关于榕发科创中心客服礼仪岗服务项目 公开询价公告

关于****客服礼仪岗服务项目

公开询价公告

一、询价项目

1.榕发****公司****公司现委托****发布询价公告，诚邀具备相应资质和能力的供应商积极参与本项目报价，具体事宜公告如下：

2.项目名称：****客服礼仪岗服务项目

3.项目编号：****

二、询价目的

本次项目控制价询价仅为招标人设定最高限价的指导价，欢迎潜在供应商参加报价。

三、技术和服务要求

（1）服务总则

1.目的：为规范****项目客服礼仪岗服务行为，明确3名岗位人员的服务要求、职责边界、工作时间及考核标准，保障项目大堂形象，提升来访人员、入驻企业及内部员工的服务体验，为招标工作提供清晰的评审依据，特制定本标准。

2.适用范围：本标准适用于****客服礼仪岗服务项目中，3名客服礼仪岗工作人员的全部服务工作，涵盖大堂客服接待、大堂管理、礼仪引导、资料登记等所有岗位职责，是服务商提供服务、招标方开展验收及考核的核心依据。

3.核心原则：礼仪为先、服务至上、高效专业、合规严谨、协同联动，贴合****科创型、高端化的项目定位，聚焦大堂服务场景，展现项目良好形象，兼顾服务专业性与规范性。

4.人员配置与工作时间要求：共配置客服礼仪岗工作人员3名，均承担大堂客服接待、大堂及礼仪岗相关工作，实行同岗同责、协同轮班制；工作时间为每天8小时，每月休息6天（轮休方案由中标服务商制定，需确保大堂8小时工作时间无空档、无脱岗，轮班方案提前报招标方备案，未经同意不得擅自调整），3人协同配合，确保大堂服务连续性和一致性。

（2）岗位分工

3名客服礼仪岗工作人员职责完全一致，均专注于大堂客服接待、大堂管理及礼仪服务工作，实行轮班值守（具体轮班时段由中标服务商结合8小时/天、月休6天的要求制定），轮班期间做好工作交接，确保大堂服务不中断、标准不降低。主要协同要求如下：

1.轮班交接：上下班及轮班交接时，需详细告知未完成的大堂接待工作、来访人员登记情况、大堂礼仪用品库存、大堂环境异常等相关事宜，交接记录完整率100%，无遗漏、无差错。

2.协同补位：轮班期间，若其中1人因用餐、临时处理大堂突发事宜离岗，其余在岗人员需主动补位，承接大堂接待、咨询应答等全部工作，确保大堂无无人值守、无人应答的情况。

3.共同维护：3人共同负责大堂礼仪服务质量、大堂环境整洁、礼仪用品补充等工作，每日轮班结束后，共同核对来访登记台账、整理大堂接待区域，确保各项工作落实到位。

（3）核心服务礼仪标准

1.仪容仪表规范

1）着装：统一穿着中标服务商提供的客服礼仪岗制服（款式、颜色需经招标方确认，****中心高端定位及大堂服务场景），衣物整洁、平整、无破损、无污渍、无褶皱，纽扣齐全扣好，工牌佩戴在左胸正中（距领口10cm处），不得佩戴与工作无关的饰品（戒指、项链、耳环等，女性可佩戴小型耳钉1副）；鞋子统一为黑色正装皮鞋，干净光亮、无破损，女性鞋跟高度控制在3—5cm，避免过高影响大堂接待行动。

2）仪容：女性发型整洁，长发需盘起（盘发高度统一，佩戴统一发饰），短发梳理整齐，妆容为淡妆（淡雅自然，不化浓妆、烟熏妆，不涂艳丽口红、指甲油），面部干净、无油光、无明显瑕疵。

3）仪态：大堂值守期间，精神饱满、面带微笑，眼神温和专注，站姿挺拔（双脚并拢或与肩同宽，双手自然下垂于体侧或交叠于腹前，不弯腰、不驼背、不歪斜，不倚靠大堂前台、墙面）；坐姿端庄（上身挺直，双腿并拢或双腿交叉并拢，不跷二郎腿、不抖腿、不东倒西歪）；在大堂内行走轻盈稳健，不奔跑、不拖沓、不喧哗，与来访人员相遇时，主动侧身避让（侧身45°），优先礼让来访人员、老人及孕妇。

