湖北晋控气体有限公司 数字OA系统运维服务项目

一、服务内容：（1）日常运维支持①咨询与问题处理：通过电话、邮件、远程、现场、即时通讯工具等方式，及时处理甲方在使用过程中遇到的操作问题。②系统权限管理：根据甲方组织架构调整和岗位变动，及时更新用户角色、权限配置。③流程与表单：根据甲方业务部门需求，新增、修改或停用功能、流程及表单，确保与甲方管理制度同步。④打印模板维护：对所有模块（**、请假、费用、采购等）的打印模板进行格式调整和样式优化，确保打印输出符合规范。（2）系统巡检与监控①周期性远程检查系统运行状态，包括应用服务、数据库服务、磁盘空间、内存使用率等关键指标。②每月出具系统健康度简报并提交详细巡检报告，内容包括系统性能分析、异常事件统计、**使用趋势等。③对系统日志进行分析，提前预警潜在风险。（3）故障处理与应急响应①建立故障分级响应机制：P1级（系统崩溃、无法登录、数据丢失）：30分钟内响应，2小时内恢复；1小时内远程无法解决需3小时内现场解决。P2级（部分功能不可用、流程卡顿）：1小时内响应，3小时内解决；P3级（操作报错、打印异常）：2小时内响应，5小时内解决。P4级（其他常规问题）：3小时内响应，8小时内解决。②提供7×24小时应急电话支持，法定节假日安排值班人员。（4）安全与数据保护①每月进行一次安全漏洞扫描，及时修复高危漏洞（操作系统补丁、数据库补丁、中间件漏洞等）。②制定数据备份策略：定期对数据进行备份，每季度进行一次完整备份。③协助处理数据恢复请求（如误删流程、误改数据等）。（5）系统优化与版本管理①每6个月分析系统性能瓶颈，提出优化建议（如SQL语句优化、索引调整、服务器参数调优等）。②当泛微官方发布新版本或补丁时，及时评估升级影响，协助完成版本升级或补丁安装。（6）用户培训与知识转移①每年至少组织1次管理员培训，内容涵盖系统配置、流程设计、报表开发等。②建立运维知识库，将常见问题及解决方案整理成文档，供内部查阅。

一、服务质量要求： （1）系统可用性：月度可用率不低于99.5%（可用率 =（总时间 - 故障停机时间）/ 总时间 × 100%，故障停机时间指P1级故障导致的不可用时间）。（2）故障响应达标率：各级故障响应时间达标率不低于95%。（3）用户满意度：每6个月开展一次用户满意度调查，综合评分不低于90分。（4）文档交付：每季度提交运维季报（含故障统计、处理记录、巡检数据），每年提交一次年度运维报告。（5）运维人员：运维人员需有丰富协同办公运维管理经验，其对泛微产品运维工作经验不低于1年。（6）服务意识：需具备良好服务意识和团队**精神，能及时响应用户需求，有效沟通解决问题。严格遵守工作纪律和职业道德，保守甲方数字化OA系统中相关信息和数据安全。对敏感数据进行加密处理，防止数据在传输和存储过程中被窃取。二、技术要求：所有技术层面上的每项要求都必须作出尽可能详细的要求。**：要求某项内容要求达到或满足的指标、标准、规范等内容。（1）平台熟悉度：投标人需充分熟悉泛微OA E9/EMobile7及以上版本产品，能独立完成流程设计、表单建模、接口开发、打印模板调整。投标人须充分了解上述泛微产品的技术特点、功能特点及专用工具要求，并据此制定运维方案。 （2）人员配置：投标人需安排固定运维人员负责甲方单位数字OA系统运维及相关工作。合同履行期间因投标人固定运维人员发生人事变动，需经甲方同意方可更换同等技术能力和资质的固定运维人员，更换频率不得超过2人次。