。

（6）响应时间

现场技术支持响应时间是指在双方确认需要进行现场技术支持后到达招标单位设备现场之间的时间。对于一般故障，相应的现场技术支持服务的响应时间要求根据招标单位线别确定。见表4。

表4：现场技术支持响应时间表

（7）解决时间

现场技术支持解决时间是指在投标单位接到招标单位申告故障基本排除的时间，根据故障级别和服务级别的不同，相应的解决时间要求见表3。

2.1.3紧急故障恢复服务（JS04）

2.1.3.1服务描述

紧急故障恢复服务是指招标单位在用的通信或网管设备出现严重影响系统可用性或者出现瘫痪、停机、系统紊乱等紧急情况或使用产品造成的对人身安全的危害的关键问题，通过电话、传真或其他联系方式向投标单位寻求技术支持和帮助，投标单位确认服务请求后，****小组为招标单位排除故障。

2.1.3.2定义

（1）紧急故障：指关键设备在运行中出现或潜在可能导致设备瘫痪或服务能力丧失的故障。主要包括以下情况：①重点时期、重点关注设备、重点任务涉及相关设备（软、硬件）故障；②关键设备（软、硬件）无法正常使用或异常后存在安全隐患；③安全保障能力或紧急情况处理能力的丧失。

（2）一般故障：紧急故障以外的故障。

2.1.3.2服务要求

1.招标单位****服务中心设立的24小时热线电话或其他方式向投标单位申告设备故障信息，投标单位维保值班工程师应根据招标单位申告的设备故障信息，判断所发生的故障是否为紧急故障。招标单位可单方面根据业务类型对故障情况定义故障级别。

2. 投标单位维保值班工程师判断为重大故障后，应立即启动紧急故障处理流程，立即安排工程师赶往现场处理：

1）15分钟内电话通知维保项目经理，区域服务经理和市场招标单位经理

2）维保项目经理应立即安排工程师赶往现场

3）25分钟内维保项目经理****小组

4）1小时内子区域服务经理****小组

3.现场维护工****小组相互配合进行故障处理，第一时间恢复通讯。投标单位维护工程师进行紧急故障现场支持响应时间参见下表。

4．投标单位在规定的处理时限内排除故障，恢复设备正常工作，并做好故障处理记录；因客观原因导致故障处理超时的应及时向招标单位报告，并说明无法及时修复的原因，同时提供临时解决方案。

5．故障处理完毕后，投标单位应在12小时内提供书面分析报告，包括设备名称、故障现象、故障原因、故障分析及防范措施等。

从招标单位向投标单位申告并确认为紧急故障后到投标单位维护工程师到达故障现场的时间，见下表5。

表5：紧急故障恢复到达现场响应时间表

6.现场恢复时间

紧急故障恢复时间指到达招标单位设备现场后排除紧急故障、恢复通信的修复时间,不包含路途时间。紧急故障恢复服务的恢复时间要求见表6。

由于招标单位方原因造成故障不能及时恢复，所造成的故障延时不计入恢复时间。

表6紧急故障现场恢复时间

2.1.4重大事件技术支持服务（JS05）

2.1.4.1服务描述

重大事件技术支持是指投标单位向招标单位组织的网络调整、割接、业务开通、数据规范等重大事件中或重点通信保障期间提供的技术支持服务，包括配合方案制定、配合方案实施、现场技术支持、配合实施后系统安全检查、重大事件前设备健康检查、关键设备备件支撑、应急保障等技术服务，或需中断大量铁路专用业务或中断时间较长，影响范围大的事件。

2.1.4.2服务要求

1．招标单位根据自己的需求，提前一周以传真方式、函件、会议通知等方式向投标单位提出重大事件服务要求，投标单位在收到请求后第二个工作日与招标单位协商工作安排，配合制定方案，然后根据实际需求指派维护工程师到招标单位设备机房进行现场服务，如有必要同时并安排后****小组，并根据需求提供设备健康检查服务，检查完毕后，输出合格报告。

2．在重大事件技术支持服务期间当发生设备故障时，投标单位维护工程师应按故障等级启动相应的服务流程，做好备件支撑保障。

3．服务结束后设备维护工程师应向招标单位提交《重大事件技术支持报告》，报告相关情况，就发现的问题投标单位给出处理方案，由招标单位组织投标单位进行下一步处理。

4. 重大事件支持服务应满足招标单位需求。

2.1.5资料服务（JS06）

2.1.5.1服务描述

招标单位可以要求投标单位提供技术支持网站或者纸面文档、电子邮件、磁盘、光盘等形式，获得投标单位的有关产品知识、设备运行、维护经验和技巧等方面的资料。资料服务包括以下服务内容：网上资料服务和资料索取服务。

2.1.5.2服务要求

投标单位需设立技术支持网页，应向招标单位提供的网页内容应包括维护经验、资料中心、技术论坛、培训信息等栏目，提供维护案例、提问答疑等服务；访问所需的账号、密码由投标单位向****管理部门提供，双方共同管理。投标单位负责相关资料的及时更新。

根据招标单位要求，投标单位也通过电子邮件或邮寄方式，向招标单位各级运维部门定期发放技术资料。

2.1.6其它服务（JS07）

上述6项未涉及并难以解决的问题，以双方协商约定为准。

2.2软件支持服务内容

2.2.1补丁更新服务（RJ01）

2.2.1.1服务描述

软件补丁是指投标单位向招标单位的在网设备提供系统更新软件包，解决此版本软件运行过程中已发现问题或消除运行中潜在的隐患的作用，由投标单位派遣技术人员或者取得厂家认证资格的技术人员或者由招标单位技术人员通过安全、可靠的方法实施。

系统更新软件补丁包可分为两类：修复性和预防性。

2.2.1.2服务要求

1.软件补丁和实施方法必须是已经在其它电信系统上得到验证，或根据信息产****实验室验证，获得相关资质，输入后不会对设备运行带来不利影响。

3.输入软件补丁前，投标单位向招标单位提供如下资料：

1）输入补丁的功能描述和目的。

2）输入补丁的测试结果。

3）提供补丁装入的计划、步骤，维护单位需做的准备工作，可能对设备造成

的影响，出现问题的应急措施。

4.打补丁时所遵循的原则:

1）打补丁尽量在业务空闲时进行，如果技术人员进行现场支持，打补丁前应

征得招标单位同意。

2）尽量减少设备中断时间。

3）保证数据系统的安全可靠。

4）保留原系统和数据的备份，以便及时恢复。

5）打补丁完成后，及时制作最新的系统和数据盘，如果招标单位技术人员进行现场支持，则应配合招标单位观察设备运行一至三天，并对招标单位维护人员进行培训指导。

6）打补丁后出现的软件障碍，投标单位技术人员应尽快分析，解决。

7）打补丁结束后，投标单位技术人员更新招标单位设备电子化档案。

8）打补丁应按招标单位施工要求进行。

5.对软件版本的升级不属于软件补丁的服务范围之内。

服务要求：

1）所有软件补丁在推向市场前均经过严格的研究和测试，以确保系统的安全

性和稳定性。

2）软件补丁将不对原软件功能进行更改，也不增加新功能。

2.2.2版本升级服务（RJ02）

2.2.2.1服务描述

需进行软件版本升级包括以下情况：对于新国标规范规定的新功能/新业务需求，对于投标单位提出的软件版本统一升级，为解决网络设备运行维护过程中存在的明显问题等。

2.2.2.2服务要求

1.设备版本升级是为了满足设备采购时招标单位提出的且投标单位承诺满足的技术要求、满足国家新标准或招标单位新的技术和功能要求、解决网络设备运行维护过程中存在的问题，版本升级工作由投标单位提供；

2.软件版本和实施方法必须是已经在其它电信系统上得到验证，输入后不会对设备运行带来不利影响。

3.版本升级前，投标单位需向招标单位提供资料说明版本升级的功能描述和目的、版本升级的测试结果、版本升级的计划、步骤，招标单位需做的准备工作，可能对设备造成的影响，出现问题的应急措施等；版本升级计划必须经过该设****管理部门人员批准及签字认可。

4.版本升级结束后，投标单位将总结报告呈报该设****管理部门人员；版本升级结束后，投标单位维护工程师须更新设备档案。

5.版本升级时遵循的原则：

1)现场升级使用的软件版本必须从投标单位正规的软件版本下发渠道所获得；

2)现场进行版本升级的维护工程师必须经过版本升级培训并确认合格。

3) 版本升级过程中必须进行各种数据（包括版本）的多次备份，并且尽量在不同终端上进行；

4）版本升级应尽量选择在话务量较低的时间段进行，应尽量避免影响设备的正常运行，尽量减少设备中断时间，保证数据系统的安全可靠。

5）版本升级后出现的软件障碍，投标单位维护工程师应尽快分析、解决；如果给系统运行带来问题应恢复版本升级前的状态。

6) 版本升级后，负责版本升级的投标单位维护工程师须对系统升级后的数据进行核对，确认无误，并经招标单位维护单位升级配合负责人员共同确认后，并经不少于6小时的网络观察期，没有发生问题，方可离开。

7）版本升级施工应按铁路部门规定的施工管理办法和规定。

2.2.3 版本配套检查升级服务（RJ03）

2.2.3.1服务描述

版本配套升级服务包括以下情况：由于工程施工、业务增加或其他原因对既有设备进行扩容、改造等，发生在不同时期，由于产品版本差异造成版本不配套，存在安全隐患的，以及未在上述情况内，****公司传输产品配套表要求的现网产品应用，予以升级，进行版本配套的服务。

2.2.3.2服务要求

1.软件版本配套和实施方法必须是已经在其它电信系统上得到验证，输入后不会对设备运行带来不利影响，配套升级技术手段遵循RJ02标准。

2.版本配套升级前，投标单位需向招标单位提供资料说明版本配套升级的功能描述和目的、版本升级的测试结果、版本升级的计划、步骤，招标单位需做的准备工作，可能对设备造成的影响，出现问题的应急措施等；版本配套升级计划必须经过该设****管理部门人员批准及签字认可。

3.版本配套升级结束后，投标单位将总结报告呈报该设****管理部门人员；版本升级结束后，双方维护工程师须更新设备档案。

2.2.4 网管 监控软件维护服务（RJ04）

2.2.4.1服务描述

网管 监控软件维护服务针对发售的产品监控软件、服务器软件和配套的工具软件，在运行过程中发生的使用故障、宕机恢复或补丁更新等维护事项，由投标单位提供原厂正版软件维护服务，旨在恢复软件正常使用，实现软件正常功能，对在网软件提供必要的系统更新软件包，解决此版本软件运行过程中已发现问题或消除运行中潜在的隐患的作用。

