竞争性磋商公告

项目

内 容

1

（1）项目名称：****民意感知系统升级拓展项目

（2）实施地点：根据采购人要求

（3）付款渠道：财政资金

2

响应文件有效期：供应商提交响应文件截止之日起60天。标书代写

3

响应文件份数：正本1份，副本2份标书代写

4

报价时需携带资料：（1）响应文件；（2）法人代表身份证（或被授权人身份证）；（3）法人代表身份证明书或法人授权委托书；（4）营业执照副本。（1）-（4）条为响应文件资格性审查内容，未提供或未通过审查的为无效标。

5

成交原则：综合评分法。以满足招标文件要求得分最高的供应商为第一成交候选人。

6

本项目最高限价人民币：贰拾肆万叁仟玖佰壹拾肆元玖角叁分（￥243914.93），采购单位不接受高于此限价的响应文件。

7

现场勘察及答疑：本项目不安排集中勘察及答疑，对项目需求部分的询问、质疑，请向采购人提出，询问、质疑由采购人负责答复。

8

其他：请各供应商在磋商截止日前随时关注更正补充通知或答疑澄清通知。

序号

功能模块

功能描述

1

民意热线

依托现有民意感知平台，****中心开通专用号码设立专门席位接听群众来电，受理群众的咨询、求助、投诉、表扬，对热线诉求实行一站式办理，进一步畅通渠道，有效解决群众诉求多头负责、多部门办理、信息不共享、效率不高等问题。

1. 坐席管理：****中心热线坐席的通话设备、分机号、坐席信息、所属机构等信息。
2. 通话管理：支持查看、播放所有坐席的通话记录。
3. 来电分发：根据坐席状态，支持来电分发队列，坐席忙碌或未接时电话重新排队。
4. 来电弹屏：群众来电时自动弹出详细来电信息，智能匹配历史工单，便于接线员查看历史诉求。
5. 来电问卷：专项调查中拨通未接听或未有效参与的群众，接线员可继续未完成的专项调查。
6. 重复预警：根据来电人信息，自动提示接线员重复诉求，并关联历史诉求工单。
7. 来电工单：值班民警接听来电后创建工单，填写基本信息和诉求，推送至受****支队领导；****中心集成，实现录音转存与工单绑定。
8. 民意热线流转：包含工单上报、市级直办、工单下派、工单转办、工单签收（7 日内整改）、工单退回等流程。
9. 民意热线办结：遵循 “谁办理谁负责、步步留痕” 原则，****支队领导审核办结，操作记录由中间库存储。
10. 留言录音：****中心录音服务器，支持非工作时间来电留言录音，接线员可查听、下载录音并补录或创建工单。
11. 热线工作台：展示热线呼入量、呼出量、工单流转等今日数据概览，支持通话记录重播、留言录音集成及工单数据分析。
12. 热线分类工作台：按 110 警情、案件办理、户政窗口等业务分类建立工作台，便于专人专事办理。
13. 民意热线导出：支持按业务查询结果一键导出各类民意热线工单，用于存档台账。

2

民意调查

通过基于全市人口**库实现的随机民调，实现对社会治安满意度、**队伍满意度、社区民警熟悉率的问卷调查。同时群众可通过手机随时随地扫描二维码方****机关安全感和服务满意度等内容评价并提出建议，以便满足不同时期、不同部门网络民意调查需求，生成智能化数据报表，为**部门作出决定性政策提供数据支撑。

1. 实有人口库：汇聚全市常住人口、流动人口信息，清洗并标记手机号码、**业务办理记录、所属机构等属性标签。
2. 人口信息更新：建立数据动态更新机制，在线共享数据自动更新，业务活动影响的人员属性通过数据融合比对模型自动更新（如换手机号办理业务时更新联系电话）。
3. 实有人口清单：清洗后的实有人口库数据按居住地辖区分权限展示，为民意调查提供人口信息溯源渠道。
4. 智能问卷：提供单选题、多选题、填空题等题型，支持问题及选项关联展示、排序，****中心民警可自定义配置调查模板。
5. 调查管理：支持自定义创建、编辑、发布、删除和预览调查问卷。
6. 调查范围设置：支持按学历、年龄、**业务办理情况等配置样本范围；按所属分县局、目标数等配置样本数据；配置调查查看权限用户。
7. 样本推送：基于指针最近算法，按样本范围和目****分局派出所样本，标记锁定防止重复推送，同一样本一年仅参与一次调查。
8. 开展调查：调查周期内，调查员根据推送工单开展调查，记录结果，系统自动匹配调查电话录音与工单。
9. 专项调查报告：包含总体分析（调查办理情况、样本范围分析，支持图表导出和机构下钻）、单题分析（按机构、选项等维度统计，支持下钻和导出）、工作量分析（统计调查员工作数据，支持导出）。

