衢州吉豪汽车销售服务有限公司入围2025-2026年度衢州市本级、柯城区、衢江区行政事业单位和团体组织公务车辆维修和保养服务框架协议采购项目的结果公告

一、服务核心理念与承诺体系

以**“关爱在细微处”为核心，践行“亲和待人、专业待车、严谨控质、高效履约”四大准则，向客户作出五大核心承诺：

1.诚信透明承诺：全流程价格公开、信息真实，无隐藏收费与虚假宣传；

2.专业保障承诺：认证技师作业、原厂配件供应，维修保养符合原厂标准；

3.时效履约承诺：预约服务高效响应，维修交车按时完成，超时主动补偿；

4.品质安心承诺：维修质量多重校验，故障一次修好，质保期内无忧保障；

5.尊享关怀承诺：全生命周期主动服务，用车场景全面覆盖，需求快速响应。

二、分场景服务实施细则

（一）销售服务：透明购车，舒心启程

1.信息公开机制

展车区每车配备标准化配置说明书与价格公示牌，明确裸车价、购置税、保险费等各项费用构成，线上线下价格一致；

销售顾问如实告知车辆配置、生产周期、库存状态，提供PDI质检报告原件，禁止隐瞒车辆历史信息（如展车、试驾车需明确标注）。

2.专业咨询服务

销售顾问需通过**厂家认证考核，掌握全系列车型参数、性能及金融政策，根据客户预算、用车场景提供3套以上适配方案；

提供免费上门试驾服务（半径30公里内），试驾前详细讲解操作要点，试驾中全程陪同指导，试驾后提供客观对比分析。

3.规范交易流程

签订统一制式购车合同，明确车辆交付时间、配置清单、违约责任等关键条款，无强制捆绑消费（保险、装饰等服务由客户自愿选择）；

交车区设置专属仪式区，交付前完成车辆清洁、功能检测及油液加注，交车时同步移交发票、合格证、保修手册等全套资料，并提供1对1用车培训（含功能操作、保养常识）。

4.交付保障承诺

常规订单按合同约定时间交付，延期超过3天提供每日交通补贴（50元/天）；

新能源车型具备安装条件的，72小时内完成充电桩勘测与安装预约，安装过程全程跟进协调。

（二）售后服务：专业维保，安心用车

1.预约便捷服务

开通多渠道预约通道（官方APP、小程序、服务热线、微信客服），支持实时查询工位状态，预约成功后发送专属服务提醒；

预约客户到店后3分钟内接待，30分钟内车辆上架维修，常规小保养（机油机滤更换）120分钟内交付。

2.透明维保管理

服务大厅公示所有维修项目、工时费及配件价格，维修前出具《维修方案确认单》，明确故障原因、配件清单、总费用及预计完工时间；

维修过程中发现新增故障需追加作业时，须经客户书面确认后方可实施，禁止“先修后报”；配件更换后向客户展示旧件，提供配件防伪编码验证渠道。

3.专业维修保障

维修技师均持**厂家认证资质，每年参加不少于48课时技术升级培训，关键工序（发动机、电路系统维修）实行“双人复核制”；

所有配件均为**原厂直供，存储执行温湿度控制与分区管理，非原厂配件仅在客户签署《使用确认书》后使用，并明确质保期限。

4.质量检验与质保

维修完成后执行三重质检：技师自检→车间主管复检→质检员终检，出具《维修质量验收单》，包含12项基础功能检测数据与路试报告；

承诺“一次修好”，30天内非人为因素导致同一故障复发，免费返修并补偿本次维修费用的20%；原厂配件质保12个月/2万公里，工时费质保6个月/1万公里。

5.应急救援服务

提供全年24小时道路救援，市区30分钟内到达，**60分钟内到达（特殊天气顺延30分钟），超出约定时间减免救援费用；

救援范围涵盖拖车、紧急搭电、轮胎更换、燃油补给（限3升），异地救援提供代步车或住宿补贴（按实际需求安排）。

（三）增值服务：全周期关怀，尊享体验

1.主动关怀服务

建立客户专属档案，根据车辆里程、保养周期主动发送提醒（短信+APP推送），换季提供免费全车检测（夏季空调、冬季制动系统专项检查）；

购车周年庆、春节等节点发送专属祝福与服务优惠券，老客户转介绍成功双方享保养礼包。

2.便捷生活服务

客户休息区配备沙发、茶水、网络、儿童娱乐区、母婴室，维修等待期间提供免费餐饮与洗车服务；

提供代驾、接送车服务（半径20公里内），客户不便到店时可上门取送车辆，全程实时反馈车辆状态。

3.信息反馈与优化

购车后7天、首保后3天、维修后15天进行三级回访，通过电话、APP问卷收集反馈，满意度评分低于90分的由店长亲自跟进处理；

设立客户意见箱与服务热线，投诉响应时间不超过1小时，一般问题24小时内解决，复杂问题48小时内给出解决方案并同步进度。

三、服务保障与监督机制

1.人员保障

建立完善的人员管理制度，明确销售、服务、维修等岗位权责，实行“岗前培训+岗中考核+年终评级”机制，特殊岗位持有效资质上岗；

工作人员统一着装、佩戴岗位标识，服务语言文明规范，接待客户时主动微笑问好，全程使用“您好”“请问”“感谢”等礼貌用语。

2.设施保障

****停车场区、接待区、展车区、维修区等功能区块，设置清晰导引牌，保持环境整洁明亮；

维修车间配备**原厂专用诊断设备与工具，定期维护更新，确保维修技术与厂家同步；停车场划分新车、售后、客户专用区域，配备充电桩与监控系统。

3.监督考核

****小组，每日抽查服务流程执行情况，每周分析客户反馈数据，每月开展服务技能竞赛；

将客户满意度、投诉解决率、承诺履约率纳入员工绩效考核，与薪酬、晋升直接挂钩，对违规操作实行“一票否决制”（如虚假宣传、配件以次充好）。