由投标单位派遣技术人员或者取得厂家认证资格的技术人员或者由招标单位技术人员通过安全、可靠的方法实施。

2.2.4.2服务要求

1.由投标单位派遣技术人员或者取得厂家认证资格的技术人员或者由招标单位技术人员通过安全、可靠的方法实施。

2.维护过程中发生网管软件故障，影响正常使用的情况，技术手段由投标单位按照JS03、JS04标准执行。

3.投标单位提供网管软件补丁更新服务，为了解决此版本软件运行过程中已发现问题或消除运行中潜在的使用隐患，技术手段由投标单位按照RJ01标准执行。

4.如果招标单位网管版本不能满足业务发展需要，需要更换高版本，产生的硬件更**软件授权使用费用，由招标单位各级机构与投标单位签订专项服务合同，技术手段由投标单位按照RJ02标准执行。

2.3硬件支持服务内容

硬件维修服务内容：故障件维修服务

2.3.1故障件维修服务（YJ01）

2.3.1.1服务描述

投标单位对招标单位在使用过程中出现的故障板件进行修复以保证设备持续可用的服务。

2.3.1.2服务要求

1．投标单位负责维修的故障件范围是招标维护项目（自产设备和采购的其它配套设备）。

2．招标单位发现部件出现故障后，应填写一式二份的《返修设备登记表》，一份自留备案、一份****办事处，期间所产生的运输费用和保险费用由招标单位承担。

3.投标单位应在服务承诺的时间内修复故障件，并将修复后的故障件返回招标单位，所产生的运输费用和保险费用由投标单位承担。

4.如果投标单位不能在上述时间内将修复后的故障件返回给招标单位，投标单位有责任协调补发同种类型的单板给招标单位使用。

5. 投标单位将故障件修复后，应寄回给招标单位试用一个月。

6.如果招标单位试用合格，则应在一个月内将试用情况****办事处，否则投标单位有权认为返修件验收已被通过。

7.如果招标单位使用不合格，则应重新填写《返修设备登记表》，并附上返修单复印****办事处****中心，期间所产生的运输费用由投标单位承担。

8.投标单位应在以下承诺的返修周期内修复故障件，并将修复后的故障件返回招标单位：如果不能在承诺时间内将修复后的故障件返回，则投标单位应免费提供完好的备件供招标单位使用，直至将修复后的故障件返回招标单位。

9.在运输过程中损坏的板件，投标单位应进行维修，如修复不好投标单位应免费更换好的板件替换。

10．在运输过程中丢失的板件，投标单位应免费提供的板件补充。

	返修周期
维修的部件	20个工作日

表7 故障件返修周期

11.对无法修复的故障件，投标单位有责任暂时给招标单位提供同种功能的板件。

12.对于返修的故障板件，投标单位需在单板返修周期内提供单板故障诊断报告：

13．招标单位负责将故障件安全可****维修中心，投标单位负责将修复后的板件安全可靠地寄至招标单位现场。

14. 投标单位返修回的故障件应提供故障件返修情况说明，含故障件故障原因及维修方式等信息。

2.3.2备件紧急支持服务（YJ04）

2.3.2.1服务描述

在紧急情况下（指招标单位网络发生紧急故障），招标单位可以用故障电路板换取投标单位同种类型的正常电路板。更换后的招标单位故障电路板的所有权属于招标单位，投标单位替换件的所有权仍属于厂家。

2.3.2.2服务要求

1. 投标单位须储备必要的备件，建立两级备件库，一级是总部备件库，作必要时补充；二级**备件库储备常用的备件，作为故障件首选提供源。投标单位需根据设备管理单位既有备品备件的存货情况，按设备故障率、重要性配置备品备件。

2.招标单位应保证在使用期间借用板件的安全和完好。如有损坏，双方共同议定责任，责任方担负该板件的修理费用。

2.4主动预防服务

2.4.1设备健康检查（YF01）

2.4.1.1服务描述

设备健康检查服务是指投标单位向招标单位提供的对设备健康情况进行检查，以及时预防故障发生的预防性维护服务，提供相关问题的预检与巡查，一般是在事故发生前提供相关服务的。

2.4.1.2服务要求

设备健康检查服务是针对合同约定的设备数据配置、运行状态、性能等各项内容检查和分析，发现设备运行中存在的问题和潜在风险，并对检查结果进行总结报告和提出相应的措施建议。

设备健康检查结束后，投标单位向招标单位提交《设备健康检查报告》。

2.4.2设备运用质量测试（YF02）

2.4.2.1服务描述

由招标单位组织，投标单位提供技术支持和现场服务，对在网设备业务应用通道性能、保护特性、**利用合理性等内容进行测试，及时发现系统运用质量现状，消除设备运行的隐患。

2.4.2.2服务要求

1.测试过程中如果发现问题，由双方共同制定处理方案，通过系统调整等手段，恢复系统可用性。

2.投标单位有义务参与招标单位测试系统的搭建和测试方案的制定。

3.测试在尽量不影响现网业务的前提下进行，目的是为了减少设备发生故障的概率，保证设备稳定、高效运行。

4.测试完毕后由双方共同完成，运用质量检测报告，招标单位提供业务验证记录，并就测试系统和应用环境进行说明，投标单位就发现的技术问题进行解释和处理。

2.5网络分析服务

2.5.1网络运行状态定期分析（FX01）

2.5.1.1服务描述

投标单位安排技术专家和维护工程师在合同期间进行不少于四次全网性诊断。及时发现和消除设备运行的隐患，通过系统调整等手段，减少设备发生故障的概率，保证设备稳定、高效运行。

2.5.1.2服务要求

1．投标单位负责了解招标单位网上设备的运行情况及招标单位需求，商定现场诊断的时间，制定检查计划，包括：检查日程安排、人员安排、检查项目安排等。

2．投标单位在诊断前通知招标单位，并且针对招标单位要求做好诊断准备工作。

3．投标单位应按照详细的网络设备诊断报告中的检查项目对设备进行逐项检查测试，包括系统软件、配置、数据分析等内容。

4．诊断结束后，投标单位诊断人员应向招标单位现场人员汇报诊断的结果，提出维护及网络优化建议，填写《网络设备诊断报告》，提交招标单位现场部门负责人签字确认，并上报相****管理部门进行备案，若诊断工作中对设备的配置进行了更改，诊断人员须将《网络设备诊断报告》加入到招标单位档案中作为更改记录存档。

2.5.2年度系统维护报告（FX02）

2.5.2.1服务描述

年度维护报告是指根据年度系统运行情况，由投标单位对全年系统维护数据进行深入透彻分析，输出年度系统详细分析报告。

2.5.2.2服务要求

该年度网络维护报告着重从日常系统运维情况、故障处理等几个方面给出详细而权威的技术分析和运维建议。该报告可作今后该系统长期维护的参考，并可以通过该报告不断改进维护策略，为系统的长期安全运行提供支持。

注意：

在系统运行分析期间，投标单位工程师无法直接获取的有用数据信息，需要客户配合提供。

2.5.3重大故障分析报告（FX03）

2.5.3.1服务描述

重大故障分析是指发生重大故障时，经客户允许，投标单位介入事故分析和处理以后，通过专家团队输出的有关该事故详细而权威的分析报告。

2.5.3.2服务要求

该分析报告着重从事故产生原因、事故处理经过、业务恢复过程以及后期系统运维建议等几个方面给出详细而权威的故障问题技术分析和系统运维建议。该分析报告可以作为后期该系统问题预防和应急处理参考，降低系统运行风险。

注意：

在输出报告期间，投标单位工程师无法直接获取的有用数据信息，需要客户配合提供。

2.5.4系统优化报告（FX04）

2.5.4.1服务描述

系统优化报告是指投标单位根据系统日常维护信息或者季度维护信息，经过日常或者月度网络数据进行客观分析，按照合同约定的频次给出系统运行分析结果。

2.5.4.2服务要求

该报告主要从系统配置、系统结构、业务承载能力等方面给出客观的分析。该报告可作为今后系统隐患预防、系统优化以及应急故障处理的参考资料。

2.6其他

ê****集团、****公司信用评价管理，投标人应有良好信誉，不存在违约情况。

A06：中兴力维动环设备维保

一、概述

**通信段对管内力维动环设备（含服务器）共计392套，目前均已超过厂家质保服务期。

2.1服务项目分类

乙方提供的维保服务项目应符合以下分类标准：

表1： 通信系统维护保障服务项目一览表

序号	服务类别	服务项目编号	服务项目
1	技术支持类	JS01	咨询和电话支持服务
		JS02	远程技术支持服务
		JS03	现场技术支持服务
		JS04	紧急故障恢复服务
		JS05	重大事件技术支持服务
		JS06	资料服务
		JS07	其它服务
2	软件服务类	RJ01	补丁更新服务
		RJ02	版本升级服务
		RJ03	版本配套检查升级服务
		RJ04	网管 监控软件维护服务
3	硬件支持类	YJ01	故障件维修服务
		YJ02	备件紧急支持服务
4	主动预防类	YF01	设备健康检查
		YF02	设备运用质量检测
5	系统分析类	FX01	系统运行状态定期分析
		FX02	重大故障分析报告
		FX03	系统分析报告

三、维保服务项目的内容及要求

3.1技术支持服务内容

3.1.1咨询和电话支持服务（JS01）

3.1.1.1服务描述

甲方运维人员在维护中遇到使用中自己不能解决的设备问题时，通过电话、传真或电子邮件的方式向乙方提出服务请求。乙方在规定的时间内进行响应，解答甲方疑问，指导甲方运维人员排除设备故障。对于此种方式无法解决的问题，升级到远程技术支持或现场技术支持，一级故障直接进入“紧急故障恢复服务”。

3.1.1.2服务要求

（1）乙****中心，配备足够的专业技术人员解答甲方提出的问题，提供包括被叫付费方式的7×24小时服务热线电话，如果服务号码需要更改，至少提前三天以书面形式（含传真）通知到甲方运维主管部门。

甲方在遇到使用中的疑难或者设备出现不正常状态，主要通过电话方式，也可以通过传真、电子邮件等方式向乙方寻求技术支持和帮助。

乙方应向甲方提供咨询和电话支持服务的流程说明。

（2）响应时间

是指乙方在收到甲方的电话、传真、电子邮件等方式的请求后，到与甲方明确服务内容，开始帮助甲方进行故障定位或开始制定解决方案的时间。

表2：咨询和电话支持响应时间表

（3）解决时间

是乙方接到甲方申告到最终解除甲方疑问或最终排除设备故障的时间（故障在一定时间内不再复现视为解决）。

表3：解决时间表

注：对于需要开发版本并进行升级的、故障恢复后重现时间比较长的、需要第三方配合的、或甲方自身原因导致的时间延迟等情况，问题解决时间双方另行协商。

3.1.2远程技术支持服务（JS02）

3.1.2.1服务描述

对于通过电话咨询和支持服务不能解决的设备问题，乙方在征得甲方同意后，采用远程拨号手段，将甲方设备与乙方工程师所在地维护终端连通，在远端对甲方设备进行诊断，提出解决问题的方案，并最终解决问题。

3.1.2.2服务要求

（1）甲方负责向乙方技术支持人员提供设备服务器的网络登录密码、远程维护拨号上网电话号码、设备服务器的IP地址、专用设备操作员名及登录密码等信息，并在现场协助。乙方负责提供远程支持所需软件