3

民意拓展

支持人工采集、模版采集方式拓展采集12389举报投诉、**信访、12345热线等重大民意事件，围绕问题导向、结果导向和成效导向，****中心的工作质效，从根源降低重大民意事件投诉上访量。

4

民意画像

以地图为载体，整合民意诉求，基于民意标签体系，融合诉求性质、业务归口、具体问题、队伍管理四个方面标签体系，以多图表下钻联动方式，绘制形成民意画像，掌握民意聚焦业务、业务突出问题、问题集中单位。

1. 数据总览：汇聚各子系统民意数据，展示短信发送量、热线接入量等数据及环比趋势，支持全市与分（县）局数据切换。
2. 民意指数：以地图为载体整合民意诉求，宏观把控全市评价状况及诉求集中点，按业务归口聚类分析，支持市局与分（县）局民意指数下钻切换。
3. “一率两度”：通过文本结构化和大数据比对，提取群众民警知晓率、治安满意度、队伍满意度，为考核提供参考。
4. 民意矩阵：通过趋势分析、单位对比、考核排名，将满意评价落****派出所，形成民意矩阵并可视化展示变化趋势。
5. 警种分析：融合警种、具体问题标签，聚焦突出警种，研判不满意工单和突出问题，分析整改趋势及成效。
6. 民意热点：基于民意标签，自动生成全市及分（县）局民意热点问题，通过多级联动掌握突出问题及集中单位。

5

专项研判

按照民意感知的业务归口进行划分，通过图表或列表的方式，将110接处警、案件办理、窗口服务、交通管理、民意调查、民意热线业务的短信收发、工单办理、满意度情况、趋势变化等维度进行专题统计分析。

1. 民意调查专项研判：分析民意调查数据，绘制全市安全感、满意度及排名，分析各分（县）局季度数据，自动识别低于全市水平的单位。
2. 民意热线专项研判：****中心及分（县）局热线数据，展示呼入量、呼出量等今日概览，留存来电信箱和通话记录，支持录音查听、下载，研判各业务归口工单流转量、办结量。

6

民意档案

通过建立量化统计和计分考评办法，****机关的评价意见落到人、见到事、算成分，将每起群众不满意工单关联到责任民警，逐步建立与考核奖惩、职务晋升挂钩的执法服务档案，催生全市**民警服务为民的内生动力和行动自觉。

1. 民警档案：****中心导入警员信息，以编号为索引，关联工单信息、标签及办结数据，建立正面 / 负面工单清单和评价指数，通过文本结构化和热词分析研判执法服务薄弱环节，量化统计评价指数、满意度及排名趋势，支持业务详情下钻。
2. 单位档案：****分局和基层单位为索引，自动归集工单办理信息，关联不满意评价及投诉工单，换算民意指数和满意度，通过聚合、热词分析量化统计样本、工单标签等，多维解析诉求流向、聚焦点等。

7

呼叫中心系统软件

呼叫中心系统软件聚焦热线电话接听场景，核心功能在于智能分配坐席 —— 基于来电者信息、问题类型等精准匹配对应座席，减少转接环节与等待时间，同时支持通话记录、基础数据统计，助力高效处理热线咨询，提升接听响应速度与服务精准度。

1. 提供 CTI 基础服务软件，含第五代云架构融合通讯基础平台及内外线端口授权。
2. 提供语音服务 / 授权，含录音服务基础软件包、IVR 语音服务软件包、质检服务基础软件包。
3. 提供标准版统计报表软件。
4. 提供 IVR 录音合成及服务，含系统首次上线不超过 5 分钟的真人人声录制服务。
5. 提供 IVR 导航设置服务，支持导航语音节点配置。
6. 提供系统现场安装实施调试、座席人员使用培训、管理人员权限设置指导。

8

数据对接服务

****派出所基础管理系统等系统的数据以及通过安全边界接入的互联网侧的民意数据进行数据汇聚、清洗、标签归类，建立复本分析，同时，实现与网上督察系统概念解析一体化平台用户、机构、权限、**、工作流等功能的无缝对接。

1. 对接派出所基础管理系统：汇聚、清洗、标签归类人口基本信息、实有居住信息等，建立复本分析，关联诉求人信息（姓名、身份证号等）。
2. ****中心：汇聚、清洗、标签归类来电通信、电话录音、通话记录等，建立复本分析。
3. 实现与网上督察系统一体化平台的用户、机构、权限、**、工作流等功能无缝对接。

