长沙县大数据中心长沙县数字星沙建设项目（一期）-基础设施升级及运行子项目合同公告

1.1交货周期和服务要求

1.1.1 合同签订后，以收到甲方通知后的60个工作日内提供合同要求的成品软件和硬件设备，硬件设备及相关的备品备件运输到甲方指定地点并完**装调试工作，产品必须为原装正品，符合国家质量检测标准，具有出厂合格证或国家鉴定合格证。成品软件和硬件设备质保期为60个月，自验收完成之日起算；运行保障服务期为24个月，自合同签订之日起算。乙方需向甲方提供 7×24小时的保修产品的软、硬件技术咨询，质保期内出现任何质量问题，由乙方负责更换或维修。

1.1.2 乙方负责其工作人员的社会保险和意外伤害险的购买及手续办理，如在服务过程中出现因乙方人员原因造成自身或他人伤亡等意外、安全事故均由乙方承担相关责任和费用，不得以任何理由向甲方提出索赔要求。

1.1.3 乙方必须服从甲方的工作安排，遵守文明安全施工的有关规章制度，持证上岗，高质量完成为期两年的质保和运维服务工作内容。

1.1.4 乙方在提供服务的过程中，如遇软硬件设施设备发生故障，必须在事件级别规定的时间内恢复业务的正常运行。其中，硬件设施设备不能修复正常使用时，需要及时更新替换，所更换的替代产品必须是无缝兼容现有系统的全新正品且性能、参数不低于被替换的原产品。

1.1.5 乙方应按照国家相应标准，完善运维管理手册、流程指**具体工作指引。

1.1.6 乙方提供运维服务台工具。用于运维服务过程中的预防性检查、常规作业、响应支持管理和资产管理、配置变更管理等事务。

1.1.7 乙方提供数据处理工具，用于数据采集管理工作。要求能够支持方便导入、表格设计、通知和催报、进度监测、自动统计、自定义统计等功能。

1.1.8 乙方必须严格遵守双方签订的保密协议，保守履行本项目过程中所获取甲方的秘密及所接触到的第三方秘密，对所服务的工作成果或获取的对方信息未经对方许可不得向任何第三方披露。如有违反，违约方按相关保密法的规定进行赔偿。

1.1.9 乙方应保证甲方在使用其提供的服务的全部或任何部分时，免受第三方提出侵权专利权、商标权或其他知识产权的起诉;如有发生，由乙方全权负责。

1.2运行服务保障标准

为确保**县政务云机房和视频会议稳定和安全运行，本项目从设备质保、运行保障服务两个方面进行分类。

1.2.1 新设备质保（详见附件一、附件二）

(1)硬件设备质保期为三年，提供硬件设备连续运行三年所需的备品备件清单，向甲方提供 7×24小时的技术咨询，出现故障2小时内到达现场，4小时内解决。质保期内出现任何质量问题，由乙方负责更换或维修。

(2)乙方必须服从甲方的工作安排，遵守文明安全施工的有关规章制度，持证上岗，高质量完成为期三年的质保和运维服务工作内容。

(3)乙方提供的新设备必须是完整的、全新的、满足采购需求的，设备的备品备件能随时在现场更换、安装。所有的易损件和备件应有可替换性。其中硬件设备不能修复正常使用时，需要及时更新替换，所更换的替代产品必须是无缝兼容。

(4)乙方提供的硬件设备应符合有关国家、行业等最新标准。所使用的标准如与乙方人所执行的标准不一致时，应按较高标准执行。

1.2.2 现有设备质保（详见附件三）

1、服务内容

提供统一服务接口，统一SLA标准，提供包括但不限于以下服务内容：技术支持（含现场支持、电话支持、远程支持及紧急故障支持）；故障定位及处理；板件返修与更换；知识共享等。