（2）乙方向甲方提供远程技术支持服务的流程说明。

（3）响应时间。

远程技术支持服务响应时间是指从双方确认电话指导不能排除故障到乙方维护工程师远程登录到服务器的时间，对于不同级别的故障的响应时间要求见表2。

（4）解决时间

是指从乙方接到甲方申告到故障基本排除的时间，对于不同级别的故障的解决时间要求见表3。

3.1.3现场故障技术支持服务（JS03）

3.1.3.1服务描述

对于通过电话支持服务和远程技术支持服务都不能解决的技术问题，乙方应安排经验丰富的维护工程师赴现场分析故障原因，制定故障解决方案，并最终排除故障。

3.1.3.2服务要求

（1）如果双方对故障级别和紧急程度认定不一致，应以高级别为准，按照高级别的故障处理程序进行服务。事后双方对故障的级别进行确认，今后类似的故障按照双方确认的级别进行服务。

（2）乙方维护工程师在进行现场故障排除服务前应作好必要的准备，包括查阅甲方设备档案，了解设备运行情况及设备以往所发生过的问题的处理办法；****服务所需工具和资料等。

（3）乙方维护工程师抵达甲方设备现场，首先提交技术服务申请报告给现场负责人签字确认；制定出故障解决技术方案后需要经甲方批准后，由甲方的技术人员具体实施方案；或在甲方允许下，由乙方的维护工程师进行具体实施；要避免因盲目动手给甲方造成损失，在必须进行系统重装或系统启动等较大运作时，须经现场甲方维护主管批准方可实施。乙方维护工程师在处理故障时不能影响到设备的正常运行，并应有甲方维护人员在场协同处理。

（4）现场故障处理服务完成后，乙方技术人员要向甲方提交现场技术服务报告，甲方对现场技术服务报告签字确认，双方各自存档；针对本次服务的相关内容乙方技术人员要对甲方进行解释说明和现场培训。

（5）乙方应向甲方提供现场故障服务的流程具体说明。

（6）响应时间

现场技术支持响应时间是指在双方确认需要进行现场技术支持后到达甲方设备现场之间的时间。对于一般故障，相应的现场技术支持服务的响应时间要求根据甲方线别确定。见表4。

表4：现场技术支持响应时间表

（7）解决时间

现场技术支持解决时间是指在乙方接到甲方申告故障基本排除的时间，根据故障级别和服务级别的不同，相应的解决时间要求见表4。

3.1.4紧急故障恢复服务（JS04）

3.1.4.1服务描述

紧急故障恢复服务是指甲方在用的通信或网管设备出现严重影响系统可用性或者出现瘫痪、停机、系统紊乱等紧急情况或使用产品造成的对人身安全的危害的关键问题，通过电话、传真或其他联系方式向乙方寻求技术支持和帮助，乙方确认服务请求后，****小组为甲方排除故障。

3.1.4.2定义

（1）紧急故障：指电务关键设备在运行中出现或潜在可能导致设备瘫痪或服务能力丧失的故障。主要包括以下情况：①重点时期、重点关注设备、重点任务涉及相关设备（软、硬件）故障；②关键设备（软、硬件）无法正常使用或异常后存在安全隐患；③安全保障能力或紧急情况处理能力的丧失。

（2）一般故障：紧急故障以外的故障。

3.1.4.2服务要求

1.****服务中心设立的24小时热线电话或其他方式向乙方申告设备故障信息，乙方维保值班工程师应根据甲方申告的设备故障信息，判断所发生的故障是否为紧急故障。甲方可单方面根据业务类型对故障情况定义故障级别。

2. 乙方维保值班工程师判断为重大故障后，应立即启动紧急故障处理流程，立即安排工程师赶往现场处理：

3.现场维护工****小组相互配合进行故障处理，第一时间恢复通讯。乙方维护工程师进行紧急故障现场支持响应时间参见下表。

4．乙方在规定的处理时限内排除故障，恢复设备正常工作，并做好故障处理记录；因客观原因导致故障处理超时的应及时向甲报告，并说明无法及时修复的原因，同时提供临时解决方案。

5．故障处理完毕后，乙方应在5日内提供书面分析报告，包括设备名称、故障现象、故障原因、故障分析及防范措施等。

从甲方向乙方申告并确认为紧急故障后到乙方维护工程师到达故障现场的时间，见下表5。

表5：紧急故障恢复到达现场响应时间表

6.现场恢复时间

紧急故障恢复时间指到达甲方设备现场后排除紧急故障、恢复通信的修复时间,不包含路途时间。紧急故障恢复服务的恢复时间要求见表6。

由于甲方方原因造成故障不能及时恢复，所造成的故障延时不计入恢复时间。

表6紧急故障现场恢复时间

3.1.5重大事件技术支持服务（JS05）

3.1.5.1服务描述

重大事件技术支持是指乙方向甲方组织的网络调整、割接、业务开通、数据规范等重大事件中或重点通信保障期间提供的技术支持服务，包括配合方案制定、配合方案实施、现场技术支持、配合实施后系统安全检查、重大事件前设备健康检查、关键设备备件支撑、应急保障等技术服务，或需中断大量铁路专用业务或中断时间较长，影响范围大的事件。

3.1.5.2服务要求

1）甲方根据自己的需求，提前一周以传真方式、函件、会议通知等方式向乙方提出重大事件服务要求，乙方在收到请求后第二个工作日与甲方协商工作安排，配合制定方案，然后根据实际需求指派维护工程师到甲方设备机房进行现场服务，如有必要同时并安排后****小组，并根据需求提供设备健康检查服务，检查完毕后，输出合格报告。

2）在重大事件技术支持服务期间当发生设备故障时，乙方维护工程师应按故障等级启动相应的服务流程，做好备件支撑保障。

3）服务结束后设备维护工程师应向甲方提交《重大事件技术支持报告》，报告相关情况，就发现的问题乙方给出处理方案，由甲方组织乙方进行下一步处理。

4）重大事件支持服务应满足甲方需求。

3.1.6资料服务（JS06）

3.1.6.1服务描述

甲方可以要求乙方提供技术支持网站或者纸面文档、电子邮件、磁盘、光盘等形式，获得乙方的有关产品知识、设备运行、维护经验和技巧等方面的资料。资料服务包括以下服务内容：网上资料服务和资料索取服务。

3.1.6.2服务要求

乙方需设立技术支持网页，应向甲方提供的网页内容应包括维护经验、资料中心、技术论坛、培训信息等栏目，提供维护案例、提问答疑等服务；访问所需的账号、密码由乙****管理部门提供，双方共同管理。乙方负责相关资料的及时更新。

根据甲方要求，乙方也通过电子邮件或邮寄方式，向甲方各级运维部门定期发放技术资料。

3.1.7其它服务（JS07）

上述6项未涉及并难以解决的问题，以双方协商约定为准，在设备进行重大施工时及出现重大故障时，能够取得设备原厂的技术服务及人员保障。

3.2软件支持服务内容

3.2.1补丁更新服务（RJ01）

3.2.1.1服务描述

软件补丁是指乙方向甲方的在网设备提供系统更新软件包，解决此版本软件运行过程中已发现问题或消除运行中潜在的隐患的作用，由乙方派遣技术人员或者取得厂家认证资格的技术人员或者由甲方技术人员通过安全、可靠的方法实施。

系统更新软件补丁包可分为两类：修复性和预防性。

3.2.1.2服务要求

1.软件补丁和实施方法必须是已经在其它电信系统上得到验证，或根据信息产****实验室验证，获得相关资质，输入后不会对设备运行带来不利影响。

2.输入软件补丁前，乙方向甲方提供如下资料：

1）输入补丁的功能描述和目的。

2）输入补丁的测试结果。

3）提供补丁装入的计划、步骤，维护单位需做的准备工作，可能对设备造成

的影响，出现问题的应急措施。

3.打补丁时所遵循的原则:

1）打补丁尽量在业务空闲时进行，如果技术人员进行现场支持，打补丁前应征得甲方同意。

2）尽量减少设备中断时间。

3）保证数据系统的安全可靠。

4）保留原系统和数据的备份，以便及时恢复。

5）打补丁完成后，及时制作最新的系统和数据盘，如果甲方技术人员进行现场支持，则应配合甲方观察设备运行一至三天，并对甲方维护人员进行培训指导。

6）打补丁后出现的软件障碍，乙方技术人员应尽快分析，解决。

7）打补丁结束后，乙方技术人员更新甲方设备电子化档案。

8）打补丁应按甲方施工要求进行。

4.对软件版本的升级不属于软件补丁的服务范围之内。

服务要求：

1）所有软件补丁在推向市场前均经过严格的研究和测试，以确保系统的安全

性和稳定性。

2）软件补丁将不对原软件功能进行更改，也不增加新功能。

3.2.2版本升级服务（RJ02）

3.2.2.1服务描述

需进行软件版本升级包括以下情况：对于新国标规范规定的新功能、新业务需求，对于乙方提出的软件版本统一升级，为解决网络设备运行维护过程中存在的明显问题等。

3.2.2.2服务要求

1.设备版本升级是为了满足设备采购时甲方提出的且乙方承诺满足的技术要求、满足国家新标准或甲方新的技术和功能要求、解决网络设备运行维护过程中存在的问题，版本升级工作由乙方免费提供；

2.软件版本和实施方法必须是已经在其它电信系统上得到验证，输入后不会对设备运行带来不利影响。

3.版本升级前，乙方需向甲方提供资料说明版本升级的功能描述和目的、版本升级的测试结果、版本升级的计划、步骤，甲方需做的准备工作，可能对设备造成的影响，出现问题的应急措施等；版本升级计划必须经过****管理部门人员批准及签字认可。

4.版本升级结束后，乙方将总结报告呈报****管理部门人员；版本升级结束后，乙方维护工程师须更新设备档案。

5.版本升级时遵循的原则：

1)现场升级使用的软件版本必须从乙**规的软件版本下发渠道所获得；

2)现场进行版本升级的维护工程师必须经过版本升级培训并确认合格。

3) 版本升级过程中必须进行各种数据（包括版本）的多次备份，并且尽量在不同终端上进行；

4）版本升级应尽量选择在话务量较低的时间段进行，应尽量避免影响设备的正常运行，尽量减少设备中断时间，保证计费系统和数据系统的安全可靠。

5）版本升级后出现的软件障碍，乙方维护工程师应尽快分析、解决；如果给系统运行带来问题应恢复版本升级前的状态。

6) 版本升级后，负责版本升级的乙方维护工程师须对系统升级后的数据进行核对，确认无误，并经甲方维护单位升级配合负责人员共同确认后，并经不少于6小时的网络观察期，没有发生问题，方可离开。

7）版本升级施工应按铁路部门规定的施工管理办法和规定。

3.2.3 版本配套检查升级服务（RJ03）

3.2.3.1服务描述

版本配套升级服务包括以下情况：由于工程施工、业务增加或其他原因对既有设备进行扩容、改造等，发生在不同时期，由于产品版本差异造成版本不配套，存在安全隐患的，以及未在上述情况内，****公司动环产品配套要求的现网产品应用，予以升级，进行版本配套的服务。

