中共长沙市雨花区委办公室雨花区“12345”热线服务外包项目合同公告

政府采购合同编号： ****
采购方式： 公开招标
合同类型：服务类
采购人（甲方）: ****
采购人地址： ****政府
供应商（乙方）: ****
供应商地址： **省**市**区湘**路36号万科紫台23栋402

序号	标的名称	政府采购品目	型号规格	数量单位	数量	总价(元)
1	**区“12345”热线服务外包项目	其他服务	为进一步提升**区12345热线诉求运行和管理工作，****中心的发展思想，巩固深化党建引领民意渠道融合联动改革，构建响应迅速、流程优化、权责清晰、协同高效的民意诉求办理体系，受理群众和企业非紧急诉求的公共服务平台，通过一体化平台反映诉求的受理、派发、办理、问效、回访、分析等全流程管理，以****管理部门、工作机构及责任单位的业务办理。	项	1	****816
合计金额小写： ****816 元 合计金额大写：壹佰肆拾贰万捌仟捌佰壹拾陆元整

服务项目	服务内容	服务对象	总价（元/年）
工单转办与督办	1.负责省、市民意渠道一体化平台交办的有关诉求问题的日常接收、研判是否为**区负责的诉求问题； 2.及时将辖区内的诉求问题分转至办理单位，确保即时转办率达到100%，对争议工单进行研判转派。	****服务中心	840108
诉求办理审核与回访	1.负责处理**区民意诉求的投诉与建议问题，对办理部门反馈报告进行把关审核； 2.通过电话回访核实办理情况。		415108
数据分析与报告	1.负责统计**区民意诉求的投诉与建议问题相关数据，以及编制日常的日报、周报、月报、年报和专题报告； 2.负责统计**区各办理单位在诉求问题处理方面的交办量、办结量、及时反馈量等关键指标，并对这些考核指标进行监控； 3.对于未能满足考核标准的办理单位，将进行提醒并督促其改进，以提升问题处理的质量和效率。		83800
突发情况	在面临紧急任务需求时，供应商必须迅速作出反应，并及时按采购人要求提供所需的服务支持。		89800
合计金额小写：****816元
合计金额大写：壹佰肆拾贰万捌仟捌佰壹拾陆元整

1.2.工作时间要求：根据平台规定，需及时处理来件；若遇民众集中投诉涉及民生、生产生活安全、社会稳****区委、区政府负面舆情等特殊情况，应立即向采购人汇报并请示，不得擅自作出决定。

1.3.工作要求：

收款账户： **银行高建支行(****:800********8013)
3.预付款保函： 否

无

4.支付形式：国库集中支付

四、合同服务期限
合同服务期限：

五、服务地点
****政府内，采购人指定工作地点

六、验收标准和方法
（1）验收主体：甲方为项目的验收主体
验收组织方式： 自行组织
是否邀请本项目的其他供应商： 否
是否邀请专家： 否
是否邀请服务对象： 否
是否邀请第三方检测机构： 否
验收组织的其他事项：

无

（2）履约验收时间：供应商提出验收申请之日起5日内组织验收
（3）履约验收方式： 分期/分项验收
（4）履约验收程序： ****政府采购履约验收规定的程序。
（5）履约验收的内容：
技术履约验收内容：

工单转办与督办：精准转办工单，落实督办机制，提高办理效率。负责省、市民意渠道一体化诉求问题的日常接收、研判是否为**区负责的诉求问题，并及时将辖区内的诉求问题分转至办理单位，确保即时转办率达到100%。对争议工单进行研判转派。

诉求办理审核与回访：组建专业热线服务团队，构建质量监控体系，确保服务品质。负责处理**区民意诉求的投诉与建议问题，对办理部门反馈报告进行把关审核；对办理部门的反馈报告进行审核、回访服务；通过系统审核办理情况，回访工单内容，据此执行结案上报或跟办、督办等服务工作。

数据分析与报告：定期进行数据分析，为决策提供预警支持。负责统计**区民意诉求的投诉与建议问题相关数据，以及编制日常的日报、周报、月报、年报和专题报告。同时，负责统计**区内各办理单位在诉求问题处理方面的交办量、办结量、联系率、满意率、解决率等关键指标，并对这些考核指标进行监控。对于未能满足考核标准的办理单位，将进行提醒并督促其改进，以提升问题处理的质量和效率。

