中共杭州市委杭州市人民政府信访局2023-2025年杭州市12345市长公开电话服务外包履约验收公告

采购人（甲方）：****

地 址：**市上****东路18号

联系方式：0571-****6332

供应商（乙方）： ****

地 址：**市富春路288号

联系方式：0571-****8723

服务内容：2025年**市12345市长公开电话服务外包,包括但不限于电话、网络等渠道的群众诉求的接听、受理、回访、质检以及人员的招募培训、信息系统维护及设备设施保养、办公用品及耗材、办公设备维修保养、线路租用、文化建设、环境建设、团队建设、信息传、系统数字化建设等。

服务要求：1.人员配置要求:(1)管理人员:乙方设经理1名,副经理(含经理助理)3名,主管5名,配置不到位的,每少1名经理,扣除当月服务费20000元;每少一名副经理(含经理助理),扣除当月服务费15000元;每少一名主管,扣除当月服务费13000元。(2)服务人员:2025年起服务人员(不含培训期人员)每月不低于307人(以劳动合同及次月社保缴纳证明为依据),配置不到位的,每少1名,扣除当月服务费8000元。其中,网络和系统维护技术人员不少于2名,每少一名网络和系统维护技术人员,扣除当月服务费10000元。 2.工作量要求:人工受理办理460万件(含电话受理件、网上受理件、不满意回访件、质检问题件和分平台上导件等)。其中,月度不少于34万件(春节及国庆节当月除外),季度不少于108万件,年度不少于460万件。 3.业务指标要求:月度人工接通率≥90%;月度受话满意度≥98%;专席月度直接答复率≥95%;月度受理单质量差错率≤0.5‰;月度交办单退回率≤2%;紧急类处置100%;及时处理率100%;月度人工接听通话时长5分钟内的通话数量占人工接听通话总量≥80%;月度机器人解答完成率≥50%;严格遵守有关网络和信息安全规定，不产生信息泄密问题;月均人员流失率≤5%;人员稳定率≥80%；避免产生严重质量问题件和责任投诉件。

服务期限：一年

服务地点： **市凤起东路889号新州大厦