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百年人寿呼叫中心语音系统采购项目

公告-招标公告

辽宁 -大连

发布时间： 2026年03月03日

摘要信息

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代理联系人

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投标截止时间

关键信息

人寿呼叫中心语音系统采购项目

招标详情

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相关单位：

***********公司企业信息

一、招标公告内容：

（1）、招标条件

本****中心语音系统采购项目（招标编号：****）已由 **** （以下简称“招标人”）批准并落实资金，现就本项目进行公开招标，有意向的潜在投标人（以下简称“投标人”）可前来投标。

（2）、项目概况与招标范围

2.1项目名称：****中心语音系统采购项目

2.2招标范围：本项目拟选定1家供应商，为招标人****中心语音系统采购项目。

2.3系统功能要求：

序号	项目	功能及说明
1	系统	呼叫中心平台、软件I-SBC、软件A-SBC、第三方备份录音系统，计费软件系统须支持华为云私有化高可用部署。
2		呼叫中心平台、软件I-SBC、软件A-SBC、第三方备份录音系统、计费软件须支持单节点或双节点部署，须支持双机热备或负荷分担的运行模式，且任何一个核心组件或节点故障，另一个组件或节点仍能确保后续电话的呼入、呼出、通话录音业务不受影响、容量不受影响。
3	语音接入	支持普通语音接入系统支持用户通过手机、固定电话等电信用户音频呼入。
4		支持VoIP音频接入是指客户全程****中心进行音频交互，无需走运营商线路，系统支持用户通过VoIP音频呼入。
5		支持WebRTC音频接入 WebRTC即Web实时通信，指支持通过网页浏览器实现实时语音等通信业务的能力。
6		支持协同呼叫（多渠道协同，用户文字交谈服务时，发起语音通话）指用户当前已接入文字交谈服务时，点击通话，能与当前正在进行文字交谈的座席通话的能力。
7	视频接入	支持VoLTE/VoNR视频呼入系统支持用户通过VoLTE/VoNR等电信用户视频呼入，即4G/5G视频通话。
8		支持VoIP视频接入是指客户全程****中心进行视频交互，无需走运营商线路，系统支持用户通过VoIP视频呼入。
9		支持H5视频接入互联网接入场景下的视频应用，H5方式提供SDK，可以集成到业务的页面上，实现视频服务。
10		支持WebRTC视频接入 WebRTC即Web实时通信，指支持通过网页浏览器实现实时语音/视频等通信业务的能力。
11	数字媒体接入	支持Web网页接入支持互联网网页接入，客户和座席可通过互联网网页/官网交谈。
12		支持公众号/小程序接入支持公众号/小程序接入，客户和座席可通过公众号/小程序接入交谈。
13		支持邮件接入
14		支持App接入
15		支持短信接入
16		支持5G消息接入呼叫中心接入5G 消息后，可突破传统短信的文本限制，实现富媒体交互、智能应答、服务闭环等能力
17	IVR/IVVR服务	语音IVR服务交互式语音应答，系统支持用预先录制或集成第三方TTS文本转语音技术合成语音进行音频交互。
18		视频IVVR服务支持用户视频呼叫呼入，系统可以将视频呼叫分配给IVR系统，最终与坐席进行视频交互。
19	会话功能	语音通话坐席可以通过音频方式与用户交谈。
20		语音通话升级成视频通话（VoLTE/VoNR）坐席可以通过音频方式与用户交谈，可以在音频呼叫中切换为视频，音视频无缝切换。
21		视频通话坐席可以通过视频方式与用户交谈
22		Web会话坐席可以通过文字聊天方式与用户交谈。
23	录音录像录屏	语音通话录音
24		视频通话录像
