国家税务总局昆明市税务局关于2026年12366纳税缴费服务热线坐席服务采购项目需求征求意见的公告

一、项目信息

项目名称：****2026年12366纳税缴费服务热线坐席服务采购项目

二、项目概况

****12366纳税缴费服务热线（以下简称“12366热线”****总局优化升级后的电话系统，以12366为特服号码，以全省热线咨询业务由**市集中呼入和**市集中呼出为主要运作模式，结合对外公开电话整合的工作要求，为全省纳税人、缴费人、扣缴义务人等（以下简称纳税人）提供涉税费等问题的咨询解答和问办协同的服务机制。本项目的12366热线是将业务熟练的12366热线座席纳入征纳互动运营体系，****税务局对外公开涉税费咨询服务电话“一个平台集成服务，一个号码统一对外，一个团队统一运营，一套制度规范管理，多种服务方式串联，多类服务数据汇总应用”的服务格局，深化应用征纳互动平台的文字互动、电话互动、音视频互动、远程协助等多元化互动方式，实现“接诉即办”到“未诉先办”的解决问题高效率转变。

本项目供应商应按照采购人的管理要求，****总局****税务局12366纳税缴费服务热线提供符合条件的纳税缴费服务热线座席服务，为纳税人缴费人提供优质高效的税费咨询服务以及开展税费政策宣传辅导等工作。采购的纳税缴费服务热线座席服务须通过12366热线系统提供峰值15000通/日工作量的7*24小时12366热线服务，通过征纳互动平台提供峰值2000件/日工作量的征纳互动服务，通过12366纳税服务平台提供峰值50件/日工作量的12366纳税服务平台服务，以及相关工作衍生的文字互动、音视频互动、远程协助、工单流转等服务，提供纳税人端软件技术支持服务。本项目由12366座席集中接入、集中控制、集中呼出、集中办理、高效转接全省线上咨询及对外公开电话整合衍生的受理流转业务等服务，一是统一使用国家信息产业****机关特服号12366开展“7*24小时”全天候语音互动和在线互动，二是依托征纳互动平台开展文字互动、电话互动、留言互动等线上服务，三是通过12366纳税服务平台提供服务，四是提供技术咨询、系统问题解决、运维上报等支持服务。主要服务内容：税费咨询、办税指引、涉税查询、投诉举报受理、意见建议受理、涉税调查、数据分析、需求收集、知识库维护、税法宣传、工单流转、征纳互动咨询、“一号对外”工作，以及采购人交办的其他事项。

三、预算金额

本项目预算为870.00万元。

注：上述费用包括所有拟派往提供服务团队的各项工资及补贴、配套设备使用费、教育培训费、企业管理费及其他、税金等各项应有费用，以及为完成招标文件规定的工作所涉及到的一切相关费用。

四、采购标的的具体情况

详见附件

五、公示期

2026年2月28日-2026年3月5日

六、意见反馈方式

本项目采购需求现公开征求意见，请遵循客观、公正的原则，对本项目需求提出意见或者建议。

（一）书面意见截止时间标书代写

2026年3月5日17时00分（**时间）

（二）反馈意见要求

反馈意见需形成书面意见并加盖单位公章，同时预留联系人、联系方式，彩色扫描后传至该邮箱kmswzfcg@163.****.

附件：****2026年12366纳税缴费服务热线坐席服务采购项目

****2026年12366纳税缴费服务热线坐席服务采购项目.docx

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2026年2月27日