2、硬件服务标准

（1）处理时限要求

（2）乙方应在要求时间内修复故障件，并将修复后的故障件返回甲方。如果乙方不能在承诺时间内将修复后的故障件返回甲方，则应提供完好的备件供甲方使用，直至乙方将修复后的故障件返回甲方。对于无法修复或者超过返厂维修时限仍无法修复的，乙方需提供不低于原产品技术指标的新产品来替换（新产品资产移交给甲方）。备件或者新产品的各项参数不得低于故障设备，且上线后不得改变整体架构。

（3）修件修复返回甲方后有 3 个月的返修件保修期，若设备的保修期已不足 3 个月，则返修件的保修期仍然为 3 个月。返修件中不可修复的比例不得超出 3%，超出的部分由乙方提供新的板件。

（4）对于维保价格高于采购价格的设备或已停产停服的设备，中标方可征得甲方同意后，采购各项参数不低于原设备的新设备，并将新设备移交给甲方。

（三）运行服务保障

1、服务内容

按照ITSS相关服务流程及规范提供服务，对采购需求中所有的软件与硬件按照等保三级中的要求进行运行保障，提供政务云机房运行保障和视频会议保障工作。

（1）负责机房基础设施运行保障，包括机柜容量、温湿度、线缆标识日检；UPS、精密空调、新风、消防、门禁、动环系统的运行监控与配置调优；管理资产标签、配件全生命周期；管理机房出入权限、机房卫生；确保机房安全合规、**可视；

（2）负责网络设备运行保障，包括配置管理、硬件管理、巡查管理、MPLS-VPN标签管理、NAT地址池管理、链路调优、设备关键版本管理、网络故障管理；机房内设备布线等；

（3）负责计算存储运行保障，包括裸金属服务器、操作系统、数据库、中间件、SAN/NAS存储、FC交换机、备份系统、主机安全与漏洞补丁、性能与容量监控、故障处理、资产标签；

（4）负责云平台运行保障，包括上云流程管理、**全生命周期管理、平台容量与性能监控、告警闭环、**计量、数据备份、灾备演练等。

（5）提供运行保障类设备的升级、移机、扩容等技术支持。

（6）视频会议调度，包括县委六楼、县委七楼、政府六楼、连廊四、****中心报告厅、指挥中心等主会场所有对内、对外视频信号对接，参与会议协调，确定会议时间、流程和会场要求，并提**行联机调试，会中全程值守，及时解决设备使用中的问题，会后对会议进行记录和存档，根据安排做好演练等其它活动的信号对接、技术支撑等工作；

（7）负责全县镇街、委办局和经开区等30余个分会场的技术支撑、会议网络保障、会议终端配置等工作；

（8）负责需要镇街相关人员参加的省、市视频会议，通过会议系统转发至镇街等分会场；

（9）负责MCU、录播服务器、SMC会控、SC、会议终端及配套的摄像头、麦克风、显示屏、中控、时序电源、交换机等设备的运行调试工作；

2、服务标准

（1）定期对软硬件设备进行日常运行巡查，并填写巡查日志、交接日志等；

（2）提供重点保障服务，当重大或法定节假日期间，需进行设备健康检查工作和现场值班服务。

（3）乙方需建立标准化归档流程，完成问题、巡查、故障、变更、发布等记录以及运行保障月报、年报、考核、出入记录等全流程文档输出；

（4）提供不少于3人的运行保障服务。

提供甲方认可的人员专职提供运行保障服务，具备良好的问题解决能力和沟通能力，运行保障人员应遵守甲方劳动纪律，所有运行保障人员应服从甲方工作安排，未经甲方同意，不得以任何理由抽调其从事运行保障无关的其他工作。

运行保障人员不得随意更换，如需更换，需提前15个工作日以书面形式向甲方申请，并提交人员更换相关材料，更换后的人员资质能力不得低于原运行保障人员能力水平。甲方有权根据项目情况否决或调整上述申请。甲方批准申请后，方可按批准后的内容进行相关调整。如乙方未经甲方批准更换人员，甲方有权扣除更换人员相关费用，并由乙方赔偿由此造成的一切直接损失与间接损失。

