中共宁乡市委社会工作部宁乡市12345政务热线2026-2027年度服务外包项目采购需求公开

12345政务热线(省市民意渠道一体化平台系统派发的电话及网络来源诉求)的业务转派办理等有关事务性工作；负责**市本级“市长信箱”、**市市长信箱“码上办”网络留言办理工作；负责信息材料综合、热线知识库建设维护、热点信息和社情民意等的数据统计及分析等日常性工作；负责重点、难点、热点工单的协调、催办、督办等事务性工作；负责业务培训，保工作人员能熟练办理相关业务和保障工作人员变动移接交过程中业务办理需要等。

按国家相关标准、行业标准、地方标准执行。

将政府的政策法规、办事指南、投资指南、工作程序以及相关部门职能等信息**集中整合，通过电话语音、传真应答系统和人工坐席形式，实现24小时热线查询、咨询等服务。同时，****政府****服务部门的投诉和建议，将群众提出的问题、意见、建议，通过语音、电子工单、传真、短信息等传送方式，发送到相关部门进行处理，并对市民来电进行跟踪反馈、电话回访，为群众咨询政策信息、监督政府工作提供便捷通道。

1.1服务为期限：二年（2026年-2027年度）。

1.2服务地点：采购人指定地点。

1.规范投诉举报的分转及处理，派单分转及处理要求、考核及工作制度要求；

2.负责12345热线诉求的签收，将市民提出的咨询、投诉、举报和建议等工单转派到相应的职能部门进行处理，负责热线工单跟踪、延期、退回、回访，及时将诉求办理结果上传至12345热线系统等；

3.负责对智慧**app、书记（市长）信箱码上办、****政府网站）等渠道群众留言及时受理、转派，并将办理结果反馈群众；
4.负责信息报送、信息库维护、数据统计及数据分析等工作。
5.负责外包工作人员的招聘、管理和培训，以及工资、福利、工装等发放，如外包工作人员不符合工作要求应及时更换；
6.具体实施要求以采购人实际业务下发量为准。

依据考核办法，进行简易程序验收。

1.供应商应根据国家相关法律、法规的规定保障服务员工的工资待遇，并根据工作岗位和工作性质确定工资待遇；所聘用人员待遇原则上不能低于采购人现使用人员的待遇。
2.供应商应保证对服务员工进行相关业务培训、礼仪培训以及职业道德、法律法规、安全服务的培训，使服务人员能够顺利上岗。
3.供应商培训储备多于服务人数的人员，确保采购人正常工作日在岗人数不低于约定服务人数。
4.服务员工的工作时间必须根据采购人需要确定，每天工作时间与采购人工作时间同步。
5.在人数人员基本信息等方面符合采购人的管理要求。采购人全程参与、监督招聘过程。
6.供应商须承诺派驻本项目****政府部门服务对应工作经验，中标结果发布后7天内提供人员简历表及相关工作经验证明材料。如果采购人发现成交供应商派驻的服务人员不符合上述要求或有造假，采购人有权向成****政府****管理部门处理。