泉州市第一医院患者服务体验提升暨运营管理项目招标文件

一、招标项目概况

1.项目名称：****患者服务体验提升暨运营管理项目招标

2.招标方式：院内竞争性磋商（第一次公示不足三家流标；开标现场进行电话二次报价）标书代写

二、投标供应商资格要求

1.在中华人民**国境内依法注册的独立法人或其他组织，具有相关服务的经营范围或许可资质；

2.投标机构须对所选分包的所有内容同时进行投标，不允许对分包的部分内容进行拆分投标；

3.投标委托代理人须是投标机构的正式员工，在规定时间内提交报名材料。

4、本项目不接受联合体投标；

5.未满足上述各项要求者，即未通过资格预审者，视作废标或违约，不再另行通知。

三、列入失信被执行人、重大税收违法案件当事人名单、政府采购严重违法失信行为记录****政府采购法第二十二条规定条件的供应商，不得参加投标，否则投标无效。如开标后经举报查实投标供应商在开标前已存在以上行为并刻意隐瞒，则取消其中标资格并将相关企业及人员列入黑名单。标书代写

四、公示时间：本公告发布次日起5个工作日；

五、资料报送截止日期：

报送时间：2026年3月6日-3月13日17:30前

地址：**市**区**路********中心。

联系人：小陈，联系电话：158****4807。

六、供应商认为招标文件、采购过程和中标结果使自己的权益受到损害的，请以书面形式向采购人提出质疑澄清，口头质疑不予接受。监督电话：****7714。

七、其他未尽事宜，按照政府采购相关法律法规执行。

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2026年3月6日

附：招标目录一览表

合同包序号	项目名称及内容	预算金额（万元/年）
1	****患者服务体验提升暨运营管理	25万/1年

第二章 招标内容及要求

第一节 招标项目内容

一、项目目标

为巩固改善医疗服务行动成果，持续增强人民群众获得感，提高医务人员满意度、积极性，****医院高质量发展效能，根据****实际情况，欲开展2026年度“患者服务体验提升暨运营管理项目服务”采购项目。

二、项目概况

（一）思想总动员

①工作内容

阐述患者满意度工作的战略意义及其与职工利益的关联，通过分析省评结果，明确****医院中的优势与短板，形成提升共识。咨询师将运用图表与案例，剖析服务现状与不足，营造比学赶超氛围，为医院整体服务提升提供有力抓手。

②实施方式

用宣讲的方式为院领导、职能部门负责人、临床科主任、护士长等进行阐述，1场，不少于1.5小时。

（二）患者满意度年度监测

1.出院患者满意度调查

重点关注2025年10月至2026年9月不满意场景及原因。深度挖掘问题清单、问题科室。建立服务评价体系，形成总体满意度及科室得分与排名。

①调查对象

2025年10—12月、2026年1—9月在****已办理出院的住院患者。

②调查周期

每季度进行1期出院患者满意度调查，服务期内共计调查4期，每季度结束后的次月底前完成调查并提交调查结果。

③考评对象

住院患者所需涉及的全院各个科室（在数据齐备的情况下可以追溯具体环节及对应医护人员、护工、保安、清洁工、志愿者等）。

④调查方式

采用电话与在线调查相结合方式。

⑤样本量设计

服务期内共计调查4期，每季度一期。每期对该季度所有出院患者进行满意度全覆盖调查，每个有效号码至少进行3轮呼叫，每次呼叫间隔一定时间进行。参照往年出院患者数量，全覆盖到的患者号码约为12万人次（含未接通，拒接，中途拒访，访问成功等）。成功访问的（指完整接受整份问卷的调查）样本量不得低于1000样本/期，全年不少于4000样本。

