长沙天悦投资有限责任公司悦居新苑小区物业管理服务合同公告

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(一）综合管理服务

1.****中心设置

1.1****服务中心。

1.2办公场所整洁有序。

1.3配置办公家具、电话、电脑、打印机等办公设施及办公用品。

2.管理人员要求

2.1员工统一着装，工牌标识明显、佩带统一，仪表整洁、行为规范。

2.2物业项目经理应取得相关岗位证书，有4年以上的物业服务工作经验，并有2年以上物业项目经理任职经历，项目经理经甲方确认后未经甲方同意不得擅自更换。

物业经理：

身份证号：

执业资格等级：

执业资格证号：

3.服务时间

****中心每天对业户办公时间应不少于10小时，设置并公示24小时服

务电话，受理客户诉求，相关记录应完整。乙方未达到服务时间要求的，每缺勤

【1】小时扣减当月服务费【3】%。

4.基础资料

4.1建立健全的财务管理制度，对物业服务费和其它费用的收支进行财务管理，做到运作规范，账目清晰，可供甲方随时查阅。

4.2建立档案管理制度，建立齐全的小区物业管理档案，包括物业竣工验收档案、设备管理档案、业主资料档案(含业主装修档案)、日常管理档案等。文件、资料等档案保存完好。

4.3依法签订物业服务合同。

4.4物业服务人制定详细的物业服务项目年度计划，并组织实施。

4.5****中心内部管理制度和考核制度。

4.6运用计算机进行管理(含业主档案、收费管理、设备管理等)。

5.报修

24小时受理业主或使用人报修，报修1小时内响应，在对客服务时间内，急修45分钟内到达现场，一般修理一天内完成(预约除外)。

6.客户诉求

6.1对客户的求助、咨询、建议，2小时内响应，24小时内答复处理，并建立台账。

6.2制定小区房屋装修备案、核查、巡视、公区验收等装修管理制度，建立业主或使用人房屋装修档案，对不符合规定的行为、现象及时劝阻、制止或报告。

6.3对发生违反小区管理规约(****政府有关规定的行为进行劝阻、制止或上报有关部门处理并建立管理台账。

6.4对客户的投诉有专人跟进处理并在2小时内响应。

6.5对相关事项进行分析、整改、回访，有效投诉回访率不少于95%。

7.物业服务公示

7.1建筑区划内显著位置或主出入口设立“客户服务公告栏”。****中心公示项目主要服务人员姓名、照片、岗位信息、企业投诉受理电话。

7.2每季度公示1次利用共用部位、公共设施设备进行经营等收入和使用情况，公示内容需经甲方审核确认，且广告经营收益专项账户需接受甲方实时监督。

7.3物业服务收费实行明码标价。物业服务人应当在物业管理区域内的显著位置公示物业服务人名称、服务项目、服务质量等级、计费方式、收费标准、收费依据以及市场监管部门的投诉举报电话，并确保公示内容清晰、完整，便于业主查阅和监督。

7.4物业服务人应当于每年第一季度公示上一年度物业服务合同履行情况、物业服务项目收支情况，本年度物业服务项目收支预算，并应在醒目位置以书面公告的方式告知业主，同时提供电子版供业主下载查阅。

8.社区文化及文明创建

8.1组织业主和住户开展符合社会****社区文化活动，活动每季度不少于1次，活动方案及预算需提前15个工作日提交甲方书面审批。活动执行后7 日内需提交包含参与人数、活动效果等要素的总结报告。

8.2重大节假日和传统节日进行氛围布置，每年不少于4次，活动执行后7日内需提交包含参与人数、活动效果等要素的总结报告。

8.3在项目主要人员活动场所开展文明城市创建宣传，每年不少于2次文明城市创建活动。

9.客户沟通

9.1可采取走访、恳谈会、书面问卷调查、网络调查问卷等多种形式与业主或使用人进行沟通，每年的沟通面不低于小区已入住住户的80%。

9.2每年进行不少于1次客户满意度调查，总调查抽样户数不少于总户数的50%，满意率需达到90%，调查结果需提交甲方审核。满意率每低于5%，扣除当年服务费5%的违约金，依次类推。

（二）公共区域清洁卫生服务

1.制度建设

制定清洁管理制度、卫生设施维护保养办法、消杀管理制度及防疫应急预案、废水、废气、固态废弃物及危险物品管理制度，环保及垃圾处理专项管理制度等。乙方需在合同签订后15 日内将全套管理制度提交甲方备案，且制度修订需经甲方书面同意后方可实施。