2.行为举止规范

1）大堂接待礼仪：来访人员进入大堂时，10秒内主动起身问候，使用标准话术（“您好，欢迎光临****”“请问您有什么需求”“请问您要找哪家企业/哪个部门”），语气亲切、温和、有耐心，语速适中（每分钟120-150字），语调平缓，不生硬、不敷衍；接待过程中，身体微微前倾（15°左右），眼神注视对方双眼或眉心位置，认真倾听，不随意打断对方讲话，全程在大堂指定接待区域提供服务。

2）大堂引导礼仪：需引导来访人员前往大堂内电梯、会议室、入驻企业等区域时，主动上前一步，伸出右手（掌心向上，手指并拢），指明方向，使用话术（“这边请”“请跟我来”“电梯在这边，请注意脚下”），引导过程中，行走在来访人员左前方1—1.5m处，适时回头确认来访人员跟上，遇到大堂拐角、台阶时，提前提醒（“请注意拐角”“请注意台阶，小心脚下”），引导至指定位置后，礼貌道别。

3）沟通礼仪：在大堂内与来访人员、入驻企业员工、项目管理人员沟通时，使用文明用语，禁用服务忌语（严禁使用“不知道”“不清楚”“别问我”“你自己看”等敷衍性语言）；遇到咨询问题无法立即解答时，需主动说明（“您好，您咨询的问题我需要核实一下，请您稍等片刻，感谢理解”），核实后及时回复，最长不超过30分钟（复杂问题需明确回复时间并记录）；拒绝来访人员不合理需求时，语气委婉，说明原因（“您好，非常抱歉，根据项目管理规定，这项需求暂时无法满足，感谢您的配合”），避免与来访人员发生争执。

4）大堂细节礼仪：递接资料、物品时，双手递接（掌心向上），物品正面朝向对方，使用话术（“请您查阅”“请您收好”）；为来访人员提供茶水服务时，在大堂接待区域使用干净整洁的水杯，茶水倒入7分满，双手递到对方手中，话术（“请您喝茶”）；大堂值守期间不做与工作无关的事（不玩手机、不闲聊、不看书报、不化妆、不处理私事），不随地吐痰、不乱扔杂物，保持大堂接待区域整洁有序，及时整理接待用品。

3.商务礼仪规范

1****政府部门、**单位、项目领导等）时，提前在大堂接待区域做好准备（整理着装、清洁接待区域、备好茶水），主动上前问候、引导，全程陪同在大堂及指定区域，准确传递项目相关信息，不随意发表与工作无关的言论，不泄露项目机密、入驻企业信息及内部管理信息。

2）接听大堂咨询电话礼仪：电话铃响3声内接听，接听后第一句话为“您好，****大堂客服礼仪岗，请问有什么可以帮到您”，接听过程中，认真倾听对方需求，做好记录，准确应答，通话结束后，等对方先挂电话，再挂断电话，挂断后及时整理通话记录，如需反馈，及时同步给相关人员；拨打电话时，先问候（“您好，请问是XX先生/女士吗”），说明身份及事由，语气礼貌，避免占用对方过多时间。

3）礼仪禁忌：严禁在大堂内与来访人员、同事发生争执、争吵，严禁使用生硬、傲慢、敷衍的语气沟通；严禁在大堂内嬉笑打闹、大声喧哗；严禁仪容不整、着装不规范在大堂值守；严禁泄露项目相关机密及来访人员信息；严禁利用大堂客服礼仪岗之便谋取私利。

（4）岗位职责标准

1.大堂客服接待职责

1）负责****大堂来访人员（客户、**单位、政府部门、应聘人员等）的全程接待，包括大堂入口问候、身份核实、登记（准确填写来访人员姓名、单位、联系方式、来访事由、接待人员及出入时间）、引导、送别等环节，登记准确率100%，无遗漏、无错误。

2）负责大堂来访人员的茶水、休息安排，确保大堂接待区域整洁、有序，礼仪用品（水杯、茶水、纸巾等）齐全、充足，及时补充，无短缺、无过期。

3）每日在大堂对接入驻企业，了解企业接待需求，提前做好接待准备，配合企业完成来访人员大堂接待及引导工作，提升企业及来访人员满意度。

4）负责大堂内咨询应答服务，解答来访人员、入驻企业员工及外部人员关于项目概况、入驻企业信息、****停车场、电梯、会议室等）、来访流程、管理规定等相关咨询，应答准确、全面、耐心，应答准确率不低于98%，无法解答的问题，及时记录并对接项目管理方，明确回复时间，同步反馈给咨询人员，不推诿、不敷衍。