3.2.3.2服务要求

1.软件版本配套和实施方法必须是已经在其它电信系统上得到验证，输入后不会对设备运行带来不利影响，配套升级技术手段遵循RJ02标准。

2.版本配套升级前，乙方需向甲方提供资料说明版本配套升级的功能描述和目的、版本升级的测试结果、版本升级的计划、步骤，甲方需做的准备工作，可能对设备造成的影响，出现问题的应急措施等；版本配套升级计划必须经过****管理部门人员批准及签字认可。

3.版本配套升级结束后，乙方将总结报告呈报****管理部门人员；版本升级结束后，甲乙双方维护工程师须更新设备档案。

3.2.4 网管 监控软件维护服务（RJ04）

3.2.4.1服务描述

网管 监控软件维护服务针对发售的产品监控软件、服务器软件和配套的工具软件，在运行过程中发生的使用故障、宕机恢复或补丁更新等维护事项，由乙方提供原厂正版软件维护服务，旨在恢复软件正常使用，实现软件正常功能，对在网软件提供必要的系统更新软件包，解决此版本软件运行过程中已发现问题或消除运行中潜在的隐患的作用。

由乙方派遣技术人员或者取得厂家认证资格的技术人员或者由甲方技术人员通过安全、可靠的方法实施。

3.2.4.2服务要求

1.由乙方派遣技术人员或者取得厂家认证资格的技术人员或者由甲方技术人员通过安全、可靠的方法实施。

2.维护过程中发生网管软件故障，影响正常使用的情况，技术手段由乙方按照JS03、JS04标准执行。

3.乙方提供网管软件补丁更新服务，为了解决此版本软件运行过程中已发现问题或消除运行中潜在的使用隐患，技术手段由乙方按照RJ01标准执行。

4.如果甲方网管版本不能满足业务发展需要，需要更换高版本，产生的硬件更**软件授权使用费用，由甲方各级机构与乙方签订专项服务合同，技术手段由乙方按照RJ02标准执行。

3.3硬件支持服务内容

硬件维修服务内容：故障件维修服务

3.3.1故障件维修服务（YJ01）

3.3.1.1服务描述

乙方对甲方在使用过程中出现的故障板件进行修复以保证设备持续可用的服务。

3.3.1.2服务要求

1．乙方负责维修的故障件范围是招标维护项目（自产设备和采购的其它配套设备）。

2．甲方发现部件出现故障后，应填写一式三份的《返修设备登记表》，一份上报甲方运维部门、一份自留备案、一份随故障件寄给乙方，期间所产生的运输费用和保险费用由甲方承担。

3.乙方应在服务承诺的时间内修复故障件，并将修复后的故障

返回甲方，所产生的运输费用和保险费用由乙方承担。

4.乙方应在以下承诺的返修周期内修复故障件，并将修复后的故障件返回甲方：如果不能在承诺时间内将修复后的故障件返回，则乙方应免费提供完好的备件供甲方使用，直至将修复后的故障件返回甲方。

5. 对于甲方返修给乙方，且甲方没有备件的板件，乙方需提供2块板件临时给甲方作为备件，待返修件到达甲方现场后，甲方归还借用乙方的板件。

6.在运输过程中损坏的板件，乙方应进行维修，如修复不好乙方应免费更换好的板件替换。

7．在运输过程中丢失的板件，乙方应免费提供的板件补充。

	返修周期
维修的部件	7个工作日

表7 故障件返修周期

8.对无法修复的故障件，乙方有责任暂时给甲方提供同种功能的板件。

9.对于以下三种情况的故障板件，乙方需在单板返修周期内提供故障诊断报告：

1）某主机故障频繁发生（一个月2次或以上）；

2）某个站点传感器故障频繁发生（一季度3次以上）；

3）甲方要求分析的故障板件。

10.甲方负责将故障件安****维修中心，乙方负责将修复后的板件安全可靠地寄至甲方现场。

11.乙方返修回的故障件应提供故障件返修情况说明，含故障件故障原因及维修方式等信息。

3.3.2备件紧急支持服务（YJ02）

3.3.2.1服务描述

在紧急情况下（指甲方网络发生紧急故障），甲方可以用故障电路板换取乙方同种类型的正常电路板。更换后的甲方故障电路板的所有权属于甲方，乙方替换件的所有权仍属于厂家。

3.3.2.2服务要求

1. 乙方须储备必要的备件。乙方需根据设备管理单位既有备品备件的存货情况，按设备故障率、重要性配置备品备件。

2.甲方应保证在使用期间借用板件的安全和完好。如有损坏，双方共同议定责任，责任方担负该板件的修理费用。

3.4主动预防服务

3.4.1设备健康检查（YF01）

3.4.1.1服务描述

设备健康检查服务是指乙方向甲方提供的对设备健康情况进行检查，以及时预防故障发生的预防性维护服务，提供相关问题的预检与巡查，一般是在事故发生前提供相关服务的。

3.5.1.2服务要求

设备健康检查服务是针对合同约定的设备数据配置、运行状态、性能等各项内容检查和分析，发现设备运行中存在的问题和潜在风险，并对检查结果进行总结报告和提出相应的措施建议。

设备健康检查结束后，乙方向甲方提交《设备健康检查报告》。

3.4.2设备运用质量检测（YF02）

3.4.2.1服务描述

由甲方组织，乙方提供技术支持和现场服务，对在网设备检测精度、告警信息等内容进行测试，及时发现设备运用质量现状，消除设备运行的隐患。

3.4.2.2服务要求

1.测试过程中如果发现问题，由甲乙双方共同制定处理方案，通过系统调整等手段，恢复系统可用性。

2.乙方有义务参与甲方测试系统的搭建和测试方案的制定。

3.测试在尽量不影响现网业务的前提下进行，目的是为了减少设备发生故障的概率，保证设备稳定、高效运行。

4.测试完毕后由双方共同完成，运用质量检测报告，甲方提供业务验证记录，并就测试系统和应用环境进行说明，乙方就发现的技术问题进行解释和处理，共同提交《XX线路倒换测试报告》《XX线路通道测试报告》等。

3.5系统分析服务

3.5.1系统运行状态定期分析（FX01）

3.5.1.1服务描述

乙方安排技术专家和维护工程师每季度一次全网性诊断。及时发现和消除设备运行的隐患，减少设备发生故障的概率，保证设备稳定、高效运行。

3.5.1.2服务要求

1．乙方负责了解甲方网上设备的运行情况及甲方需求，商定现场诊断的时间，制定检查计划，包括：检查日程安排、人员安排、检查项目安排等。

2．乙方在诊断前通知甲方，并且针对甲方要求做好诊断准备工作。

3．乙方应按照详细的设备诊断报告中的检查项目对设备进行逐项检查测试，包括系统软件、配置、数据分析等内容。

4．诊断结束后，乙方诊断人员应向甲方现场人员汇报诊断的结果，提出维护及处理建议，填写《网络设备诊断报告》，提交甲方现场部门负责人签字确认，并上****管理部门进行备案，若诊断工作中对设备的配置进行了更改，诊断人员须将《网络设备诊断报告》加入到甲方档案中作为更改记录存档。

3.5.2重大故障分析报告（FX02）

3.5.2.1服务描述

重大故障分析是指发生重大故障时，经客户允许，乙方介入事故分析和处理以后，通过专家团队输出的有关该事故详细而权威的分析报告。

3.5.2.2服务要求

该分析报告着重从事故产生原因、事故处理经过、业务恢复过程以及后期系统运维建议等几个方面给出详细而权威的故障问题技术分析和系统运维建议。该分析报告可以作为后期该系统问题预防和应急处理参考，降低系统运行风险。

3.5.3系统运用报告（FX03）

3.5.3.1服务描述

系统运用报告是指乙方根据系统日常维护信息或者季度维护信息，经过日常或者月度网络数据进行客观分析，按照合同约定的频次给出系统运行分析结果。

3.5.3.2服务要求

该报告主要从系统运用、设备采集精度等方面给出客观的分析。该报告可作为今后系统隐患预防、系统优化以及应急故障处理的参考资料。

A07：华三数据网设备维保

一、概述

2026****通信段管内648套华三数据网设备目前均已超过厂家质保服务期，需进行外包维保。

2.1服务项目分类

乙方提供的维保服务项目应符合以下分类标准：

表1： 通信系统维护保障服务项目一览表

序号	服务类别	服务项目编号	服务项目
1	技术支持类	JS01	咨询和电话支持服务
		JS02	远程技术支持服务
		JS03	现场技术支持服务
		JS04	紧急故障恢复服务
		JS05	重大事件技术支持服务
		JS06	资料服务
		JS07	其它服务
2	软件服务类	RJ01	补丁更新服务
		RJ02	版本升级服务
		RJ03	版本配套检查升级服务
		RJ04	网管 监控软件维护服务
3	硬件支持类	YJ01	故障件维修服务
		YJ02	备件紧急支持服务
4	主动预防类	YF01	设备健康检查
		YF02	设备运用质量测试
5	网络分析类	FX01	网络运行状态定期分析
		FX02	年度网络维护报告
		FX03	重大故障分析报告
		FX04	网络优化报告

三、维保服务项目的内容及要求

3.1技术支持服务内容

3.1.1咨询和电话支持服务（JS01）

3.1.1.1服务描述

甲方运维人员在维护中遇到使用中自己不能解决的设备问题时，通过电话、传真或电子邮件的方式向乙方提出服务请求。乙方在规定的时间内进行响应，解答甲方疑问，指导甲方运维人员排除设备故障。对于此种方式无法解决的问题，升级到现场技术支持，一级故障直接进入“紧急故障恢复服务”。

3.1.1.2服务要求

（1）乙****中心，配备足够的专业技术人员解答甲方提出的问题，提供包括被叫付费方式的7×24小时服务热线电话，如果服务号码需要更改，至少提前三天以书面形式（含传真）通知到甲方运维主管部门。

甲方在遇到使用中的疑难或者设备出现不正常状态，主要通过电话方式，也可以通过传真、电子邮件等方式向乙方寻求技术支持和帮助。

乙方应向甲方提供咨询和电话支持服务的流程说明。

（2）响应时间

是指乙方在收到甲方的电话、传真、电子邮件等方式的请求后，到与甲方明确服务内容，开始帮助甲方进行故障定位或开始制定解决方案的时间。

表2：咨询和电话支持响应时间表

（3）解决时间

是乙方接到甲方申告到最终解除甲方疑问或最终排除设备故障的时间（故障在一定时间内不再复现视为解决）。

表3：解决时间表

注：对于需要开发版本并进行升级的、故障恢复后重现时间比较长的、需要第三方配合的、或甲方自身原因导致的时间延迟等情况，问题解决时间双方另行协商。

3.1.2远程技术支持服务（JS02）

3.1.2.1服务描述

对于通过电话咨询和支持服务不能解决的设备问题，乙方在征得甲方同意后，可采取现场拍照片或采集数据方式，传送到乙方的工程师诊断，提出解决问题的方案，并最终解决问题。

3.1.2.2服务要求

（1）乙方要确保甲方所传送的数据、图片保密性，事后及时删除图片、数据等。

（2）响应时间。

远程技术支持服务响应时间是指从双方确认电话指导不能排除故障到乙方维护工程师远程登录到服务器的时间，对于不同级别的故障的响应时间要求见表2。

（3）解决时间

是指从乙方接到甲方申告到故障基本排除的时间，对于不同级别的故障的解决时间要求见表3。

3.1.3现场故障技术支持服务（JS03）

3.1.3.1服务描述

对于通过电话支持服务和远程技术支持服务都不能解决的技术问题，乙方应安排经验丰富的维护工程师赴现场分析故障原因，制定故障解决方案，并最终排除故障。

3.1.3.2服务要求

（1）如果双方对故障级别和紧急程度认定不一致，应以高级别为准，按照高级别的故障处理程序进行服务。事后双方对故障的级别进行确认，今后类似的故障按照双方确认的级别进行服务。