2.人员要求

2.1保洁人员身体健康，并定期接受专业培训。

2.2上岗服务时着统一着装，配置专业工具。

3.楼内保洁

3.1地面每日清扫1次，其中门厅每日清扫2次、每日拖洗2次以上；高层住宅小区消防楼道地面，每半月清扫1次，每月拖洗1次，保持清洁。

3.2墙面每日检查，保持无灰尘、无污渍；大堂、门厅花岗岩、**石每季保养1次，保持材质原貌，干净、有**。

3.3楼梯扶手、栏杆、窗台，隔日擦抹1次，保持干净、无灰尘。

3.4消防栓、指示牌等公共设施，每周擦抹2次，目视无灰尘、无污渍。

3.5门、窗等玻璃，每半月擦拭1次，其中底层门厅玻璃每周擦拭1次，目视洁净、光亮、无灰尘。

3.6室内宣传栏，每周擦抹1次，目视无灰尘、明亮清洁(2米以上部位每半月擦抹、除尘1次)。

3.7电梯轿厢，每日擦拭、清扫1次以上，操作板每日消毒1次，每月对电梯门壁打蜡上光1次，表面光亮，无污迹。

4.高位清洁

天花板、室内公共灯具、雨棚等每月除尘1次，消防管道每年除尘1次，目视干净、无蜘蛛网。

5.外围保洁

5.1**、屋顶，保持清洁、无垃圾。

5.2外围道路、地面、绿地每日清扫2次以上，广场砖地面每半月冲洗1次；目视地面干净，地面垃圾滞留时间不能超过2小时。

5.3室外公共灯具、宣传栏、景观小品等，每周擦抹2次，目视无灰尘、明亮清洁(2米以上部位每半月擦抹、除尘1次)。

5.4明沟每日清扫1次，明沟无杂物、无积水。

5.5公共休闲设施每日循环清洁，每周刷洗消毒1次，设施表面干净整洁。

5.6公共卫生间每日保洁2次，消毒1次，保持干净、整洁。

5.7水景每周2次打捞漂浮杂物，保持水体清洁，水面无漂浮物；定期对水体投放符合国家环保标准的药剂或进行其它处理，保持水体无异味。

6.垃圾收集与分类

6.1垃圾桶有分类标识，分类收集，每日清理2次，实行袋装化，桶内垃圾不得超过容量，无满溢，桶箱无异味、无污迹。

6.2垃圾厢(房),有先进的垃圾处理方式(如分类收集垃圾、压缩垃圾、生物分解有机垃圾等),对垃圾厢(房)循环保洁，垃圾厢(房)整洁、干净、无异味，灭害措施完善。

6.3室外垃圾桶定点设置宠物粪便清理工具。

7.卫生消杀

7.1使用药剂，必须严格执行国家现行有关规定，每次消杀应提前3 日在小区醒目位置张贴消杀通知或消杀温馨提示。

7.2每月对窨井、明沟喷洒药水1次；垃圾站每半月喷洒药水1次，夏季每周3次；每半年灭鼠1次。

（三）公共区域秩序维护服务

1.人员要求

1.1中、青年的人员占总数的50%以上，身体健康，人员形象气质佳，服务意识强，工作认真负责，并定期接受专业培训，乙方须在合同签订后【5】日内向甲方报备全部工作人员名单及资质证明。

1.2能处理和应对小区公共秩序维护工作，能正确使用各类消防、物防、技防器械和设备。

1.3上岗时佩带统一标志，穿戴统一制服，仪容仪表规范整齐，并配备对讲装置和其他必备的安全护卫器械。

1.4消防控制室值班人员持证上岗。

2.门岗

2.1小区人行主出入口24小时值班看守，6:00-20:00立岗，并有详细交接班记录和外来车辆的登记记录。门岗监控录像保存不少于90天，甲方有权随时调阅。发现登记遗漏或违规放行的，每次扣【5】分。

2.2外来人员进入小区，通过对讲系统联系住户，决定是否放行。

2.3对进出小区的车辆进行管理和疏导，保持出入口环境整洁、有序、道路畅通；对大型物件搬出进行记录。

3.巡逻岗

3.1制定2套详细的小区安全巡查方案并报甲方备案。秩序维护员每日巡逻3次，并做好巡逻记录，重点区域秩序维护员每4小时巡逻1次，并做好巡逻记录。

3.2接到火警、警情后10分钟内到达现场，协助保护现场，****中心与警方，若未按时到达，每延迟5分钟扣减当月服务费2%。

3.3在遇到异常情况或住户紧急求助时，10分钟内赶到现场，进行现场初步处置、联系专业机构、保护现场等可操作步骤。乙方在未获甲方书面授权时，不得擅自代表甲方对外承诺。