2.大堂管理职责

1）负责大堂公共区域（接待区域、入口处、电梯口周边）的环境维护，每日巡查，及时清理杂物、整理接待用品，确保大堂整洁、有序，无杂物、无污渍、无异味。

2）负责维护大堂公共秩序，劝阻大堂内大声喧哗、嬉笑打闹、随意堆放物品等不文明行为，确保大堂环境安静、有序，****中心高端定位。

3）每日巡查大堂内礼仪用品、接待设施（座椅、水杯、电话等）的完好情况，发现损坏、短缺及时上报项目管理方及中标服务商负责人，及时补充、维修，确保大堂接待工作正常开展。

3.礼仪岗核心职责

1）严格遵守本标准礼仪规范，在大堂值守、接待、引导过程中，全程保持标准仪容仪表、行为举止，展现项目良好形象，传递高端、专业的服务理念。

2）负责大堂内重要活动、会议的礼仪引导服务，配合项目管理方及保安团队，在大堂入口、电梯口等区域做好礼仪接待、秩序维护，确保活动、会议顺利开展。

3）收集来访人员、入驻企业在大堂服务过程中的意见和建议，每日整理，上报项目管理方及中标服务商负责人，建立意见建议台账，跟踪整改情况，整改反馈率100%。

4.应急处置与协同配合职责

1）遇到大堂内突发情况（来访人员投诉、争执、突发疾病、设备故障、火灾隐患等）时，立即启动应急处置流程，第一时间上报项目管理方及中标服务商负责人，同时采取初步处置措施（安抚情绪、引导疏散、拨打急救电话等），确保突发情况得到妥善处置，不延误、不慌乱。

2）3人严格按照轮班方案值守，做好工作交接，协同配合完成大堂各项服务工作，不擅自调岗、脱岗、串岗，确保8小时大堂服务不中断。

3）配合项目保安团队、保洁团队、工程团队等相关岗位开展工作，及时传递大堂内相关信息（如环境异常、设施损坏、来访高峰等），协助完成项目日常管理、安全保障、环境维护等工作。

4）配合项目管理方开展服务质量检查、礼仪培训、应急演练等工作，积极参与培训及演练，提升大堂接待、礼仪服务及应急处置能力，严格落实检查整改要求。

（5）服务流程标准

1.大堂来访接待流程

1）问候：来访人员进入大堂，10秒内起身，微笑问候（“您好，欢迎光临****”）；

2）核实：在大堂接待区域询问来访事由、接待人员/企业，核实来访人员身份（如出示身份证、工作证等）；

3）登记：引导来访人员在大堂前台填写《来访登记表》，准确录入相关信息，确认无误后，来访人员签字确认；

4）引导：告知来访人员接待区域位置，主动引导（或陪同）前往大堂内电梯、指定会议室等区域，提醒注意事项；

5）送别：来访人员离开大堂时，起身微笑送别（“您好，欢迎下次光临，慢走”），核对离开时间，补充填写《来访登记表》。

2.大堂咨询应答流程

1）倾听：在大堂接待区域认真倾听咨询人员的问题，不随意打断，眼神注视对方，适时点头回应（“好的”“我明白”）；

2）应答：根据咨询问题，准确、全面、耐心地解答，语气亲切、温和，使用文明用语；

3）记录：对咨询问题、应答内容、咨询人员信息进行详细记录，填写《咨询记录表》；

4）反馈：无法立即解答的问题，明确告知咨询人员“请您稍等，我核实后尽快回复您”，核实后及时反馈，复杂问题需明确回复时间并跟踪落实；

5）归档：每日对《咨询记录表》《来访登记表》进行整理、归档，便于后续查阅。

3.大堂投诉处理流程

1）接收：在大堂接到来访人员、入驻企业投诉时，立即起身接待，将投诉人员引导至大堂安静接待区域，安抚对方情绪（“您好，非常抱歉给您带来不便，请您慢慢说，我会认真记录并及时处理”）；