（2）乙方维护工程师在进行现场故障排除服务前应作好必要的准备，包括查阅甲方设备档案，了解设备运行情况及设备以往所发生过的问题的处理办法；****服务所需工具和资料等。

（3）乙方维护工程师抵达甲方设备现场，首先提交技术服务申请报告给现场负责人签字确认；制定出故障解决技术方案后需要经甲方批准后，由甲方的技术人员具体实施方案；或在甲方允许下，由乙方的维护工程师进行具体实施；要避免因盲目动手给甲方造成损失，在必须进行系统重装或系统启动等较大运作时，须经现场甲方维护主管批准方可实施。乙方维护工程师在处理故障时不能影响到设备的正常运行，并应有甲方维护人员在场协同处理。

（4）现场故障处理服务完成后，乙方技术人员要向甲方提交现场技术服务报告，甲方对现场技术服务报告签字确认，双方各自存档；针对本次服务的相关内容乙方技术人员要对甲方进行解释说明和现场培训。

（5）乙方应向甲方提供现场故障服务的流程具体说明。

（6）响应时间

现场技术支持响应时间是指在双方确认需要进行现场技术支持后到达甲方设备现场之间的时间。对于一般故障，相应的现场技术支持服务的响应时间要求根据甲方线别确定。见表4。

表4：现场技术支持响应时间表

（7）解决时间

现场技术支持解决时间是指在乙方接到甲方申告故障基本排除的时间，根据故障级别和服务级别的不同，相应的解决时间要求见表4。

3.1.4紧急故障恢复服务（JS04）

3.1.4.1服务描述

紧急故障恢复服务是指甲方在用的通信或网管设备出现严重影响系统可用性或者出现瘫痪、停机、系统紊乱等紧急情况或使用产品造成的对人身安全的危害的关键问题，通过电话、传真或其他联系方式向乙方寻求技术支持和帮助，乙方确认服务请求后，****小组为甲方排除故障。

3.1.4.2定义

（1）紧急故障：指通信关键设备在运行中出现或潜在可能导致设备瘫痪或服务能力丧失的故障。主要包括以下情况：①重点时期、重点关注设备、重点任务涉及相关设备（软、硬件）故障；②关键设备（软、硬件）无法正常使用或异常后存在安全隐患；③安全保障能力或紧急情况处理能力的丧失。

（2）一般故障：紧急故障以外的故障。

3.1.4.2服务要求

1.****服务中心设立的24小时热线电话或其他方式向乙方申告设备故障信息，乙方维保值班工程师应根据甲方申告的设备故障信息，判断所发生的故障是否为紧急故障。甲方可单方面根据业务类型对故障情况定义故障级别。

2. 乙方维保值班工程师判断为重大故障后，应立即启动紧急故障处理流程，立即安排工程师赶往现场处理：

1）15分钟内电话通知维保项目经理，区域服务经理和市场甲方经理

2）维保项目经理应立即安排工程师赶往现场

3）25分钟内维保项目经理****小组

4）1小时内子区域服务经理****小组

3.现场维护工****小组相互配合进行故障处理，第一时间恢复通讯。乙方维护工程师进行紧急故障现场支持响应时间参见下表。

4．乙方在规定的处理时限内排除故障，恢复设备正常工作，并做好故障处理记录；因客观原因导致故障处理超时的应及时向甲报告，并说明无法及时修复的原因，同时提供临时解决方案。

5．故障处理完毕后，乙方应在12小时内提供书面分析报告，包括设备名称、故障现象、故障原因、故障分析及防范措施等。

从甲方向乙方申告并确认为紧急故障后到乙方维护工程师到达故障现场的时间，见下表5。

表5：紧急故障恢复到达现场响应时间表

6.现场恢复时间

紧急故障恢复时间指到达甲方设备现场后排除紧急故障、恢复通信的修复时间,不包含路途时间。紧急故障恢复服务的恢复时间要求见表6。

由于甲方方原因造成故障不能及时恢复，所造成的故障延时不计入恢复时间。

表6紧急故障现场恢复时间

3.1.5重大事件技术支持服务（JS05）

3.1.5.1服务描述

重大事件技术支持是指乙方向甲方组织的网络调整、割接、业务开通、数据规范等重大事件中或重点通信保障期间提供的技术支持服务，包括配合方案制定、配合方案实施、现场技术支持、配合实施后系统安全检查、重大事件前设备健康检查、关键设备备件支撑、应急保障等技术服务，或需中断大量铁路专用业务或中断时间较长，影响范围大的事件。

3.1.5.2服务要求

1．甲方根据自己的需求，提前一周以传真方式、函件、会议通知等方式向乙方提出重大事件服务要求，乙方在收到请求后第二个工作日与甲方协商工作安排，配合制定方案，然后根据实际需求指派维护工程师到甲方设备机房进行现场服务，如有必要同时并安排后****小组，并根据需求提供设备健康检查服务，检查完毕后，输出合格报告。

2．在重大事件技术支持服务期间当发生设备故障时，乙方维护工程师应按故障等级启动相应的服务流程，做好备件支撑保障。

3．服务结束后设备维护工程师应向甲方提交《重大事件技术支持报告》，报告相关情况，就发现的问题乙方给出处理方案，由甲方组织乙方进行下一步处理。

4. 重大事件支持服务应满足甲方需求。

3.1.6资料服务（JS06）

3.1.6.1服务描述

甲方可以要求乙方提供技术支持网站或者纸面文档、电子邮件、磁盘、光盘等形式，获得乙方的有关产品知识、设备运行、维护经验和技巧等方面的资料。资料服务包括以下服务内容：网上资料服务和资料索取服务。

3.1.6.2服务要求

乙方需设立技术支持网页，应向甲方提供的网页内容应包括维护经验、资料中心、技术论坛、培训信息等栏目，提供维护案例、提问答疑等服务；访问所需的账号、密码由乙****管理部门提供，双方共同管理。乙方负责相关资料的及时更新。

根据甲方要求，乙方也通过电子邮件或邮寄方式，向甲方各级运维部门定期发放技术资料。

3.1.7其它服务（JS07）

上述6项未涉及并难以解决的问题，以双方协商约定为准，在网络进行重大割接及出现重大故障时，能够取得设备原厂的技术服务及人员保障。

3.2软件支持服务内容

3.2.1补丁更新服务（RJ01）

3.2.1.1服务描述

软件补丁是指乙方向甲方的在网设备提供系统更新软件包，解决此版本软件运行过程中已发现问题或消除运行中潜在的隐患的作用，由乙方派遣技术人员或者取得厂家认证资格的技术人员或者由甲方技术人员通过安全、可靠的方法实施。

系统更新软件补丁包可分为两类：修复性和预防性。

3.2.1.2服务要求

1.软件补丁和实施方法必须是已经在其它电信系统上得到验证，或根据信息产****实验室验证，获得相关资质，输入后不会对设备运行带来不利影响，****集团公司备案。

2.输入软件补丁前，乙方向甲方提供如下资料：

1）输入补丁的功能描述和目的。

2）输入补丁的测试结果。

3）提供补丁装入的计划、步骤，维护单位需做的准备工作，可能对设备造成的影响，出现问题的应急措施。

3.打补丁时所遵循的原则:

1）打补丁尽量在业务空闲时进行，打补丁前应征得甲方同意。

2）尽量减少设备中断时间。

3）保证数据系统的安全可靠。

4）保留原系统和数据的备份，以便及时恢复。

5）打补丁完成后，及时制作最新的系统和数据盘，如果甲方技术人员进行现场支持，则应配合甲方观察设备运行一至三天，并对甲方维护人员进行培训指导。

6）打补丁后出现的软件障碍，乙方技术人员应尽快分析，解决。

7）打补丁结束后，乙方技术人员更新甲方设备电子化档案。

8）打补丁应按甲方施工要求进行。

4.对软件版本的升级不属于软件补丁的服务范围之内。

服务要求：

1）所有软件补丁在推向市场前均经过严格的研究和测试，以确保系统的安全性和稳定性。

2）软件补丁将不对原软件功能进行更改，也不增加新功能。

3.2.2版本升级服务（RJ02）

3.2.2.1服务描述

需进行软件版本升级包括以下情况：对于新国标规范规定的新功能/新业务需求，对于乙方提出的软件版本统一升级，为解决网络设备运行维护过程中存在的明显问题，应甲方要求升级等。

3.2.2.2服务要求

1.设备版本升级是为了满足设备采购时甲方提出的且乙方承诺满足的技术要求、满足国家新标准或甲方新的技术和功能要求、解决网络设备运行维护过程中存在的问题，版本升级工作由乙方免费提供；

2.软件版本和实施方法必须是已经在其它电信系统上得到验证，输入后不会对设备运行带来不利影响，****公司已经备案。

3.版本升级前，乙方需向甲方提供资料说明版本升级的功能描述和目的、版本升级的测试结果、版本升级的计划、步骤，甲方需做的准备工作，可能对设备造成的影响，出现问题的应急措施等；版本升级计划必须经过****管理部门人员批准及签字认可。

4.版本升级结束后，乙方将总结报告呈报****管理部门人员；版本升级结束后，乙方维护工程师须更新设备档案。

5.版本升级时遵循的原则：

1)现场升级使用的软件版本必须从乙**规的软件版本下发渠道所获得；

2)现场进行版本升级的维护工程师必须经过版本升级培训并确认合格；

3) 版本升级过程中必须进行各种数据（包括版本）的多次备份，并且尽量在不同终端上进行；

4）版本升级应尽量选择在话务量较低的时间段进行，应尽量避免影响设备的正常运行，尽量减少设备中断时间，保证计费系统和数据系统的安全可靠。

5）版本升级后出现的软件障碍，乙方维护工程师应尽快分析、解决；如果给系统运行带来问题应恢复版本升级前的状态。

6) 版本升级后，负责版本升级的乙方维护工程师须对系统升级后的数据进行核对，确认无误，并经甲方维护单位升级配合负责人员共同确认后，并经不少于6小时的网络观察期，没有发生问题，方可离开。