4.安防监控及消控室

4.1****中心，应具备录像监控(监控点应至少覆盖单元进出口、

小区主要道路出入口)、楼宇对讲等技防设施，24小时开通，并有人驻守，注视各设备所传达的信息。监控设备维护费用由乙方承担，设备故障导致监控缺失超过【1】小时的，每处每日扣减服务费【5000】元。乙方需每月向甲方提交监控设备运行状态报告。

4.2控制中心接到报警信号后，秩序维护人员5分钟内赶到现场进行处理，****中心应接受用户救助要求，解答用户询问。

4.3监控影像资料、监控报警记录信号就当留存25天以上；重要情况或重大问题的资料应及时另行保存。

5.车辆管理

5.1按车辆行驶要求设立标识牌和标线；划定车辆行驶路线，指定车辆停放区域；警示、禁令、指引等标识规范、清晰、醒目。

5.2物业区域内固定停车位车主和租赁停车位车主档案信息齐全(含纸质版和电子版),发现车辆停放异常情况应及时联系车主，确保车辆有序停放，对不按规定停车的行为进行劝阻、纠正。

5.3进行车辆巡逻时，巡逻人员须穿戴反光衣。

5.4非机动车定点存放，集中管理；电动自行车在室外集中停放、集中充电管理并配备相应的消防灭火设施设备。

6.制度建设

建立健全交接班、大件物品放行管理等门岗制度，记录规范、详实。

7.应急防范

7.1制定火警、盗警、防汛、防冻、人员急救、电梯故障、煤气泄漏、高空掷(坠)物伤人及其他不可预见紧急事件等应急处理预案，每年组织演练或培训，相关记录齐全。

7.2针对应急处理预案内容每年组织演练或培训2次以上，邀请业主或物业使用人代表参与，有相关记录。应急演练未达到约定次标准的，每次扣减服务费【5】万元。乙方需在演练前【5】日向甲方报备方案，演练后【3】日内提交评估报告。

7.3储备必要的应急物资。

（四）公共区域绿化日常养护服务

1.草坪

1.1草坪保持平整，草高不超过 8cm。

1.2每年清除杂草七遍以上，杂草面积不大于5%。

1.3常年保证有效供水，有低洼及时整平，基本无积水。

1.4按肥力、草种、生长情况及时施肥，每年二遍以上。

1.5病虫害防治，及时做好病虫害防治。

1.6草地生长正常，斑秃黄萎低于5%。若斑秃面积超过5%，需在72小时内完成补植整改，每超出1%扣减当月绿化维护费的5%作为违约金。

2.树木

2.1乔、灌木修剪每年三次以上，基本做到无枯枝、萌蘖枝；蓠、球、造型植物及时修剪，每年不少于五遍，做到枝叶紧密、圆整、无脱节；地被、攀援植物修剪及时，每年不少于三次，基本无枯枝。

2.2中耕除草、松土，适时中耕除草,做到基本无杂草，土壤疏松。

2.3按植物品种、生长状况、土壤条件适时施肥，每年普施基肥不少于一遍，花灌木增施追肥一遍。

2.4病虫害防治，防治结合、及时灭治，主要病虫害发生率低于5％。

2.5扶正加固，树木基本无倾斜。

2.6乔灌木生长良好，树冠完整；花灌木按时开花结果；球、篱、地被生长良好，无缺枝、空档。

3.花坛花境

3.1一年中有两次以上花卉布置，三季有花。

3.2灌、排水保持有效供水，无积水。

3.3补种缺枝倒伏不超过五处。

3.4及时清除枯萎的花蒂、黄叶、杂草、垃圾；每年施基肥一次，每次布置前施复**一次。因施肥不当导致植物死亡的，乙方应负责赔偿，包括植物更换和相关的养护费用。

3.5病虫害防治，适时做好病虫害防治。

（五）共用部位、共用设备设施日常运行、保养、维修服务

1.公共部位

1.1每年2次以上对房屋结构进行检查，涉及使用安全的部 位每季检查1次，并有记录，发现损坏及时安排专项修 理并告知相关业主、使用人。

1.2每天巡视楼内公共部位门窗，保持玻璃、门窗配件完好，门、窗开闭灵活并无异常声响。

1.3墙面、顶面粉刷层无剥落，面砖、地砖平整不起壳、无缺损。

1.4每月1次对屋面泄水沟、楼内外排水管道进行清扫、疏 通，保障排水畅通(6月至9月每半月检查一次),每半年检查1次屋顶，雨季前增加检查频次以防范漏水风险，发现防水层有气臌、碎裂，隔热板 有断裂、缺损的，应及时修理。