25		坐席操作录屏系统支持录屏功能，可对指定座席的桌面进行录制，实施屏检操作。
26	自动外呼	预测外呼由系统根据接通率、拒接率等因子动态分配呼叫给外呼座席，确保呼出更有效率。
27		预览外呼系统提供座席外呼任务列表，并在一定时间后自动外呼，座席可利用外呼前的时间查看客户信息。
28	坐席功能	坐席基础功能系统提供坐席基础功能，包括手动应答来话、呼叫转移、外呼、三方求助、呼叫保持、咨询、呼叫释放、回呼、二次拨号、内部呼叫等。
29	多租户	**中心（VDN）系统支持在业务上建中心，中心的服务，占用，开通个性化业务特性
30	路由排队	统一路由系统不仅支持语音、视频呼叫的接入和路由，还支持Web、Email等多种媒体渠道接入和路由，****中心后，系统通过路由规则对呼叫进行路由分配，将呼叫分配到目的设备。
31		排队功能支持技能组灵活配置，同一个坐席即可设置为独立技能组，也可为混合技能组（可以接电话也可接在线文本咨询），不同技能组可以独立排队也可统一排队，单一技能组话务满线时可溢出到混合技能组。
32	录音录像录屏	录音回放系统支持录音回放功能，对已录制的音频内容进行播放及下载
33		录像回放系统支持录像回放功能，对已录制的视频内容进行播放查看。
34		录屏回放系统支持录屏回放功能，对已录制的录屏内容进行播放查看。
35	质检管理	质检功能系统提供质检员功能，质检员可以监控座席状态，可以根据业务实际情况动态调整座席**，可以对被质检的座席进行监控、强制示忙、强制示闲、强制释放、强制签出、监听、插入、切换、拦截、耳语等操作。
36		监控功能系统支持实时查看系统指标统计数据、包括技能队列、坐席、IVR的呼叫数、呼叫率、时长、会话趋势、座席状态统计以及技能队列服务水平等指标。
37		报表功能系统提供基础报表，包括坐席相关报表、技能组相关报表、IVR相关报表、系统性能相关报表
38	开发工具	IVR流程编辑器系统提供IVR流程编辑器，可以根据实际的业务场景，自行编辑搭建IVR
39		IVVR流程编辑器系统提供IVVR流程编辑器，可以根据实际的业务场景，自行编辑搭建IVVR
40	开发接口	语音坐席基本功能API	坐席端核心操作的接口集合，主要围绕呼入 / 呼出控制、通话交互、座席状态管理、辅助功能
41		视频坐席基本功能API
42		Web坐席基本功能API
43		质检功能API 第三方系统可通过集成接口实现实时的座席质检，系统监控相关能力，提供标准化 RESTful 接口以适配集成与二次开发。
44		报表功能API 第三方系统可通过集成接口调取报表数据
45	统一配置	统一Web配置台可以通过IE浏览器对系统进行配置管理
46	统一网管	统一运维管理系统提供运维管理系统，对系统的所有部件进行统一的告警管理。
47	第三方系统对接	TTS对接（通过MRCP对接） TTS即“从文本到语音”。系统可以通过MRCP协议与第三方TTS集成，实现文本转语音的能力。
48		ASR对接（通过MRCP对接） ASR即自动语音识别技术是一种将人的语音转换为文本的技术。系统可以通过MRCP协议与第三方ASR集成，实现语音转文本的能力
49	系统集成	CRM系统集成系统可以与业务系统集成，使座席在为终端客户进行服务时，展示终端客户信息。
50		监控告警系统集成系统可以与第三方网管系统集成，上报告警与性能采集。
51		录音系统集成集成第三方录音系统，实现音频的录制能力。
52	第三方智能应用集成	智能对话机器人（呼入）系统可以与智能对话机器人集成，用户接入后，机器人能够通过语音与用户进行交互。
53		智能外呼机器人（呼出）系统可以与智能外呼机器人集成，主动外呼后，机器人能够通过语音与用户进行交互。
54		智能文字交谈机器人系统可以与智能文字交谈机器人集成，用户接入后，机器人能够通过文字与用户进行交互。
55		智能座席助手系统可以与智能座席助手集成，实现智能座席助手实时对座席的话术、回答进行引导。
56		智能质检系统可以与智能质检集成，实现智能质检。