突发情况：在面临紧急任务需求时，供应商必须迅速作出反应，并及时按采购人要求提供所需的服务支持。

服务履约验收内容：

中标人要详细制定年度工作计划，确保项目服务工作在各阶段能够统筹推进。

根据法律规定以及本项目服务工作的需要制定服务人员的管理制度，做好服务人员的日常管理、后勤保障；中标人应根据****服务中心统一部署，定期对服务人员进行常规培训，培训内容包括解读政策法规、提升沟通技巧、提高岗位技能等，旨在助力服务人员持续提高专业能力，更有效地服务公众；建立服务人员考核制度，对服务人员的服务技能、服务质量进行考核。与管理内容相关文件、制度的发布和执行，需报****服务中心审批同意后方可实施。

****政府购买服务台账，记录工作计划方案、项目和资金批复、项目进展和资金支付、重大活动和其他有关资料信息；每月出具专项评估报告，对总体工作情况、服务人员情况、服务情况进行评估及分析，并提出建设性的改进意见；接受和配合相关部门对资金使用情况的监督检查及绩效评价。

商务履约验收内容：

本项目需乙方配备1名项目负责人，负责项目管理工作。

本项目需配备服务人员16名，根据12345热线具体工作内容，在16名服务****小组组长，协助负责业务工作、队伍管理及考核等工作，在确保诉求处理的质量的前提下，允许服务人员在不同环节进行交叉轮岗。

（6）履约验收标准：

项目验收国家有强制性规定的，按国家规定执行，验收报告作为申请付款的凭证之一。

本项目按照《****政府采购项目履约验收工作的通知》（长财采购〔2024〕5号）的规定，由采购人组织进行验收，验收的标准和依据包括本采购项目的采购文件、中标人的投标文件、政府采购合同和有关国家标准与行业标准。

****公司就本项目的日常管理、服务质量、服务保障、技能培训等方面进行考核。按照“按次考核”的原则，由采购人根据考核结果支付服务费用。考核为优秀【90（含）～100分】的，不扣费用；考核为合格【（90（不含）～60（含）分】的，按比例扣除当次支付服务费的10%～40%（即得分为85分，扣除服务费用的15%）；考核为不合格（60分以下）的，不支付当次结算的服务费。年度累计出现两次考核不合格的，取消其下一年度服务资格。中标公司按照每个月的考核结果进行年度考核等次绩效发放，根据服务人员的工作表现每半年进行评优评先。

年度验收不合格的，采购人可终止合同，另行按规定选择其他供应商采购，由此带来的一切损失由中标人承担。

（7）履约验收的其他事项：

无

七、知识产权归属和处理方式

无

八、甲方的权利和义务
1.甲方有权对合同规定范围内乙方的服务行为进行监督和检查，拥有监管权。有权****服务所配备的人员数量。对甲方认为不合理的部分乙方应及时调整，并反馈调整结果。
2.根据本合同规定，按时向乙方支付应付服务费用。
3.国家法律、法规所规定由甲方承担的其它责任。

4.为便于乙方开展服务，甲方应为乙方服务人员提供符合工作岗位要求的劳动条件及劳动保护，并协助进行服务规范和规章制度等方面的培训。

5.为确保高质高效完成劳务工作，甲方应协助开通并分配业务平台数据查询端口，以方便乙方了解服务人员工作动态及工作表现，推动劳务工作的有序开展。

6.甲方不得无故干涉乙方及服务人员依本协议规定内容所进行的服务工作。

7.甲方需要调整服务项目的工作量时，应提前10个工作日书面通知乙方。

8.甲方根据服务任务需要，有增减、调整服务人员的合理需求时，应以书面形式提出，乙方应积极配合完成。

9.服务人员在提供服务时发生意外事故或人身伤害时，甲乙双方均有义务积极救治，并在事故发生后第一时间通知对方。

九、乙方的权利和义务
1.根据本合同的约定向甲方收取相关服务费用。
2.****管理部门及政府有关部门的指导，接受甲方的监督。
3.国家法律、法规所规定由乙方承担的其它责任。