⑥项目成果要求

①《季度患者满意度调查研究咨询报告》WORD

②《季度患者满意度调查原始数据》EXCEL

③《季度低满意度患者清单及问题清单》WORD④《患者满意度调查研究咨询年度综合报告》WORD

⑤每期优秀科室红榜单、排名落后科室差评单

⑥季度满意度调查数据对标分析

2.门诊患者满意度调查

①问卷设计

根据门诊管理要求设计一套门诊患者满意度调查问卷，通过系统后台编辑，形成微信可扫的二维码，供我院各科室张贴于门诊候诊区域。

②数据分析

患者主动扫码后，满意度数据自动汇总至供应商在线调查系统后台，供应商定期进行满意度分析。每季度提供一份分析报告。

（三）每季度调查成果运用宣讲会

①工作内容

供应商围绕每季度患者满意度调查结果，开展成果运用宣讲，****医院总体满意度水平及各科室对比情况，分析主要优势与短板，明确改进方向。

②实施方式

通过宣讲会对季度满意度数据进行解读，形成科室排名及红黑榜，开展对比分析，评选进步与退步科室，营造比学赶超氛围。全年共开展4场，每季度1场，每场约1.5小时。

（四）一线工作人员服务礼仪素养培训和训练

①工作内容

围绕一线工作人员当前存在的服务素养问题，结合实际服务短板，制定针对性训练材料和督导课程，由专业训练导师进行系统化指导。

②实施方式

分初步评估、一线工作人员服务礼仪素养训练和场景化督导三个阶段开展：（一）第一阶段：初步评估（医疗服务环境动线梳理与6S管理）采取明察暗访方式，对门诊（含急诊）大厅、住院部服务动线梳理、6S管理评估与优化建议。（二）第二阶段：服务礼仪与场景化训练：通过课程讲授、案例分析、视频学习、情景模拟演练等方式，对服务礼仪、医德医风、医院服务现状、服务内涵与养成、职业形象、沟通与服务规范等进行培训。

第二节 评分方法

1.评标方式：采取综合评分法；

（一）本项目评标标准为：价格15分，基础分25分，方案38分，团队能力10分，商务12分。

投标文件应按以下顺序编制并胶装装订成册（一式贰份，密封提交，同时在标袋上注明“正本”“副本”字样）：

一、投标确认函（附件1）；

二、投标供应商资质文件，****公司营业执照、资质证件、法人身份证复印件、投标供应商身份证复印件及个人授权书、联系方式（手机号码及电子邮箱）。

三、提供团队成员的学历证书、职称证书、职业资格证书复印件及在类似项目中的参与情况和业绩证明。

四、报价表（格式自拟）

五、招标内容相应偏离表

六、根据评分内容提供相关材料。

七、服务承诺书、质保承诺书或投标供应商认为需加以说明的其他内容。

八、投标承诺书（附件2）

以上材料需加盖公章，逾期收到的或不符合规定的投标文件将被拒绝。

附件1：投标确认函

致****： 根据贵方为______________________________（项目名称）项目招标采购的投标邀请，我司___________________________________授权投标代表__________________________（全名，职务）参与投标。 投标供应商全称（加盖公章）： 地址： 公司电话/传真： 投标代表签字： 联系电话： 日期：

附件2

投标承诺书

本公司报名参与****___________________________（项目名称）投标活动，对以下事项作出承诺：

1.我公司遵循公开、公平、公正、诚实守信的原则,****政府采购及招投标等法律法规，参与本项目竞标，****医院及相关部门监督检查。

2.投标前三年投标供应商未被列入失信被执行人、重大税收违法案件当事人名单、政府采购严重违法失信行****政府采购法第二十二条规定条件。

3.在招标采购活动中，保证不提供虚假材料谋取中标、成交；承诺不参与围标串标；不采取不正当手段诋毁、排挤其他供应商。

4.在招标采购活动中，保证不提供现金、有价证券、贵重物品、信用卡、宴请、免费旅游、赞助活动；保证不以任何名义给相关采购人员回扣、提成；不擅自到临床科室进行产品推销活动。

我公司如被查实在本项目招标投标活动中违反以上承诺，由我单位及法定代表人承担相应的经济和法律责任，并接受相应行政处罚和失信惩戒。

投标企业名称（盖公章）：___________________

法人代表签字：____________________

投标代表签字：____________________

年 月 日