2.4系统及实施能力要求：

序号	项目	功能及说明
1	平台能力	系统兼容性媒体处理、CTI、IVR、录音（非第三方录音）、网管等软件须为同一品牌。
2		系统安全性呼叫中心平台核心组件（如媒体处理、CTI、IVR、录音（非第三方录音））是否满足未使用开源技术或基于开源技术进行开发。
3		呼叫中心平台电信设备进网许可证：拥有工信部颁发的投标产品有效期内电信设备进网许可证，许可证内容描述至少包含“客户服务、坐席服务、数字排队、呼叫中心、联络中心”或相似描述的其中1个。
4		呼叫中心平台投标产品拥有语****中心相关技术专利，专利产品包含“客户服务、坐席服务、数字排队、呼叫中心、联络中心”或相似描述的其中1个。
5		呼叫中心平台支持流量控制：支持基于CPU使用率的流量控制，保证业务延续性。
6		呼叫中心平台同时****实验室的《适配验证报告》、国产化操作系统和国产化数据库并提供兼容性证书。
7		呼叫中心平台支持VoLTE视频接入、拥有VoLTE视频商用案例。
8		呼叫中心平台支持原华为eSpace7910 IP电话
9		软件I-SBC和软件A-SBC 软件I-SBC和软件A-SBC，支持媒体录音规范 (SIPREC)。
10		软件I-SBC和软件A-SBC 软件I-SBC和软件A-SBC，****中心的测试报告。
11		第三方录音系统第三方录音系统，支持SIPREC方式双声道录音，支持高可用部署。
12		第三方录音系统、计费软件操作系统支持**、统信操作系统、Win server操作系统、redhat操作系统、Linux操作系统，数据库支持MySQL、TiDB、达梦、人大金仓、高斯、openGauss、SQLserver、Mysql。
13	项目实施数据整合能力	第三方宇高录音系统历史数据迁移第三方录音系统须支持导入现有宇高录音系统的历史录音记录、历史录音文件。须提供录音查询工具，支持查询历史录音记录并播放。须提供开发接口，支持业务系统查询历史录音记录，调听历史录音文件。投标人应自行完成历史数据迁移工作，并考虑相关成本支出，后续不得以任何理由向百年人寿主张额外费用或补偿。需提供第三方宇高录音系统历史录音记录、历史录音文件数据迁移方案。
14		呼叫中心平台历史录音迁移须支持迁移现有华为Cloud IPCC平台的历史录音记录、历史录音文件。须提供话单查询工具、录音查询工具，支持查询历史录音记录并播放。须提供开发接口，支持业务系统查询历史录音记录，调听历史录音文件。投标人应自行完成历史数据迁移工作，并考虑相关成本支出，后续不得以任何理由向百年人寿主张额外费用或补偿。 ****中心IPCC平台历史录音记录、历史录音文件数据迁移方案
15		呼叫中心平台历史报表数据迁移须支持迁移现有华为Cloud IPCC平台的历史通话记录、历史报表记录。须提供报表查询工具，支持查询历史报表。须提供开发接口，支持业务系统查询历史通话记录，查询历史报表、历史报表模板。投标人应自行完成历史数据迁移工作，并考虑相关成本支出，后续不得以任何理由向百年人寿主张额外费用或补偿。 ****中心平台历史通话记录、历史报表记录数据迁移方案

2.5系统软件配置要求：

序号	设备	容量要求（报名资质预审通过后详见招标书）
一	生产环境
1.1	软件I-SBC	1、SIP呼叫并发许可 2、音频转码并发许可
1.2	软件A-SBC	1、SIP REC并发许可 2、用户注册并发许可
1.3	呼叫中心平台生产环境	IVR通道并发许可语音座席并发许可预测式座席许可预览式许可 Web（文字交谈）座席并发许可质检管理员许可监控管理员许可报表管理员许可语音座席录音并发许可传真接入并发许可音频软电话客户端许可 TTS客户端MRCP连接许可 ASR客户端MRCP连接许可支持系统监控和系统管理的网管软件
1.4	第三方备份录音系统	1、录音用户注册并发许可 2、录音并发许可
1.5	计费软件	1、电话计费系统
1.6	IP话机（sip）	IP电话，如能支持原华为eSpace7910话机，可利旧使用，可忽略此项。
1.7	OS DB	系统所使用操作系统及数据库软件
二	开发测试环境
2.1	呼叫中心平台测试环境	IVR通道并发许可语音座席并发许可预测式座席许可预览式许可 Web（文字交谈）座席并发许可质检管理员许可监控管理员许可报表管理员许可语音座席录音并发许可音频软电话客户端许可 TTS客户端MRCP连接许可 ASR客户端MRCP连接许可

（3）、投标人资格要求

3.1注册资本金：1000万元及以上，实缴500万元及以上。

3.2经营年限：不低于5年（含）。

3.2需提供近两年经外部审计的财务报告（2024年、2025年），如未聘请外部审计机构，需额外提供加盖公章的未审计说明。

3.4投标人近三年在国家企业信用信息公示系统中无行政处罚记录和未被列入经营异常名录（查询网址：https://shiming.****.cn/index.html）