乙方及运行保障人员须与甲方签订安全保密协议，不得将维护服务中产生的文档资料、****机关有关资料提供给第三方，服务期间需遵循甲方的相关管理规定。

运行保障人员须保证工作空间环境的整洁、良好、舒适。在工作过程中如未按照有关安全操作规程、消防条例而导致发生设备故障或火灾事故，乙方应承担由此产生的一切经济损失。

（5）乙方还应额外指定一名运行保障经理负责与甲方和现有运行保障团队对接，管理现场的三名运行保障人员，运行保障经理应掌握网络、云平台及安全等方面的知识。

（6）乙方需向甲方提交的运行保障情况报告及硬件设备和软件平台分析报告，包括运行保障记录、设备的运行状态、软件平台的运行状态、存在的问题、建议等。

（7）甲方有权根据用人需求的变化，要求乙方更换服务人员。甲方有权根据工作能力和工作态度等原因，要求乙方更换服务人员。

（8）乙方须为投入到本项目的运行保障人员提供远程技术支持服务。

（9）具体运行保障岗位见下表。

运行保障团队：

（10）本项目要求与甲方建立良好的沟通机制，定期或不定期提交运行保障相关报告给甲方，使甲方了解运行保障情况，目前运行保障报告清单包括但不限于：

（四）乙方服务要求

1、乙方须以电话、传真及邮箱等通讯方式，受理客户报障以及咨询问题，按照一定的时限要求完成处理并反馈结果，如果乙方无法在规定时间内恢复系统运行，甲方有权另请第三方服务，所发生费用由乙方承担。

2、硬件故障处理完毕以后，现场维护工程师应在现场进行 1～2天的观察，设备运行稳定后，现场维护工程师应向甲方提交《技术服务报告》，甲方签字同意后，乙方维护工程师方可离开现场。乙方应组织相关部门查找故障原因，对甲方的主要领导进行当面汇报，向甲方提供故障的发生原因、解决结果和后续解决方案。

3、乙方指派专业人员负责按甲方要求保质、保量、按期完成运行保障服务，对维护对象能及时发现存在的问题和隐患，系统出现故障时能及时修复或解决，保障系统的正常运行和数据安全，并应提供细化的人员及运行保障方案。

4、乙方应严格遵守甲方的规章制度，保证运行保障服务的标准化、正规化。

5、乙方在硬件设备和软件平台运行保障期内，须向用户提供7×24小时软、硬件技术咨询服务，必要时协调技术专家支持和现场技术培训。

6、乙方应保证云平台网络连通性目标≥99.9%，业务连续性目标≥99.9%。

（五）运行保障服务考核

1、为有效规范乙方所提供运行保障服务的内容及质量，将参照服务质量考核规范对乙方所提供的技术服务进行管理及考核，并作为服务验收的依据。

2、乙方须定期（至少每季度一次）向甲方汇报合同要求范围内的技术服务（包含健康巡查、故障处理、备件更换、网络安全等）执行情况及质量状况，针对甲方提出的意见及建议提出服务质量整改措施并跟踪落实。

3、运行保障团队应针对团队内部建立网络安全责任制检查考核制度。

4、如因乙方技术能力导致设备故障引起甲方应用服务中断，甲方将视故障的影响程度，进行服务考核和罚款，若导致重大故障或数据丢失，甲方有权利要求乙方赔偿因此造成的相关损失。

5、服务质量考核标准：

注：

1、服务考核的具体内容，将参考以上内容，由甲方与乙方根据实际工作情况进行调整和确定。

2、半年度服务考核总分=半年度考核为月度考核平均分*80%+管理部门满意度打分*20%。

3、考核时间：每半年度服务期满后15日内，甲方组织完成考核并向乙方出具考核结果。甲方未在约定期限内组织完成考核的，自期限届满之日起视为考核结果为优秀。

1.3履行合同的地点：甲方指定地点

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