7）版本升级施工应按铁路部门规定的施工管理办法和规定。

3.2.3 版本配套检查升级服务（RJ03）

3.2.3.1服务描述

版本配套升级服务包括以下情况：由于工程施工、业务增加或其他原因对既有设备进行扩容、改造等，发生在不同时期，由于产品版本差异造成版本不配套，存在安全隐患的，以及未在上述情况内，****公司数据网产品配套要求的现网产品应用，予以升级，进行版本配套的服务。

3.2.3.2服务要求

1.软件版本配套和实施方法必须是已经在其它电信系统上得到验证，输入后不会对设备运行带来不利影响，配套升级技术手段遵循RJ02标准。

2.版本配套升级前，乙方需向甲方提供资料说明版本配套升级的功能描述和目的、版本升级的测试结果、版本升级的计划、步骤，甲方需做的准备工作，可能对设备造成的影响，出现问题的应急措施等；版本配套升级计划必须经过****管理部门人员批准及签字认可。

3.版本配套升级结束后，乙方将总结报告呈报****管理部门人员；版本升级结束后，甲乙双方维护工程师须更新设备档案。

3.2.4 网管 监控软件维护服务（RJ04）

3.2.4.1服务描述

网管 监控软件维护服务针对发售的产品监控软件、服务器软件和配套的工具软件，在运行过程中发生的使用故障、宕机恢复或补丁更新等维护事项，由乙方提供原厂正版软件维护服务，旨在恢复软件正常使用，实现软件正常功能，对在网软件提供必要的系统更新软件包，解决此版本软件运行过程中已发现问题或消除运行中潜在的隐患的作用。

由乙方派遣技术人员或者取得厂家认证资格的技术人员或者由甲方技术人员通过安全、可靠的方法实施。

3.2.4.2服务要求

1.由乙方派遣技术人员或者取得厂家认证资格的技术人员或者由甲方技术人员通过安全、可靠的方法实施。

2.维护过程中发生网管软件故障，影响正常使用的情况，技术手段由乙方按照JS03、JS04标准执行。

3.乙方提供网管软件补丁更新服务，为了解决此版本软件运行过程中已发现问题或消除运行中潜在的使用隐患，技术手段由乙方按照RJ01标准执行。

4.如果甲方网管版本不能满足业务发展需要，需要更换高版本，产生的硬件更**软件授权使用费用，由甲方各级机构与乙方签订专项服务合同，技术手段由乙方按照RJ02标准执行。

3.3硬件支持服务内容

硬件维修服务内容：故障件维修服务

3.3.1故障件维修服务（YJ01）

3.3.1.1服务描述

乙方对甲方在使用过程中出现的故障板件进行修复以保证设备持续可用的服务。

3.3.1.2服务要求

1．乙方负责维修的故障件范围是招标维护项目（自产设备和采购的其它配套设备）。

2．甲方发现部件出现故障后，应填写一式三份的《返修设备登记表》，一份上报甲方运维部门、一份自留备案、一份****办事处，期间所产生的运输费用和保险费用由甲方承担。

3.乙方应在服务承诺的时间内修复故障件，并将修复后的故障件

返回甲方，所产生的运输费用和保险费用由乙方承担。

方有责任协调补发同种类型的单板给甲方使用。

返修件的当天内，应及时填记故障板件返厂修登记簿。同时反馈甲方处。

****办事处，否则乙方有权认为返修件验收已被通过。

附上返修单复印****办事处****中心，期间所产生的运输费用由乙方承担。

8.乙方应在以下承诺的返修周期内修复故障件，并将修复后的故障件返回甲方：如果不能在承诺时间内将修复后的故障件返回，则乙方应免费提供完好的备件供甲方使用，直至将修复后的故障件返回甲方。

9. 对于甲方返修给乙方，且甲方没有备件的板件，乙方需提供2块板件临时给甲方作为备件，待返修件到达甲方现场后，甲方归还借用乙方的板件。

10.在运输过程中损坏的板件，乙方应进行维修，如修复不好乙方应免费更换好的板件替换。

11．在运输过程中丢失的板件，乙方应免费提供的板件补充。

	返修周期
维修的部件	15个工作日

表7 故障件返修周期

12.对无法修复的故障件，乙方有责任暂时给甲方提供同种功能的板件。

13.对于以下三种情况的故障板件，乙方需在单板返修周期内提供单板故障诊断报告：

1）某类型单板故障频繁发生（一个月2次或以上）；

2）某个站点设备单板故障频繁发生（一季度3次以上）；

3）甲方要求分析的故障板件。

14．甲方负责将故障件安****维修中心，乙方负责将修复后的板件安全可靠地寄至甲方现场。

15. 乙方返修回的故障件应提供故障件返修情况说明，含故障件故障原因及维修方式等信息。

3.3.2备件紧急支持服务（YJ02）

3.3.2.1服务描述

在紧急情况下（指甲方网络发生紧急故障），甲方可以用故障电路板换取乙方同种类型的正常电路板。更换后的甲方故障电路板的所有权属于甲方，乙方替换件的所有权仍属于厂家。

3.3.2.2服务要求

1. 乙方须储备必要的备件，建立两级备件库，一级是总部备件库，作必要时补充；二级**备件库储备常用的备件，作为故障件首选提供源。乙方需根据设备管理单位既有备品备件的存货情况，按设备故障率、重要性配置备品备件。

2.甲方应保证在使用期间借用板件的安全和完好。如有损坏，双方共同议定责任，责任方担负该板件的修理费用。

3.4主动预防服务

3.4.1设备健康检查（YF01）

3.4.1.1服务描述

设备健康检查服务是指乙方向甲方提供的对设备健康情况进行检查，以及时预防故障发生的预防性维护服务，提供相关问题的预检与巡查，一般是在事故发生前提供相关服务的。

3.5.1.2服务要求

设备健康检查服务是针对合同约定的设备数据配置、运行状态、性能等各项内容检查和分析，发现设备运行中存在的问题和潜在风险，并对检查结果进行总结报告和提出相应的措施建议。

设备健康检查结束后，乙方向甲方提交《设备健康检查报告》。

3.4.2设备运用质量测试（YF02）

3.4.2.1服务描述

由甲方组织，乙方提供技术支持和现场服务，对在网设备业务应用通道性能、保护特性、**利用合理性等内容进行测试，及时发现系统运用质量现状，消除设备运行的隐患。

3.4.2.2服务要求

1.测试过程中如果发现问题，由甲乙双方共同制定处理方案，通过系统调整等手段，恢复系统可用性。

2.乙方有义务参与甲方测试系统的搭建和测试方案的制定。

3.测试在尽量不影响现网业务的前提下进行，目的是为了减少设备发生故障的概率，保证设备稳定、高效运行。

4.测试完毕后由双方共同完成，运用质量检测报告，甲方提供业务验证记录，并就测试系统和应用环境进行说明，乙方就发现的技术问题进行解释和处理，共同提交《XX线路倒换测试报告》《XX线路通道测试报告》等。

3.5网络分析服务

3.5.1网络运行状态定期分析（FX01）

3.5.1.1服务描述

乙方安排技术专家和维护工程师每季度一次全网性诊断。及时发现和消除设备运行的隐患，通过系统调整等手段，减少设备发生故障的概率，保证设备稳定、高效运行。

3.5.1.2服务要求

1．乙方负责了解甲方网上设备的运行情况及甲方需求，商定现场诊断的时间，制定检查计划，包括：检查日程安排、人员安排、检查项目安排等。

2．乙方在诊断前通知甲方，并且针对甲方要求做好诊断准备工作。

3．乙方应按照详细的网络设备诊断报告中的检查项目对设备进行逐项检查测试，包括系统软件、配置、数据分析等内容。

4．诊断结束后，乙方诊断人员应向甲方现场人员汇报诊断的结果，提出维护及网络优化建议，填写《网络设备诊断报告》，提交甲方现场部门负责人签字确认，并上****管理部门进行备案，若诊断工作中对设备的配置进行了更改，诊断人员须将《网络设备诊断报告》加入到甲方档案中作为更改记录存档。

3.5.2年度系统维护报告（FX02）

3.5.2.1服务描述

年度维护报告是指根据年度系统运行情况，由乙方对全年系统维护数据进行深入透彻分析，输出年度系统详细分析报告。

3.5.2.2服务要求

该年度网络维护报告着重从日常系统运维情况、故障处理等几个方面给出详细而权威的技术分析和运维建议。该报告可作今后该系统长期维护的参考，并可以通过该报告不断改进维护策略，为系统的长期安全运行提供支持。

3.5.3重大故障分析报告（FX03）

3.5.3.1服务描述

重大故障分析是指发生重大故障时，经客户允许，乙方介入事故分析和处理以后，通过专家团队输出的有关该事故详细而权威的分析报告。

3.5.3.2服务要求

该分析报告着重从事故产生原因、事故处理经过、业务恢复过程以及后期系统运维建议等几个方面给出详细而权威的故障问题技术分析和系统运维建议。该分析报告可以作为后期该系统问题预防和应急处理参考，降低系统运行风险。

3.5.4系统优化报告（FX04）

3.5.4.1服务描述

系统优化报告是指乙方根据系统日常维护信息或者季度维护信息，经过日常或者月度网络数据进行客观分析，按照合同约定的频次给出系统运行分析结果。

3.5.4.2服务要求

该报告主要从系统配置、系统结构、业务承载能力等方面给出客观的分析。该报告可作为今后系统隐患预防、系统优化以及应急故障处理的参考资料。

A08：绿盟网络安全设备维保

一.项目范围

针对绿盟安全配置核查系统、绿盟网络入侵检测系统、绿盟综合威胁探针系统、绿盟安全审计系统、绿盟日志审计系统、绿盟终端安全系统、****中心系统、绿盟安全隔离与信息交换系统提供原厂维保支持服务，包括：产品系统升级授权、远程支持、产品保修、产品规则升级授权等。

本技术规格书所规定的相关条款为最低标准，若出现本技术规格书未提及的技术要求，按招标方的要求执行。

维保设备数量清单：

二.业务外包工作要求

维保服务项目和服务范围的规定

表1： 通信系统维护保障服务项目一览表

序号	服务类别	服务项目编号	服务项目
1	技术支持类	JS01	咨询和电话支持服务
		JS02	远程技术支持服务
		JS03	现场技术支持服务
		JS04	紧急故障恢复服务
		JS05	重大事件技术支持服务
		JS06	资料服务
		JS07	其它服务
2	软件服务类	RJ01	补丁更新服务
		RJ02	版本升级服务
		RJ03	版本配套检查升级服务
		RJ04	网管 监控软件维护服务
3	硬件支持类	YJ01	故障件维修服务
		YJ02	备件紧急支持服务

三.维保服务项目的内容及要求

3.1技术支持服务内容

3.1.1咨询和电话支持服务（JS01）

3.1.1.1服务描述

甲方运维人员在维护中遇到使用中自己不能解决的设备问题时，通过电话、传真或电子邮件的方式向乙方提出服务请求。乙方在规定的时间内进行响应，解答甲方疑问，指导甲方运维人员排除设备故障。对于此种方式无法解决的问题，升级到远程技术支持或现场技术支持，一级故障直接进入“紧急故障恢复服务”。