3.5****中心****中心平台产品的认证资质或代理商资质。

3.6话务平台产品功能应完全具备，招标公告“2.3系统功能要求”表内容。若全部满足，需提供加盖公章的功能应答承诺函。

3.7至少一名项目经理，****中心行业经验5年****中心相关证书（包括制造商颁发的证书及人员简历文件）

3.8至少三名实施人员，****中心实施经验3年****中心相关证书（包括制造商颁发的证书及人员简历文件）

（4）、资格审查方法

本项目采用资格预审的方式，资格审查标准和内容见“5.4招标文件获取”。凡未通过资格预审的投标人，其报名将被否决。投标人需在2026年3月10日11:00前将电子版资质证明材料发送至邮箱****@ailifang100.com，并且邮件中标注报名项目名称、项目编号、项目负责人及联系方式。

（5）、招标文件的获取

5.1时间：每天上午9:00至11:30，下午13:30至16:30（**时间，法定节假日除外）。

5.2地点：无实体地点，以邮件为准。

5.3领取方式：资质通过预审后邮件获取。（报名截止时间后统一发送）标书代写

5.4申请招标文件的供应商应将以下说明的资质等材料加盖公章后发送至邮箱，经预审报名材料审核通过后，将以邮件方式回复标书模板至报名邮箱。

5.4.1营业执照副本（复印件）

5.4.2法定代表人授权委托书（加盖公章及法人章原件，需附法人及被授权人身份证正反面）

5.4.3项目负责人姓名及联系方式（在邮件正文标注即可）

5.4.4需提供近两年经外部审计的财务报告（2024年、2025年），如供应商未聘请外部审计机构，需要额外提供加盖公章的未审计说明（审计报告/财报需清晰）

5.4.5投标人近三年在国家企业信用信息公示系统中无行政处罚记录和未被列入经营异常名录（查询网址：https://shiming.****.cn/index.html），提供截图。

5.4.6实缴资本不少于500万元证明

5.4.7****中心****中心平台产品的认证资质或代理商资质。

5.4.8话务平台产品功能应完全具备，招标公告“2.3系统功能要求”表内容。若全部满足，需提供加盖公章的功能应答承诺函。

5.4.9至少一名项目经理，****中心行业经验5年****中心相关证书（包括制造商颁发的证书及人员简历文件）

5.4.10至少三名实施人员，****中心实施经验3年****中心相关证书（包括制造商颁发的证书及人员简历文件）

5.4.11附件-《供应商基本信息调查表》

（6）、投标文件的递交

6.1递交投标文件的截止时间：即投标截止时间（详见招标书）标书代写

投标文件递交地点：标书代写

6.1.1一正四副一电子版（电子版投标文件不得加密）邮寄地址：**市**口区体坛路22号诺德大厦2F

6.2出现以下情形之一时，招标人/招标代理机构不予接收投标文件：

6.2.1 逾期送达或者未送达指定地点的；

6.2.2 未按照招标文件要求密封的；

6.2.3 未按照本公告要求获得本项目招标文件的。

（7）、联系方式

招标人：****

招标代理人：****

联系人：吕先生

地址：**市**口区体坛路22号诺德大厦2F

联系电话：133****7326、0411-****5136

（8）、其他说明

8.1领取招标文件后，投标人不得无故放弃参加本项目。若确有实际原因不能参加本项目，请最迟在本项目递交投标文件截止时间3天前以书面方式通知（加盖公章的扫描件发送至邮件）。标书代写

8.2投标人应承担参加本项目相关的所有费用。不论本项目的结果如何，招标人均无义务和责任承担这些费用。

※特别说明：根据《****财政厅关于公布2018-2019****政府集中采购目录及采购限额标准的通知》（大财采（2017）1016号）规定，本项目属于自行采购的项目，应由采购单位自行组织采购，不纳入财政部门监管范围，****政府采购项目。凡涉及与自行采购项目有关的询问、质疑、投诉、举报等事宜，相关供应商应向代理机构（如有）、采购单位或其上级行政主管部门反映情况。

招标人：****

2026年3月3日

招标公告-****中心语音系统采购项目.docx 供应商基本信息调查表.docx

附件（4）