全球营销服务部-400智能客服平台项目招募公告

序号

内容

单位

数量

备注

1

呼叫中心

坐席

8

客服工作台：客服登陆及工作页面，包括座席置忙/置闲、消息提醒、手动/自动接入、通话记录、客户列表、客户轨迹、同事列表、业务记录设置等，支持电脑、手机、SIP话机方式接听，支持话后满意度邀评

2

业务系统

坐席

8

IVR设置：支持语音IVR的流程设计、文件管理、工作时间、语音管理、导航设置、多媒体导航及**配置，提供免费的IVR语音录制或文本语音录入

分配规则：支持来电分配规则设置

通话管理：通话记录管理，已接来电、未接来电、外呼去电等，支持录音调听下载，支持批量下载，支持通话录音通过接口传输给甲方系统

监控管理：****中心通话数据、坐席状态、排队情况、呼损率等进行监控管理，通过数据反馈话务情况

呼叫设置：提供号码管理，支持400号码、固话号码接入；支持黑名单设置及红名单客户呼入优先排队设置

数据报表：支持对呼叫及在线客服数据进行展示，呼叫部分包括呼入时间趋势报表、呼入地域分布报表、接入话务分析统计报表，坐席话务量统计，坐席工作汇总统计，坐席满意度统计，坐席工作情况统计等

3

短信服务

条

50000

三网短信5万条/年，支持普通短信及营销类短信，需支持发送问卷星满意度问卷短信（短信备案及问卷链接网址备案不一致）

方案1：预存费用，当年未达到总量，剩余条数自动转移至下一年度；合同到期后，剩余金额（剩余短信量*单价）将在质保金中扣除

方案2：先用后付，按年付款

4

智能语音机器人

路

按需

智能查车：系统对接物流在途信息系统，通过客户语音输入7位车架号（字母+数字），系统自助语音答复在途信息查询业务，提供24小时呼入自助服务接待，标准普通话成功率≥85%

智能应答：支持意图识别，投诉、业务咨询等常见咨询意图识别准确率≥80%；配置固定话术，未识别意图及未匹配话术时引导人工坐席介入，可对接甲方工单系统，语音转文字准确率≥85%

5

智能外呼

路

按需

支持自定义外呼内容配置，可自定义外呼话术模板、变量字段等，支持定时外呼、批量号码导入，回访内容转写为文字存储，转写准确率≥85%，支持报表功能（完成率、满意度等），支持回访报表内容导出

6

智能知识库

项

1

提供知识全生命周期管理、智能知识检索、知识收藏、知识统计分析、知识创作与采编等核心功能，支持自动解析 Word、Excel 等格式文件以实现知识内容的批量导入与结构化处理，保障检索响应效率与结果准确度，并支持知识库内容的高效管理与迭代更新。

7

智能坐席助手

坐席

8

支持知识推荐，上下文关联推荐；支持用户对话实时转写显示功能；支持违规提醒，提醒内容明确违规类型；支持通过对话内容自动提取关键信息，信息可编辑，并可发送至甲方工单系统生成工单；语音转写准确率≥85%，坐席助手要求嵌入工作台，无感知交互

8

其他

项

按需

数据保存：来电列表、通话记录、通话录音、在线客服信息等所有系统相关数据至少保存六个月，所有数据支持年/月/周/日/时不同维度筛选条件查询、导出

数据对接：提供标准接口对接甲方数据大屏，包括：①全量呼入数据，包括呼入省份、基地、呼入时间、通话时间等基础数据② 指定时间段内呼入数量、呼入接通量、呼损率、各来电类别数量及占比、各主机厂来电数量及占比、各省份来电数量及排序

安全要求：乙方提供的软件产品需符合甲方相关要求

9

硬件及相关设施

项

按需

采购SAAS版（账号租用模式），提供满足上诉需求的中继语音网关设备1台，存放位置由甲方指定，甲方提供设备的互联网接入（4M），乙方负责提供设备、安装联调及日常维护