1.5每月一次对外立面有无开裂、凸起、扭曲、移位等表面 检查；发现隐患及时排除或做好警示及围护防范设施。存在严重安全隐患且无法及时排除应及时上报。

1.6每半月1次巡查围墙，发现损坏立即修复，铁栅栏围墙 表面无锈蚀，保持围墙完好。

1.7每周1次巡查道路、路面、侧石、井盖等，发现损坏及时修复，保持路面平整、无破损、无积水，侧石平直无缺损。

1.8每日1次对休闲椅、凉亭、雕塑、景观小品等进行巡查，发现损坏立即修复，保持原有面貌，保证其安全使用。

1.9每日1次巡查，发现损坏立即修复，保证器械、设施的安全使用(如需更换的除外)。

1.10对危险隐患部位设置安全防范警示标志，并在主要通道设置安全疏散指示和事故照明设施，每月检查1次，保证标志清晰完整，设施运行正常。每半年对交通标识标线标牌进行检查，保持交通标识清晰，车位线设置合理。

2.供水系统

2.1水箱(池)每季度至少进行一次清洗消毒；清洗消毒后，应即刻采集水样，由具有相应资质的检测机构对水质进行检测，检测结果应符合《生活饮用水卫生标准》(GB5749)的规定。

2.2每日对泵房内每个水箱(池)的水质进行常规四项(游 离氯、浑浊度、嗅和味、肉眼可见物)检查。

2.3每月对泵房供水设施运行状况、水箱(池)周边环境卫生、排水系统、水位控制系统及管道、阀门状况进行巡检，发现异常情况应及时采取有效措施。巡检记录需经甲方工程人员签字确认，未按时巡检导致停水事故的每次扣减当月服务费【5】%。

2.4建立日常保养、定期维护和大修理的分级维护检修制 度，主要包括：泵房卫生清理，泵组轴承注油润滑及维护，稳压罐加气，管道防锈、阀门调试，电控柜清灰，线路、螺栓紧固等。

3.供电系统

3.1每月对小区所属线路通道、变压器、开关屏柜、表箱表计等电气设备开展一次巡视。

3.2通过各类信息化管理手段、带电检测(如红外检测、开关柜局放检测等)、停电试验等手段对小区所属电气设备开展状态评价工作(评价周期参照《配电网运维规程》(Q/GDW1519-2014)要求)。

4.排水系统

4.1每天2次检查污水泵、提升泵、排出泵，每季1次润 滑加油。

4.2每年2次对污水处理系统全面维护保养。

4.3控制柜电气性能完好，运作正常。

4.4污水处理系统正常运行，周边基本无异味（以《恶臭污染物排放标准GB14554》检测达标）和明显噪声，过滤格栅无堵塞，污水排放符合环保要求，排放超标时乙方需承担环保处罚金及由此产生的全部法律责任。

5.公共照明

5.1接到报修后2小时内修复损坏的灯座、灯泡、开关等，保持灯具完好，小区内楼道灯、街坊灯亮灯率须达到100%，每降低1%按日服务费的3倍扣款。

5.2保持灯具完好，亮灯率在99%以上。

6.消防系统

6.1每半月检查1次灭火器，当压力值低于绿区或剩余有效期不足1个月时，立即更新或充压。

6.2消防泵每月启动1次并作记录，每年保养1次，保证其运行正常。

6.3每季度启动防火卷帘升降按钮，防火卷帘升降平稳，无阻滞。

6.4每月手动启动一次风机，并检查风机及部件是否良好。每季度清洁风机及风滤器和机壳内部，每年向转动部位加润滑油。定期检查网管固定装置，发现问题及时修复。

6.5每月启动一次喷淋泵，并记录，每年保养一次。每季检查喷淋头一次，表面无油灰、无渗漏。每季度检查一次喷淋末端压力值，并进行放水试验，消防中心有信号显示。每季度对湿式报警阀等进行放水试验，能启动喷淋泵，水力警铃响亮。