9

配套软硬件

为保证软件功能的顺利部署使用，需配套相关硬件，用于系统部署以及在线拨打电话。

1. 语音网关（1 台）：支持 8 路客服坐席部署，支持 SIP、MGCP 协议、PRI、SS7；编码支持 G.723、G.729 等；支持移动 IMS 线路接入转化电平信号，支持标准 API 接口及二次集成开发，服务于民意热线通话。
2. IP 电话 + 耳麦（6 套）：客服专用 IP 话机，配合头戴式耳麦使用，服务于民意热线通话。

类别

评分内容

评分标准

分值范

围

技术标分

（90 分）

供应商业

绩

投标人具有与本项目相关类似业绩，每提供一个得8 分， 最高 40分。

注：响应文件须提供中标通知书或合同扫描件，否则不得分。

0-40

项目团队

（一）拟派项目负责人

具有软考中级及以上证书，每提供一个得10分，满分10 分；

（二）拟派项目技术负责人（不含项目负责人）

具有软考中级及以上证书，每提供一个得 7 分，满分 7 分；

（三）拟派服务团队成员（除项目负责人、项目技术负责 人外）

具有软考初级及以上证书，每提供一个得 6 分，满分 18 分；

注：一人一岗，不同岗位不得为同一人。提供拟派项目团 队成员名单、所持证书的清晰扫描件。

0-35

组织机构

及管理制

磋商小组根据采购文件要求及供应商提供的组织机构及 管理制度情况，进行综合评分，至少包含下列内容：

0-3

度

①人员配置及管理；

②管理维护运作制度及标准；

③管理人员考核制度及标准。

(1)对本项目特点和难点理解准确，方案优于本项目采购 需求，完整详细，可行性、实用性、针对性强，得 3 分；

(2)对本项目特点和难点理解基本准确，方案适合本项目 采购需求，完整详细，具有可行性、实用性和针对性，得 2分；

(3)对本项目特点和难点理解有待提升，方案基本适合本 项目采购需求，可行性、实用性、针对性有待改善，得 1 分；

(4)方案不可行或者未提供得 0 分。

内部监管

及奖惩方

案

磋商小组根据采购文件要求及供应商提供的内部监管及 奖惩方案情况，进行综合评分，至少包含下列内容：

①内部监管制度；

②奖惩方案。

(1)对本项目特点和难点理解准确，方案优于本项目采购 需求，完整详细，可行性、实用性、针对性强，得 3 分；

(2)对本项目特点和难点理解基本准确，方案适合本项目 采购需求，完整详细，具有可行性、实用性和针对性，得 2 分；

(3)对本项目特点和难点理解有待提升，方案基本适合本 项目采购需求，可行性、实用性、针对性有待改善，得 1 分；

(4)方案不可行或者未提供得 0 分。

0-3

保密措施

方案

磋商小组根据采购文件要求及供应商提供的保密措施方 案情况，进行综合评分，至少包含下列内容：

①保密政策和程序；

②风险评估；

③物理安全措施及信息技术安全；

④员工培训和意识提升。

(1)对本项目特点和难点理解准确，方案优于本项目采购 需求，完整详细，可行性、实用性、针对性强，得 3 分；

(2)对本项目特点和难点理解基本准确，方案适合本项目

0-3

采购需求，完整详细，具有可行性、实用性和针对性，得2 分；

(3)对本项目特点和难点理解有待提升，方案基本适合本 项目采购需求，可行性、实用性、针对性有待改善，得 1 分；

(4)方案不可行或者未提供得 0 分。

人员培训 方案

磋商小组根据采购文件要求及供应商提供的人员培训方 案情况，进行综合评分，至少包含下列内容：

①培训对象及目标；

②培训内容及方法；

③培训时间地点；

④培训师资与材料。

(1)对本项目特点和难点理解准确，方案优于本项目采购 需求，完整详细，可行性、实用性、针对性强，得 3 分；

(2)对本项目特点和难点理解基本准确，方案适合本项目 采购需求，完整详细，具有可行性、实用性和针对性，得2 分；

(3)对本项目特点和难点理解有待提升，方案基本适合本 项目采购需求，可行性、实用性、针对性有待改善，得 1 分；

(4)方案不可行或者未提供得 0 分。

0-3

售后服务 方案

磋商小组根据采购文件要求及供应商提供的人员培训方 案情况，进行综合评分，至少包含下列内容：

①售后服务体系

②售后服务方式

③售后服务保障

④售后服务内容

⑤售后服务响应时间。

(1)对本项目特点和难点理解准确，方案优于本项目采购 需求，完整详细，可行性、实用性、针对性强，得 3 分；

(2)对本项目特点和难点理解基本准确，方案适合本项目 采购需求，完整详细，具有可行性、实用性和针对性，得2 分；

(3)对本项目特点和难点理解有待提升，方案基本适合本

0-3