3.1.1.2服务要求

（1）乙****中心，配备足够的专业技术人员解答甲方提出的问题，提供7×24小时服务热线电话，如果服务号码需要更改，至少提前三天以书面形式（含传真）通知到甲方运维主管部门。

甲方在遇到使用中的疑难或者设备出现不正常状态，主要通过电话方式，也可以通过传真、电子邮件等方式向乙方寻求技术支持和帮助。

乙方应向甲方提供咨询和电话支持服务的流程说明。

（2）响应时间

是指乙方在收到甲方的电话、传真、电子邮件等方式的请求后，到与甲方明确服务内容，开始帮助甲方进行故障定位或开始制定解决方案的时间。

表2：咨询和电话支持响应时间表

（3）解决时间

是指乙方接到甲方申告到最终解除甲方疑问或最终排除设备故障的时间（故障在一定时间内不再复现视为解决）。

表3：解决时间表

注：对于需要开发版本并进行升级的、故障恢复后重现时间比较长的、需要第三方配合的、或甲方自身原因导致的时间延迟等情况，问题解决时间双方另行协商。

3.1.2远程技术支持服务（JS02）

3.1.2.1服务描述

对于通过电话咨询和支持服务不能解决的设备问题，乙方在征得甲方同意后，采用远程视频方式，远端对甲方设备进行诊断，提出解决问题的方案，并最终解决问题。

3.1.2.2服务要求

（1）乙方向甲方提供远程技术支持服务的流程说明。

（2）响应时间。

远程技术支持服务响应时间是指从双方确认电话指导不能排除故障到乙方维护工程师远程视频时间，对于不同级别的故障的响应时间要求见表2。

（3）解决时间

是指从乙方接到甲方申告到故障基本排除的时间，对于不同级别的故障的解决时间要求见表3。

3.1.3现场故障技术支持服务（JS03）

3.1.3.1服务描述

对于通过电话支持服务和远程技术支持服务都不能解决的技术问题，乙方应安排经验丰富的维护工程师赴现场分析故障原因，制定故障解决方案，并最终排除故障。

3.1.3.2服务要求

（1）如果双方对故障级别和紧急程度认定不一致，应以高级别为准，按照高级别的故障处理程序进行服务。事后双方对故障的级别进行确认，今后类似的故障按照双方确认的级别进行服务。

（2）乙方维护工程师在进行现场故障排除服务前应作好必要的准备，包括查阅甲方设备档案，了解设备运行情况及设备以往所发生过的问题的处理办法；****服务所需工具和资料等。

（3）乙方维护工程师抵达甲方设备现场，首先提交技术服务申请报告给现场负责人签字确认；制定出故障解决技术方案后需要经甲方批准后，由甲方的技术人员具体实施方案；或在甲方允许下，由乙方的维护工程师进行具体实施；要避免因盲目动手给甲方造成损失，在必须进行系统重装或系统启动等较大运作时，须经现场甲方维护主管批准方可实施。乙方维护工程师在处理故障时不能影响到设备的正常运行，并应有甲方维护人员在场协同处理。

（4）现场故障处理服务完成后，乙方技术人员要向甲方提交现场技术服务报告，甲方对现场技术服务报告签字确认，双方各自存档；针对本次服务的相关内容乙方技术人员要对甲方进行解释说明和现场培训。

（5）乙方应向甲方提供现场故障服务的流程具体说明。

（6）响应时间

现场技术支持响应时间是指在双方确认需要进行现场技术支持后到达甲方设备现场之间的时间。对于一般故障，相应的现场技术支持服务的响应时间要求根据甲方线别确定。见表4。

表4：现场技术支持响应时间表

（7）解决时间

现场技术支持解决时间是指在乙方接到甲方申告故障基本排除的时间，根据故障级别和服务级别的不同，相应的解决时间要求见表3。

3.1.4紧急故障恢复服务（JS04）

3.1.4.1服务描述

紧急故障恢复服务是指甲方在用的通信或网管设备出现严重影响系统可用性或者出现瘫痪、停机、系统紊乱等紧急情况或使用产品造成的对人身安全的危害的关键问题，通过电话、传真或其他联系方式向乙方寻求技术支持和帮助，乙方确认服务请求后，****小组为甲方排除故障。

3.1.4.2定义

（1）紧急故障：指电务关键设备在运行中出现或潜在可能导致设备瘫痪或服务能力丧失的故障。主要包括以下情况：①重点时期、重点关注设备、重点任务涉及相关设备（软、硬件）故障；②关键设备（软、硬件）无法正常使用或异常后存在安全隐患；③安全保障能力或紧急情况处理能力的丧失。

（2）一般故障：紧急故障以外的故障。

3.1.4.2服务要求

（1）****服务中心设立的24小时热线电话或其他方式向乙方申告设备故障信息，乙方维保值班工程师应根据甲方申告的设备故障信息，判断所发生的故障是否为紧急故障。甲方可单方面根据业务类型对故障情况定义故障级别。

（2）乙方维保值班工程师判断为重大故障后，应立即启动紧急故障处理流程，立即安排工程师赶往现场处理：

1）15分钟内电话通知维保项目经理，区域服务经理和市场甲方经理。

2）维保项目经理应立即安排工程师赶往现场。

3）25分钟内维保项目经理****小组。

4）1小时内子区域服务经理****小组。

（3）现场维护工****小组相互配合进行故障处理，第一时间恢复通讯。乙方维护工程师进行紧急故障现场支持响应时间参见下表。

（4）乙方在规定的处理时限内排除故障，恢复设备正常工作，并做好故障处理记录；因客观原因导致故障处理超时的应及时向甲报告，并说明无法及时修复的原因，同时提供临时解决方案。

（5）故障处理完毕后，乙方应在12小时内提供书面分析报告，包括设备名称、故障现象、故障原因、故障分析及防范措施等。

从甲方向乙方申告并确认为紧急故障后到乙方维护工程师到达故障现场的时间，见下表5。

表5：紧急故障恢复到达现场响应时间表

（6）现场恢复时间

紧急故障恢复时间指到达甲方设备现场后排除紧急故障、恢复通信的修复时间,不包含路途时间。紧急故障恢复服务的恢复时间要求见表6。

由于甲方方原因造成故障不能及时恢复，所造成的故障延时不计入恢复时间。

表6紧急故障现场恢复时间

3.1.5重大事件技术支持服务（JS05）

3.1.5.1服务描述

重大事件技术支持是指乙方向甲方组织的设备移设、光缆割接、网络调整、业务开通、数据规范等重大事件中或重点通信保障期间提供的技术支持服务，包括配合方案制定、配合方案实施、现场技术支持、配合实施后系统安全检查、重大事件前设备健康检查、关键设备备件支撑、应急保障等技术服务，或需中断大量铁路专用业务或中断时间较长，影响范围大的事件。

3.1.5.2服务要求

（1）甲方根据自己的需求，提前一周以传真方式、函件、会议通知等方式向乙方提出重大事件服务要求，乙方在收到请求后第二个工作日与甲方协商工作安排，配合制定方案，然后根据实际需求指派维护工程师到甲方设备机房进行现场服务，如有必要同时并安排后****小组，并根据需求提供设备健康检查服务，检查完毕后，输出合格报告。

（2）在重大事件技术支持服务期间当发生设备故障时，乙方维护工程师应按故障等级启动相应的服务流程，做好备件支撑保障。

（3）服务结束后设备维护工程师应向甲方提交《重大事件技术支持报告》，报告相关情况，就发现的问题乙方给出处理方案，由甲方组织乙方进行下一步处理。

（4）重大事件支持服务应满足甲方需求。

3.1.6.1服务描述

甲方可以要求乙方提供技术支持网站或者纸面文档、电子邮件、磁盘、光盘等形式，获得乙方的有关产品知识、设备运行、维护经验和技巧等方面的资料。资料服务包括以下服务内容：网上资料服务和资料索取服务。

3.1.6.2服务要求

乙方需设立技术支持网页，应向甲方提供的网页内容应包括维护经验、资料中心、技术论坛、培训信息等栏目，提供维护案例、提问答疑等服务；访问所需的账号、密码由乙****管理部门提供，双方共同管理。乙方负责相关资料的及时更新。

根据甲方要求，乙方也通过电子邮件或邮寄方式，向甲方各级运维部门定期发放技术资料。

3.1.7其它服务（JS07）

网络安全设备病毒库、特征库等需要按照客户要求，每月进行升级。

上述6项未涉及并难以解决的问题，以双方协商约定为准。

3.2软件支持服务内容

3.2.1补丁更新服务（RJ01）

3.2.1.1服务描述

软件补丁是指乙方向甲方的在网设备提供系统更新软件包，解决此版本软件运行过程中已发现问题或消除运行中潜在的隐患的作用，由乙方派遣技术人员或者取得厂家认证资格的技术人员或者由甲方技术人员通过安全、可靠的方法实施。

系统更新软件补丁包可分为两类：修复性和预防性。

3.2.1.2服务要求

（1）软件补丁和实施方法必须是已经在其它电信系统上得到验证，或根据信息产****实验室验证，获得相关资质，输入后不会对设备运行带来不利影响。

（2）输入软件补丁前，乙方向甲方提供如下资料：

1）输入补丁的功能描述和目的。

2）输入补丁的测试结果。

3）提供补丁装入的计划、步骤，维护单位需做的准备工作，可能对设备造成的影响，出现问题的应急措施。

（3）打补丁时所遵循的原则:

1）打补丁尽量在业务空闲时进行，如果技术人员进行现场支持，打补丁前应征得甲方同意。

2）尽量减少设备中断时间。

3）保证数据系统的安全可靠。

4）保留原系统和数据的备份，以便及时恢复。

5）打补丁完成后，及时制作最新的系统和数据盘，如果甲方技术人员进行现场支持，则应配合甲方观察设备运行一至三天，并对甲方维护人员进行培训指导。

6）打补丁后出现的软件障碍，乙方技术人员应尽快分析，解决。

7）打补丁结束后，乙方技术人员更新甲方设备电子化档案。

8）打补丁应按甲方施工要求进行。

（4）对软件版本的升级不属于软件补丁的服务范围之内。

服务要求：

1）所有软件补丁在推向市场前均经过严格的研究和测试，以确保系统的安全性和稳定性。

2）软件补丁将不对原软件功能进行更改，也不增加新功能。

3.2.2版本升级服务（RJ02）

3.2.2.1服务描述

需进行软件版本升级包括以下情况：对于新国标规范规定的新功能/新业务需求，对于乙方提出的软件版本统一升级，为解决网络设备运行维护过程中存在的明显问题等。

3.2.2.2服务要求

（1）设备版本升级是为了满足设备采购时甲方提出的且乙方承诺满足的技术要求、满足国家新标准或甲方新的技术和功能要求、解决网络设备运行维护过程中存在的问题，版本升级工作由乙方免费提供。