6.6每季度对疏散指标灯进行检查，有损坏及时修复。

每季度对消防楼道消防应急灯进行试验检查，及时维 修和更换。

6.7每月检查气瓶的称重装置或压力表指示，重量或压力 正常。检查执行元件电磁阀、瓶头阀、分配阀，阀门无泄漏， 动作灵敏。气体控制箱进行模拟试验，报警、联动控制正常。瓶体及管路表面除尘。

6.8每天检查火警功能、报警功能是否正常。每月对消防火灾报警控制器进行自检功能检查。每月对楼层各模块箱进行检查，确定设备正常并固定良好。每年随机抽取的烟感或温感，喷烟或加热后查视报警 是否正确。每年试验1次探测器，并对全部控制装置进行1次试验，火灾探测器投入运行2年后，应每隔3年全部清洗1次，不合格的应当调换。

7.避雷系统

每年检查避雷装置一次，保证其性能符合国家相关标准。

8.弱电系统

8.1.电子防盗门每月定期保养，保持电子防盗门使用正常。

8.2楼宇对讲系统(可视)不定期进行调试与保养，保证其24小时运行正常，对讲主机选呼功能正常，且选呼后的对讲（可视） 功能正常，语音（图像）清晰，对讲分机开锁功能、门体的闭门器自动闭门功能正常。

8.3住户报警不定期进行调试与保养，保证其24小时运行正常，中心 报警控制主机应能准确显示报警或故障发生的信息，并同时发出声光报警信号。

8.4周界报警 24小时设防并正常运行，不定期进行调试与保养，保证该系统的警戒线封闭、无盲区和死角，保证中心控制室能通过显示屏、报警控制器或电子地图准确地识别报警区域，收到警情时，能同时发出声光报警信号。

8.5监视系统每月至少进行1次调试与保养，保证各项监控设备24小时正常运行，能清楚显示出入人员的面部特征和车辆的车牌号，录像功能正常。

8.6电子巡更根据需要设定巡更路线、时间，不定期地进行调试与保养，保证其正常运行，保持巡更时间、地点、人员**序等数据的显示、归档、查询和打印等功能正常，巡更违规记录提示功能正常。

9.电梯系统

9.1保证电梯24小时正常运行，轿厢内按钮、灯具等配件保持完好，轿厢整洁无异味。

9.2委托专业维修保养单位进行定期保养、零部件更换及维修，每年的安全检测合格并持有有效的《安全使用许可证》，物业公司应有专人对电梯保养进行监督，并对电梯运行进行管理。

9.3电梯发生一般故障的，专业维修人员一小时内到达现场修理，发生电梯困人或其它重大事件时，物业管理人员须在三分钟内到现场应急处理，专业技术人员须在二十分钟内到现场进行救助。

9.4电梯门无安全关闭装置、无自动称重感应装置或无紧急呼叫装置须设专人驾驶的，或由业主大会要求专人驾驶的，驾驶员应坚守岗位不脱岗，保障安全运行。

10.水景（动力）

10.1每周一次巡视检查喷水池、水泵及其它附属设施，损坏部位及时修复，保证其正常运行。

10.2重大节日前应对景观设施进行安全、功能检查，保证节日期间各项设施运行正常。

11.公区环境改善设备

在电梯轿厢、楼栋大堂、****中心等公共区域，配置有制冷、制热、送风、除湿等设备，运行维护费用按实际情况计算。设备使用期间每月清洗1次，每年检查、保养2次，保证其正常使用。

12.商业保险

根据实际需要，每年购买公众责任险或物业责任险、公共车位责任险、电梯责任险，商业保险保额不低于年物业服务费总额的200%，并将保单复提交甲方备案。

常规期（入住率达90%以上）人员配置不少于19人，其中：项目经理1人；客服人员2人；保安队员7人；工程维修2人；保洁员7人。乙方在不影响服务品质的情况下，可根据小区入住情况适当增减人员。

2.岗位要求

2.1从业人员年龄原则上不得超过55周岁，其中50周岁以下人员占总数的40%以上，身体健康，工作认真负责，品行端正，均无犯罪记录，所有员工档案交采购人单位等相关部门备案。

2.2上岗时佩带统一标志，穿戴统一制服，仪容仪表规范整齐。

2.3关键专业岗位人员，必须本人持有相关操作或执业证件方可上岗履职

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