4.乙方外派服务人员在甲方指定工作场所按时完成工作任务。

5.乙方依法为服务人员办理用工手续，履行用人单位法定义务。

6.乙方有权根据有关法律、法规及本协议的约定，制定与本项目相关的管理制度和服务方案，自主开展人员管理、项目服务实施等工作。

7.乙方积极配合甲方对服务工作的监督和考核，听取甲方意见和建议，及时改进并不断完善和提高服务。

8.乙方服务人员应遵守甲方的各项规章制度，服从甲方工作安排，严格按照操作规程开展服务工作。

9.乙方负责对服务人员进行安全教育及生产管理，做好安全培训、安全监督工作。

10.乙方及服务人员对本项目相关工作信息负有保密的义务，严禁向第三方透露。

十、违约责任
1. 甲方自交付之日起30日内支付款项；另有约定的，付款期限最长不得超过60日。约定采取履行进度结算、定期结算等结算方式的，付款期限应当自双方确认结算金额之日起算。合同明确需检验或验收的，应明确检验或验收期间，约定交付后经检验或者验收合格作为支付条件的，付款期限应当自检验或者验收合格之日起算；采购人拖延检验或者验收的，付款期限自约定的检验或者验收期限届满之日起算。甲方不得以法定代表人或者主要负责人变更，履行内部付款流程，或者在合同未作约定的情况下以等待竣工验收批复、决算审计等为由，拒绝或者迟延支付中小微企业款项。甲方存在迟延支付乙方合同款项的，应当承担付款逾期利息。双方对逾期利息的利率约定为年息3.7%（约定利率不得低于合同订立时1年期贷款市场报价利率），未做约定的，按照每日利率万分之五的标准支付逾期利息。
2. 甲方不得以行政区划调整、政府换届、机构或者职能调整以及相关责任人更替等为由违约毁约。因国家利益、社会公共利益需要改变政策承诺、合同约定的，应当依照法定权限和程序进行，并依法对乙方因此受到的损失予以补偿。

无

十一、成本补偿和风险分担约定

1.本协议履行期间，若出现经甲方许可的任务量或服务人员数量增减的情况，甲、乙双方将根据任务量及服务人员变化的实际情况，在本合同期内的最后一笔款项中据实结算。

2.本协议履行期间，如甲方提出提前解除本协议，乙方应积极配合做好工作量结算，处理好服务人员的劳动关系。如涉及服务人员依法应享受的赔偿补偿及津贴补贴等费用，则由甲方承担并另行拨付，不计入本协议拨付款项。

十二、不可抗力事件处理
1.在合同有效期内，任何一方因不可抗事件导致不能履行合同，则合同履行期可**，其**期与不可抗影响期相同。
2.受阻一方应在不可抗事件发生后尽快用电话通知对方并于事故发生后天内将有关部门出具的证明文件等用特快专递或挂号信寄给对方审阅确认。
3.不可抗事件延续天以上，双方应通过**协商，确定是否继续履行合同

无

十三、合同变更、中止或者终止合同
根据《政府采购法》第五十条规定：政府采购合同的双方当事人不得擅自变更、中止或者终止合同。政府采购合同继续履行将损害国家利益和社会公共利益的，双方当事人应当变更、中止或者终止合同。

无

十四、解决合同纠纷的方式
因本合同引起的争议，甲乙双方应**协商解决。若甲乙双方不能解决争议，可通过以下途径之一解决：
****人民法院提起诉讼。

十五、合同生效及其他事宜
1.合同经双方法定代表人（或主要负责人）或授权委托代理人签字并加盖公章后生效。
2.政府采购合同履行中，甲方需追加与合同标的相同的服务的，在不改变合同其他条款的前提下，可以与乙方协商签订补充合同，但所有补充合同的采购金额不得超过原合同采购金额的百分之十。补充协议签订后，****管理部门备案，方可作为主合同不可分割的一部分。

3.若因整体业务量发生重大变化或相关需求变动，任何一方均可提出人员调整需求，双方应就人员增减数量、执行时间及对应的费用增减另行协商，并签订补充协议。

十六、合同文件构成
本协议书与下列文件一起构成合同文件：
（1）中标(成交)通知书；
（2）专用合同条款及其附件；
（3）通用合同条款；
（4）采购文件；
（5）投标(响应)文件；
在合同订立及履行过程中形成的与合同有关的文件均构成合同文件组成部分。
上述各项合同文件包括合同当事人就该项合同文件所作出的补充和修改，属于同一类内容的文件，应以最新签署的为准。专用合同条款及其附件须经合同当事人签字或盖章（自然人签字、法人盖章）。

甲方（公章）：

****政府招标采购人(甲方)盖章处

乙方（公章）：

****政府招标供应商(乙方)盖章处

法定代表人：

蔡泽敏

法定代表人：

张文娟

委托代理人：

刘志平

委托代理人：

张文娟