2）记录：详细记录投诉内容、投诉人员信息、联系方式、投诉时间及诉求，确认无误后，告知投诉人员；

3）上报：第一时间将投诉情况上报项目管理方及中标服务商负责人，同步反馈投诉处理进度；

4）跟踪：跟踪投诉处理情况，及时将处理结果反馈给投诉人员，询问满意度；

5）归档：将投诉记录、处理过程及结果整理归档，建立投诉处理台账，定期汇总分析。

（6）服务纪律与规范

1.考勤纪律：严格遵守中标服务商及项目管理方的考勤规定，按照8小时/天、月休6天的要求，按时到岗、离岗，不迟到、不早退、不旷工，轮休需提前报备，经批准后方可轮休，严禁擅自调岗、脱岗、串岗，岗上不做与工作无关的事（玩手机、闲聊、看书报、化妆等）。

2.保密纪律：严格保守项目机密、入驻企业信息、来访人员信息、内部管理规定等相关信息，不泄露、不传播，严禁将大堂接待各类台账、资料转借无关人员，严禁擅自复制、传播项目相关资料。

3.服务纪律：严格遵守本服务标准，落实礼仪规范、岗位职责，聚焦大堂服务，服务态度热情、耐心、周到，严禁与来访人员、入驻企业员工、同事发生争执、争吵，严禁使用服务忌语，严禁敷衍、推诿来访人员需求，严禁利用岗位之便谋取私利。

4.仪容仪表纪律：严格遵守仪容仪表规范，着装统一、整洁，仪容整洁、端庄，仪态得体，严禁仪容不整、着装不规范在大堂值守。

5.卫生纪律：负责大堂接待区域的卫生清洁，保持区域整洁、有序，无杂物、无污渍、无异味，礼仪用品摆放整齐，每日清洁、整理，确保卫生达标。

（7）考核标准

本岗位服务质量实行百分制考核，由项目管理方及中标服务商共同考核，考核结果与服务商服务费、人员绩效挂钩，具体考核指标如下（总分100分，合格线90分）：

1.礼仪规范（30分）：仪容仪表、行为举止、沟通礼仪符合标准，聚焦大堂服务场景，每出现1次违规，扣5分；出现严重礼仪违规（如与来访人员争执、仪容严重不整），扣15分/次。

2.岗位职责落实（30分）：大堂客服接待、大堂管理、礼仪岗等岗位职责落实到位，每出现1次遗漏、错误，扣3—5分；出现工作失误导致不良影响（如来访人员投诉、资料丢失、大堂环境脏乱），扣10—20分/次。

3.服务流程规范（20分）：严格按照大堂来访接待、咨询应答、投诉处理等流程开展工作，每出现1次流程不规范，扣3分；流程违规导致服务延误、来访人员不满，扣8分/次。

4.服务纪律遵守（20分）：严格遵守考勤、保密、服务、仪容仪表、卫生等纪律，落实8小时值守、月休6天的要求，每出现1次违规，扣3—5分；出现旷工、泄露机密、谋取私利等严重违规，扣20分/次，情节严重的，中标服务商需更换人员，并承担相应责任。

5.月度考核平均分低于90分，中标服务商需限期整改（整改期限不超过3个工作日），整改后仍不达标，项目管理方有权扣除相应服务费；连续2个月考核不达标，项目管理方有权终止服务合同，中标服务商承担相应违约责任。

四、报价提交时间、方式

1.提交时间：2026年2月28日9:00—2026年3月4日17:30，逾期不予受理。

2.提交方式：（1）现场递交：报价人选择现场递交报价文件的，须于提交截止时间之前将报价文件递交至****（**市**区梅峰路5****人大厦8层）。加急标书代写

邮寄递交：报价人选择邮寄方式递交报价文件的，须确保报价文件在报价截止时间前（以代理机构签收时间为准）送达****（**市**区梅峰路5****人大厦8层），接收人联系方式：赖工、130****1281，招标代理机构不对邮寄过程中可能发生的延误、破损或丢失负责，邮寄递交的风险由报价人自负。加急标书代写

五、代理机构联系方式：

1.代理机构：****

2.联系人：赖工

3.联系方式：130****1281

六、发布媒介

随行易交易电子招标投标交易平台（https://www.****.com/）、中国招标投标公共服务平台（http://www.****.com/）

七、报价提交材料

报价清单（格式详见附件一）、报价人有效的营业执照副本。所有文件均需加盖公章，且信息须与报价主体一致。

附件一：报价清单

公告附件：