（2）软件版本和实施方法必须是已经在其它电信系统上得到验证，输入后不会对设备运行带来不利影响。

（3）版本升级前，乙方需向甲方提供资料说明版本升级的功能描述和目的、版本升级的测试结果、版本升级的计划、步骤，甲方需做的准备工作，可能对设备造成的影响，出现问题的应急措施等；版本升级计划必须经过****管理部门人员批准及签字认可。

（4）版本升级结束后，乙方将总结报告呈报****管理部门人员；版本升级结束后，乙方维护工程师须更新设备档案。

（5）版本升级时遵循的原则：

1)现场升级使用的软件版本必须从乙**规的软件版本下发渠道所获得。

2)现场进行版本升级的维护工程师必须经过版本升级培训并确认合格。

3) 版本升级过程中必须进行各种数据（包括版本）的多次备份，并且尽量在不同终端上进行。

4）版本升级应尽量选择在话务量较低的时间段进行，应尽量避免影响设备的正常运行，尽量减少设备中断时间，保证计费系统和数据系统的安全可靠。

5）版本升级后出现的软件障碍，乙方维护工程师应尽快分析、解决；如果给系统运行带来问题应恢复版本升级前的状态。

6) 版本升级后，负责版本升级的乙方维护工程师须对系统升级后的数据进行核对，确认无误，并经甲方维护单位升级配合负责人员共同确认后，并经不少于6小时的网络观察期，没有发生问题，方可离开。

7）版本升级施工应按铁路部门规定的施工管理办法和规定。

3.2.3 版本配套检查升级服务（RJ03）

3.2.3.1服务描述

版本配套升级服务包括以下情况：由于工程施工、业务增加或其他原因对既有设备进行扩容、改造等，发生在不同时期，由于产品版本差异造成版本不配套，存在安全隐患的，以及未在上述情况内，但不符合产品配套表要求的现网产品应用，予以升级，进行版本配套的服务。

3.2.3.2服务要求

（1）软件版本配套和实施方法必须是已经在其它电信系统上得到验证，输入后不会对设备运行带来不利影响，配套升级技术手段遵循RJ02标准。

（2）版本配套升级前，乙方需向甲方提供资料说明版本配套升级的功能描述和目的、版本升级的测试结果、版本升级的计划、步骤，甲方需做的准备工作，可能对设备造成的影响，出现问题的应急措施等；版本配套升级计划必须经过****管理部门人员批准及签字认可。

（3）版本配套升级结束后，乙方将总结报告呈报****管理部门人员；版本升级结束后，甲乙双方维护工程师须更新设备档案。

3.2.4 网管监控软件维护服务（RJ04）

3.2.4.1服务描述

网管 监控软件维护服务针对发售的产品监控软件、服务器软件和配套的工具软件，在运行过程中发生的使用故障、宕机恢复或补丁更新等维护事项，由乙方提供原厂正版软件维护服务，旨在恢复软件正常使用，实现软件正常功能，对在网软件提供必要的系统更新软件包，解决此版本软件运行过程中已发现问题或消除运行中潜在的隐患的作用。

由乙方派遣技术人员或者取得厂家认证资格的技术人员或者由甲方技术人员通过安全、可靠的方法实施。

3.2.4.2服务要求

（1）由乙方派遣技术人员或者取得厂家认证资格的技术人员或者由甲方技术人员通过安全、可靠的方法实施。

（2）维护过程中发生网管软件故障，影响正常使用的情况，技术手段由乙方按照JS03、JS04标准执行。

（3）乙方提供网管软件补丁更新服务，为了解决此版本软件运行过程中已发现问题或消除运行中潜在的使用隐患，技术手段由乙方按照RJ01标准执行。

（4）如果甲方网管版本不能满足业务发展需要，需要更换高版本，产生的硬件更**软件授权使用费用，由甲方各级机构与乙方签订专项服务合同，技术手段由乙方按照RJ02标准执行。

3.3 硬件支持类服务内容

3.3.1故障件维修服务（YJ01）

3.3.1.1服务描述

乙方对甲方在使用过程中出现的故障板件进行修复以保证设备持续可用的服务。

3.3.1.2服务要求

	返修周期
维修的部件	15个工作日

表7 故障件返修周期

3.3.2备件紧急支持服务（YJ02）

3.3.2.1服务描述

在紧急情况下（指甲方网络发生紧急故障），甲方可以用故障电路板换取乙方同种类型的正常电路板。更换后的甲方故障电路板的所有权属于甲方，乙方替换件的所有权仍属于厂家。

3.3.2.2服务要求

3.1 本次招标投标人须具备的资格要求：

1.资质要求：在中华人民**国境内注册具有独立承担民事责任能力的制造商或代理商（代理商须提供制造商出具的针对设备维保业务的有效授权文件）

2.行政许可及认证：无要求。

3.质量保证能力：无要求。

4.业绩要求：无要求。

5.经营违法记录要求：（1****商行****机关列为严重违法失信企业。（网址：“www.****.cn”）（2****法院列为失信被执行人。（网址：“www.****.cn”）（3）在近三年内，企业或法定代****机关认定的行贿犯罪行为。（网址：“wenshu.****.cn”）（4）在近三年内，企业或法定代表人不存在被纪检监察组织认定的违规向铁路企业人员送礼金、礼品和各种有价证券、支付凭证等行为；未被行政主管部门责令停业，或被暂停、取消报价资格；拟供外包业务未被行政主管部门责令暂时停产或停止使用。（5****集团公司暂停接受参与采购活动，或暂停采购、使用相应物资（设备）。 （6）未与****及其附属企业、分支机构等存在诉讼案件。以上内容（1）—（3）投标人提供截图，（4）—（6）投标人须提供承诺函响应。

3.2 本次招标不接受联合体投标。

本次招标不接受具有行贿犯罪记录（具体见文件相关要求）、失信被执行人等失信情形的潜在投标人参加投标。

5.1凡有意参加投标者，请先在国铁采购平台https://cg.****.cn/进行企业用户注册，并缴纳国铁采购平台年度会员服务费或单次项目使用费。

本项目为全流程电子招标采购项目须在国铁采购平台注册并使用CA数字证书，为保证工作顺利开展，请各供应商提前注册并办理CA数字证书，以免因时限原因影响招投标活动。电子标服务

CA数字证书办理机****认证中心，办理时间约6个工作日（不含邮寄时间）,申请网址及办理流程详见https://ca.****.cn/certificate/index

文件工本费按项目收取为200元人民币（与所投包件数量无关），同一招标编号文件工本费每个项目仅需缴纳一次，因项目流标、废标等情况重新组织开标时无需再次缴纳。加急标书代写

在文件获取前将文件工本费汇至本公告8.2项中的汇款账户，同时须在汇款单据上注明招标编号，不接受个人汇款，缴纳后不予退还。

支付完成后应到国铁采购平台电子招标采购系统（https://bid.****.cn/）提交文件工本费缴纳凭证（在公告>招标公告>查看详情/文件购买按要求录入缴费凭证），由财务人员核验通过后即可登录国铁采购平台电子招标采购系统（在参与的项目中>招标文件）下载招标文件及其他招标资料。

5.2本项目接受网上文件获取的时间为2026年1月13日8:00时起至2026年1月18日17:00时（**时间）止。如遇项目流标等情况，请关注国铁采购平台相关公告，重新参与。未在上述指定时间内完成支付者，将无法获取招标文件，同时不具备参与本项目投标资格。

注册及操作过程如有问题，请联系国铁采购平台客服，联系电话：010-95306转8号键，客服服务时间：周一~周日（8时-18时）

5.3购买招标文件后,放弃投标时应在招标人答疑、补遗时间截止日以前以书面形式确认，将弃标函发送至项目经理邮箱，弃标函内应明确项目编号、名称、包件号并加盖公章，格式自拟。

6.1投标文件递交的截止时间（投标截止时间，下同）为2026年2月2日9时（**时间），投标人应在截止时间前****集团发布的最新投标客户端（可在国铁采购平台首页“下载中心”下载）制作并上传投标文件，文件上传成功后系统将发送投标回执。加急标书代写

6.2逾期送达的投标文件，电子招标采购系统将予以拒收。

本次招标公告同时在“中国招标投标公共服务平台（http://www.****.com）”和“国铁采购平台（https://cg.****.cn/）”等上发布。

8.1招标人相关信息

招 标 人：******通信段

项目立项人及电话：商婷婷，182****8675

技术咨询人及电话：A01、A02：于镇久，152****4025 A03、A04、A05：刘芳，139****2570 A06：王纲，139****0175 A07：冯莲萍，150****6633 A08：郭硕，182****1198

8.2代理机构相关信息

招标代理机构：****物资采购所

地 址：**省**市**区**湖街44号

联 系 人：盖经理

电 话：024-****0905 159****3711（项目经理电话接听时间为工作日9时-11时，13时-16时，如上述时间无人接听请以短信或邮件形式留言。）

电子邮件：****@139.com

开户单位：****物资采购所

开户银行：****银行**铁路支行

账 号：330********49050332

文件工本费财务联系人：024-****0710

投标（谈判、履约）保证金财务联系人：024-****0847

开具工本费、服务费发票联系人：024-****0893

备注：文件工本费发票自行扫码开具,请认真填报开票信息，核实准确后“申请开票”。服务费发票为电子发票，由财务科开具后通过投标人报名邮箱发送至各投标人，如有问题请联系财务科。

异议联系人及电话：吴先生024-****0911

异议受理邮箱：caigouhechake@vip.****.com

备注：投标人或者其他利害关系人对公告内容有异议的，应当在文件获取截止时间前以书面形式提出。异议函件应包括以下主要内容：(一)异议人的名称、地址、联系人及联系电话、电子邮箱等有效联系方式；(二)异议事项涉及的项目名称、基本事实及相关证明材料；(三)异议请求及主张；(四)异议人应提供与采购活动存在利害关系的证明材料；(五)异议函件有关材料是外文的，异议人应同时提供其中文译本，并附相关的真实性证明；(六)异议人已向有关行政监督部门投诉并被受理的应一并说明。异议人为法人或非法人组织的，异议函件需由其法定代表人(负责人)或授权代表签字，加盖单位公章，并附授权书、营业执照等证明文件复印件、法定代表人(负责人)和授权代表人的有效身份证明复印件。异议人为自然人的，异议函件必须由异议人本人签字，并附有效身份证明复印件。

2026年1月13日

附件1： 招标业务外包明细表

序号	包件号	业务外包项目名称	业务类别	计量单位	工作量	不含税投标最高限价（单价/元）	开具发票税率不低于（%）	备注
1	A01	诺基亚G网设备维保		项	1.00	734965.00	6
2	A02	三维直放站设备维保		项	1.00	236925.00	6
3	A03	中兴设备维保		项	1.00	****700.00	6
4	A04	华为设备维保		项	1.00	****300.00	6
5	A04	华为网络安全设备维保		项	1.00	125300.00	6
6	A05	烽火设备维保		项	1.00	410000.00	6
7	A06	中兴力维动环设备维保		项	1.00	215916.00	6
8	A07	华三数据网设备维保		项	1.00	678000.00	6
9	A08	绿盟网络安全设备维保		项	1.00	376800.00	6